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contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
第八章行政信息第一节行政信息概述信息资源：狭义指限于信息本身的文献资源或数据资源，或者各种媒介和形式的信息集合，包括文字影像印刷品等。
广义指以信息本身为核心，包括与信息相关的人员、设备技术资金和信息资源管理体制等各种要素总称。
行政信息：作为信息资源的组成部分，是政府部门及其授权的公共组织等在依法履行职能过程中制作或获取的、以一定形式记录与保存的信息，以及制作或获取信息的技术、设备、网络、人才资源和信息化管理体制。
信息资源管理的含义（管理者学说管理过程说系统方法说管理活动说）是一种系统的管理思想和办法，是一种基于信息技术的、为满足信息需求而实施的集约化管理活动，包括对信息活动要素（信息、人员、技术设备、资金等）的规划、组织、控制和协调，以实现资源的最佳配置和提高资源的开发利用水平。
信息资源管理的层次：微观（最基层政务部门信息机构）中观（地区行业为对象）宏观（战略管理）信息资源管理的要素核心任务是兼顾信息资源现有配置与管理状况的条件下，让分散异构信息资源系统实现无缝整合并在新的信息交换与共享平台上开发应用，实现信息资源德最大数值。
结构（架构设计为主线）组织（CIO主管）环境（各种技术框架及规范）服务（借助平台实现功能）技术（支撑平台）行政信息管理：是一种集成性和综合性的管理活动，是政府部门为了实现行政目标，以现代信息技术为手段，对行政信息进行采集、加工、存储、交换共享、开发利用和服务，对信息活动各要素（信息、组织机构、人员、设施、资金、技术等）进行规划、预算、组织、协调、指导、培训和控制，以实现行政信息的合理配置、有效地满足政府部门自身和社会信息需求的活动过程。
行政信息管理的目标：实现行政信息的科学管理是基础目标；实现行政信息的有效利用是根本性目标，实现行政信息的合理开发是直接目标，促进行政管理正常运转、经济良性运行和社会和谐发展是终极性目标。
产生与发展：20世纪中叶行政信息管理标准化分类与分级中国的标准化含义：在经济技术科学及管理等社会实践中，对重复性事务和概念通过制定发布和实施标准来达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
第⼗七章管理的环境、创新和国际化 了解管理环境、管理创新的基本内容和管理国际化的趋势； 认识管理环境、管理创新和管理国际化对管理实际的影响； 掌握驾驭环境、实现管理创新和适应管理国际化的技能。
管理环境：识记环境、管理环境的含义，了解管理环境的类型，掌握管理环境对管理的影响。
管理环境对管理者的要求：掌握有效管理者必须具备的四个条件。
管理创新：识记创新、维持的含义，了解创新的特征、类型，领会管理创新和维持的关系。
管理创新的程序：识记管理创新的四个阶段。
管理国际化：识记管理国际化的含义，领会管理国际化与多中⼼主义及跨国公司管理中的“公共管理”内涵。
管理国际化是⼀种新型的管理：识记管理国际化对管理者、计划⼯作、组织结构、⼈员结构、控制职能等⽅⾯的新要求。
第⼀节管理环境 〖基本内容〗 ⼀、管理环境的概念 环境：是指包括着某⼀中⼼的事物或状态，以及影响中⼼事物变化发展变化的原因的总和。
管理环境：是指影响管理系统⽣存和发展的⼀切要素的总和，它包括外部环境和内部环境两个⽅⾯。
管理的外部环境是存在于管理系统之外，并对管理系统的建⽴、存在和发展产⽣影响的外界客观情况和条件。
管理的内部环境则是存在于管理系统之内的、作为管理系统存在和发展的客观条件的总和。
管理环境的⼏个典型类型： （1）经济环境。
经济环境的要⾄少⼀般包括资⾦、劳动⼒、价格⽔平、运输费⽤、竞争对⼿、政府的财政与税收政策、⽣活⽔平、顾客的偏好，等等。
（2）技术环境。
技术环境从劳动⼒、劳动对象、劳动资料三个⽅⾯推动了⽣产⼒⽔平的提⾼，从⽽对组织结构，组织⾏为，组织⽬标，⼈员素质、领导⽅法等都产⽣重⼤的影响。
（3）社会环境。
社会环境的安定与否，对组织的发展有极⼤影响。
（4）政治环境。
政治环境主要是常常在不同程度上影响各种组织的法律、规章、政府机构及其他的调节⾏为的政治规范，同时还包括各种政治势⼒的相互⽃争所带来的政治动荡或安定的局⾯。
《行政管理学》---第十九章•行政方法教案院系：马克思主义学院专业：思想政治教育班级：13思政一班指导老师：雍容波备课学生：刘遥阳2014年10月10日行政方法♠学习本章重点掌握：❶行政管理的主要手段；❷传统行政方法；❸行政管理基本方法；❹行政管理方法的发展与思考。
♠教学过程☞传统行政方法一、传统行政方法的涵义和特点⏹传统行政方法是与现代行政方法相对而言的，是指人们在长期实践中，就解决行政管理中的特定问题，总结概括出的一系列方法。
它有以下特点：⏹1、传统行政方法直接源于实践⏹2、传统行政方法具有较强的针对性⏹3、传统行政方法简单易行二、我国传统的行政方法1、认识问题的传统方法①“开诸葛亮会”的方法：即组织专家、学者、内行进行研讨调查。
这种方法具有简单易行，可靠有效的特点。
②“解剖麻雀”的方法：即对个别地区、个别单位、个别事物进行全面、深入细致的分析研究，以了解和掌握普遍情况的一种方法。
这种方法与全面调查方法相比具有节省人力、物力，简便灵活、易于掌握的特点。
③“走马观花与下马看花”的方法：这是点面结合的调查研究方法。
所谓“走马观花”，就是对总体中所有单位进行全面的认识。
此方法的特点是调查对象范围广、单位多，能对事物全貌认识，但耗费大。
所谓“下马看花”是在整个总体中选择几个重点单位进行调查，此方法的特点是调查单位少、耗费少，调查项目可以详尽具体，但限于对局部的认识。
④“透过现象看本质”的方法：即对调查结果进行定性分析，把感性认识上升为理性认识，以求准确地把握问题的实质与要害的方法。
2、解决问题的传统方法①“蹲点、种试验田”的方法：即领导人员深入下层有代表性的单位，总结、试行先进经验，然后加以推广的方法。
运用这种方法要注意两点：一是选点要恰当；二是领导亲自蹲点，种试验田，并循环多次。
②“抓中心环节”、“牵牛鼻子”的方法：即抓住关键，抓住主要矛盾的方法。
③“弹钢琴”的方法：即抓住重点，兼顾一般，系统安排，协调配套地解决问题的方法。
第五篇控制第十七章控制与控制过程一、选择题1．利用平衡记分卡衡量企业绩效时，需要同时关注财务、顾客、业务流程和（）等四个维度。
（中山大学2009年研）A．员工士气B．市场反应C．竞争对手D．学习与成长【答案】D【解析】平衡记分卡是组织绩效考核的方法，它是从财务、顾客、业务流程及学习与成长等四个互为关联维度来平衡定位和考核公司各个层次的绩效水平的。
2．有效的控制要求（）。
A．选择关键的经营环节B．确定恰当的控制频度C．搜集及时的信息D．合理运用预算或非预算的控制手段【答案】ABCD3．根据确定控制标准Z值的方法，控制过程可以分为（）。
A．程序控制B．跟踪控制C．最佳控制D．自适应控制【答案】ABCD4．在企业生产经营活动中，属于跟踪控制性质的有（）。
A．税金的交纳B．利润、工资、奖金的分配C．信息控制程序D．资金、材料的供应【答案】ABD5．（）都是应用了最佳控制原理进行决策和管理。
A．用最小费用来控制生产批量B．用最低成本来控制生产规模C．用最大利润率控制投资D．用最短路程控制运输路线【答案】ABCD6．财务分析的目的是（）。
A．了解本期资金占用和利用的结果B．弄清企业的盈利能力、偿债能力、维持营运的能力以及投资能力C．指导企业在下期活动中调整产品结构和生产方向D．决定缩小或扩大某种产品的生产【答案】ABCD7．职工成绩评定的作用有（）。
A．判断每个职工对企业提供的劳动数量和质量贡献B．为企业确定付给职工的报酬（物质或精神上的奖惩）提供了客观的依据C．通过职工对报酬公平与否的判断，影响他们在下期工作中的积极性D．评价要求以对职工表现的客观认识和上级对每个人的工作要求为依据【答案】ABC8．处理好全面控制与重点控制的关系应认识到（）。
A．控制越多越好B．并不是所有成员的每一项工作都具有相同的发生偏差的概率C．并不是所有可能发生的偏差都会对组织带来相同程度的影响D．全面系统的控制不仅代价极高，不仅是不可能的，而且也是不必要的【答案】BCD9．客观控制要求（）。
第17章激励17.1课后习题详解一、案例题案例1：工资全额浮动为何失灵?思考题：1．该企业中技术人员的需要层次有何特点?实施工资金额浮动后有什么变化?答：（1）该企业技术人员的需求具有多层次、多种类的特点。
技术人员作为企业中知识和技能较高的一部分，他们有较低层次的需要，即希望通过自己的能力获得较高的物质报酬和福利，同时，他们有高层次的需要，希望能够获得技术的进步，达到自我价值的实现，也同时希望能够获得别人的认可和尊重。
（2）实施工资金额浮动后，技术人员高层次的需要没有了，需要都集中在较低的层次，出现了争抢任务的情况，大家都想搞产值高、难度低的工程，以此获得较高的工资提成。
原本想开发先进技术填补国内空白的彭工，也出于经济的考虑而主动放弃。
2．试用赫兹伯格的双因素理论解释工资全额浮动失灵的原因。
答：赫兹伯格的双因素理论把人们动机与行为的因素分为两类：激励因素和保健因素。
（1）保健因素是外在因素，包括企业的政策、工资水平、工作环境、同事关系、福利与保障等。
这些因素没有激励人的作用，但会起到防止人们对工作产生不满的作用。
（2）激励因素是影响人们工作的内在因素，涉及一些较高层次的需要。
如成就、责任、获得他人的赏识、晋升机会等。
借助这些方面的因素，可以激发人的进取心，提高工作效率。
根据双因素理论，很明显，工资是属于保健因素，它没有激励的作用，工资无法保障，将会导致员工的不满。
正如案例中所示，技术人员在工资得不到保障的情况下，高级工程师李工想提前申请退休，而其他几个人也想跳槽，新分配的大学生小王干脆不辞而别。
案例2：EVA薪酬体系改革思考题：1．你认为东风公司实现薪酬改革遭遇阻力的原因是什么?答：东风公司实现薪酬改革遭遇阻力的原因可能有：（1）薪酬改革过程中产生了不公平。
东风公司薪酬改革遭遇阻力最根本的原因是在改革过程中出现了不公平。
如干部与普通员工的收入差距扩大，不同分厂之间收入差距过大等。
员工普遍不公平感觉的产生导致他们抵触公司的薪酬改革。
第十七章控制与控制过程一、什么是控制？在管理中控制的作用是什么？答：控制是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。
控制工作的主要内容包括确立标准衡量绩效和纠正偏差。
有效的控制不仅要求选择关键的经营环节，确定恰当地控制频度，收集及时的信息，而且要求合理运用预算或非预算的控制手段。
控制是管理过程不可分割的一部分，是企业各级管理人员的一项重要工作内容。
二、描述控制的过程。
答：控制的过程都包括三个基本环节的工作：1、确立标准2、衡量成效3、纠正偏差一：确立标准。
标准是人们检查和衡量工作及其结果(包括阶段结果与最终结果)的规范。
制定标准是进行控制的基础。
1）确定控制对象2）选择控制的重点3）制定标准的方法二：衡量工作成效1）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性2）确定适宜的衡量频度3）建立信息反馈系统。
三：纠正偏差1）找出偏差产生的主要原因。
2）确定纠偏措施的实施对象。
3）选择恰当的纠偏措施三、计划与控制是如何产生联系的？为什么在控制的过程中“衡量什么”比“如何衡量”更关键？答：管理人员必须在经营开始以前就检查企业是否已经或能够筹措到在质和量上符合计划要求的各类经营资源。
如果预先检查的结果是资源的数量和质量无法得到保证，那么就必须修改企业的活动计划和目标，改变企业产品加工的方式或内容。
已经或将能筹措到的这些经营资源经过加工转换后取得的结果是否符合需要？这种利用预测方法对经营成果的事先描述，并使之与企业的需要相对照，也是事先预测的一个内容。
如果预测的结果符合企业需要，那么企业活动就可以按原定的程序进行；如果不符合，则需要改变企业经营的运行过程及其投入。
“衡量什么”比“如何衡量”更关键？衡量什么说通俗点就是考核什么，其实是对员工的具体要求，你要求他做什么？做到什么地步？这就是衡量的内容，员工有了目标，方向才能制定计划且符合衡量内容的计划，衡量的内容如果错了，就等于说给员工指错了方向，那么员工即便再努力，再认真负责，也是事倍功半的。
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
