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语音产品业务培训一、语音专线1.1产品定义：中国移动依托稳定可靠的语音软交换网络，借助大容量光纤传输网络，采用光纤传输技术，提供集团固定电话、语音中继直连等语音接入服务。
1.2功能特点：技术先进，安全可靠：采用全光纤接入到企事业单位内部，话音更清晰稳定。
设置双光纤保护，运行质量更可靠。
无铜线电话被并线盗打和窃听的问题，单位通信更安全保密。
功能强大，使用方便：集团固话与单位中移动手机组成统一的短号网（综合V网），单位内部手机和固定电话相互短号拨打，使单位内部通信方便快捷。
无需单位内部进行改造，可保留单位现有固定电话的接入功能，方便单位正常运营管理。
优惠多多，费用更省：无月租费、免初装费、赠送单位内部通话时长10000分钟、更有通话打折优惠。
1.3典型应用移动公司进行语音接入后，增加一个新号码：6XXX0001，同时分配短号为50001，此号码同时可以和集团手机组成综合V网，而用户手机号码为139XXXX0001,分配手机短号为60001，实现固话（50001）和手机（60001）之间短号互拨。
如果集团成员需查询集团内某成员的通讯录信息，可通过手机上网、短信等方式进行查阅，或拨打12580进行转接。
二、移动4002.1产品定义：移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业支付本地或长途通信费。
移动400业务在提供基础语音服务的基础上，还增加了自动语音导航（IVR）、虚拟呼叫中心（包含400外呼、来电弹屏、来电及外呼自动录音、自动保存所有来电和外呼清单、统计报表、挂机短信）等增值应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。
2.2移动400企业IVR概述产品定义移动400企业IVR业务是指用户拨打4001号码后，系统向主叫用户播放个性化欢迎词与语音导航菜单，引导主叫用户进行按键，以选择不同的服务或进行下一步操作。
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
