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客户关系管理案例分析课程

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客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析

问题思考
思考一：该企业服务之道的精心构建 和培育，给你什么样的启发？ 思考二：该企业为什么要大力进行服 务建设？ 思考三：该企业的服务建设，给用户 带来哪些具体的利益成为市场 竞争的利器。 尊重客户，就算要尊重客户的权益。尊重客户， 就算要客户买得放心、用得舒心、出了问题不用 担心。尊重客户，不仅要解决客户的服务问题， 而且需要实施人性化服务，强化客户对服务的良 好感受。 良好的服务措施和保证，不仅是为了提高服务 竞争力以强化产品对客户的吸引力，关键是提升 客户获得的价值，强化客户对企业的信心，使客 户有更高的满意度和忠诚度，以形成稳定的客户 群体，确保企业长期利益的获取。
总结思考
尊重和兑现客户的服务权益，提 高客户服务价值，就必须建立起完整的 服务体系和服务规范、服务标准，全过 程管理客户服务的细节，训练和提高客 户服务人员的观念认识、服务技能与技 巧，以及加强服务的绩效管理等。只有 这样，以客户为尊的服务之道，才有可 能真正得到实现，也才能从根本上加强 企业的服务竞争力。
该公司特别强调售后服务品质，除对销售网点的技术支持人员进行 维护技术训练外，还特别对维修网点的维修工程师进行技术与服务认证 考核，并发给等级证书，以提供快速的、高水准的维修服务。
该公司在总部与各地分公司均设有客户服务中心、快速技术维护中 心，负责产品使用者技术问题的解答或维护难题的解决，凡是该品牌产 品在保修服务年限内，其服务及维护系统都能做到完整、迅速、便捷的 售后服务保障。
案例思考
如何提供最优质的服务？
本案例给出了最好的例证：要注 重各环节的服务建设，特别是销售通 路中的各个环节。服务的好坏，取决 于服务人员，因此除了对服务人员进 行必要的技术训练和考核外，关键还 是要促使其树立正确的服务观念，并 掌握良好的服务技能，使服务品质有 可靠的保证。

管理学客户关系管理案例分析

管理学客户关系管理案例分析

管理学客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护企业与客户之间长期稳定的关系。

通过有效地管理客户关系，企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续增长和盈利。

本文将以一个现实案例为例，分析客户关系管理在企业中的应用与实践。

案例描述公司A是一家规模较大的制造业企业，主要从事汽车零部件生产和销售。

随着市场竞争的加剧，公司A意识到客户关系管理的重要性，决定实施一套全面的CRM系统来提升客户体验和增加销售额。

CRM系统的实施公司A首先对现有的客户数据进行清洗和整合，建立了一个统一的客户信息数据库。

该数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，帮助公司A全面了解每位客户的需求和行为习惯。

公司A还通过CRM系统实现了客户分类和分析，将客户分为潜在客户、重要客户和普通客户等不同等级，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动。

此外，CRM系统还帮助公司A建立了客户沟通渠道，包括电话、邮件、短信等多种方式，确保能够及时与客户沟通并解决问题。

CRM系统的收益通过CRM系统的实施，公司A取得了显著的业绩提升。

首先，客户满意度得到了显著提高，客户对公司的满意度和忠诚度均有了明显的提升。

其次，销售额持续增长，公司A能够更好地挖掘客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，从而推动销售增长。

最后，公司A的市场份额和品牌形象也得到了提升，公司在行业内的竞争地位明显加强。

CRM系统的挑战和展望尽管CRM系统取得了一系列的成功，但也面临着一些挑战。

首先，数据安全和隐私保护仍然是一个重要的问题，公司A需要加强数据安全意识，保护客户信息的安全。

其次，CRM系统中的数据质量问题也需要不断优化，确保数据的准确性和完整性，避免对决策产生错误的影响。

展望未来，公司A计划进一步优化和完善CRM系统，引入人工智能和大数据技术，更好地挖掘客户需求，提升客户体验，实现可持续发展。

客户关系管理案例分析小米公司

客户关系管理案例分析小米公司

提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应 当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供 积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保 持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进 行发放。保持客户良好的消费体验。
• 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
客户互动
• 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建 整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整 个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌 控。
• 在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出 应对与反应，（工程机）。
• MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等 网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并 能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道 广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间 拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反 馈的情形。
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
小米业绩
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。

客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析

知识回顾 Knowledge Review
间的良好关系
2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设 立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有 机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度
3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。
1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深 入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必 由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留 住”客户的重中之重。
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部 分规划设计为10208个货 位，采用高垛的方式来增 加存储能力，最大存储能 力约300万件/台套（3C、 自提小家电），与传统存 储模式对比提高5~6倍的存 储能力。整个高架库存储 区内将实现无人作业化管 理，由巷道堆垛机系统根 据上位WMS指令，自动完 成库区内上架、下架等作 业任务。
20000多个 终端
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是 基于CRM系统为运作基础 的。客户服务中心拥有 CRM等一套庞大的信息系 统，CRM系统将自动语言 应答、智能排队、网上呼 叫、语音信箱、传真和语 言记录功能、电子邮件处 理、屏幕自动弹出、报表 功能、集成中文TTS转换功 能、集成SMS短消息服务 等多项功能纳入其中，建 立了一个覆盖全国的对外 统一服务、对内全面智能 的管理平台。
客户关系管理
第二小组
公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家 电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国 家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、 同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆 盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区， 拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售 后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销 售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商 业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企 业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、 《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例

成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例

成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。

截至2010年3月31日，有31,787名雇员。

在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。

此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。

从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。

KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。

但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。

整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。

KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。

KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。

但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。

在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。

最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。

这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。

中国移动客户关系管理案例分析

中国移动客户关系管理案例分析

中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。

案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。

在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。

客户关系管理案例分析ppt课件

回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品

教育培训机构的客户关系管理案例分析

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生 是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说： “这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步 呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种 细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于
一对一人性化管理的分析
以上的成功案例不得不让我们兴奋，因为 通过以上的案例我们找到了，教育培训机 构不能长期发展的硬伤，既然找到了硬伤 下面的问题就是如何解决这个问题了。
“并不是有培训机构都能赚到钱”的原因也很简单： 因为你无法正确的管理你的客户。
因为每个客户的需求是不同的，你必须倾听顾客的 意见以了解他们的需求，然后根据每个客户的不同 现状制定因人而异的培训方式。
如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾
教育培训机构的死亡周期
据统计，目前上海地区提供教育培训的机构已达 3600多家，包括外资、合资、民办、高校办等各种 性质。学员接受培训的种类和内容包括学历文凭、 高教自考、技术职称、外语、电脑、管理等。其中， 竞争最为激烈的是外语类(CET、PETS、口语、雅思、 GRE、口译、商务英语等)、电脑类(等级考试、图形 设计、网络技术、编程技术等)和管理类(企业团体 培训、MBA等)。北京市每年新增教育培训机构300 多家，同期自然“死亡”的也有300家左右。
下面举个例子说明抓住客户心理的的重要 性。
一对一人性化管理
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住 时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次 入住时几细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬 地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎 么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各 地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

(完整版)客户关系管理之案列分析及答案

(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。

为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。

二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。

然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。

2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。

（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。

3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。

b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。

c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。

d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。

（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。

b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。

c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。

三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。

（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。

客户关系管理的案例分析.doc

客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。

成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。

他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。

噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。

我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。

这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。

迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。

接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。

这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。

顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。

当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。

无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。

由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

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机会
• 1.产权市场的建立、资本步深入，我国必将 建立起开放的酒店产权市场，为酒 店业筹资、建立进入退出等方面的 机制创造了有利的条件，这将为我 国经济型酒店的发展拓展巨大的空 间。
• 3. 信息技术的发展。由于技术的发 展，尤其是网络技术的发展为经济 型酒店的集体化发展提供了物质条 件。
• 3.成本优势。经济型酒店主要通 过减免一些大型辅助设施，如 豪华宴会厅、健身中心的建设 投资，大幅度降低成本。另外， 经济型酒店固定成本以及后期 追加成本少，保本点低，是那 些高档星级酒店所无法达到的。
劣势
• 1 制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是 为满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权 不清的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度 不规范，经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健 全，造成经济型酒店的活力不足。
• 三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下， 经济型酒店经营利润率却达到50%，但有利润不等于没风 险。
优势
• 1 .价格优势。在享受一定服务 水平标准、大众可接受的经济 能力和符合一般公务、商务旅 行者要求的条件，经济型酒店 在其提供的价格方面具有较强 的竞争力。
• 2 .客源优势。今年国内旅游的 兴起，占主流的平民消费者。 市场对洁净、方便而又经济的 住宿需求越来越强烈，一般公 务、商务客人也会因报销额度 限制考虑转向实惠的经济型酒 店，市场前景十分看好。
• 2 管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经 验管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。 由于运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模 仿高档酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的 发展。
• 3 有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视市 场区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广 大市场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客， 结果陷入恶性竞争的误区。
现状
• 一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国 经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规 模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左 右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。
• 二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对 稳定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济 型酒店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的 主要着力点会在二、三线城市。
如家企业文化
如家的愿景
• 成为大众住宿业的卓越 领导者！
如家的理念
如家的使命
如家服务宗旨
• 如家酒店集团——中国连锁酒店行业的领导品牌， 依托国内最大的标准化连锁酒店体系.
• 为广大商旅客户提供经济适用、专业周到的商旅 住宿管理服务，让您轻松实现商旅成本管理的最 优化！
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
（二）、酒店业务分 析
如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv
•
如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10
月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为
中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满
意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”
为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的
“家”文化服务理念和民族品牌形象。
• 4.潜在的进入者。由于经济型酒店 在我国产业政策中并不占重要地位， 民营企业在这一领域将有作为。另 外，随着公路交通和人民生活水平 的提高，一种经济型酒店_汽车旅
• 2.国内旅游的大规模兴起。随着国 内旅游大规模的兴起，中等消费的
馆将迅速发展，这是一个巨大的建 在进入者。
工薪阶层构成了国内旅游的主力军，
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家
现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要
城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店
500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒
店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、
贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提
供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生
活，自然自在”的简约生活理念。
如家CEO孙坚
• 孙坚先生是中国连锁 业协会副秘书长，中 国酒店产业名人俱乐 部副主席。 • 2008年10月，孙坚先 生荣获改革开放30年 中国经济发展突出贡 献50人大奖；
如家大事记
2008年12月 首家和颐酒店（上海漕宝路店）开幕，如家酒店集团成立； 如家酒店集团荣膺荷兰CRF集团主持评选的“2009中国杰出雇主”； 如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”
客户关系管理案例分 析
——如家连锁酒店
第三小组
PPT结构
第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介 第二部分：关于如家业务分析 第三部分：关于如家的客户关系管理 第四部分：如家存在的问题与意见
（一）、行业背景分 析
• 1.经济型酒店的现状 • 2.经济型酒店的优势 • 3.经济型酒店的劣势 • 4.经济型酒店的机会 • 5.经济型酒店的威胁
并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号； 2008年4月
如家在第五届『金枕头』奖评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店 品牌”，同时CEO孙坚先生获得“中国酒店杰出人物” 2008年3月 如家商标被评为中国驰名商标 2008年2月 如家签约第500家连锁酒店。 2007年7月 如家酒店连锁管理年会暨第一届运动会隆重举行。全国300多 位如家的管理人员齐聚上海，共商发展大计。目前，如家酒店连锁已覆盖 全国近70个城市，酒店数达250多家。 2007年5月 5月，如家再次荣获中国旅游饭店业协会主办的“中国经济型酒 店品牌先锋”。