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第1篇一、前言在过去的一年里，我国某企业异物改善专案在全体员工的共同努力下，取得了显著的成效。
异物问题一直是影响产品质量和企业效益的重要因素，本年度，我们紧紧围绕“消除异物、提升品质”这一主题，通过系统性的分析和改进措施，有效降低了异物发生的频率，提高了产品合格率，为企业创造了良好的经济效益。
现将本年度异物改善专案总结如下：二、异物改善专案背景1. 问题现状：在过去的一年中，企业产品异物问题频繁发生，严重影响了产品质量和企业声誉。
异物问题主要表现在以下三个方面：- 生产过程中产生的异物；- 原材料及零部件中存在的异物；- 产品包装及运输过程中产生的异物。
2. 原因分析：- 生产设备维护保养不到位；- 员工操作不规范；- 原材料及零部件质量不达标；- 产品包装及运输过程监管不严。
三、异物改善专案目标1. 降低异物发生频率：将异物发生频率降低至原频率的50%以下；2. 提高产品合格率：将产品合格率提高至95%以上；3. 提升员工异物识别能力：通过培训，使员工异物识别能力达到90%以上；4. 优化生产流程：对生产流程进行优化，提高生产效率，降低成本。
四、异物改善专案实施1. 成立异物改善专案小组：由生产部、品质部、设备部等部门组成，负责异物改善专案的策划、实施和监督。
2. 开展异物现状调查：通过现场观察、数据分析等方法，对异物问题进行深入调查，找出异物产生的原因。
3. 制定改进措施：- 设备维护保养：加强设备维护保养，确保设备正常运行，减少设备故障引起的异物问题；- 员工培训：对员工进行异物识别和预防培训，提高员工异物识别能力；- 原材料及零部件质量管控：加强对原材料及零部件的检验，确保其质量符合标准；- 产品包装及运输过程监管：加强产品包装及运输过程的监管，确保产品在运输过程中不受损坏。
4. 实施改进措施：- 设备维护保养：对设备进行定期维护保养，确保设备正常运行；- 员工培训：定期开展异物识别和预防培训，提高员工异物识别能力；- 原材料及零部件质量管控：严格执行原材料及零部件检验制度，确保其质量符合标准；- 产品包装及运输过程监管：加强产品包装及运输过程的监管，确保产品在运输过程中不受损坏。
产品异物消除解决方案一、组织架构图二、目的异物是影响产品质量的一个重要的原因，也是客户反馈和客户抱怨索赔的比例最高的因素之一。
为了做好今后奶粉产品质量控制工作，降低生产环节异物的投诉率，提升企业良好形象。
为了更好的控制外来异物，提高产品质量，特制定本方案对异物的来源和异物的流通途径进行更好的防控。
三、部门及职责1、质量部负责原料、生产过程中的监督，异物的综合分析，成品出库的确认。
2、生产部负责加强人员规范管理，防止产品异物发生并对生产现场、生产过程中的问题进行改善。
3、设备部制订出各台设备易松动的机械部件明细表并与生产部沟通制订开机前的设备点检标准表，配合OPT项目组确定异物关键控制点并制订操作课程OPL。
4.供应部确认原料的合格与否，并对原辅料问题敦促供应商进行及时改善。
5.OPT项目组制订相关制度与操作课程OPL，同时也对操作工、维修人员的违规行为加以监督与制止。
四、计划实施流程1.分别确定25千克袋装、900克铁听、400克盒、袋装、四条生产线整个包装流程中的异物关键控制点。
制订操作课程OPL，以规范维修、操作，削减异物的来源。
2.制定出粉、上粉、干混等主要工段的异物关键控制点及OPL，以规范维修、操作，削减异物的来源。
（包括吨袋设备，称小料间的异物控制）3.洁净区工具，以及各种设计到异物污染的器具要定点、定量，定人管理，领用新工具时以旧换新并保持旧件完整性。
（如纸张，中性笔、白板笔笔帽、弹簧等）4.加强准洁净区与外界各个物、人流通道门体的管理与防虫害措施的跟进。
5.将异物污染分为直接因素与间接因素，形成等级化管理。
（比如：料碗铁销，一旦掉落，无疑已经进入成品中，则它属于一级异物，如鞋套线头，掉在地上再扫到扫地粉中在经过几个环节才有可能混入奶粉中，则属于二级异物。
根据异物等级合理分配管理权重。
）6.加大现场管理力度，将头发、指甲，洁净服锁头及各部件等异物隐患从源头上消除，以免进入洁净区后带来再生的管控浪费。
顾客在餐厅吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物，全套流程解决法!客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理？如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉？门店处理程序1) 立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
2) 认真聆听，了解事情经过：必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。
倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。
聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3) 表示关心，但不轻易承担责任：你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。
4) 提出解决办法：当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
5) 快速采取行动：当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6) 跟进客人满意度：要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。
许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
危机处理的禁忌1) 不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。
2) 不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。
声明和问题：1) 应及时查找菜品出现质量问题的原因。
2) 严把出品质量关。
食品卫生（或异物）抱怨常见问题解答1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
