客户关系管理复习题[1]
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一、简答
1什么是客户关系管理？客户关系管理内涵是什么？
2．什么是呼叫中心？其作用是什么？
3 简述客户关系管理的发展趋势。
4. 客户关系管理系统有哪些功能
二、论述题
1试述客户关系管理系统的创新与作用？
2试述客户关系管理给企业带来哪些好处？
三、案例分析题
中远物流变身“绿巨人”
在全球严格控制碳排放的背景下，绿色物流正成为大型物流运输企业的追求目标。
但要实现这一目标，量化的方法和科学的工具不可缺席。
中国远洋物流有限公司（下称中远物流）就在进行一项试验，利用一套数据分析系统量化碳排放量。
更为重要的是，中远物流试图利用这套系统，在降低物流成本的同时，向物流业的咨询模式转变。
2007年底，中远物流下属的中远网络物流信息科技有限公司（下称中远网络）与国际商业机器公司（IBM）合作，通过实施IBM的绿色供应链（Green SNOW）解决方案，帮助中远物流优化供应链、降低成本、提高服务水平并降低碳排放量。
该绿色供应链项目通过IT系统对中远物流的供应链进行优化，对各个供应链的选址、数量、能量、运输、设计、燃油、路线进行平衡的安排，甚至还包括燃油种类的选择和用量确定。
系统还可以记录在运输、仓储等每一段物流活动所产生的碳排放数据。
“首先是优化供应链网络布局，包括如何降低成本；其次是把创新成本转化为绿色供应链。
”中远网络总工程师黄大雷指出，过去的供应链管理系统侧重在数据，而现在的绿色供应链解决方案重点是处理知识，在处理知识的基础上进行总结，再以此指导物流实践。
中远物流选择了其最大的业务——家电行业进行供应链网络管理，在其家电行业客户中率先推进绿色供应链。
由于涉及到改变客户的配送中心、仓库的位置，并改变原有的物流配送方案，因此，中远物流的绿色供应链试验要真正被客户接受并实施还需要经历磨合。
绿色供应链实际上是中远物流IT战略的重要组成部分。
黄大雷把中国物流行业的信息化比喻成中间大两头小。
“中国很多物流企业的信息处理能力非常强，以中远物流为例，其具备完善的综合物流信息系统，包括订单、仓库、配送管理系统，以及货运、传单系统等。
但缺乏高端的智能化分析优化系统，现场处理系统也比较弱。
”他透露，中远网络目前已设立了物流新技术实验室，供应链优化特别是绿色供应链项目是其中的研究方向之一。
其次还有车载应用、大件货物运输仿真等技术。
借助绿色供应链项目，中远物流还谋划着更为长远的战略。
IBM中国研究院供应链项目团队的董进透露，该项目还可以提供系统仿真技术，帮助公司在进行实际投资和商业运作前，对企业的未来投资行为和商业运作进行模拟他指出，物流企业在不同的地区提供不同的物流服务，可能会有不同的服务水平。
企业在为客户提供新的物流业务之前，可以利用系统分析，采用什么样的供应链布局、物流方式可以达到
什么样的成本和收入，并且使自己的供应链系统提供的服务更为有效，服务水平更高。
假设这一项目在实践中能够得到客户认可，那就意味着中远物流将不仅仅单纯负责客户的物流运输，还将介入客户的供应链咨询、供应链方案的制定等环节，向物流咨询服务企业转型，从而占据物流行业金字塔的顶端。
“中远物流想做这方面的尝试，现在还只是一个开始。
”王大雷表示。
问题：
1.2007年底中国远洋物流有限公司实施了一个什么项目？这个项目包含了哪些内容？
2．该项目的战略目标定位是什么？
3．该本案例给我们带来什么启示。
三、案例分析题（30分）
A集团物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流的特征：“一流”是以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。
“三网”同步运动，为订单信息流的增值提供支持。
该集团的“一流三网”的同步模式可以实现四个目标：
为订单而采购，消灭库存。
在A集团，仓库不再是储存物资的水库，而是按单采购生产所必须的物资，从根本上消除了呆滞物资库存。
目前，该集团每个月平均接到6000多个销售订单，这些订单的定制产品品种达7000多个，需要采购的物料品种达15万多种。
该集团物流整合以来，呆滞物资降低73．8％，仓库面积减少50％，库存资金减少67％。
集团的国际物流中心货区面积7200平方米，但它的吞吐量却相当于30万平方米的普通平面仓库，集团物流中心只有10个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百人。
双赢，赢得全球供应链网络。
集团通过整合内部资源，优化外部资源使供应商由原来的2336家优化至978家，国际化供应商的比例却上升了20％，建立了强大的全球供应链网络，很多世界500强企业都成为该集团的供应商，有力地保障了产品的质量和交货期。
不仅如此，更有一批国际化大公司以其高科技和新技术参与到产品的前端设计中，目前可以参与产品开发的供应商比例已高达32．5％。
三个JIT，实现同步流程。
由于物流技术和计算机信息管理的支持，通过3个JIT，即JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流实现同步流程。
目前通过该集团采购平台，所有的供应商均在网上接受订单，并通过网上查询计划与库存，及时补货；货物入库后，物流部门可根据次日的生产计划利用ERP信息系统进行配料，同时根据看板管理4小时送料到工位；生产部门按照B2B、B2C订单的需求完成订单以后，满足用户个性化需求的定制产品通过集团的全球配送网络送达用户手中。
目前该集团在中心城市实现8小时配送到位，区域内24小时配送到位，全国4天以内到位。
计算机网络连接新经济速度。
在企业外部，集团的CRM(客户关系管理)和BBP电子商务平台的应用架起了与全球用户资源网、全球供应链资源网沟通的桥梁，实现了与用户的零距离。
目前，该集团100％的采购订单由网上下达，使采购周期由原来的平均10天降低到3天；网上支付已达到总支付额的20％。
在企业内部，计算机自动控制的各种先进物流设备不但降低了人工成本、提高了劳动效率，还直接提升了物流过程的精细化水平，达到质量零缺陷的目的。
计算机管理系统搭建了集团内部的信息高速公路，能将电子商务平台上获得的信息迅速转化为企业内部信息，以信息代替库存，达到零营运资本的目的。
问题：
1、JIT适时生产的目标是消除无效劳动和浪费，要达到低库存、短时间、批量小的目标应该在哪些方面做出改进?
2、“一流三网”内涵是什么?
3、该集团为我们提供了哪些宝贵的经验?
四、应用分析题
请结合你的工作经历，为某一企业设计一个客户满意度问卷调查表。
