客户关系管理的复习提纲

《客户关系管理》期末复习纲要1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决丁客户终身价值和客户基础两个方面。

2、实施客户终身价值管理一般客户牛命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。

3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。

P84答：1、篇意摒弃的'客户是不具有潜在价值而被企业放弃的幺户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。

3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手捉供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。

4、低价寻求型客户是］大I竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。

5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、牛命周期或地理位置的变化而流失的客户。

3、请简述CRM战略的形成过程。

PI11-112答：第一步，设立CRM战略H标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；笫四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。

第七步，监控结果反馈循环。

在实际管理过程中，一般笫三、四步是同时进行的。

4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1引答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扌II钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据金业的行为来调整其口身的行为，使Z•企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。

（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。

（3）采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。

2、拉链战略拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。

与扣钩战略相比较，这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。

一、名词解释1、客户关系管理-—2、客户—-3、客户细分——4、客户生命周期—-5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋(Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指、、、。

2、CRM按功能分类，一般划分为、、 .3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。

4、顾客让渡价值是指与之差。

5、CRM系统结构分三个层次：、和支持层。

6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统.CTI功能主要集中在( ）和（）和两大方面。

7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动.8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

11、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”,判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用.（ )3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润.（ )6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

客户关系管理复习大纲第1章客户关系管理的起源和发展1、CRM是什么？CRM（Customer Relationship Management 一般“客户关系管理”，又译作“顾客关系管理” ）1999年，CRM最初由全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner Group提出；CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

Gartner Group认为CRM就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户作为供应链中的一环，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游——客户端的管理，ERP并没有针对客户多样性给出良好的解决办法。

到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展，结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group提出了CRM概念。

Gartner Group认为CRM对客户详细资料的分析，主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

2、CRM内涵CRM是一个不断发展的概念。

关于CRM的定义，由于侧重点不同，CRM使用时的含义也有所不同，有时是一个软件，有时是管理术语；我们认为CRM包含以下三个层面的含义：（1 ）客户关系管理是一种新型的管理理念。

【模块一】初识客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系——关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。

客户关系管理的产生? （1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生客户关系管理的作用？（1）提高市场营销效果（2）为生产、研发提供决策支持（3）技术支持的手段（4）为企业财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）优化企业的业务流程客户关系管理能为企业带来什么?提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。

客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

客户关系管理的含义：是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。

它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。

客户关系管理的内容？（1）如何建立客户关系（2）如何维护客户关系？（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。

关系营销的含义：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销的本质特征（书上的也可以）：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制。