总台接待

总台服务规程一、总台接待服务规程：1、接待处的准备工作：（1）、提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表；（2）、接待员上班后，首先查看交接班记录，了解上一班交接事宜，处理遗留的待处理事项；（3）、整理好所有的表单，团体客人登记单、散客登记单、欢迎卡，并清理好服务台。

（4）、通过电脑掌握最准确的房态，了解现时开房率，当天预计开房率以及当天预计的房间数。

核查正在发生会议、团体用房，熟记名称及会务组房号，以便联系会务人员。

（5）、检查可租用空房（VC房）、维修房（0.0.0房）、清扫房（C.0 房）及住房（0.C.C房）情况，与客房房务中心联系，问清维修房、封停房和清扫房状况。

（6）、根据住房核对IC卡，做好IC卡统计。

（7）、根据空房状况，对当天到达的（团体）会议和有预订的散客进行分房工作。

2、办理散客入住登记手续：（1）、当客人抵达宾馆时，报以亲切的微笑，有礼貌的向客人问好：“您好，先生/女士，欢迎光临文成宾馆”，“请问您是否住宿吗？”。

遇到外宾来到时说：“Good morning, sir/madam. Welcome to our hotel.May I help you?”（2）、问清客人人数和有无预订。

如客人已预订房间，迅速从当天预订单中找出该宾客的预订资料，并检查有无预付订金和信用卡，是否可以挂帐。

（3）、如果是临时到达的散客，主动向客人介绍饭店现有的可出租房间种类及价格，一般先向客人推销高档次客房，然后是中档客房。

（4）、如果客人到总台时，接待员正忙碌时，应向客人示意：“对不起，请稍等”或“Excuse me. Just a moment, please.”表示他不会等很久；如果客人已等多时，应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。

”“Sorry to have kept you waiting.”如果客人多时，应做到接一顾二连三。

（5）、请客人填写入住登记表。

一手拿入住登记表，正面递给客人，一手拿笔递给客人，注意递笔时笔尖向内，切不可朝客人。

酒店总台接待规范引言酒店总台作为酒店客人入住期间的第一印象，扮演着至关重要的角色。

一流的接待服务能够提高客人的满意度，树立酒店的良好口碑。

本文档旨在规范酒店总台的接待工作，以确保服务质量和客户体验的一致性。

目录1.服务标准2.接待流程3.客户需求处理4.电话接待5.入住与退房6.客户投诉处理7.客户隐私保护8.总结1. 服务标准在酒店总台接待工作中，员工需要遵循以下服务标准：•姿态亲和：微笑、保持良好的身体姿态，传递友善的态度和热情；•主动问候：及时、主动地问候客人，称呼客人姓名（如知晓）；•知识储备：熟悉酒店的服务项目、设施与附属设备，提供准确的信息；•多语言能力：若酒店预计接待外籍客人，员工需具备基本的外语交流能力；•风险防范：警觉不法分子，确保酒店安全。

2. 接待流程酒店总台接待工作的流程如下：1.步入式接待：一旦客人步入总台，员工应迅速作出反应，主动上前问候客人，并引导客人到合适的地方办理事务；2.注册登记：协助客人完成入住注册，核对身份证件和预订信息的准确性，为客人办理入住手续；3.房间安排：根据客人的需求与预订信息，为客人选择适当的房间类型，并告知房间的相关信息（如楼层、朝向等）；4.付款处理：与客人协商支付方式，确认结账金额，并向客人提供收据；5.入住指引：提供房卡、行李存放服务，向客人详细介绍酒店的设施设备、服务项目以及入住期间的注意事项；6.入住礼仪：适时送上欢迎饮品或小礼物，以增加客人的满意度和舒适感。

3. 客户需求处理在接待过程中，员工需要根据客人的需求，以专业的态度和方法进行处理：•倾听：耐心倾听客人的需求，并询问细节以确保完全理解客人的要求；•解答：对于客人提出的问题，员工应提供准确、明确的答案，如遇到不确定的问题，应及时向上级领导咨询；•引导：针对客人的需求，员工应提供恰当的解决方案或建议，帮助客人做出决策。

4. 电话接待电话接待是酒店总台重要的工作内容之一，员工需要遵循以下原则：•热情接听：在三声铃响之内接听电话，并主动报上酒店名称和个人礼貌用语；•聆听专注：认真倾听对方的需求，并记录有效信息；•口语清晰：使用规范、流畅的语言与对方沟通，注意语速和音量的控制；•电话礼仪：遵循礼貌用语、称呼，不使用口头禅，不随意打断对方发言；•志愿帮助：主动向客人提供帮助，解答问题，提供相关信息或转接至相关部门。

商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。

2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。

3、负责商场及厂家信函的收发工作。

4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。

5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。

6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。

7、为员工进行图书借阅的工作。

8、及时完成领导交办的其他各项工作。

三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。

2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。

3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。

4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。

四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。

2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。

3、商场各部门协作工作。

4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。

5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。

五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。

（2）撰写、上报《员工工作周报》。

（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。

3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。

（2）参加商场每月全体员工大会。

（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。

4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。

（2）参加商场年底全体员工表彰大会。

总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。

2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。

总台接待员的工作内容
1 接待住宿和洗浴客人包括散客，会员和预定客人。

办理住宿，洗浴等手续后分派各消费区域。

2 接受客人预定，制定预定报表，做好预定信息的传递工作。

3 对所保管的客房及散客手牌认真保管，并配合门迎和鞋房做好鞋牌的传递程序。

4 认真填写入住客人的房间入住单，贵重物品寄存单，拾获单，委托代办留言等各项单据。

5 紧密配合总台收银员做好收银工作。

6 分发手牌和浴袋时要细心检查浴袋中洗浴物品是否齐全。

7 做好各消费区域的信息传递工作，掌握住店客人的动态和其它情况做好客情记录，建立客史档案。

对住店客人的分布情况做到心中有数。

8 在高峰期间要做到忙而不乱，有条不紊。

9 注意个人形象，行为举止，仪容仪表。

保持总台的卫生清洁，环境舒适。

10按规定开启和关闭各种灯饰和背景音乐。

11积极配合，服从上级指派的工作。

12认真回答客人有关碧水湾洗浴的各项服务问题，但要保守商业机密。

前厅经理启
2008年3月6日。

总台接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序
2、热情、周到地接受订房和团体开房
3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解
4、做好客人的验证手续和开房登记
5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间
6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态
7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询
8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。

接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作
9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人
12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门
13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人
14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动。

客人入住用语:
1.早上好/下午好/晚上好.
2.欢迎光临.请问您有什么需要帮忙的!
3.请问您有预订吗?
4.请稍等,我帮你查询一下.
5.请出示一下你的证件,我们帮你登记.
6.你需要一个什么样的房间,是单人间还是双间呢?,我们有普通的,豪华的,行政
的.
7.我们的单双的价格是一样的.
8.请问您是在我们宾馆住几天呢?
9.请问您是如何付费,是刷卡还是付现金?
10.请出示您的信用卡.
11.您的房间在X楼,房间拨打电话前面加“8”,拨打外线在号码前“9”
12.早餐在一楼西餐厅,时间是06:00-10:00
13.电梯在您过去的左手边
14.如果有需要请致电客房服务“35”或是总台“60”
15.希望您入住愉快.
客人退房用语:
1.先生您好,请问您是要退房吗?
2.请问您几号房间?
3请问您房间的小酒吧或者日用品有用过吗?
4.是刷卡还是付现金?
5.发票需要开吗?
6.核对后,请在账单和卡单上签字
7.请慢走,欢迎您再次光临.
8.账单和卡单我们都用小信封给您放到一起了.。

让知识带有温度。

酒店总台接待礼仪整理酒店总台接待礼仪首先，总台服务员的应当保持干净着装，不要浓妆艳抹和佩戴珍贵的饰物，讲究个人卫生，上班前最好不要吃有剧烈刺激味的食物。

其次应站立服务，精神饱满，对来宾笑脸相迎，主动热忱。

在任何状况下都不能与来宾发生争吵，要使用文明礼貌语言，服务态度要热心、恳切。

当来宾对服务不满投诉时，要急躁倾听，恳切接受，不要打断来宾的话头，更不能置之不理，要向来宾真诚致歉，并立刻着手解决问题。

不能以貌取人，要做到对任何来宾都一视同仁，热忱服务。

酒店总台接待礼仪：急躁细致服务热忱总台接待人员的日常工作经常是回答来宾的问询，在对客服务时，要有问必答，百问不厌。

尤其不能用“可能”、“或许”、“也许”等模糊词语回答来宾问讯;接待来宾问询时，要热心为他们当好参谋;在来宾提问时应留意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。

如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。

”;当来宾感谢你的良好服务时，应微笑致谢：“感谢您的夸奖，这是我应当做的。

”或“很兴奋为您服务。

”“请别客气。

”酒店总台接待礼仪：留意细节敏捷机动总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，虽然通话双方不直接会面，但通过声音也间接反映了酒店的整体服务管理水平。

所以要树立酒店良好的品牌形象，总台服务员在接电话时必需讲究礼仪规范，使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。

如接电话先说：“您好”，接通电话后说“请说”，另外，说话时语调要亲切，发音精确、清楚。

语速快慢适中，依据不同的状况采纳不同的语速。

语言要简炼，用词精确，尽量不使通话人产生误会，如通话人有疑问，应急躁解释。

对顾客的第1页/共2页千里之行，始于足下。

投诉应急躁倾听，恳切致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。

保密工作也很重要，听到的任何通话都不能外泄，留意维护酒店的良好信誉。

酒店总台接待礼仪：来宾至上面面俱到酒店总台服务员除答复问询，还有很多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告辞等，要热忱接待每一位来宾，使用恰当的'礼貌用语。

前厅总台接待服务前厅总台接待服务是酒店服务的重要环节之一，直接关系到酒店客人的第一印象和对酒店整体服务水平的评价。

优质的前厅总台接待服务不仅能够提升客人的满意度，还能够增加酒店的口碑和竞争力。

下面将从前厅总台的角度详细介绍前厅总台接待服务的内容和要求。

一、前厅总台接待服务的内容1.酒店接待服务起始于客人进入酒店大堂，因此前厅总台工作人员在客人到来之前就需要做好准备工作，如打扫大堂、摆放鲜花等，确保大堂的整洁和良好的氛围。

2.客人到来后，前厅总台工作人员要主动迎接客人，并耐心询问客人的需求和意愿，如入住情况、房间要求、加床加人等，确保客人的需求得到满足。

4.在办理入住手续的同时，前厅总台工作人员还需要给客人提供关于酒店设施、服务和规定的相关资料，如酒店地图、送餐服务、停车规定等，以便客人更好地了解酒店情况。

5.为了方便客人的入住体验，前厅总台工作人员还需主动告知客人关于酒店房间设施的使用方法和注意事项，如电器开关、浴室设施、房间配备等，以确保客人的舒适度和安全性。

6.在客人入住期间，前厅总台工作人员还需负责处理客人的各类需求和问题，如行李寄存、房间服务、叫醒服务等，确保客人的需求得到及时解决。

7.客人退房前，前厅总台工作人员需提前告知客人退房时间和流程，并在客人办理退房手续后，及时结算客人的住宿费用，并将押金返还给客人。

二、前厅总台接待服务的要求1.服务态度友好热情，微笑服务。

前厅总台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动关心客人的需求，耐心回答客人的问题，确保客人感到宾至如归。

2.业务熟练专业。

前厅总台工作人员应掌握入住、退房等基本业务流程，熟悉酒店设施和服务，能够快速、准确地为客人提供所需信息和服务。

3.协调能力强。

前厅总台工作人员需与其他各部门密切合作，及时传达客人的需求和问题，确保客人在酒店的整个入住过程中得到全面的服务。

4.解决问题能力强。

前厅总台工作人员应具备较强的应对突发事件和解决问题的能力，对于客人投诉和纠纷能够冷静处理，妥善解决，以保证客人满意度。

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总台接待员工作规范
一、总体要求
1、接待员的形象必须和谐美好、得体规矩，言行举止得体，若要求口才好、形
象高、知识广泛。

而且还要懂得服务文化并尽职尽责，在服务中体现公司形象、文化与理念。

2、接待员具有丰富的专业知识、广博的业务素质且服务意识强烈。

二、工作态度
1、工作适应能力强，遇事积极主动，能够迎难而上；
2、服从公司安排，保持良好的工作态度，具有团队精神及合作精神；
3、在工作中，应做到工作方法科学，思路清楚，深入钻研，勇于创新。

三、业务技能
1、熟悉所服务的公司及行业、产品、制度等方面的知识；
2、懂得酒店前厅会计、结帐及保管客人个人物品的基本业务方法；
3、了解酒店业的服务项目及流程，对服务项目需要详细解答客人的咨询，确保
服务质量；
4、掌握酒店语言的最新常用语，能够流利的使用英语服务客人。

四、接待礼仪
1、应当具备良好的仪表、气质、容貌，体现出专业形象；
2、客人达到酒店时，应当主动打听客人的姓名性别、来访事由等，并及时帮助
登记入住手续；
3、在接待客人前，应有所准备，清晰瞭解客人需求，并给予及时、热情的回答；
4、在接待中使用问候语言，礼仪性和感性语言尽可能体现酒店企业精神和文化
形象。

五、职业培训与会议
1、在工作中，应从不断学习与提升自己中寻求更多的发展机遇；
2、协助酒店进行员工培训及实施各种教育活动；
3、在接待员工的培训或会议中，应成为优秀的组织者或领导者。

总结：为做好酒店接待工作，接待员应具备坚韧性、服务精神、威猛气概、良好的语言表达能力、熟悉的知识储备，这些都是接待员在酒店业中必不可少的素质。

篇一：总台接待收银岗位职责总台接待收银岗位职责1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。

2、熟悉酒店的规章制度、服务标准和规程。

3、与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。

4、与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。

5、熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。

6、熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、pos机等）总台服务设备。

7、及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。

8、熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。

9、努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。

10、合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。

11、客人抵店前准备好重要客人（vip）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。

12、接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。

13、按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。

14、按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。

15、按要求和程序做好客人投诉处理工作。

对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。

16、按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。

17、按服务规程做好电话留言、查询工作。

18、执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。

19、按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。

20、按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。

21、保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。

22、按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。

23、按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。

24、按财务要求做好每一笔消费的帐。

酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。

二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。

有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。

与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。

”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。

若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。

3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。

内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。

境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。

签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。

5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。

6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。

总台接待工作流程
1.安排接待人员:在每天的工作开始前，总台管理员需要根据当天的
工作安排和接待需求，安排好接待人员的岗位和班次。

接待人员需要具备
良好的沟通技巧和服务意识。

2.接待准备工作:接待人员需要提前了解来访人员的信息，包括姓名、身份、单位、来访目的等。

同时，需要检查接待处的环境和设备，确保各
项工作正常运行。

3.接待来访人员:当来访人员到达总台时，接待人员应主动迎接并引
导其前往接待区域。

在引导的过程中，需礼貌地向来访人员介绍总台的功
能和服务。

接待人员应主动询问来访人员的需求，以便提供相应的帮助。

4.登记来访人员信息:接待人员需要登记来访人员的姓名、单位、时
间等基本信息，并为其颁发临时通行证或访客证。

同时，需要向来访人员
说明总台的安全规定和注意事项，并告知相关部门来接待人员。

7.意见收集与反馈:接待人员可以主动向来访人员征询对总台服务的
意见和建议，并记录下来。

这些意见和建议可以作为改进总台服务的重要
参考。

8.结束接待工作:当来访人员完成业务或离开总台时，接待人员需要
礼貌地送客，并确认来访人员已经离开总台区域。

接待人员需清理好接待
区域，并将来访人员的信息登记整理好，以备后续参考使用。

9.工作总结与报告:接待人员需要在工作结束后进行工作总结，并向
上级主管汇报接待情况和相关问题。

这有助于总台管理者对工作流程和服
务质量进行评估，并作出相应的改进措施。