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密 封 线 内 不 要 答 题
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2015—2016 学年第 1 学期期末考试
《客户关系管理》试题
（供电子商务与物流管理学院 电子商务 专业131702班使用）
题 号 一 二 三 四 总 分 得 分
总分合计人（签名） 评卷复核人（签名） .
一、单项选择题（ 每小题2分 ，共20分）
1. 关系营销的对象是（B ）
A.消费者
B.供应商
C.竞争对手
D.相关市场 2.最早发展客户关系管理的是（B ）
A.英国
B.美国
C.德国
D.法国
3. 从客户成为企业的（A ）开始，客户的生命周期就开始了。 A. 潜在客户 B. 新客户 C. 老客户 D. 新业务的新客户
4. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和(A)营销的跨越性实现。 A. 一对一 B. 一对多 C. 多对多 D. 多对一
5. 对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,()是参与竞争取胜的保证。(C)
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
6. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（B ）
A.产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
7.客户的忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度 C.客户的满意度 D.客户价值
8.当客户只有一个期望值无法满足时，（D ）不是我们应对的技巧。
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争 9.按客户的重要性分类，客户可以分为（A ） A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B.关键客户、普通客户、小客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 10. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C ） 。
A 、客户满意是一种心理的满足
B 、客户忠诚是一种持续交易的行为
C 、客户满意是客户关系管理根本目的
D 、客户忠诚是客户关系管理根本目的
二、 名词解释（ 每小题4分 ，共20分）
1.客户忠诚
2.客户关系管理
得分 评卷人
得分 评卷人
三、简答题（每小题10分，共40分）2、简述电子商务对企业管理机制的主要影响。
3、关系营销实施的主要途径？
4、客户关系管理建立的目的？（10分）
四、应用题（共20分）
600余种自有
200家了。
18-35岁的年轻女性消
“屈臣氏”就可以将终端消费市场像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
措施三：“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。
结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。
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