酒店客房服务案例42例
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篇一:《酒店客房服务案例 (1)》(案例)用心做事处处为客人着想一天上午,酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层,当检查到2楼时,2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的,现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的,客人请主管尽量想办法配上,同色相似的也可以,他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求,回到客房,找遍酒店所有备用扣,发现确实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑,主管即去工程部借来最好的强力胶,在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣,20分钟后,扣子终于被完整无缺的粘好了,主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时,客人惊叹不已,忙问扣子是在哪里买的,他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子,当得知扣子是用胶粘上时,他竖起了大拇指,夸道:一流的服务,加上聪明的员工,我服了!可以肯定的是,这位客人下次一定还是住这家酒店,他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:重要的不是拉来的客人,而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作,通过提供优质的服务争取回头客:用优质服务树立酒店整体良好形象,并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。
同时,员工的优质服务又能够提高人均消费。
在合理收费的前提下,宾客的人均消费越高,说明宾客在酒店消费的越满意,酒店的综合效益越好。
篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析(答案)第三题:服务案例阅读分析(20分)1.叫醒服务程序(5分)在某酒店1306房,住客与酒店发生了这样一件事:2009年8月9日零晨2:16左右,客人致电房务中心,要设置叫醒服务,客人说:“我要明天11:10的叫醒”,服务员一看退房日期是2009年8月10日,于是服务中心文员特别重复问了一句:“是明天吗?”客人答复“是”。
但8月9日14:30左右,客人到酒店前台大闹,称他要的是11:10的叫醒,且他称在讲完后还补充了一句明天11:10的叫醒。
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一:揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死,他进住的是606房间,疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈,身体却非常结实.可当时,她却创制尉老的表情不太好瞅,便主动询问:“尉先死,您身体有什么不惬意嘛?需不需要瞅一下医死呢?.”尉老道:“出事,不过受了面风热,戚息一下便不妨了,开开您了女人.”此时,她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事,太劳乏了,哪里去的时间戚息.于是,她征询尉老意睹道:“尉先死,要不拿些感冒药给您.”尉老道:“尔不喝西药,太开开您了.”她道:“不必客气,那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药,而且对付老年人的身体有用处,尉老很下兴的共意了,她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂,逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤,一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间,创制尉老正念戚息,他把中套铺正在了被子上头,大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时,他已经将姜汤战药喝完了,可人却不正在房内,大概是有慢事进去了,她为其整治了一下床铺,又将尉老的中套用衣架挂起,搁正在了衣橱内,又逆势将一个与电牌插正在了与电处,把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识,建坐了深薄的情谊.次日,尉老离开时,还特意去背小杨告别,她询问了尉老道:“尉先死,您昨早戚息的怎么样?感冒好面了出?尉老道,哎呀,太冲动您了小杨,”她道:“尉先死,您别客气,那是咱们该当搞的,能为您服务是咱们的枯幸,期视您能再次到临咱们旅店,到时,咱们一定为您预留一间潮阳的房间,让您住的越收惬意,温馨.尉老开心的道:”那太好了,下次尔去**还找您为尔服务.她道:“冲动并欢迎您的下次到临,尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯,他戴着谦意的微笑离开了旅店,此时,她料到尉老对付她的服务的认可,也不由的暴露了苦好的微笑.评析:通过一份火果战一启小小的留止,让一个客人体验到了闭怀战敬仰,正在凡是是处事中要闭注到每位客人,让本性化服务到处存留.真例二:一弛防滑垫605-610住的是科英的客人,已经住了3-4天了,还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中,浑理到605房间时,创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着,从客人进住到即日,每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边,当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了,节省了她的搞房时间,给她的浑理戴去了便当,然而共时她很纳闷:为什么客人把防滑垫拿出去呢?是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢?于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍,防滑垫很搞净啊,不火迹、不污迹、也不毛收,她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫,如果不使用,每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫,那麽那不是给客人戴去便当吗?浑理完房间后,她将此事上报了收班,经收班共意后,她正在接接本上与中班人员举止接接,让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意,然而是她仍旧不搁心,果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫,如果会引起客人的投诉怎出办?所以到了第二天浑理605房间时,她特天注意,出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸,上头写了二个字:“开开,”瞅到后,她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析:中宾的进住,由于她们的道话相通有所便当,小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会,服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察,留神的创制客人的一些细小的需要,进而提供具备针对付性的服务,以达到客人的谦意.案例三:为客人熬药805房间住的是北京的李先死,他喜欢吃李子.那次进住时,服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药,于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药,客人非常下兴天道:“尔正正在收忧呢!有您们的帮手尔便搁心了,开开您!”于是她赶紧与厨房通联,厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢,征询了好几部分的意睹后,得知开垦区百草堂不妨熬药,于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20:00又挨车把药与回,出延少客人早上喝药.并与下一班次接接,即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激,退房时一再道他们的服务果然很不错.评析:服务员小殷对付处事比较宽峻,对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时,主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四:家中之家2月20日,606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时,创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病,由于少暂正在中奔闲,受热风刺激,胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道:“先死,您好,要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下,医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转,小吴的心也搁了下去.客人回到了房间,她又给客人倒了一杯热开火,并指示客人即时服药,如有什么需要请拨挨咱们的服务电话,正在下班之前,还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬,称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析:服务员小吴正在凡是是处事中,擅于瞅察客人,证明处事比较宽峻、留神,不妨将客人的需要战结实收正在第一位,充分体现了**人的粗神.真例五:禁绝挪动位子一天,505房间里传出一阵响声.纷歧会,小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室,他正正在担当经理天询问.本去,505房间的客人是常住客项先死,台湾人,他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间,所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话,央供腾出507房间.而且,他另有个怪癖:房间内的物件必须按指定位子安顿,不可随意移动.即日他大声责骂服务员,便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰,并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰,尔出意睹,但是要包管十足按本样摆搁,尔担心搞不到,果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店,客人的需要便是咱们的服务目标,咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机,走进507房间,从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余,还用尺子量了尺寸,把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后,便再也不担心项先死提出的央供了.评析:旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收,稠稀客人的需要绝不会一模一般,果此,旅店业非常十分猛烈,对付于星级旅店,服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题,项先死也许不会提出褒扬,然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多,闭键瞅您怎么样去思索.真例六:一个火杯**年4月8日下午,626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时,楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了,大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后,准备帮客人浑理它的杯子,然而不巧,她正在倒完茶火,往里盆里搁时,杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊,害怕客人回去后收喜投诉她,今后不去住了,怎么办?若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班,正在收班的帮闲下,她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯,搁到客人的房间并留了止:尊敬的先死,真正在很抱愧,本念为您浑理一下杯子,却不留神摔坏了,请您本谅;照您的杯子买了一个新的,期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心,对付于小弛的留神战美意表示冲动,对付于那个新火杯表示感激,共时客人要给小弛钱,然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人,客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时,再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐,并表示今后还会再去.评析:服务易免会堕落,闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰,最后得到了客人的谦意.服务的共时,更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明,客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦?真例七:为客人揩皮鞋**年5月15日,服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时,她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间,认宽峻真天把客人揩得搞搞净净,揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋,小崔内心有种成便感,于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的:“尊敬的王先死:正在浑理您的房间时,创制您的皮鞋净了,很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了,您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮,咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅!”第二天,浑理715房间时,客人已出门,然而搁正在写字桌上的《留止单》上,陈明写着“开开”二字,小崔内心好滋滋的!评析:此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神,给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息;二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八:客人醉酒后另有半个小时便下班了,中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了,是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息,她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任,小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死,醉酒的客人趴正在床上,已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量,戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢,最先将集收着收酵气味的污物浑理掉,共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火,并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里,并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净,又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着,一边听着中间的另一位客人埋怨:不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了,小周额头上已渗出了汗珠,气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋,并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态,然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时,客人一再歌颂着为他服务的服务员,而且表示再去开垦区时一定住金港.评析:醉酒后的客人需要特殊的照应,服务员小周,小戒不怕净,不怕乏,留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应,共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九:一管牙膏**年6月5日,429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间,服务员小王创制:客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆,然而只使用里边的牙膏,而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念:大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意,品量很好,所以那几天今后背去只使用一把牙刷,共时她并已创制客人自戴牙膏,所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事,然而时常那样只用牙膏不必牙刷,不是产死一次性浪费吗?果此,小王念:不如为客人加一管牙膏,既便当客人的使用,共时又俭朴了咱们的一次性成本,岂不二齐其好了吗!既然料到便搞到,所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏,出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析:以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻,擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十:半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天,果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视,正在客人进住的第一天,楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下,才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时,510的韩国客人到大堂副理处投诉,本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换,客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液,圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定,三液用至1/3时圆可调换大概补充新的,然而创制那些客人的特殊习惯与需要时,服务人员便应符合的破例而止之.评析:旅店接待五湖四海的客人,各天、各国的风气及部分的习惯多种百般,旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康,真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一:易以开开的房门**年6月12日早8面,228房间的客人正在房门心喊服务员,正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死,早上好!有什么不妨帮您?”“怎么回是,刚刚进住,房门便挨不开.”“先死,真正在很抱愧,尔不妨试一下吗?”接过客人的钥匙,小缓留神底将钥匙拔出门锁,果然门锁一面反应皆不.“先死,很抱愧,那是咱们处事的错误,那样吧,尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗?”“不必了,尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班,再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了,房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房,圆才仄息了那场投诉风波.评析:服务员正在浑扫房间时,若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建;共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神,保证钥匙搞好,进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二:给客人提供茶服务**年6月3日,房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后,小王赶快赶到值班室,用玻璃茶具泡好的茶,而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到:“王先死,您好,相识您有下朋到去,那是咱们房务部特意为您准备的绿茶,期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动,并表示今后到东营还要住本旅店.评析:服务不但要留神,周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜,让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新,正在提下.真例十三:真情服务802房间住的是青岛的刘先死,上次去的时间,服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住,小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间,创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死,客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被,并挨了一壶开火.临近午餐时,小尹主动去到刘先死的房间,为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间,刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激,退房时一再感激天道:开开您们,**大旅店尔记着了,下次尔还采用那里.评析:通过此真例不妨瞅出,服务员正在凡是是处事中擅于归纳,不妨将客人的特殊喜好记着,采与针对付性的服务,正在此真例中正好是恰到用处,最后为旅店赢得了转头客.真例十四:一根少收的风波**年6月13日12:00房务核心小王接到总台的电话,1019房间的客人投诉房间卫死好,床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品,并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识,端着致丰的果盘,敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅,回到房间又创制有品量问题,越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后,给客人住宅免费降级至商务房,客人表示谦意.评析:服务易免会堕落,闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救,采与了一系列步伐,最后使客人谦意.然而动做星级旅店,品量问题是不该该爆收的.真例十五:为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时,果为房间紧弛,总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息,客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝,效率了客人的情绪,以致客人内心很不谦意.客人回到房间后,创制卫死间内竟然有2个烟头,客人非常恼火,引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后,房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间,而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间,餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间,背客人表示丰意并赠支了果盘,客人才表示谦意.评析:以上真例证明果为处事中的不留神,死产出了分歧格的产品效率了客人,正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六:“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班,像往常一般,正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房,紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时,接到房务核心的电话,507房的客人要一个洗衣盆.小李念,楼层上不备用的洗衣盆,便问房务核心有不,房务核心的人员道不,不过八楼有一个,不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话,小李念八楼的也许另有人用,不如那样,反正宿舍离那女很近,回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人,并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼,将洗衣盆支到客人脚中时,客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时,客人激动的道:“开开您,女人”.小李道:“不必开,那是咱们该当搞的,先死,再睹”. 当前,小李每当念起客人眼中那激动的目光,小李的内心便有一种骄气觉.评析:通过此真例不妨瞅出,服务员小李正在得知客人需要帮闲时,不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌,也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待,将留神的服务戴给了客人,赢得了客人较下的赞扬.真例十七:客人谦意她下兴她喊任秋霞,加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲,她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务,她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬,她正在念:尔也要主动为客人提供本性化,测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日,她正在为821房间的客人浑理房间,瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子,通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩,可客人的孩子去旅店居住却不玩具,易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事,共事报告她客房核心有玩具,是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴,于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极!瞅着孩子脸上绽搁的笑容,她动做一个母亲衷心的感触欣慰,小孩的女母更是感激劣好,连连的道开开!朴真的她表示:那些皆是咱们该当搞的,共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天,她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴,那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验,共时惟有存心去体验,存心去搞,才会有兴趣战幸运之。
酒店前厅、客房部服务案例案例一:保密房案例:一位先生入1808房,要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析:这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二:存放的箱子案例:北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好,需要我效劳吗?"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为,请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人。
" "请放心,我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到,海南那家公司的总经理还未抵达酒店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去。
又是两个小时过去了,那位总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店前厅、客房部服务案例目录案例一:保密房 (1)案例二:存放的箱子 (1)案例三:请示 (2)案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办? (2)案例五:灵活的电话用语 (2)案例六:一位VIP客人的遭遇 (3)案例七:给客人留住面子 (4)案例八:兑现承诺,一切为客人着想 (4)案例九:一起电梯"关人"事件 (5)案例十:服务补救“为时晚矣”? (6)案例十一:把小事做到最好 (7)案例十二:营造良好的沟通氛围 (8)案例十三:这个钱包该不该赔 (8)案例十四:严堵服务漏洞之魔 (9)案例十五:茶水服务 (10)案例十六:禁烟区 (10)案例十七:最满意的一顿饭 (11)案例十八:饭店做夜床的方式 (12)案例十九:能不能将烟灰缸放在我旁边? (12)案例二十:三张环保卡片 (13)案例二十一:矿泉水 (14)案例二十二:一个可口可乐瓶 (14)案例二十三:优质服务 (14)案例二十四:一间客房 (15)案例二十五:就差这一句话 (15)案例二十六:半夜值班时遇到了难缠客人投诉 (16)案例二十七:客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 (17)案例二十八:到底该不该帮忙 (18)案例二十九:意见卡 (19)案例三十:不许挪动位置 (19)案例三十一:冷峻的日本客人笑了 (20)案例三十二:应该追究谁的责任 (21)案例三十三:饭店无小事,事事须小心 (21)案例三十四:服务艺术+电扇=空调 (23)案例三十五:五分钟调换房间 (24)案例三十六:故障房也得派用场 (24)案例三十七:突遇梦游客人 (25)案例三十八:深夜醉倒的客人 (26)案例三十九:小骆的迷茫 (26)案例四十:地毯上的斑点 (27)案例四十一:客人要求取消8折优惠 (27)案例四十二:不会使用电热水壶的客人 (28)案例四十三:服务,更应注意细节 (28)案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗? (29)案例四十五:还客人一个安静的环境 (29)案例四十六:气走了客人 (30)案例四十七:可以先打扫810房间吗 (31)案例四十八:洁癖绅士住店 (32)案例四十九:名牌衬衫上的锈斑 (33)案例五十:不能让客人把遗憾带走 (33)案例五十一:晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 (34)案例五十二:免费擦鞋 (35)案例五十三:半卷卫生纸 (36)案例五十四:团队要去北京 (37)案例五十五:世界上最善良的人 (37)案例五十六:又湿又脏的皮鞋 (38)案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚 (39)案例五十八:两瓶热水 (39)案例一:保密房案例:一位先生入1808房,要求为保密房。
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一:贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈,身体却非常健壮。
可当时,她却发现尉老的脸色不太好看,便主动询问:“尉先生,您身体有什么不舒服嘛?需不需要看一下医生呢?。
”尉老说:“没事,只是受了点风寒,休息一下就可以了,谢谢你了姑娘。
”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。
于是,她征询尉老意见说:“尉先生,要不拿些感冒药给您。
”尉老说:“我不喝西药,太谢谢你了。
”她说:“不用客气,那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药,而且对老年人的身体有好处,尉老很高兴的同意了,她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤,一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候,发现尉老正想休息,他把外套铺在了被子上面,可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时,他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内,可能是有急事出去了,她为其整理了一下床铺,又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解,建立了深厚的友谊。
次日,尉老离开时,还特意来向小杨告别,她询问了尉老说:“尉先生,您昨晚休息的怎么样?感冒好点了没?尉老说,哎呀,太感谢你了小杨,”她说:“尉先生,您别客气,这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸,希望您能再次光临我们酒店,到时,我们一定为您预留一间潮阳的房间,让您住的更加舒服,温馨。
16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务)今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧!案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服案例 100 客房部分25、退房以后⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(43)26、客人离店被阻⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (44)27、客已⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. ⋯⋯ ..(46)28、跟踪服无不在⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..... .(48)29、春的客⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(50)30、小的迷茫⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(53)31、愚人的气⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.(55)32、是两把匙好⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(57)33、干洗是湿洗⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(59)34、一副假牙的命运⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(61)35、客人的折扣惠中的学⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(63)36、突遇夜游症客人⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(65)37、一根⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. ⋯ .(66)38、早晨叫醒服不周⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(68)39、客人在深夜醉倒⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(70)40、在挑剔的客人面前⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. .(71)客房部案例25、退房以后⋯⋯一位住客当天中午乘火回,提早在某店服台好退房手,他然了,但在中午十二以前客房的住用仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼服打招呼,就出去西逛街了。
了一个多小,那位客人回到店准取行李离店,知入原住客房一看,已有新住客在房内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼服以后才知道他的行李已送到台去了,楼服反而怪他什么在后不和楼系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到服台提意,知台人不得他已,不肯上把行李交他。
客房细心暖心案例精选有这么一家酒店,他们的客房服务那叫一个绝。
就像魔法师进入房间施了魔法一样,让每一个住客都像掉进了蜜罐里,甜到心坎儿。
有一位客人入住,一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。
那小天鹅啊,仿佛是从童话世界里游出来的,栩栩如生,客人差点以为它下一秒就要飞走呢。
这哪里是毛巾,简直就是客房服务员的艺术品,让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半,就像一阵清风把乌云都吹散了。
还有一次,一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。
这可急坏了他,感觉就像丢了魂儿一样。
没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现,带着万能充电器就来了。
那充电器在客人眼里,就像是沙漠里的绿洲,拯救了他的手机“生命”。
有个小朋友跟着父母入住,特别调皮,把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。
但客房服务员没有丝毫抱怨,整理完房间后,还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。
这小笑脸就像太阳一样,小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂,父母也觉得特别暖心,就好像吃了一颗定心丸,觉得这酒店服务太贴心了。
一位女士入住时正值生理期,身体不太舒服。
客房服务员在打扫房间时,发现她用过的卫生用品,悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水,还附上了一张温馨的小纸条,上面写着:“愿这杯红糖水像魔法药水一样,赶走您的不适。
”这红糖水啊,对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯,让她心里暖烘烘的。
有个商务客人因为工作忙得焦头烂额,像热锅上的蚂蚁。
回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐,还附带了一些小优惠券。
这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙,让客人一下子放松了下来,感觉自己像是找到了宝藏,高兴得不得了。
还有一回,一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。
他正担心要赔偿的时候,客房服务员不仅迅速清理了碎片,还笑着说:“杯子可能是想提前退休去旅行啦,没关系的。
”这幽默的话语像一阵春风,让客人原本紧张的心情变得轻松自在。
这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节,就像天上的星星一样,虽然单个看起来很微小,但汇聚起来却能照亮整个夜空,让每一位住客都有宾至如归的感觉,每次回忆起在这里的住宿经历,都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。
客房常见案例1.晚上10点左右,1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡,然后掀开已经开好的夜床准备休息,却突然发现床单上有一根长长的头发丝,接着又发现床单有些皱。
于是,李先生打电话到大堂副理处投诉说:我房间的床单皱巴巴,而且上面还有一根长长的头发丝,肯定没有换过,我要求酒店立即更换床单。
还有,你们酒店给我提供的是一间“次品房”,因此我要求房价打折。
大堂副理迅速赶到1105房,果然发现李先生的陈述属实。
2.822房间的客人欧先生投诉:客房内茶几松动,写字桌边有胶未擦干净,台灯与床头板有灰尘。
客人认为上述几点与四星级酒店称号有一定距离。
3.708房间的客人早上外出办事,待晚上回来以后发现房间没有清扫,马上投诉。
经查,服务员在清洁时将此房间遗漏。
4.824房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外,等外出回来后发现房间还未清扫,提出投诉。
经查,服务员在清洁房间时只是按顺序清扫,没有及时巡视一下有无挂牌房间,导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。
5.1506房间的客人投诉,服务员连续打电话打扰客人。
经查,客人挂了DND”牌,到下午3时,服务员曾经打电话询问客人是否可以清洁房间,客人没有同意,3时45分服务员又打电话问能否清洁房间,客人不同意,并提出投诉。
6.客人许先生投诉,自己放在沙发上的文件找不着了。
经查,服务员在整理房间时,发现沙发上和地上有散乱的纸张,误认为是客人不要的东西,随手清理仍掉了。
7.长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差,易耗品如拖鞋,牙刷没有及时更换。
经查,服务员忽视了长包房客人客人卫生清扫标准,查房员(领班)检查不到位造成客人投诉。
8.821房间客人田先生在饭店已住宿两天,第三天时有客人来访,为了款待客人,田先生打开迷你冰箱,准备取出冰箱内的我饮料请客人饮用。
当田先生拿起两罐椰子汁时,发现罐底已生锈,在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹,随即改喝塑料瓶装的矿泉水。
过了一会儿,有另外的客人打来电话,田先生准备记下客人所说内容,便摘下床头柜上留言薄中的铅笔,但发现铅笔没有笔头,又改换了圆珠笔。
客房服务案例(合集五篇)第一篇:客房服务案例四川梦温泉酒店有限责任公司客房部服务案例质量标准客房清洁保养工作的基本目的是保证客房的质量。
其总的要求是能体现客房的档次、服务的规格满足客人的需求。
具体的质量标准根据其内容和要求可以分为两大类,一类是感官标准,另一类是生化标准。
一、感官标准感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。
这方面的内容主要有:1、家具设备及用品完好无损。
2、家具设备摆放的位置及形式适当。
3、客房用品的配置符合规定(品种、数量、位置、摆放形式等)。
4、房内各处无污垢、无污迹、无锈蚀。
5、房内无垃圾、无杂物。
6、房内无异味。
7、房内无虫害。
二、生化标准生化标准与感官标准不同,生化标准包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知和评价的,而是要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价这部分的内容有:1、杀菌消毒标准:茶水具:每平方厘米的细菌总数不得超过5个。
脸盆、浴缸、拖鞋:每平方厘米的细菌总数不得超过500个。
茶水具、卫生间:不得有大肠杆菌群。
2、空气卫生质量标准:一氧化碳含量:不得超过每立方米10毫克。
二氧化碳含量:不得超过0.07%。
细菌总数:每立方米不得超过2000个。
可吸入尘垓:每立方米不得超过0.15毫克。
氧气含量:应不低于21%。
3、微小气候质量标准:夏季:室内适宜温度为22-24摄氏度;相对湿度为50%;适宜风速为:0.1-0.15米/秒。
冬季:室内适宜温度为20-22摄氏度;相对湿度为:40%;适宜风速为:不大于0.25米/秒。
春秋季:室内适宜温度为23-25摄氏度;相对湿度为45%;适宜风速为0.15-0.2米/秒。
4、采光照明质量标准:客房室内照度为50-100勒克司。
楼梯、楼道照度不抵于25勒克司。
环境噪声允许值:不得超过45分贝。
案例分析一、发现陌生人在客房内1、若不是住客,要记住他的外表、特征,并尝试与他说话。
2、马上报告客房中心或楼层主管。
案例分析-客房部案例(1):6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析:大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。
经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。
从本案例可以看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不同的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好相关记录,在下午或中班时要及时跟进,将房间卫生做好。
案例(2):12月9日,607反映有人上门推销。
分析:立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3):10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析:经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。
案例(10):11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。
分析:向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目,做到规范管理。
服务礼仪案例40例1 .“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里,迎宾员小贺,着一身剪裁得体的新制衣,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来,司机熟练而准姿势,并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座,一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?小贺错在哪里?(资料来源:陈刚平、周晓梅:《旅游社交礼仪》, 1 版,北京,旅游教育出版社, 2000 。
)【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语:“女士优先”。
在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。
诸如:人们在上车时,总要让妇女先行;下车时,则要为妇女先打开车门,进出车门时,主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法:“除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦。
2.维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰,他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。
无疑,他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里?他的德国同行对此有何评价?(资料来源:金正昆:《涉外礼仪教程》. 1 版,北京,中国人民大学出版社, 1999 。
酒店客房案例汇总(49P)案例1:一封遗忘的宾客意见书2009年2月23日,抽查5F工作间。
发现一张工作车上有一封宾客意见书。
细看之后,有客人的名字以及房号:2523,姓名:XX。
就是没有填上时间。
问了两个服务员,都说不知道。
……通过电脑系统查询,原来是2008年12月14日的宾客意见书。
分析点评:1、宾客意见书的回收流程不清晰。
这是楼层管理环节中的一个漏洞。
其流程是:早班服务员回收----检查意见书的三大信息:时间,房号,宾客姓名,不全者至少要填上前两项。
这是很容易办到的------工作中或者下班后改成前交到客房中心----客房中心登记----按规定上交到部门经理。
本案例中,我们既没有认真的清理工作车,又没有重视客人意见。
是一种玩忽职守改为失职的工作表现。
2、面对上司的提问,不要总是说“不知道”。
而是“我现在去问问。
”然后想办法回答上司的问题。
确实弄不清楚时,在(再)及时报告情况。
案例2:巧克力的诱惑开夜床时,我们会给每个住人房配发两颗巧克力。
次日退房时,总有少部分客人不会吃掉而留在房间。
于是,早班服务员在清洁房间时,会有部分服务员发现了就会占为己有。
巧克力的诱惑实在太大了。
分析点评:1、房间里的赠品,要尽量回收节约。
每节约一点,都是为酒店创造的利润。
巧克力属于免费赠送的小吃,和牙具、梳子的使用性质不同,但是都是可回收物品之列。
2、从客人消费的角度看,巧克力是客人正常消费的东西。
全部消耗掉,酒店也没有办法。
但是,一旦客人没有消费掉,留在房间,就是属于酒店的有用物品,任何人不得带出酒店。
本案例中,就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。
3、楼层管理中,一定要采取相关措施,确保巧克力的有效回收。
我们可以制成表格,统计回收的数量,鼓励大家做好这件工作。
案例3:花瓶中的水位2009年2月中旬,酒店质检员检查了房间花瓶的水位,都不一致。
我们部门立即采取措施,规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。
酒店客房部服务案例集(某酒店)一案例经过:7月11日晚21点左右,8209客人打到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。
”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。
”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。
“随即挂断。
当班接待员立即打到台班说明情况。
案例分析:我们的服务精神是以情服务,用心做事,我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的,应该配却没有配,很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100-1=0的道理。
另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意地省略。
换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过:7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02分先生回房间后反映,他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了,引起了先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管世辉去垃圾站找回了可乐瓶,并和总值班王经理一同送到客人的房间,我们再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以此来消除顾客的不满。
案例分析:在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家的感觉,这就要靠我们的用心。
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”[评析]:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。
优秀客房服务案例随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高,因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。
以下是店铺为大家带来的关于优秀客房服务案例,供大家阅读!优秀客房服务案例篇1:某日,客房清扫员李家玲打扫2212房时,发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去,好像在找什么,她就主动迎上去,细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面,很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,得到了客人肯定的答复后,她便帮助客人拆吊牌,但由于吊牌太牢固,于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌,为提高外宾服务质量,酒店会组织定期的英语培训,这时,李家玲想到在培训课上学到的对客英语,就主动大胆地向客人说到:“please wait for one moment in room, I back、as s oon as”,请客人在房间里等候,客人欣然接受。
当对客送来剪刀后,她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱,为了怕反复打扰客人,她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见,客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程,她兼顾到不打扰客人,在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求,并一一满足,她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时,李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见,就用“may I have advice about service” ,勇敢地尝试与客人的沟通,客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意,也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
客房案例50例1.打扫住房时,客人不在电话响起怎么办?答:不能接听住房电话,因客人租下此房使用权归客人,员工接听住房电话会让客人产生误会。
2.客人拿着房卡打不开门时生怎么办?答:问询客人姓名,何时入住,并向总台核实情况,不缺押金的可为客人开门,并应帮助客人刷好房卡;若押金不够应礼貌地向客人解释,请客人到总台办理续住手续,也可直接向客人收取押金为其代办。
3.房务中心收到客人遗留物品怎么办?答:立即询问总台客人是否已离店,未离店应立即送还给客人;若客人已离店,则记好房号、日期、客人姓名,存放在遗留物品专用柜,妥善保管;若是贵重物品,应直接存入前厅保险柜,并做好记录,核查是否有客人的联系方式。
4.按正常程序进房发现客人从床上坐起怎么办?答:简单说明进房原因,向客人道歉,并立即退出房间,轻轻地关上房门。
5.总台通知退房而房门上挂有请勿打挠牌怎么办?答:将此情况报告总台,问询客人是否有其它客人在房内,若没有客人应马上查房,若有客人则等客人出来后马上检查房间。
6.若客人整天在房间里面不愿让服务员打扫房间怎么办?答:了解原因,若是客人要休息,不愿整理房间,应主动征询客人意见,约定一个整理的时间;若是客人有异常的行为,则应向领班报告,同时密切关注该房动静。
7.发现房间内有大量现金怎么办?答:及时通知领班、主管、保安部,由他们一起将房间反锁,客人回来后由部门的负责人开启房门请客人清点现金并提醒客人将现金寄存到前厅免费保险柜内。
8.遇到访客到楼层怎么办?答:向客人问好,并询问客人找哪位客人,帮助核对被访者姓名,在征得住客同意后将访客指引到客人房间。
9.遇到客人不愿见访客怎么办?答:礼貌地向客人说明住客需要休息,或有事情不便接见访客,问询客人是否需要提供留言服务。
请客人到大堂休息处等待,注意不能直接说明住客不愿接见客人。
10.客人前来认领失物怎么办?答:请客人描述失物,核对是否与记录中一致,确认无误后请客人出示有效身份的证件,做好证件记录并请客人签名,之后请客人核对失物是否完整。