IDC企业总台接待管理规定

第一章总则第一条为规范公司总机接待工作，提高服务质量，树立公司良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总机接待人员的日常工作。

第三条总机接待人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，热情、礼貌、耐心地为来电客户提供优质服务。

第二章接待职责第四条总机接待人员负责接听公司内外来电，转接重要电话，确保信息畅通。

第五条接听电话时，应主动报公司名称，礼貌用语，认真记录来电者信息。

第六条对来电咨询业务，应耐心解答，提供准确信息；对不清楚的问题，应及时转接相关部门或领导。

第七条对紧急电话，应优先处理，确保重要信息及时传达。

第八条对客户投诉，应认真听取，做好记录，并及时反馈给相关部门或领导。

第九条总机接待人员应主动学习业务知识，提高业务水平，确保为客户提供专业、高效的服务。

第三章接待规范第十条接听电话时，应保持声音清晰、态度和蔼，语速适中，语调亲切。

第十一条接听电话时，应遵守以下用语规范：（一）问候用语：您好，欢迎致电[公司名称]，请问有什么可以帮您的？（二）转接电话：您好，[被转接人姓名/部门]正在忙碌，请您稍等，我将为您转接。

（三）结束通话：感谢您的来电，祝您生活愉快！第十二条接听电话时，应遵守以下行为规范：（一）保持电话线路畅通，不得随意离岗。

（二）接听电话时，不得做与工作无关的事情。

（三）不得在电话中泄露公司机密。

（四）不得在电话中争吵、辱骂客户。

第四章考核与奖惩第十三条公司对总机接待人员的工作进行定期考核，考核内容包括接听电话数量、服务质量、业务水平等方面。

第十四条对考核优秀者，给予表彰和奖励；对考核不合格者，给予批评和指导，必要时进行培训或调整岗位。

第五章附则第十五条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

一、总机接待人员应熟悉本制度，并严格执行。

二、总机接待人员应保持良好的职业素养，树立公司良好形象。

三、本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责解释和修订。

1、公司信件收发工作。
2、公务邮政代办作业。
1、公共服务部是全公司公用信件、快件、外来包裹单、 汇款单和各种报刊、杂志收发的总窗口。 2、为做好公司的收发信件工作，总台工作人员需每日 对公司所有外来公文、信件（含挂号、快件）汇款单、 电报、包裹单、报纸进行签收、登记、分发，做到及 时、准确。 3、总台工作人员对接受的公文应仔细检查，认真登记 编号及来信地址。对特快邮递、挂号信、包裹单等要 件，收发人员造册登记后，应及时电话通知收件单
位文员或收件人前来签收领取。 4、对公司业务公函进行登记，并负责投递。 5、负责公司每年报刊杂志订阅工作的通知及办理。 6、在接受外来包裹时，如有发现可疑信包裹，应 及时报告公司安保部处理，同时上报部门领导处 理。
1、总台工作人员根据各单位填写的“公务邮 件申请单”进行接收并代办。 2、做好各类邮寄物的登记及交寄手续。 3、月底对各单位的邮寄费用进行汇总，把 《汇总确认清单》交各单位主管进行确认，并 制作《邮寄费用分摊表》，以便财务部进行付 款作业及费用分摊工作。
会议室来往人员较多，总台及茶水室工作人员须不 定时进行6S确认，以确保整洁、美观。 每日下班前需对各会议室设备进行点检一次，以确 保会议设备的正常运作（会议室设备包括：电子白板、 投影仪、视讯设备及音响设备等），若有异常应及时通 知信息中心/IE这两个部门的相关技术人员进行维护。 ※ 白板笔应提前领好备用，以便及时更换，镭射笔的电 池应经常检查，以确保能正常使用。
电话玲响应及时接听（最好在三声内），接听 电话时需语气亲切，言简意赅，并使用规范应答语： “您好，厦华公司。”待来电者报上转接号码后礼 貌说：“请稍候！”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好， 先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后 打来”。 如接转电话不顺畅，请回答：“予

企业总台接待管理制度1. 引言企业总台是企业的门面，也是企业与外部客户沟通的重要窗口。

为了提高接待服务质量，树立企业良好形象，制定并实施接待管理制度是必要的。

本文档旨在规范企业总台接待流程和服务规范，提高接待工作效率和客户满意度。

2. 适用范围本制度适用于企业总台工作人员和相关部门。

3. 接待管理流程3.1 预约接待•客户提前与企业总台预约接待时间；•接待人员根据预约情况，制定接待计划，并将计划告知相关部门。

3.2 接待准备•接待人员需要提前安排好接待用房，确保环境整洁和设施设备完好；•准备好接待所需文件、资料；•接待人员应提前了解接待客户的背景和需求，以便更好地提供服务。

3.3 接待流程1.接待人员出示有效证件进行确认身份，欢迎客户并引领客户进入接待区域；2.客户等待期间，为客户提供舒适的环境，如提供饮料等；3.接待人员按预定时间准时开始接待，关注客户需求，并提供准确的信息和解答；4.如有需要，接待人员可以协调相关部门提供支持，确保客户的需求得到满足；5.接待结束后，送客户离开，并询问客户对服务的满意程度；6.接待记录需要准确记录，并及时整理归档。

4. 服务规范4.1 服务礼貌•接待人员需要保持良好的仪容仪表，穿戴整洁；•语言文明，礼貌待客；•对客户的需求尽力满足，解答客户提出的问题。

4.2 服务质量•接待人员需具备扎实的专业知识和服务技能；•高效服务，提供准确的信息和解答；•在服务过程中保持耐心和专注。

4.3 团队合作•接待人员需要积极与其他部门合作，协调解决问题；•与同事之间保持良好的沟通和协作，共同提升服务质量。

5. 接待管理指标衡量接待工作效果的指标主要包括：•客户满意度调查结果；•接待工作的服务质量指标，如接待时间、处理问题的及时性等。

6. 附则•本制度自颁布之日起生效；•相关工作人员应严格按照该制度执行，如有违规行为将受到相应处罚；•本制度的解释权归企业总台所有。

以上为企业总台接待管理制度的内容，希望能够对企业的接待工作提供指导，并实现提高接待服务质量的目标。

第一章总则第一条为规范公司总部接待工作，提高接待效率，树立公司良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部接待工作，包括来访客人、合作伙伴、客户等。

第三条接待工作应遵循热情友好、规范有序、勤俭节约的原则。

第二章接待职责第四条公司总部综合办公室为接待工作的归口管理部门，负责接待工作的统筹、协调、监督和执行。

第五条公司总部各部门负责人负责本部门接待工作的具体实施，并确保接待工作符合本制度要求。

第三章接待范围与标准第六条接待范围：（一）公司总部对外接待工作，包括来访客人、合作伙伴、客户等。

（二）公司总部内部举办的各类会议、培训、活动等接待工作。

第七条接待标准：（一）来访客人接待标准：1. 按照来访客人的职务、级别和来访事由，提供相应级别的接待服务。

2. 提供舒适的接待环境，确保来访客人满意。

（二）合作伙伴、客户接待标准：1. 按照合作伙伴、客户的级别和合作（业务）性质，提供相应级别的接待服务。

2. 严格遵守国家有关法律法规，维护公司形象。

（三）会议、培训、活动接待标准：1. 提供专业的会议、培训、活动策划与执行服务。

2. 确保会议、培训、活动的顺利进行，达到预期效果。

第四章接待程序第八条接待程序：（一）来访客人接待程序：1. 接到接待通知后，及时了解来访客人的背景、目的等信息。

2. 制定接待方案，包括接待时间、地点、接待人员、接待内容等。

3. 按照接待方案，热情接待来访客人，确保客人满意。

（二）合作伙伴、客户接待程序：1. 收到合作伙伴、客户来访通知后，及时了解来访客人的背景、目的等信息。

2. 制定接待方案，包括接待时间、地点、接待人员、接待内容等。

3. 按照接待方案，热情接待合作伙伴、客户，维护公司形象。

（三）会议、培训、活动接待程序：1. 根据会议、培训、活动内容，制定接待方案。

2. 落实接待方案，确保会议、培训、活动的顺利进行。

第五章接待费用管理第九条接待费用管理：（一）接待费用严格按照国家有关法律法规和公司财务管理制度执行。

(三)行政办公室负责制度解释。
二、接待事务分类
A类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。
B类：业务接待。指营销客户的接待。
C类：普通接待。指一般来客的`接待。
三、接待场所管理
(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。
(2)未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。
(3)接待人员一般情况下由对口职能部门负责人与相关人员陪同，确因工作需要招待重要客人，各相关部门可请分管领导出席。陪餐人数一般控制在2-3人，最多不超过需接待人员的1.5倍。
(4)凡普通接待(工作餐)，中午一律不准饮酒;其他招待外来人员的`用餐场合，陪餐人员必须饮酒的，必须适量，不得因酒误事或损害公司形象。
五、接待的管理
(一)用餐接待审批
(1)公司用餐接待费用实行提前申请，定额审批的原则。对口部门申请用餐前，填写《业务招待申请单》，注明接待事由和就餐人数，经部门负责人、分管领导签字后由公司负责人审批核准。用餐完毕后由经办人(或陪餐人)在账单上签字确认。
(二)、接待用茶、烟、水果由办公室根据领导指示按需办理。
3、 服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，便于登记。
4、 预检时应当着客户的面铺上三件套。
5、 预检结束时，应让客户在预检表上签字。
6、 离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。
7、 到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。
4.参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。
5.参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

公司总部接待管理制度公司总部接待管理制度范本一、目的与原则为统一和规范公司总部的接待行为，提升接待服务质量，树立良好的公司形象，特制定本制度。

所有接待活动必须坚持“热情、周到、节约、高效”的原则，确保接待工作顺利进行。

二、接待范围及对象本制度适用于公司总部对内外部来访人员的接待管理。

包括但不限于政府官员、合作伙伴、客户、媒体记者、求职者以及参观考察团队等。

三、接待分类及标准根据接待对象不同，接待分为普通接待和VI接待两大类。

普通接待指日常的访客接待；VI接待指对公司发展有重大影响的重要客人接待。

每种接待类别都应有明确的服务标准和流程。

四、接待申请与审批1. 接待需求由相关部门提出申请，并明确来访人员的基本信息、访问目的、预计时间等内容。

2. 申请需提前至少三个工作日提交至行政部门，并由行政部门负责人审批。

3. 特殊情况下，可启动紧急接待流程，简化审批手续。

五、接待准备1. 行政部门负责制定详细的接待计划，包括行程安排、场地布置、资料准备等。

2. 根据需要安排专职或兼职接待人员，确保接待工作的专业和高效。

3. 确保安全措施到位，包括来访人员的登记、引导及必要的保安配备。

六、接待执行1. 接待人员应着装整洁、礼貌热情地迎接来访者。

2. 按照预定计划进行，确保每一个环节都能准时且顺利地完成。

3. 对于重要会议或活动，需做好记录和摄影摄像工作，以便日后整理档案资料。

七、费用管理1. 接待费用应根据预算合理使用，禁止超标准接待。

2. 所有接待费用需经过财务部门审核，并按规定程序报销。

八、后续跟进1. 接待结束后，应及时收集反馈意见，总结经验教训，不断提高接待质量。

2. 对于重要来宾，应建立长期联系机制，加强后续沟通合作。

九、监督与考核1. 行政部门定期对接待工作进行监督检查，确保制度的有效实施。

2. 通过来访者的满意度调查等方式，评估接待人员的工作表现，及时给予奖惩。

十、附则本制度自发布之日起生效，由行政部门负责解释。

第一章总则第一条为规范公司总部接待工作，提高接待效率，树立公司良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门对内外部来访人员的接待工作。

第三条公司总部接待工作应遵循高效、礼貌、规范、安全的原则。

第二章接待范围第四条公司总部接待范围包括：1. 公司内部各部门之间的业务交流；2. 公司对外业务洽谈、合作伙伴来访；3. 公司接待上级领导、政府部门、行业协会等外部单位；4. 公司举办的各种活动，如培训、研讨会、年会等；5. 其他经公司领导批准的接待事项。

第三章接待程序第五条接待申请1. 各部门接待人员需提前向公司总部综合办公室提出接待申请，内容包括：接待对象、接待时间、接待地点、接待人数、接待目的等。

2. 综合办公室对申请进行审核，报公司领导审批。

第六条接待安排1. 综合办公室根据领导审批意见，安排接待事宜，包括接待时间、地点、接待人员等。

2. 接待人员需提前做好接待准备工作，包括了解接待对象背景、需求等。

第七条接待实施1. 接待人员应提前到达接待地点，做好接待准备。

2. 接待过程中，接待人员应保持礼貌、热情，引导客人至接待地点。

3. 接待过程中，接待人员应积极配合相关部门，确保接待活动顺利进行。

第八条接待结束1. 接待结束后，接待人员应及时向综合办公室汇报接待情况，包括接待效果、客人反馈等。

2. 综合办公室对接待情况进行总结，形成书面报告，报公司领导审批。

第四章接待纪律第九条接待人员应严格遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，维护公司形象。

第十条接待人员应遵守以下纪律：1. 不得利用接待之机谋取私利；2. 不得泄露公司商业秘密；3. 不得接受可能影响公正执行公务的礼品、礼金、有价证券等；4. 不得安排与接待无关的活动；5. 不得违反国家法律法规及公司规章制度的其他行为。

第五章附则第十一条本制度由公司总部综合办公室负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

第六章责任追究第十三条对违反本制度规定，造成不良影响的接待人员，公司将根据情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

总台接待管理制度1. 引言总台接待管理制度是为了规范和提高接待工作质量，确保客户接待环节顺畅、高效而制定的管理规范。

本文档旨在详细阐述总台接待管理制度的内容和要求，以便全体员工能够准确理解并有效执行。

2. 接待流程2.1 客户预约客户预约是接待工作的起始阶段，其主要流程包括：•客户预约的接收：总台接待员收到客户预约需求后，在预约系统中登记客户信息，并明确预约日期、时间、地点等关键信息。

•预约确认：总台接待员在接收客户预约需求后，及时与相关部门确认预约情况，确保资源的可用性。

2.2 接待安排接待安排是根据客户预约情况，确保接待资源的合理调配和安排。

具体流程如下：•资源安排：总台接待员根据客户预约需求和资源情况，制定接待安排计划，包括分配接待员、预留会议室和设备等。

•接待通知：总台接待员将接待安排通知相关部门和接待员，明确时间和地点，并提醒接待员准备相关材料和设备。

2.3 接待实施接待实施是具体进行客户接待的阶段，其中涵盖以下环节：•接待前准备：接待员应提前了解客户背景和需求，准备相关材料和设备，并确保接待场所的整洁和舒适。

•接待礼仪：接待员应以礼貌、热情的态度迎接客户，为其提供专业、高效的服务，并确保客户的需求得到满足。

•沟通记录：接待员应及时记录沟通内容和重要细节，以便后续跟进和分析。

2.4 接待评估接待评估是对接待工作进行及时反馈和改进的环节。

评估流程包括：•客户满意度调查：在接待完成后，总台接待员应与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见和建议。

•运营数据分析：总台接待员应定期对接待数据进行汇总和分析，以识别问题和改进机会。

3. 业务要求为确保总台接待工作的高质量和效率，本节将详细描述相关的业务要求。

3.1 工作规范•总台接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确把握客户需求，并及时反馈信息给相关部门。

•接待员应保持良好的形象和仪态，注意专业礼仪和文明用语，做到言行得体、亲和力强。

3.2 接待物品管理•接待员应妥善保管会议室钥匙、门禁卡等物品，确保其安全可靠，防止因丢失或损坏而影响正常接待工作。

总服务台管理制度一、目的和范围二、组织架构和职责分工1.总服务台的组织架构包括：总服务台经理、助理经理、服务台员工。

2.总服务台经理负责总服务台的日常管理工作，包括制定工作流程、人员培训、协调各部门工作等。

3.助理经理协助总服务台经理处理日常工作，负责人员调度、出勤管理、客户投诉处理等。

三、工作规范与要求1.总服务台的工作时间为每天8:30至17:30，需保证全天候在线，提供服务。

3.服务台员工需要具备一定的专业知识和沟通能力，能够准确理解问题并提供正确的解答或转接。

5.服务台员工需熟悉公司各部门和业务，能够准确转接问题至相关部门进行处理。

四、工作流程和操作规范1.来访者接待流程：a.确认来访者身份，核对预约信息。

b.向来访者提供相关材料和表格。

d.如有需要，向相关部门转接来访者并记录问题。

b.记录来电者问题和需求。

c.尽快提供解答，如无法解答，转接至相关部门并记录问题。

3.问题记录与解决流程：b.尽快解答问题，如无法解答，及时转接至相关部门，并将问题告知相关人员。

c.定期跟踪和反馈问题的解决情况，确保问题得到及时处理和解决。

五、培训与绩效考核1.新员工入职时，需进行相关培训，包括公司结构、业务流程、软件操作等。

2.定期组织培训，提升服务台员工的专业知识和沟通能力。

3.绩效考核包括服务态度、问题解决率、转接准确率等指标，将作为员工绩效考核的重要依据。

六、违纪与处罚1.服务台员工发现违纪行为应及时上报给经理，由经理进行处罚。

3.处罚措施包括口头警告、书面警告、罚款、停职、降职、解雇等，具体措施由经理决定。

本制度的实施旨在规范总服务台的管理和运行，提高工作效率和服务质量。

具体操作和补充细节由公司总服务台经理制定并进行调整。

集团企业总台接待管理规定Final approval draft on November 22, 2020文件修改状态一览表总台接待管理制度目的为规范总台接待工作，树立公司良好形象，特制定本管理办法；范围本管理办法适用于行政（前台）岗位员工；内容第一条总台文员上班须着装规范、化淡妆；第二条总台文员每日须提前10分钟到公司，迎候公司员工上班；第三条总台文员上班时间不得做与工作无关的事，如看杂志、书报及上网聊天等；第四条总台文员对待访客要礼貌大方，对公司高层领导的访客，首先要了解是否预约，同时电话通知待访领导；对领导待见访客要及时泡茶相待；对领导不愿会见的客人，要礼貌周到的婉拒，并留其联系电话或转至其他相关部门接待；第五条对公司员工的访客在例行询问后引至临时休息处，同时内线联络被访者进行接待；对无关人员或寻畔闹事者应及时应对处理或通知行政肋理进行协调；第六条总台文员在工作时间内负责总机电话的接听及正确、迅速转接，在分机无人接听的情况下作好电话记录并及时转告相关人员；第七条接听电话首先问候：“您好，XX！”在转接中适时运用“请稍等”或“电话占线，请稍后再打”等礼貌用语，用语掌握规范、简洁的原则；第八条总台平时应备有各类应急常用电话、公司内部员工的联系电话以应备查询；第九条总台文员应经常检查总机完好状态，发现故障应及时向部门经理报告并及时落实检修；第十条每日信件及邮件到公司后，由总台文员负责登记并及时转交相应部门及个人，各部门需要邮寄的票据、文件及资料，由总台文员进行统一登记并交指定快递公司寄发，并负责于每月月底与快递公司进行费用结算；第十一条进入IDC机房的访客证由行政总台管理发放，由公司人员在总台签字领用。

总台人员必须对访客证号码和数量进行登记并经公司人员签字后方能交付；第十二条总台须在周一至周五早上9：00与IDC机房值班保安核对前一天发放的访客证号码和数量并在交接表上签字确认。

如发现错漏，须立即向上级领导汇报；第十三条xxxIDC身份校验卡的制卡及上传工作由总台负责，IDC身份校验卡是为主机托管客户准备，凭此证客户无须陪同可直接时入机房。

第一章总则第一条为规范公司总部接待工作，提高接待效率，树立公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部所有接待活动，包括但不限于来访客人、合作伙伴、供应商等。

第三条公司总部接待工作应遵循热情、周到、高效、节俭的原则。

第二章接待准备第四条接待部门应提前了解来访客人的身份、目的、行程等信息，做好接待前的准备工作。

第五条接待部门应根据客人需求，安排合适的接待场所、交通工具和住宿。

第六条接待部门应提前与相关部门沟通，确保接待过程中各项事宜的顺利进行。

第七条接待部门应提前准备接待所需的文件、资料、礼品等。

第三章接待程序第八条接待部门应安排专人负责接待工作，接待人员应着装得体，仪表端庄。

第九条接待人员应提前到达接待地点，迎接客人，引导客人进入接待场所。

第十条接待人员应向客人介绍公司及接待流程，确保客人了解接待安排。

第十一条接待过程中，接待人员应保持良好的沟通，了解客人需求，及时解决问题。

第十二条接待人员应做好记录，包括客人姓名、单位、职务、接待时间、接待内容等。

第十三条接待结束后，接待人员应向客人表示感谢，并送客人至指定地点。

第四章接待注意事项第十四条接待过程中，接待人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度。

第十五条接待人员应尊重客人，不得泄露公司机密信息。

第十六条接待人员应保持良好的职业道德，不得收受客人的贿赂或不当利益。

第十七条接待人员应合理使用接待经费，不得浪费。

第五章接待档案管理第十八条接待部门应建立接待档案，详细记录接待过程中的各项信息。

第十九条接待档案应包括接待记录、照片、礼品清单等。

第二十条接待档案应妥善保管，定期进行整理和归档。

第六章考核与奖惩第二十一条公司对接待工作进行定期考核，考核内容包括接待质量、效率、服务态度等。

第二十二条对表现优秀的接待人员给予表扬和奖励。

第二十三条对违反本制度的行为，视情节轻重给予批评、警告、记过等处分。

第七章附则第二十四条本制度由公司总部办公室负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起施行。

2024年业务接待管理制度为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。

(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序具体内容如下：1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项目，两者都须做好维修登记表。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修项目、费用、工时；3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，5、通知车间施工，沟通好维修项目和客户需求，做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出。

检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

7、通知客户交车，准备客户交车资料。

8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。

9、对客户跟踪服务。

(二)业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临。

”)。

同时作简短自我介绍。

(2)礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

2、业务答询与诊断工作内容。

在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈工作内容：(1)与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。

总台接待服务管理规范1.接客服务(1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。

了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。

(2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

(3)做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。

(4)当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。

一般提前15分钟左右到达，做好迎接客人的准备。

(5)客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。

若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。

(6)行李领出后要请客人清点行李。

如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。

若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“V1P”客人的，先跟“VI P，”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。

到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。

(8)若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

(9)若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。

若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。

接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。

(10)照顾好老人、伤残者、小孩等。

2.送客服务(1)到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。

(2)向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。

清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

(3)送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

3.接送人员注意事项(1)要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

总服务台服务管理制度范例第一章总则第一条为规范总服务台的服务管理，提高服务水平，提供高质量的服务，特制定本制度。

第二条本制度适用于总公司的总服务台。

第三条总服务台是总公司与客户之间的重要沟通渠道，是总公司服务的窗口，应秉承服务至上的原则，为客户提供优质、高效、全面的服务。

第四条总服务台的服务管理应遵循“及时响应、专业服务、高效解决、客户满意”的原则。

第五条总服务台应建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务考核等。

第二章服务流程第六条客户向总服务台提交服务请求后，总服务台应及时响应，接受并记录客户的需求。

第七条总服务台应对客户的需求进行分类，按照服务优先级制定服务计划，并及时通知相关部门或人员处理。

第八条客户服务请求的处理过程中，总服务台应及时向客户进行反馈，告知服务处理的进度和结果。

第九条客户服务请求处理完成后，总服务台应向客户进行满意度调查，并根据客户的反馈进行改进。

第十条总服务台应建立客户服务请求的记录档案，包括服务请求的内容、处理过程、结果等，以备查验。

第三章服务标准第十一条总服务台应建立客户服务标准，明确服务的要求和规定。

第十二条总服务台应对服务人员进行培训，提高服务质量和技能水平。

第十三条总服务台的服务人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，能够准确、清晰地表达和解释问题。

第十四条总服务台的服务人员应熟悉总公司的业务，能够提供专业的咨询和解答。

第十五条总服务台应建立服务质量评估制度，定期对服务水平进行评估，并根据评估结果采取相应的改进措施。

第四章服务考核第十六条总服务台应建立服务考核制度，对服务人员进行绩效评估。

第十七条服务人员的考核指标应包括服务效率、服务质量、服务态度等方面。

第十八条服务人员的考核结果直接关系到其薪酬和晋升。

第十九条总服务台应定期召开考核结果汇报会议，向服务人员通报考核结果，并对考核结果进行分析和总结。

第五章服务投诉与处理第二十条客户在接受总服务台服务过程中遇到问题或投诉时，总服务台应及时受理，并向客户提供解决方案。

总服务台管理制度范文总服务台管理制度一、总服务台的作用与职责总服务台是企业内部的重要部门，负责接待来访客户、接听电话咨询、处理客户投诉、预约管理等工作。

总服务台的主要职责如下：1. 接待来访客户：及时、热情地接待来访客户，提供必要的引导和协助，确保客户能够顺利完成办理事项。

2. 接听电话咨询：接听来自客户的电话咨询，耐心解答客户疑问，有效处理客户问题，确保客户获得满意的服务。

3. 处理客户投诉：接收客户投诉，及时做出反馈和处理，并记录相关信息，进行整理和分析，提供改进方案，确保客户问题得到有效解决。

4. 预约管理：根据客户需求，协调安排企业内部资源，提供预约服务，确保客户能够在预约时间得到及时、准确的服务。

二、总服务台的管理与培训总服务台的管理要求严格，包括工作流程、工作纪律、服务标准等方面的规定。

为提高员工的服务素质和工作能力，需要定期组织培训，包括以下内容：1. 服务技巧培训：通过培训课程和案例分析，提高员工的沟通能力、解决问题的能力、应变能力等方面的技能，使员工能够更好地为客户提供优质的服务。

2. 业务知识培训：针对各部门的业务流程和规定，进行培训，使员工能够熟悉各项业务，了解办理流程和相关政策，确保能够准确地为客户解答问题和办理业务。

3. 管理培训：对总服务台管理人员进行管理培训，提高其管理水平和能力，使其能够有效组织和指导员工工作，确保总服务台的正常运行。

三、总服务台的工作流程总服务台的工作流程需要规范和标准化，以确保服务的高效性和一致性。

一般包括以下步骤：1. 来访客户接待：来访客户到达公司后，总服务台工作人员需主动接待，并了解其需求，进行登记和引导，协助客户完成相关事项。

2. 电话咨询接听：总服务台需开通专用的电话接听台，接听来自客户的电话咨询，了解问题并提供解答，或将问题转接给相关部门处理。

3. 客户投诉处理：总服务台接收客户投诉后，需及时记录投诉内容，并给予客户反馈和处理意见，同时将投诉信息上报给相关部门进行处理，并跟进处理进展。

第一章总则第一条为规范公司客户接待区管理，提升客户服务质量，树立公司良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有客户接待区，包括会议室、洽谈室、接待室等。

第三条客户接待区管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范有序，保障客户隐私；3. 环境整洁，营造舒适氛围；4. 安全可靠，确保客户安全。

第二章客户接待区环境管理第四条客户接待区应保持干净、整洁，无杂物、无异味，确保客户舒适。

第五条客户接待区内的设施设备应保持完好，如有损坏应及时报修。

第六条客户接待区内的绿化植物应定期浇水、修剪，保持美观。

第七条客户接待区内的照明、空调等设备应定期检查，确保正常运行。

第八条客户接待区内的卫生清洁工作应由专责人员负责，每日进行清扫、消毒。

第三章客户接待流程管理第九条客户接待人员应具备良好的服务意识，熟悉公司业务，掌握接待流程。

第十条接待人员应提前了解客户需求，准备好相关资料，确保接待工作顺利进行。

第十一条接待人员应主动引导客户至接待区，并协助客户签到、登记。

第十二条接待人员应热情接待客户，耐心解答客户疑问，为客户提供专业、周到的服务。

第十三条接待人员应保持礼貌用语，尊重客户，维护公司形象。

第十四条客户离开时，接待人员应主动送客，确保客户满意。

第四章客户隐私保护第十五条客户接待区应设置隐私保护措施，如使用隔音设施、设置私密洽谈区等。

第十六条接待人员应严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。

第十七条客户资料应妥善保管，不得随意丢弃或泄露。

第五章安全管理第十八条客户接待区应定期进行安全检查，确保设施设备安全可靠。

第十九条客户接待区应设置消防设施，并定期检查、维护。

第二十条客户接待区应制定应急预案，遇紧急情况能迅速处置。

第六章考核与奖惩第二十一条公司对客户接待区管理进行定期考核，考核内容包括环境、流程、服务、安全等方面。

第二十二条对表现优秀的接待人员给予奖励，对工作不力的予以处罚。

第七章附则第二十三条本制度由公司行政部门负责解释。

总服务台管理制度第一章总则第一条为了规范总服务台的管理，提高服务质量，保障客户利益，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于总服务台的管理和运营工作。

第三条总服务台是公司对外联系的窗口，承担着接待客户、提供信息、解答疑问和处理投诉等工作。

总服务台的管理要严格按照本制度执行。

第四条总服务台的管理委托给专门的管理团队负责，负责对总服务台的人员进行管理、培训和考核。

第二章总服务台的岗位设置和职责第五条总服务台应设置接待员、信息员、投诉员等岗位，明确各岗位的职责和权限。

第六条接待员负责接待客户，了解客户需求并提供相关业务信息。

第七条信息员负责解答客户咨询，提供相关信息和说明。

第八条投诉员负责接受客户投诉，及时处理并跟踪反馈。

第九条总服务台的工作人员应秉承“服务至上”的原则，细致认真对待每一位客户。

第三章总服务台的工作流程第十条客户前来总服务台办理业务，需先由接待员引导至相应的窗口。

第十一条接待员应详细了解客户需求，确保客户得到及时、准确的业务信息。

第十二条信息员应根据客户需求提供相关信息和说明，并确保客户对所需服务有清楚的了解。

第十三条投诉员应认真听取客户投诉内容，协助客户解决问题，并做好记录和反馈。

第十四条业务办理完成后，工作人员应表示感谢并询问客户是否还有其他需要。

第十五条工作人员应注意礼貌，语言行为要得体，不得对客户发表不文明的言论。

第四章总服务台管理第十六条总服务台的管理团队应定期对工作人员进行业务培训，提高服务质量和水平。

第十七条定期对总服务台的工作流程和服务质量进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。

第十八条对总服务台的工作人员进行绩效考核，对工作表现优秀的员工给与奖励，对于工作表现不佳的员工进行培训和督促改进。

第十九条对于频繁接到投诉或者服务质量出现较大问题的总服务台，应对工作人员进行再培训，加强管理力度。

第二十条总服务台工作人员如果发现客户有违法违规的行为，应及时向上级主管部门报告。

第二十一条工作人员如有不当言行或者对客户造成不良影响的行为，在经过调查属实的情况下，将受到相应的处罚。