呼叫中心沟通技巧与服务意识培训共50页文档

呼叫中心服务技巧培训2010年11月2日基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见呼叫中心服务技巧培训前言：如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。

纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。

本次培训将为您解决这两个问题。

呼叫中心服务技巧培训背景：再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。

我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。

服务是永远可以竞争下去的东西。

——山东亚光纺织集团董事长王延平呼叫中心服务技巧培训特色：让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。

谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。

通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。

助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。

电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本一、背景介绍随着电信通信行业的飞速发展，呼叫中心作为客户服务的重要渠道，对提高客服人员的服务质量与技能水平提出了更高的要求。

为了培养一支专业素质过硬的客服团队，本公司决定制定电信通信行业呼叫中心客服培训方案，以提升客服人员的整体素质、服务意识和解决问题的能力。

二、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力：包括倾听技巧、语言表达能力、声音语调掌握等方面。

2. 增强客服人员的服务意识：培养其主动解决问题、尊重客户需求、关注客户体验的意识。

3. 加强客服人员的业务知识：使其熟悉电信通信行业的基本知识、产品功能与服务流程。

4. 提高客服人员的解决问题的能力：包括问题分析、判断能力，灵活运用各项解决技巧等方面。

三、培训内容1. 专业知识培训a. 电信通信行业基本知识：包括电信业务类型、产品分类、常见问题解答等。

b. 公司产品与服务介绍：详细了解公司各类产品的功能特点、使用方法等。

c. 服务流程与规范：介绍公司客户服务的流程与标准操作规范。

2. 沟通技巧培训a. 倾听技巧：包括积极倾听、引导对话、理解客户需求等。

b. 语言表达能力：提升语言组织能力、掌握礼貌用语、尊重客户表达等。

c. 声音语调掌握：培养温和、聆听型的语音特点。

3. 问题解决能力培训a. 问题分析与判断：培养快速识别问题关键点的能力。

b. 解决技巧与方法：训练客服人员熟悉并运用解决问题的技巧和方法。

c. 灵活运用各项技能：通过实操案例训练提高客服人员应对问题的能力。

四、培训方法1. 理论授课：通过讲座、课堂教学方式传授必要的理论知识。

2. 案例演练：提供实际案例，让学员通过模拟场景演练和角色扮演，加深理解并提高实践能力。

3. 互动学习：设置小组讨论、团队合作等环节，鼓励学员之间的相互交流和共同学习。

五、培训评估1. 考核方式：采用知识测试、技能演示和面试等多维度的评估方式。

2. 培训反馈：根据学员的培训表现和意见反馈，进行培训效果的评估和改进。

呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。

呼叫中心客服人员的培训资料对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。

成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。

前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。

接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。

1 、呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。

所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。

·重视系统操作习惯的养成课程学习与上机实习并重。

员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。

·重视辅导在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。

·重视协助避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。

·重视信心的培养安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。

·协助经营管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。

呼叫中心与客户沟通的技巧一、电话沟通技巧1、当客户配合我们工作的时候当我们为客户服务过程中，由于不同业务流程的要求，往往需要客户提供一些信息才能进行下一步的服务，因此，客户的配合程度决定了我们的工作效率和通话时长，在客户配合我们完成工作的时候，应合理感谢客户，例如：先生/女士，感谢您的配合!2、当客户夸奖我们或者我们公司的时候当我们帮助客户解决问题以后，客户往往会给予我们口头感谢或表扬，当我们遇到这种情况时，可以回答：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们的信任和支持。

”3、当客户提出意见或者建议的时候很多客户来电时会对我们的软件或者服务提出一些意见和建议，这样的客户是希望我们企业能够越办越好，当然要对客户给予感谢，这种情况下，我们可以回复：“感谢您提出的意见，我会汇报给相关负责部分，以便尽快改进我们的服务，谢谢您!”4、当客户抱怨的时候我们不仅要感谢提出意见和建议的客户，也同样要感谢抱怨的客户，客户之所以向我们抱怨是因为我们的服务或者产品出来问题，抱怨是给我们改进的机会，所以遇到这种情况，可以说：“感谢您为我们提供改进的机会，我们一定会做的更好，感谢您对我们的大力支持。

”5、当电话结束的时候无论是呼入还是呼出电话，在通话结束时都一定要向客户表示感谢。

当然这些感谢的话术也仅仅只是话术而已，不同的口气和心态说出来给人的感觉也是不同的，尤其在无法让客户感受到面目以及肢体语言的情况下尤其明显。

所以，用“心”服务，用心的帮客户解决问题，才是我们不断追求的目标。

作为客户服务人员，我们不仅要掌握有效的沟通技巧及提升客户服务满意度的技能，更要了解呼叫中心的本质特征。

今天，就和小保一起先从名词解释开始吧!呼叫中心的专业名词都有哪些呢?一起来了解一下吧!二、呼叫中心专业术语1、CTI ( computer-telephone integration ) ——计算机电话集成使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。

呼叫中心服務技巧培訓2010年11月2日基本服務用於（5個）：請，您好，謝謝，對不起，再見呼叫中心服務技巧培訓前言：如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。

縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

呼叫中心服務技巧培訓專家譚小芳老師認為，對於任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。

但對於普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什麼要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。

本次培訓將為您解決這兩個問題。

呼叫中心服務技巧培訓背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務品質的好壞，其次是產品本身的品質，最後才是價格。

——《哈佛商業雜誌》即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。

我們萬萬不可把心中愁雲擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。

——希爾頓酒店創始人希爾頓一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最後尌只剩下服務了。

服務是永遠可以競爭下去的東西。

——山東亞光紡織集團董事長王延平呼叫中心服務技巧培訓特色：讓很多企業頭痛的一個問題是：儘管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。

譚小芳老師通過大量知名企業的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的呼叫中心服務技巧指導。

通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。

助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。

在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必頇關注顧客的需要，全面提高呼叫中心服務技巧。

呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重，任何一个客户都很愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个自己说话漫不经心的人进行交流，倾听五部曲：2．41 接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。

接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。

话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。

音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。

第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。

第三、在内容表达上要要清晰明了。

在重复对方的需求时更表述清楚。

12第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。

要真心和热诚。

第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。

第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。

要切实的回应客户。

第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。

2．42提问技巧提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。

13有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。

提问的方式是开放式的。

举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。

“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。

电话呼叫中心培训计划一、培训目标电话呼叫中心是企业与客户沟通的关键环节，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

因此，建立一个专业、高效的电话呼叫中心团队是企业的重要任务之一。

本培训计划的目标是提高呼叫中心员工的专业素养和服务技能，使其能够熟练应对各种客户需求，提高服务水平，提升客户满意度。

二、培训内容1.客户服务理念培训目标：使呼叫中心员工树立良好的客户服务理念，明确自己的工作使命和责任。

培训内容：介绍客户服务的重要性，讲解服务宗旨和服务理念，分享成功的服务案例，启发呼叫中心员工的服务意识。

2.客户心理分析培训目标：让呼叫中心员工了解客户的心理需求和行为特点，掌握有效的沟通技巧，提高服务质量。

培训内容：介绍客户心理学的基本知识，分析不同类型客户的心理需求，讲解沟通技巧和服务技能，进行实例分析和角色扮演。

3.电话沟通技巧培训目标：培养呼叫中心员工的电话沟通技能，提高沟通效率和效果。

培训内容：讲解电话沟通的基本原则，引导员工提高语言表达能力和倾听能力，进行实际对话训练和演练。

4.情绪管理培训目标：培养呼叫中心员工的情绪管理能力，提高应对客户投诉和挑战的能力。

培训内容：介绍情绪管理的重要性，提供情绪管理技巧和方法，进行情绪管理实操和案例讨论。

5.产品知识和系统操作培训目标：提高呼叫中心员工对产品知识和系统操作的熟练程度，为客户提供准确的信息和提供高效的服务。

培训内容：深入了解公司产品和服务，熟悉公司系统操作流程，进行系统操作实操和模拟案例训练。

6.监控和反馈培训目标：了解监控和反馈的重要性，明确监控指标和反馈渠道，促进服务质量的持续提升。

培训内容：讲解监控和反馈的作用和方法，介绍监控指标和反馈渠道，进行案例分析和讨论。

7.队伍协作和激励培训目标：团队合作和激励意识，提升团队执行力和服务团队整体素质。

培训内容：介绍团队合作和激励的重要性，分享成功的团队案例，进行团队游戏和激励训练。

以上是本培训计划的主要内容，为了更好的实施，我们还将根据呼叫中心员工的特点定制个性化的培训方案。

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。

1A100 –呼叫中心概况及发展简介。

1A110 –客户服务的 ART 艺术。

1A120 –高效的电话沟通技能。

3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。

4A140 –呼出操作及流程。

5A150 –压力及情绪管理。

5A160 –客户服务之路。

6A170 –客户投诉处理。

7A180 –有效的沟通。

8A190 –呼叫中心的客户服务。

8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励。

10S110 –有效沟通与员工关怀。

10S120 –呼叫中心知识与信息管理。

11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。

13S150 –培训师的培训。

14S160 –运营管理的例会主持技巧。

14S170 –有效的团队管理。

15S180 –呼叫中心现场督导技巧。

16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定。

18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）。

19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。

21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）。

23M180 –有效的项目管理。

24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案。

27T100 –电话营销技巧入门。

27T110 –市场调研类呼出应对技巧。

29T120 –电话营销项目策划。

29T130 –电话营销脚本设计。

30T140 –电话营销报表管理。

31T150 –电话营销效果提升。

32T160 –打造电话营销精英团队。

服务意识与有效沟通培训一、引言在现代社会，服务业发展迅速，服务意识和有效沟通成为企业提高竞争力的重要因素。

良好的服务意识和有效的沟通将帮助企业与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。

因此，对于企业员工来说，提升服务意识和沟通能力是非常重要的。

二、服务意识的培养1. 理解服务的本质企业员工首先要明确服务的本质，即以客户为中心，满足客户需求，提供高质量的产品和服务。

只有将客户的需求放在第一位，才能真正实现良好的服务。

2. 建立服务导向的工作态度为了培养良好的服务意识，员工应该始终保持积极的工作态度，关心客户，尽力帮助客户解决问题，提供专业的建议和意见。

只有关注服务质量，才能赢得客户的认可和信任。

3. 注重团队合作良好的服务意识不仅体现在个人，还需要团队合作。

员工应该积极参与团队活动，共同解决问题，分享经验和资源。

通过团队合作，可以提高工作效率和服务质量。

4. 持续学习和提升服务领域的技术和知识在不断更新和发展，员工应该保持持续学习和提升自己的能力。

通过学习新知识和技术，员工可以更好地应对客户需求和问题，提供专业的解决方案。

三、有效沟通的培养1. 倾听和理解有效沟通的第一步是倾听和理解。

员工应该积极倾听客户的需求和问题，真正理解客户的意思，避免主观判断和偏见。

只有理解了客户的需求，才能提供满意的服务。

2. 清晰表达良好的沟通需要清晰的表达。

员工应该简明扼要地表达自己的观点和建议，避免使用复杂的语言和术语，以免误导客户。

此外，员工还应该注重语音和肢体语言的表达，以更好地传递信息。

3. 积极反馈和解决问题在与客户沟通的过程中，员工要积极反馈客户的意见和问题，并尽力解决。

及时反馈和解决问题可以增加客户的满意度，并提升服务质量。

4. 注意非语言沟通除了语言沟通，非语言沟通也是非常重要的。

员工应该注重自己的面部表情、姿势和眼神等非语言表达，以及客户的非语言信号，如微笑、肢体语言等，从而更好地理解对方的意图和情感。

呼叫中心服务员培训课程：全方位提升服务技能
呼叫中心服务员需要学习的课程主要包括以下几类：
1.客户服务技巧：这是呼叫中心服务人员的核心技能，包括如何提供优质的
客户服务，如何处理客户的问题和投诉等。

2.电话礼仪：这是呼叫中心服务人员需要特别注意的方面，包括如何通过电
话与客户建立良好的关系，如何用电话传递积极、专业的形象等。

3.沟通技巧：由于呼叫中心服务人员需要与客户进行大量的电话沟通，因此，
良好的沟通技巧是必不可少的，包括如何倾听客户的需求，如何清晰、有礼貌地回答客户的问题等。

4.普通话训练：对于中国的呼叫中心服务人员来说，标准的普通话是非常重
要的，因此，相关的普通话训练课程也是呼叫中心服务人员需要学习的。

5.产品知识：为了更好地服务客户，呼叫中心服务人员需要了解相关的产品
知识，包括产品的特点、功能、使用方法等。

6.计算机操作技能：呼叫中心服务人员需要具备一定的计算机操作技能，包
括如何使用客服管理系统、如何记录客户信息和通话记录等。

7.压力管理：由于呼叫中心的工作压力较大，因此，服务人员需要学会如何
管理自己的压力，保持积极、冷静的心态。

总的来说，呼叫中心服务员需要学习的课程比较广泛，既包括客户服务技巧、沟通技巧等基础技能，也包括普通话训练、产品知识、计算机操作技能等专业方面的知识，还包括压力管理、电话礼仪等心态和行为方面的训练。