呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训

400电话呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1. 语调不要太局2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第^一条保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他2. 让人听起来自信，表示出你的热情。

3. 证明你知道你正在讲什么4. 保持积极的、愿意帮助的态度5. 对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1. 呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2. 在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。

一般电话铃响3下，必须接电话。

拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。

电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。

如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。

亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。

如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。

没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。

对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。

在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。

挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。

接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。

2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。

”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。

如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。

“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。

”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？"6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？”7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。

呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。

本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。

一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。

避免出现个人随意回答，影响客户体验。

2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。

3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。

要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。

2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。

要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。

3.积极态度：要保持积极、友善的态度。

遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。

4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。

三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。

尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。

2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。

在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。

3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。

在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。

四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。

呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。

- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。

2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。

- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。

第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。

- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。

2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。

- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。

3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。

- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。

4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。

- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。

第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。

- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。

2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。

- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。

3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。

- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。

第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。

- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。

1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适.为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳.3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好,这里是某某公司……”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？"这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉.6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

2、热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

3、自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

4、节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

8、语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

9、注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10、微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第3条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。

3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重，任何一个客户都很愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个自己说话漫不经心的人进行交流，倾听五部曲：2．41 接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。

接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。

话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。

音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。

第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。

第三、在内容表达上要要清晰明了。

在重复对方的需求时更表述清楚。

12第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。

要真心和热诚。

第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。

第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。

要切实的回应客户。

第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。

2．42提问技巧提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。

13有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。

提问的方式是开放式的。

举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。

“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。

电话沟通礼仪与技巧培训本次培训介绍尊敬的各位同事，大家好！感谢各位在百忙之中参加本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。

本次培训旨在提升公司员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，进一步推动公司业务的发展。

将从电话沟通的基本礼仪入手，为大家详细讲解电话接听、拨打电话的标准流程，包括接听电话时的态度、语言表达、电话挂断时机等，让大家在细节处展现专业。

接着，将深入探讨电话沟通技巧。

内容包括如何快速了解客户需求、如何运用有效的倾听技巧、如何进行有效的问题引导、以及如何适时地进行自我推销等。

通过这些技巧的学习，大家将能够在电话沟通中更加从容、自如。

本次培训还将针对电话沟通中可能遇到的困难与问题，实用的解决策略。

例如，如何应对客户的异议、如何处理客户的投诉、如何在不伤害客户感情的情况下拒绝对方等。

这些策略将帮助大家更好地应对各种电话沟通场景，提升沟通效果。

在培训的将进行实战演练。

每位学员都有机会亲自尝试电话沟通的场景模拟，其他学员则担任评委，对沟通效果进行评价。

通过这种方式，大家将能够更加深刻地理解培训内容，并在实践中不断提升自己的电话沟通能力。

本次培训的目标是让大家在电话沟通中能够更加自信、专业，从而提高客户满意度，推动公司业务的发展。

希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，认真学习。

相信通过这次培训，大家一定能够在电话沟通方面取得显著的提升。

再次感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！让我们一起努力，为公司的发展贡献自己的力量！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，公司对员工的专业素养要求不断提高。

电话沟通作为日常工作的重要部分，其沟通效果直接影响到公司的业务发展。

然而，在实际工作中，我们发现部分员工在电话沟通中存在一定的不足，如接听电话时的态度、语言表达不够规范，缺乏有效的倾听技巧，无法快速了解客户需求等。

为了提升员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，我们特举办本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。

电话礼仪培训由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对校区的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的校区感觉非常满意。

一、步骤/方法1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。

(10点之后,下午14点半之后)（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。

半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

2、通话时间的长度（1）要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思。

（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。

开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。

礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

比如，“您好!这里是辉煌教育，我是XX，占用您5分钟时间，咨询两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。

由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。

同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。

打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。

通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。

一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节（1）一般铃声响两声，就应及时接电话。

（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。