礼 仪 知 识

礼仪知识一、仪态形象塑造（仪态举止训练）——坐如钟，站如松，走如风。

仪态昂扬协调，举止文明有致。

做个行动中的谦谦君子。

1.站立姿态又称为站姿或立姿，是人的最基本的姿势，是一种静态的身体造型，是培养一个人全部仪态的基础。

（1）基本站姿的要求：抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸收腹，立腰、肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢立直，提胯，膝和两脚跟靠紧，脚尖分开似“V”字型。

（图1－1①）(2) 要领挺胸、收腹、梗颈。

又可以总结为：上提下压，即下肢躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；前后向夹，指臀部向前发力，而腹部肌肉收缩向后发力；左右向中，指人体对称的器官向正中线用力。

身体重心放在两脚中间，从正面看，重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。

要防止重心线偏左或偏右。

（3）正确站姿的训练把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这就说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

（4）服务性站姿从业人员在工作中，为客人服务的站姿一定要合乎规范，严格按照要求去做，下面有几种从业人员在工作中的站姿规范，在不同的部门和不同的场合可以选用其中的站姿：①前腹式男性在立正站姿的基础上，左脚向左横迈一小步，两脚打开与肩同宽，约20厘米。

两脚尖与脚跟距离相等。

两手在腹前交叉，左手握成拳头状，右手握左手于手腕部位。

身体立直，身体重心放在两脚上。

（图1—1②）女性在立正站姿的基础上，两脚脚尖略展开，左脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，成左丁字步。

两手在腹前交叉，身体重心于两脚上，也可以于一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。

②后背式双目平视，下颌微收，挺胸立腰，两手在身后交叉。

男性两脚跟并拢，脚尖展开60度至70度，而女性则脚打丁字步。

③单臂式两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步。

左手单臂后背，右手下垂。

身体重心于两脚上。

两脚尖展开90度，右脚向前，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步。

右手单臂后背，左手下垂。

身体重心于两脚上。

两脚尖展开90度，右脚向后，将脚内侧贴于左脚跟处，左手手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲。

两脚尖展开90度，左脚向后，将脚内侧贴于右脚跟处，右手手臂下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至横膈膜处，左手心向里，手指自然弯曲。

（5）站立禁忌在工作岗位上，从业人员要力争做到“立如松”。

忌身躯歪斜、弯腰驼背；忌双手抱胸或叉腰；忌半坐半立、趴伏倚靠；忌身体在站立时频繁地变动体位，或是手位脚位不当。

2.坐的姿态坐姿是静态的，有着美与不美、优雅与粗俗的区别。

正确的坐姿可以给人以稳文雅大方的印象。

（1）正确的坐姿上半身挺直，两肩要放松，下巴要向内微收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝上，两脚自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。

两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

（2）几种典型的坐姿坐姿要根据凳面的高低以及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。

①两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。

②两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

③两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可以一前一后（可靠拢也可稍分）或右脚放在左脚外侧。

除上述坐姿外，还有“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿；叠膝式坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿部。

（3）坐姿的注意事项①入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。

女性入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。

起立时，右脚先向后收半步，立起，向前走一步离开座位。

在社交场合，入座要轻柔和缓，离坐时要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄的座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻桌上茶具，以免尴尬被动。

②坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3。

如果是沙发，坐位较低，又比较柔软，应注意身体不要下滑而陷在沙发里，这样看起来很不雅观。

③与人面对面会谈时，前十分钟左右不可松懈，开始就放松地靠在椅背上不礼貌。

正面与人对坐会产生压迫感，应当稍微偏斜，轻松自然。

④坐在椅子上，勿将双手夹在两腿之间，这样显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。

⑤坐时，双腿叉开过大，或双腿过分伸张，或腿呈“4”字型，或把腿架在椅子、茶几、沙发扶手上，都不雅观，同时，忌用脚打拍子。

⑥坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字的做法最俗，不雅；当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下方，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动。

3.走的姿态行走是人生活中的主要动作，是一种动态的美。

人行走的时候总比站立的时候多，而且一般又都是在公共场合进行，所以，有着矫健轻快、从容不迫的优美走姿，显得尤为重要。

（1）基本走姿的要求上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚落地一线。

（2）要点①步度适中所谓步度，是指在行走时，两脚之间的距离。

步度的一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离，恰好等于自己的脚长。

即男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。

这个标准与身高有关，身材高者则脚略长些，步伐自然大些；若身材矮者，则步伐就小些。

所以这里的脚长是指穿了鞋子的长度，而非赤脚。

同时，穿什么样的服装和鞋子也会影响一个人的步度。

假如有位女性穿的是旗袍，脚下又穿的是高跟鞋，那么步度肯定就比平时穿长裤和平底鞋要小些，因为旗袍的下摆小，而且高跟鞋从鞋尖到鞋跟的长度也比平底鞋短。

②步位标准所谓步位，就是脚落地时应放置的位置。

走路时最好的步位是：男性两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍微外展；女性两脚却要踏在一条直线上，也就是所称的“一字步”。

③步韵优美走路时的步韵很重要，要求膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂自然轻松的摆动，使自己走在一定的韵律中。

男性步伐应是矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美；女性步伐应是轻盈、柔软、玲珑、贤淑，显得秀丽妩媚。

④速度均匀在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。

在正常情况下，服务人员每分钟走60至100步左右。

⑤重心准确正确的做法是，行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。

在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。

⑥身体协调走路时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。

同时，走路时要注意使用腰力。

腰部松懈了，会有吃重的感觉，不美观；拖着脚走路，更显得难看。

（3）注意事项①走路时，应大臂带动小臂自然摆动。

幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约为30°至45°，切忌做左右式的摆动。

②走路时，应保持身体的正直，切忌左右摇摆或是弯腰驼背。

③走路时，腿部应伸直，因此在走动时务必要使膝盖向后方伸直。

并保持膝盖和脚踝轻松自如，以免显得浑身僵硬。

脚尖应略微展平，切忌走外八字或是内八字。

④多人一起行走时，不要排成横队，勾肩搭背，都是不美观的表现。

有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过，并转身向被超越者致意道歉。

在日常生活中，人与人不同，走路姿态不可能呈现出一个模式。

个人的走姿在很多情况下，与其年龄、背景、职业、着装以及所处场合有关。

如，穿着西装要注意挺拔，保持后背平正，两腿立直，走路的幅度可以略大些，手臂放松、伸直摆动，行走时男性不要晃肩，女性的肩胯不要左右摇动。

而穿着旗袍则要显出女性柔美的风韵，要求身体挺拔、挺胸、收腹、下颌微收，忌讳塌腰翘臀，同时，穿着旗袍无论是配以高跟鞋还是平底鞋，走路的幅度都不应该过大，两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略微外开，呈现出“柳叶步”，手臂在体侧的摆动，幅度也不应该过大，肩部和胯部可以随着脚步和身体重心的转移稍微左右摆动。

也就是说，穿着旗袍走路，是每一处都要显得轻柔、高雅的身体姿态。

又比如以男性为例，若想给他人留下严肃、威严的印象，就应挺起腰板，摆平头部，步伐大而稳健；若想给他人留下儒雅、谦和的印象，则可以放慢、放轻脚步；如希望自己显得年轻一些，富有活力，就尽可能的增加步履的节奏感。

在工作中的不同场合，走姿的要求也随着地点的不同，发生着变化。

比如以饭店为例，前厅的空间较大，工作人员的仪态尽收客人眼底，工作人员一定要以优美的走姿示人，步度、步速适中，步位标准；客房是客人休息的地方，工作人员的脚步落地一定要轻；餐厅的工作人员在使用托盘上菜时，走姿要注意规范，不可有大幅度的身体摆动，步度也要平稳、沉着；娱乐场合是客人休闲放松的地方，工作人员的走姿就可以显得轻盈灵活一些。

（4）工作中的行进特例在具体的实践工作中，走姿有着许多特殊之处，需要给予关注。

①迎面相遇如果在行进过程中，客人从对面走来，员工需要向客人行礼。

首先，放慢步伐，在离客人大约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且伴随“您好！”“早上好！”等礼貌问候语言。

在与客人擦肩而过时，不能用眼睛斜视别人，而应伴随着头和上身的转动。

在路面较窄的地方，或是在楼道上与客人相遇，应面向客人行走，而不是将后背转向客人行走。

②陪同引导在服务工作中，陪同指的是陪伴客人一同行进。

引导指的是在行进中带领客人，又可以称为是引领、引路、或是带路。

服务工作者在进行陪同引导时，要注意：a.若双方并排行进时，服务人员应处在左侧。

若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。

当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

b.在陪同引导客人的时候，服务人员的行进速度须要与对方相协调，切勿走的太快或太慢，显得我行我素。

c.陪同引导时，一定要处处以对方为中心，及时给予关照和提醒。

在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须请对方加以留意。

d.陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体态，这时切记要体态正确。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍微欠身；在行进中与对方交谈，或回答其询问时，头部和上身应略微转向对方。

③上下楼梯在上下楼梯时，应坚持“右上右下”原则，以方便对面上下楼梯的人。

另外还要注意礼让客人，上下楼梯时，处于礼貌，可以请对方先行。

在陪同引导中，如果是一位男士和一位女士同行，则应上楼梯时男士行在后，下楼梯时男士行在前。

如果是服务人员和客人，则应为服务人员上楼梯时行在后，下楼梯时行在前。

④进出电梯在乘电梯时应遵循的基本原则是“先出后进”，即里面的人先出来之后，外面的人方可进去，这样秩序井然，不至于混乱。