酒店房务部投诉应急处理措
- 格式:doc
- 大小:23.50 KB
- 文档页数:7
酒店房务部安全管理制度与规定一、引言酒店房务部是酒店管理中至关重要的部门之一,负责维护客人住宿环境的安全与卫生。
为了确保房务部的安全管理工作能够有效进行,我们制定了以下安全管理制度与规定。
二、安全管理职责1. 房务部经理负责制定和实施安全管理制度,并监督执行情况。
2. 酒店总经理负责对房务部的安全管理工作进行评估和审核。
3. 房务部安全管理人员负责房务部的日常安全管理工作,并进行相关培训。
三、人员管理1. 所有房务部员工入职前必须进行安全培训,并取得相关安全工作证书。
2. 房务部员工需定期接受安全培训和演练,提高应急处理能力。
3. 房务部员工在工作期间需佩戴工作证,并对酒店客人进行礼貌待客和安全提醒。
四、房间打扫1. 房务部员工在进入房间前需确认客人离开,并在大门外敲门并喊明“房务部,请问是否有人”。
2. 打扫房间时,需要按照操作流程进行,遵守安全操作规范。
3. 出现异常情况时,如遇到藏匿物品或可疑物品,需立即上报上级,并配合安全人员进行处理。
五、设施设备管理1. 房务部员工需经过专业培训,熟悉和掌握各类房间设施设备的使用方法和安全操作规范。
2. 对于使用寿命已到的设施设备,需及时报修或更换,以确保客人的安全和舒适。
六、消防安全1. 房务部员工需熟悉酒店的消防设备位置和使用方法,并能独立进行简单的火灾扑救。
2. 每天上班前,房务部员工需检查所辖区域的消防设备和消防通道是否畅通,并及时上报异常情况。
七、客房安全1. 房务部员工需按照规定挂上“请勿打扰”或“请打扰”牌,保护客人个人隐私。
2. 值房时,房务部员工需仔细核对客人身份和房间信息,确保安全性。
3. 客人退房后,房务部员工需进行全面的清洁和检查,以保证下一位客人的入住安全。
八、突发事件的应对与处置1. 房务部员工在遇到突发事件时,需及时上报酒店的安全管理人员,并按照预先制定的应急预案进行处置。
2. 在突发事件处理完毕后,需及时进行总结反馈,并对防范措施进行完善。
一、目的为提高酒店服务质量,确保客人满意度,降低投诉事件对酒店形象的影响,特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于酒店客房部在客人入住期间发生的各类投诉事件。
三、应急预案流程1. 接到投诉(1)客房部员工在接到客人投诉时,应立即表示歉意,并耐心倾听客人诉求。
(2)询问客人投诉的具体情况,做好详细记录。
2. 初步处理(1)根据客人投诉内容,初步判断投诉原因,并采取相应措施。
(2)若投诉涉及客房设施、服务等方面,立即安排相关人员进行处理。
3. 深入调查(1)针对客人投诉的问题,进行全面调查,找出问题根源。
(2)了解类似投诉案例的处理经验,为此次投诉提供参考。
4. 解决方案(1)根据调查结果,制定针对性的解决方案。
(2)与客人沟通,说明解决方案,争取客人理解和支持。
5. 实施方案(1)落实解决方案,确保问题得到有效解决。
(2)对相关责任人进行考核,追究责任。
6. 跟进反馈(1)在问题解决后,及时跟进客人反馈,了解客人满意度。
(2)对投诉处理过程进行总结,为今后类似事件提供借鉴。
四、应急预案要求1. 客房部员工应具备良好的沟通技巧,耐心倾听客人诉求,避免与客人发生争执。
2. 处理投诉时,要严格按照应急预案流程进行,确保问题得到妥善解决。
3. 加强员工培训,提高员工服务质量,减少投诉事件的发生。
4. 建立投诉档案,对投诉事件进行统计分析,为酒店改进服务质量提供依据。
5. 鼓励客人提出宝贵意见,对提出合理化建议的客人给予适当奖励。
五、应急预案实施与监督1. 客房部负责人负责本预案的组织实施和监督。
2. 客房部定期组织员工进行应急预案培训,提高员工应对投诉事件的能力。
3. 对违反本预案规定的行为,进行严肃处理。
本预案自发布之日起实施,如遇特殊情况,可由酒店管理层进行修订。
1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人,即将通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
涉及部门:客房部案例二1 月24日, 816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开,是门锁浮现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台问询时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
处理在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故允许免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防 1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取; 4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三2月15 日, 619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿, AM与客人一起上房寻觅,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境界。
处理向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,匡助客人回顾,并可提醒服务员子细寻觅,避免此类尴尬发生。
宾馆酒店房务部经理的职责与房间分配原则宾馆酒店房务部经理是一个非常重要的职位,他们负责管理和协调酒店的房务部门,确保顾客在入住期间得到舒适和满意的服务。
房务部经理的职责涵盖了许多方面,包括房间分配原则、协调客房清洁工作、管理房间维护和维修,以及处理客户投诉等。
首先,房务部经理负责制定和执行房间分配原则。
在客户入住时,他们需要根据客户的需求和酒店的房间供应情况,合理地分配房间。
这需要综合考虑客户的要求,如房间类型、床型、楼层位置等,以及酒店的运营情况,如预订量、房间维护情况等。
房务部经理需要根据这些因素进行权衡和决策,以确保每位客户都能得到满意的房间。
其次,房务部经理还负责协调客房清洁工作。
他们需要与客房部门的员工合作,确保房间在客人入住前得到彻底的清洁和整理。
这包括清洁床上用品、更换毛巾、清理卫生间等工作。
房务部经理需要监督和管理清洁工作,确保每个房间都符合酒店的卫生标准。
此外,房务部经理还需要确保客房部门的工作效率和质量,以提高客户满意度。
房务部经理还负责管理房间维护和维修工作。
酒店的房间需要定期维护和维修,以确保设施设备的正常运行和使用。
房务部经理需要与维修部门合作,制定维护计划和维修方案,并监督工作的执行。
他们还需要确保维修工作不会对客人的入住产生不便,并及时处理客人对房间设施的投诉和问题。
最后,房务部经理还需要处理客户投诉。
在客人入住期间,可能会出现各种问题和不满意的情况。
房务部经理需要及时响应客户的投诉,并采取适当的措施解决问题。
他们需要与客人进行有效的沟通,了解客人的需求和意见,并尽力满足客人的要求。
房务部经理需要具备良好的沟通和解决问题的能力,以提高客户满意度和酒店的声誉。
总之,宾馆酒店房务部经理是一个非常重要的职位,他们负责管理和协调酒店的房务部门,确保顾客在入住期间得到舒适和满意的服务。
他们的职责包括房间分配原则、协调客房清洁工作、管理房间维护和维修,以及处理客户投诉等。
房务部经理需要具备良好的组织和管理能力,以及良好的沟通和解决问题的能力,以确保酒店的运营顺利和客户满意度的提高。
房务部应急预案范文一、背景和目的房务部是一个负责酒店客房和公共区域卫生、服务、维护的部门。
酒店是一个高度复杂的机构,随时都可能发生各种突发事件。
因此,房务部需要建立一套完善的应急预案,以应对各种突发事件,确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理并保护客户的安全和利益。
二、应急预案的范围和应用本应急预案适用于房务部中的所有员工,并针对可能发生的火灾、地震、洪水、台风、化学泄漏等自然灾害和突发事件进行应对。
三、应急预案的组织和责任1.应急小组2.责任分工(1)房务部经理:负责指挥和协调应急工作,向上级报告和汇报应急情况。
(3)监工:负责指导和协调员工的安全疏散和应急救援工作。
(4)前台工作人员:负责及时向客人提供应急信息和指导,协助客人疏散。
四、应急预案的流程和措施1.事前准备(1)组织培训:房务部经理负责组织培训,包括员工的应急培训和消防器材使用培训,提高员工的应急意识和操作能力。
2.发生突发事件时的应对措施(1)火灾-根据火灾预案,指定人员负责疏散客人,确保疏散通道畅通。
-由专业人员使用灭火器材进行扑灭,确保火势不蔓延。
-统计人员和客人的安全情况,并向相关部门上报。
(2)地震-当发生地震时,应立即告知客人注意自身安全,下蹲或躲到坚固的桌子下保护头部。
-员工首先确保自身安全,然后指导客人疏散到安全地带。
-定期进行地震演练,提高员工的应对能力。
(3)化学泄漏-在发生化学泄漏事故时,应立即通过广播、短信等方式通知客人和员工避开泄漏区域,并关闭相关设备。
-迅速通知专业人员进行泄漏物处理和清理,在确保安全的前提下进行紧急修复。
五、应急预案的评估和改进六、应急演练每半年或每季度,房务部应急小组按照应急预案进行一次模拟演练。
演练中应设立各种情景,包括火灾、地震等,以检验应急措施的完善性和有效性,并根据演练情况及时改进和提升。
七、应急预案的宣传和启动八、总结房务部应急预案的建立是保障酒店客人和员工安全的基础。
预案的完善性和可操作性直接关系到房务部在危急时刻的应对能力。
投诉整改措施(精选多篇)关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督,加强整改力度,特制定对于投诉的查阅及整改制度。
我社在每天业务结束后,由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿,对客户所提出的意见及要求,做一统计。
并将所提意见及时反馈于当班员工,并要求员工加以整改。
对客户所提的意见及投诉,要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户,对不能及时解决的问题,要主动告知客户给予解决的时间,一旦问题得到解决, 速给予答复。
我社对所接到的意见和投诉,都要加以统计和分类, 力让同样的问题只接到一次投诉,同一位客户只投诉一次为目标, 客户满意是我们的唯一宗旨。
信用社关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督,加强整改力度,特制定对于投诉的查阅及整改制度。
信用社在每天业务结束后,由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿,对客户所提出的意见及要求,做一统计。
并将所提意见及时反馈于当班员工,并要求员工加以整改。
对客户所提的意见及投诉,要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户,对不能及时解决的问题,要主动告知客户给予解决的时间,一旦问题得到解决,迅速给予答复。
信用社对所接到的意见和投诉,都要加以统计和分类,努力让同样的问题只接到一次投诉,同一位客户只投诉一次为目标,让客户满意是我们的唯一宗旨。
平山县人民医院2014年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时,医疗投诉的问题越来越突出。
分析医疗投诉情况,造成这些投诉的原因是什么?提出医疗投诉对策,要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。
我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院,现有医务人员450多人,年门诊量X万人次,开放床位255张,收治住院病人X万例,手术X万例。
近2年来,共接到投诉事件X 宗,对这些投诉事件的综合调查、分析,其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。
酒店客房服务及投诉处理预案第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务理念与目标 (2)1.2 客房服务流程与标准 (3)第二章客房服务人员职责与培训 (3)2.1 客房服务人员职责划分 (3)2.2 客房服务人员培训内容 (4)2.3 员工考核与激励 (4)第三章客房清洁与整理 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.2 客房整理标准 (5)3.3 清洁设备与用品管理 (5)第四章客房用品管理与补充 (6)4.1 客房用品分类与配置 (6)4.2 客房用品补充流程 (6)4.3 库存管理与消耗分析 (7)第五章客房设施维护与保养 (7)5.1 客房设施检查与维护 (7)5.2 客房设施保养流程 (7)5.3 设备故障处理与报修 (8)第六章客房服务沟通与协调 (8)6.1 客房服务内部沟通 (8)6.1.1 沟通渠道 (8)6.1.2 沟通内容 (9)6.1.3 沟通技巧 (9)6.2 客房服务与部门间的协调 (9)6.2.1 部门间沟通 (9)6.2.2 部门间协作 (9)6.3 客户沟通技巧与案例分析 (9)6.3.1 客户沟通技巧 (9)6.3.2 案例分析 (9)第七章客房服务突发事件处理 (10)7.1 突发事件分类与应对策略 (10)7.1.1 突发事件分类 (10)7.1.2 应对策略 (10)7.2 突发事件处理流程 (11)7.3 应急预案与演练 (11)7.3.1 应急预案制定 (11)7.3.2 应急预案演练 (11)第八章客房服务投诉处理概述 (11)8.1 投诉处理原则 (11)8.2 投诉处理流程 (12)8.3 投诉处理时效 (12)第九章投诉处理案例分析 (13)9.1 常见投诉类型与案例 (13)9.1.1 质量问题投诉 (13)9.1.2 服务态度投诉 (13)9.1.3 价格欺诈投诉 (13)9.1.4 运输损坏投诉 (13)9.2 投诉处理成功案例 (13)9.2.1 积极沟通,快速响应 (13)9.2.2 主动承担责任,积极解决问题 (14)9.2.3 建立投诉处理机制,提高处理效率 (14)9.3 投诉处理经验总结 (14)第十章投诉预防与改进 (14)10.1 投诉预防措施 (14)10.2 服务改进策略 (15)10.3 客户满意度调查与反馈 (15)第十一章客房服务质量监控 (15)11.1 质量监控体系 (15)11.2 质量监控方法 (16)11.3 质量监控结果分析 (16)第十二章客房服务与投诉处理预案实施与评估 (17)12.1 预案实施流程 (17)12.2 预案评估与调整 (18)12.3 持续改进与优化 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务理念与目标酒店客房服务作为酒店业务的重要组成部分,其服务理念与目标是保证为客人提供清洁、舒适、安全、温馨的住宿环境,满足客人多样化需求,从而提升客户满意度,增强酒店的市场竞争力。
宾馆突发事件应急预案篇1一、突发事件应急处理小组:发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由总值班员负责处理。
组长:总经理副组长:执行总经理、副总经理、保安队长。
成员:客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。
二、处理各种突发事件应急措施:1、抢劫案件应急措施:(1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。
如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警。
(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。
同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。
在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。
(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
划出警戒范围,不要让无关人员进入现常(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。
(5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。
同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。
(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。
(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施:(1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。
(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。
(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。
酒店行业客人投诉处理预案第一章酒店客人投诉概述 (3)1.1 投诉的定义与分类 (4)1.1.1 投诉的定义 (4)1.1.2 投诉的分类 (4)1.1.3 提升酒店服务质量 (4)1.1.4 维护酒店声誉 (4)1.1.5 提高客户满意度 (5)1.1.6 促进酒店内部管理 (5)1.1.7 降低法律风险 (5)第二章投诉处理组织架构与人员职责 (5)1.1.8 总则 (5)1.1.9 组织架构组成 (5)1.1.10 组织架构运作 (5)1.1.11 投诉处理领导小组 (6)1.1.12 客户关系部 (6)1.1.13 各业务部门 (6)1.1.14 质量管理部 (6)1.1.15 人力资源部 (6)第三章投诉接收与初步处理 (6)1.1.16 前台接待投诉 (6)1.1.17 电话投诉 (7)1.1.18 网络投诉 (7)1.1.19 其他投诉渠道 (7)1.1.20 接收投诉 (7)1.1.21 评估投诉 (7)1.1.22 及时响应 (7)1.1.23 初步处理 (8)1.1.24 跟进处理 (8)1.1.25 资料归档 (8)第四章投诉分类与评估 (8)1.1.26 按照投诉内容分类 (8)1.1.27 按照投诉渠道分类 (8)1.1.28 评估指标 (9)1.1.29 评估方法 (9)1.1.30 评估等级 (9)第五章投诉处理流程 (9)1.1.31 投诉登记 (9)1.1 投诉接收:酒店应设立投诉接收渠道,包括前台服务、客户服务中心、官方网站、公众号等,保证客人投诉能够及时、便捷地被接收。
(9)1.2 投诉记录:接到投诉后,工作人员应详细记录投诉内容,包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项、投诉要求等,并保证信息准确无误。
(10)1.3 投诉分类:根据投诉性质,将投诉分为服务类、设施类、卫生类、安全类等,便于后续处理。
(10)1.3.1 投诉流转 (10)2.1 投诉转交:根据投诉分类,将投诉转交至相关部门或负责人,保证投诉得到及时处理。
酒店突发事件应急预案酒店突发事件应急预案3篇在学习、工作乃至生活中,有时会发生突发事件,为了避免造成重大损失和危害,可能需要提前进行应急预案编制工作。
那么优秀的应急预案是什么样的呢?下面是店铺精心整理的酒店突发事件应急预案,仅供参考,大家一起来看看吧。
酒店突发事件应急预案1一、目的当酒店发生各类突发事件时,各部门能够统一、有效的及时行动,采取措施应对,将事件控制在最小范围,将损失降到最低。
二、突发事件的定义影响酒店经营秩序,在社会上产生较大影响,如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。
影响酒店经营秩序,在社会上产生较大影响,如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困人重大盗窃案件等。
三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全,落实责任,酒店就突发事件处置成立三级组织机构。
一级由酒店总经理及各部门经理组成;二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成;三级由各部门各区域最高负责人组成。
酒店突发事件处理指挥部总指挥:总经理副总指挥:副总经理、值班经理调度:保安部经理成员:各部门经理注:当指挥部出现成员休假情况,由当值期间最高负责人替补。
职责:1、当酒店发生1级突发事件时,应迅速成立酒店突发事件处理指挥部,各成员在接到通知后,除在现场处理该事件成员外,其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。
(由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。
)2、各成员集合后,必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况,根据了解到的情况综合分析,快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工,接到任务后,各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束,由指挥部处理善后事宜。
指挥部下辖酒店应急处置小组:组长:酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长:酒店各部门经理、当值经理成员:所有当值员工职责:1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后,立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长(或副组长指定人员)负责指挥、协调本部门员工开展应急工作,并及时将工作进程向总指挥汇报。
客房前厅N个怎么办的处理方法客人住店期间有逃帐迹象怎么办?1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金,及时催促客人结帐或再预付押金;2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。
如是,必须通知保安部将其扣住,通知公安部门解决。
3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。
如关闭该房间长途电话和小酒吧,取消其签单权等,并由大堂副理牵头,在有关有员的协助下,及时把客人截住。
必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结帐,也可以由律师出面,通过法律程序予以解决。
已确认住客逃帐怎么办?1、打出该房帐单,作挂帐处理,做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。
2、如系境处客人,迅速向其可能出境的海关、边检发传真,通知他们协查;3、通知本市同行业,请求协查;4、将该造成逃帐原因,按有关规定对责任人做出相应的处理。
客人晚上结帐,第二天早上离店,要求保留条款客房钥匙怎么办?1、委婉地向客人解释酒店的规定:结帐后须将钥匙交回酒店。
因为不交还钥匙,可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐;2、建议客人先交还钥匙,由房务员给他开房。
结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权,通知电话总机关闭长途电话。
在客人离店后,房务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走。
3、客人如坚持要带钥匙,可请客人先交适当的押金。
收银员密切监督客人帐户。
客人在餐厅用餐逃单怎么办?1、迅速拦住客人,委婉地请客人付帐,如:由于我们工作忙,一进没来得及为您结帐,现在请您结帐好吗?如在公共场所,应将客人请到一边,避免当众收款。
2、查找漏洞,是人手不足,盯台不够紧,还是其它原因,给予弥补。
3、如客人有意逃帐,应将其列入黑名单,来用餐时,给予特别注意。
接待单位为住客付了押金,但结帐时找不到押金凭据怎么办?1、如凭据遗失,由该单位出具有关凭据遗失和来人身份证明及押金数额;2、取验来人的身份证并复印;3、督导收银员办理结帐手续;4、将有关证明存档备查;5、通知所有收银员该押金凭据作废。
酒店突发事件处理规范
在第一时间里
(1)能处理的及时紧急处理
(2)立即报告保安处保安主管或值班人员
(3)保安值班人员立即报告主管、经理,并立即调遣人员赶赴现场
(4)保安主管、经理接到报告后,根据事件情况立即报告分管总经理或总经理
具体报告办法
(1)迅速拨通紧急事件联系电话
(2)告之报告人的姓名、工号及所属楼层、部门
(3)告之所发生的真实情况及涉及的具体方位
(4)若有可能讲述所造成的伤害或破坏程度
(5)若有可能留在电话机旁,进一步提供情况或接受指示
保安处紧急情况下的工作项目
(1)接到突发事件报告后,保安主管或领班应立即赶赴出事现场
(2)将现场情况立即向经理或公司领导汇报
(3)根据现场实际情况拨打IlO或119,并封锁现场或疏散人群
(4)根据情况随时调遣人力,阻止非授权人员靠近出事现场并保护现场
(5)所有保安人员应服从现场最高人员的指挥、调遣
(6)如是一般性闹事或顾客斗殴,进行妥当的干预和劝解,并疏散围观人群
(7)如遇伤害或死亡事件,保安人员应加强警戒,将现场隔离开公共视野之外,避免拥挤和围观
(8)阻止骚乱制造者在公共场所散布恐怖和不安言论
(9)安排保安人员在商场广场入口指引公安机关人员从适当途径到达出事现场避免引起恐慌
(10)保安警戒工作进行到警戒状态解除
(11)保安队员全面配合公安机关进行事件的调查、取证
(12)紧急情况结束后,保安处要向公司呈报详细事件报告,并做好总结和防范工作
紧急事故联系电话:
物业部:
电工值班室:
水工值班室:
变配电室:
保安处:消防监控中心保安值班室:商场管理部:业务招商部:行政事务部:。
客房投诉投诉处理的技巧客房投诉是酒店客户对于房间设施、服务等方面出现问题发出的抱怨和不满。
作为一家合格的酒店,如何有效处理客房投诉问题,是提高客户满意度、增加酒店竞争力的重要环节。
下面将介绍一些客房投诉处理的技巧。
1.快速响应投诉客户投诉后,酒店应该立即做出响应。
可以通过电话、短信或电子邮件等方式向客户表示重视,并尽快派一名工作人员与客户取得联系。
快速响应可以传递给客户酒店对他们问题的重视,让客户感到被关注和重视。
2.全面了解问题在与客户交流时,酒店工作人员应全面了解客户的投诉问题。
在听取客户投诉内容时,要耐心倾听客户的细节描述,并记录下重要的信息,以便进一步处理和解决问题。
同时,可以适当提问,澄清客户的意图,确保了解问题的核心和客户的期望。
3.真诚道歉并表达理解当客户投诉发生时,酒店工作人员应先向客户表达真诚的道歉,并对客户的不满和困扰表示理解。
这种真诚的态度可以缓和客户的情绪,增加客户的满意度。
4.及时解决问题酒店应设立专门的投诉处理渠道和流程,使问题得到及时解决。
酒店工作人员应主动与客户讨论,并提供解决方案。
如果问题无法立即解决,可以向客户说明酒店正在积极处理,并设立一个明确的预计解决时间。
如果问题解决需要较长时间,可以考虑为客户提供一些补偿措施,以显示酒店的诚意和补偿客户的损失。
5.建立客户关系在解决问题后,酒店应该主动和客户保持联系,询问客户是否满意解决方案,并向客户提供后续服务。
通过与客户建立良好的关系,酒店可以增加客户的忠诚度,并为未来的投诉处理提供更好的基础。
6.反思和改进每一次投诉都是酒店提升自身的机会。
酒店应对收到的投诉进行仔细的分析和反思,找出问题的原因和改进的方向。
可以组织客户满意度调查、员工培训和内部交流会议等方式,不断完善服务水平,提高员工处理投诉问题的能力。
总结来说,客房投诉处理需要快速响应,全面了解问题,真诚道歉并表达理解,及时解决问题,建立客户关系,反思和改进。
酒店突发事件应急处理预案突发事件应急处理预案一.应急处理预案领导小组机构发生事件第一时间在做必要处理后第一时间向有关领导(部门)、通报汇报组长:总经理副组长:值班经理、保安部、工程部、房务部、餐饮部负责人成员:各部门经理、主管、领班二..应急操作方案火灾事故处理任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况,都有责任及时报警,按以下方法进行处理:1.发现火情打店内报警电话,报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2.视火情况有可能应先灭火,然后报消防中心,并保护好现场,如火情不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警,同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。
3.发现火情时不要慌张,不要高声喊叫,应沉着迅速报告酒店总指挥,决定后才能打119报警电话。
(一).火情确认:监控中心接到报警器报警或电话报警后,应立即携带万能钥匙赶到现场,同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场,确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便灭火器,做好灭火准备。
确认火情时应注意:不要草率开门,先试一下门体,如无温度方可开门察看;如温度较高,确认内有火情,此时如房间内有客人,应先设法救人,如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。
开门时千万不要将脸正对开门处。
(二).火情通报:1.监控中心接警后,立即通知电话总机,告之火情已确认,然后按程序进行操作。
其余人员应立即赶赴现场扑火。
2.总机应按以下按次迅速通知有关部门:一级火情:保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。
二级火情:保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。
(三).指挥机构:发生火灾时应迅速组成率领小组,卖力构造指挥灭火自救事情,小组成员:由总经理、值班经理、保安部卖力人、工程部卖力人、客房部经理等组成。
主要任务是:1.组织指挥救火,视火情是否向“119”报警。
2.视火势,决定是否关闭送风机组或回风机组;是否切断电源和气源;3.视火情决定是否发布疏散命令。
房务部投诉应急处理措施一、目的:为了更好地满足顾客需求,做好优质服务,使每一位客人成为回头客。
二、内容:根据房务部从各方面容易出现的客人投诉,特列出以下应急措施:1、因房间设施设备出现的客人投诉:服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场,处理不了的由主管处理,主管五分钟内赶到现场,并首先为客人道歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意,部门经理必须在10分钟内到达现场,为客人提供升值服务,直到客人满意为止。
2、因房间卫生情况出现的客人投诉:服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管,并在第一时间内赶到现场,(1)如是因为房间的卫生未清理,首先为客人道歉,然后以最快的速度为客人清理好房间,并请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫,主管五分钟内必须到达现场,首先由主管为客人道歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。
3、因房间折扣而出现的客人投诉:(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样,比如房间季节销售的价格不一样,客人对此很不满意,自己处理不了的,立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商场商品和商务中心收费规范表示有异意的,马上向客人做出相应的解释,如果客人始终不满意,自己又协调不了的,马上向当班主管汇报,一起向客人做出合理的解释,让客人接受我们的商品价位,买走我们的产品。
4、因员工用语不规范而引起的客人投诉:因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满,应立即向客人道歉,并告知主管向客人道歉,在自己的职权范围内为客人提供升值服务,使客人满意。
5、因服务程序引起的客人投诉:在服务过程中因服务不当造成的客人投诉,应在第一时间内向客人道歉,比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下,主管在五分钟内必须到达现场,向客人道歉,最大努力的争取客人的谅解,如若客人还不满意,必须由部门经理出面解决,在自己的职权范围内作升值服务,使客人满意。
处理顾客投诉十注意1) 提早起立问候;2) 学会道歉。
面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱;3) 设法解决客人问题;4) 注意聆听;5) 注意平息客人的怒气,不与客人争辩;6) 通过岔转话题,转移客人怒火;7) 向客人提出新建议,并指出新建议的好处;8) 站在客人立场考虑问题(换位思考);9) 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛;10)有始有终,以告别语给客人留下好印象。
三、酒店经管中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。
一)正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和经管工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。
然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。
1、投诉是基层经管工作质量和效果的晴雨表,是提高基层经管质量的推动力。
对第一线服务而言,基层经管的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言,基层经管的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。
从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层经管质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营经管质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。
2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。
不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。
还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。
这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。
而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:① 直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。
在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。
酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。
从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。
直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。
正确认识客人投诉对酒店经营经管的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础。
对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢”也好,“见贤思齐”也罢,总之,“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二)基层经管中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。
不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。
前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐厅的基层经管人员尤其需要了解投诉客人的心理活动,以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同,可分为:1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价规范不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:① 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟未送达,耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
3、对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务工程不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、对酒店违约行为的投诉当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能兑现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。
7、其他(酒店方面的原因)服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对经管人员的投诉处理有异议等。
三)酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,经管人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
四)客人方面的原因:客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。
五)客人投诉时的表达方式一般分为:1、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。
这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。
动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。