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优质服务[1]ppt课件

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优质服务课件1(PPT35页)

优质服务课件1(PPT35页)

医院发的福利我们与患者共享
护士长主动为行动不便的患者买 盒饭并拒收家属盒饭钱
主动护送行动不便的老爷爷 去做各种检查
提供方便椅并耐心为患者讲解出院指导
第二：关于文化创新。科室创建了我院第一面“文化 墙”
第三:关于管理创新。科室将5S管理落到实处！统一着 装改善精神面貌
各式收纳箱 整齐美观
3接待新患者做到：一张笑脸、一声问候、一杯开 水、一张凳子、一张温馨的床
4主动为患者提供蚊香、杯子等便民措施
5“病人安全在我心”制作多彩多样的温馨提示牌 ，提醒患者时刻注意安全
6提供专科药物宣教卡，并耐心为患者做好相关知 识宣教
7、制定音乐相册 从细节入手！ 从心出发！激发大家的服务热情
8、科室实行亲情服务贯穿始终
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午11时5分20.11.2923:05November 29, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月29日星 期日11时5分59秒23:05:5929 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午11时5分 59秒下 午11时 5分23:05:5920.11.29
要等待2-3天才出结果，钟大爷比较紧张，怕自己是肿瘤，睡眠及饮食均
不好，每天要来找医生四五次，朱主任和鄢主任总是不厌其烦的对他进
行解释，护士也积极对钟大爷进行心理疏导、安慰。在钟大爷胸部CT没
有做的情况下，医生根据症状体征，告诉他是结核性胸膜炎，可以彻底
治疗好，让他放心。随后，等胸水化验、CT结果出来，证实医生的诊断
大爱无疆 医德高尚
“蓝山一线” 关注 9月17日，李先兵孤寡老人给内三科送来了一面锦旗

优质服务-ppt课件

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8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别

优质服务-课件(PPT精选)17页PPT

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Hale Waihona Puke 优质服务-课件（PPT精选）
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来

医院优质服务ppt课件

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员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度

优质服务PPT

优质服务PPT

建议
为了更好地提供优质服务，建议企业或组织可以采取以 下措施。首先，要建立完善的服务流程和管理制度，包 括服务流程的制定、执行、监控和改进等方面。其次， 要加强员工培训和管理，提高员工的专业技能和服务意 识，并建立有效的激励机制和考核机制。最后，要加强 与客户的沟通和互动，及时收集和处理客户的反馈和建 议，不断改进和提高服务质量。
制定个人行动计划与建议
行动计划
制定个人行动计划是实现优质服务的关键之一。个人行 动计划应该包括以下几个方面。首先，要了解自己的职 业目标和职业规划，明确自己在服务行业中的定位和发 展方向。其次，要掌握专业的服务技能和服务流程，不 断提高自己的服务能力和素质。第三，要积极参与团队 合作和交流，与同事共同探讨服务流程中的不足和问题 ，并共同寻求解决方案。最后，要注重自我学习和自我 提升，不断学习新的知识和技能，以适应市场的变化和 需求。
展望未来优质服务的发展趋势与挑战
发展趋势
未来优质服务将呈现出以下几个发展趋势。首先，随 着科技的不断发展和应用，未来的优质服务将更加智 能化和数字化，例如人工智能、大数据等技术的应用 将会为服务带来更多的创新和提升。其次，未来的优 质服务将更加注重个性化和定制化，消费者对于服务 的个性化需求越来越高，企业需要针对不同的顾客提 供更加定制化的服务
创新服务模式与技术应用
01
探索新的服务模式和 技术
积极关注市场趋势和新技术应用，探 索新的服务模式和技术，提高服务效 率和质量。
02
推广成功经验并复制
对已经成功实施的服务模式和技术进 行总结和推广，将其应用到其他类似 的服务领域中，实现服务的规模化和 规范化。
03
通过创新提升服务体 验
从客户需求出发，通过创新提升服务 体验，使服务更加便捷、高效、舒适 。

优质服务 ppt课件

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4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装

医院优质服务PPT课件

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▪
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
2021
18
职业形象塑造
2021
19
仪容礼仪
▪ 发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） ▪ 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） ▪ 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） ▪ 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ▪ 胡须（整齐、大方） ▪ 嘴（干净、口气清新、口红） ▪ 手和指甲
2021
20
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
2021
21
配饰礼仪
▪ 数量原则 ▪ 色彩原则 ▪ 身份原则
2021
22
表 情 神态
2021
23
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
2021
24
眼神
▪ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
2021
8
三、缺乏全员服务意识的具体表现
▪ （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ ▪ （2）准备下班啦，改天再来！ ▪ （3）你没见我忙？ ▪ （4）协调性差 ▪ （5）团队意识不强
2021
9
▪ （6）推脱责任 ▪ （7）面对纸屑，视而不见 ▪ （8）态度生硬 ▪ （9）东拉西扯 ▪ （10）嫌贫爱富 ▪ （11）行为不端 ▪ （12）个人英雄主义
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，

优质服务PPT课件

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2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标 准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案
例39） 《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家， 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月，务用语，态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业 术语。（案例30）
3.业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，
核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需 求，及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时，应 向领客导户处致理谢。，投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1，无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
无忧PPT整理发布
2021
1
由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务
内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之
心，求日进日新之境。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入 了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。（案例6）无忧PPT整理发布

医院优质服务PPT课件

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康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
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18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
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13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
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14
济南市第七人民医院
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3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。

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背景介绍
京东商城是中国最大的综合性 电商平台之一。
优质服务亮点
京东商城通过提供优质的商品 、快速的物流和完善的售后服 务，为消费者打造一站式购物
体验。
经验教训
京东商城在提供优质服务方面 ，注重基础设施建设和完善， 不断优化配送服务和售后服务 ，同时积极与各大品牌合作，
确保商品质量和安全。
05
如何持续提升优质服务
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括但不限于 产品或服务的特点、价格、交付方式等。
定期收集和分析客户反馈，识别潜在需求和 改进点。
提高员工素质
提供专业的培训和认证，确保员工具备必要的技能和知识， 以提供高质量的服务。
鼓励员工之间的交流与合作，分享经验和创新想法。
完善服务流程
制定清晰的服务流程和操作指南， 使员工能够迅速掌握如何提供优质 服务。
03
建立良好的员工关系
加强员工之间的沟通和协作，建立良 好的员工关系，提高整体服务水平。
建立客户服务文化
强化企业文化
通过宣传和推广企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度。
树立客户至上的理念
强调客户至上的理念，要求员工始 终把客户需求放在首位。
建立客户服务标准
制定客户服务标准，明确员工的服 务职责和要求，确保服务质量。
04
常见优质服务案例分享
案例一：海底捞火锅
背景介绍
海底捞火锅是一家以提供优质 服务著称的餐饮企业。
优质服务亮点
海底捞火锅通过提供一系列细 致入微的服务，如为顾客提供 免费的水果、点心、美甲等， 以及热情周到的就餐氛围，让 顾客感受到宾至如归的感觉。
经验教训
海底捞火锅在提供优质服务方 面，强调重视顾客需求，关注 员工培训和企业文化建设，以 及通过持续创新来不断提高服
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各式收纳箱 整齐美观
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科室卫生分区域管理
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通过各项创新措施的认真落实科 室取得成果
• 县中心医院内三科医术精湛获患者好评
• 2017－07－25 10:23:45 来源: 红网蓝山县分站 作者: 彭晶 编辑: 黄 俊北
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红网蓝山县分站7月25日讯(通讯员 彭晶) 7月24日一大早，78岁的钟
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8、科室实行亲情服务贯穿始终
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医院发的福利我们与患者共享
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护士长主动为行动不便的患者买 盒饭并拒收家属盒饭钱
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主动护送行动不便的老爷爷 去做各种检查
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提供方便椅并耐心为患者讲解出院指导
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第二：关于文化创新。科室创建了我院第一面“文化 墙”
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第三:关于管理创新。科室将5S管理落到实处！统一着 装改善精神面貌
大爷就来到县中心医院办公室，找到分管业务的副院长，将一面上书
“医界奇葩 业精德臻”的锦旗拿出来，向这位副院长说起了此行的目的。
•
原来，钟大爷是特地向医院领导反映内三科全体医生护士如何对他
精心治疗、护理的。事情要追溯到7月3日，钟大爷因活动后感觉胸闷，
便来到县中心医院门诊看病，门诊医生经过初步检查后，建议他到内三
促进医院发展、满足患者多层次服务需求，做到科室全 员参与、全面覆盖、全程关注、全方位提升！
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第一：关于服务创新。科室制定科室优
质服务新举措
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亮点
1、 为入院患者发口痰杯 （1）.收集患者24小时痰液，便于观察病情指导治
疗 （ 2）.保持病房卫生清洁，防止交叉感染
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科室专为患者定制的口痰杯
.
2.为患者提供专用微波炉
.
创优无止境，服务无穷期
我们医护人员也深知患者在你心
中有多重，你在人民的心中就有多重，
往后我们会加倍努力，不断改善医疗护
理服务水平，构建和谐医患关系，不断
推进医疗护理工作贴近患者，贴近临床
，贴近社会。
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谢谢！！
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3接待新患者做到：一张笑脸、一声问候、一杯开 水、一张凳子、一张温馨的床
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4主动为患者提供蚊香、杯子等便民措施
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5“病人安全在我心”制作多彩多样的温馨提示牌 ，提醒患者时刻注意安全
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6提供专科药物宣教卡，并耐心为患者做好相关知 识宣教
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7、制定音乐相册 从细节入手！ 从心出发！激发大家的服务热情
复很快，胸水引流干净，自觉症状消失。
•
在钟大爷住院期间，因他已78岁高龄，且无陪人照顾，鄢志主任怕
他在医院找不到各项检查的地方，亲自送钟大爷去做检查，让他感受到
了家一般的温暖，直夸医生、护士服悉，县中心医院从7月1日开展“文明服务窗口、优质服务举措”
竞赛活动以来，内三科每位医护人员都积极投身到这次活动中来。科室
.
三、2017年11月2日 肺气肿患者对科室发自内心的感谢 信！
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感谢信来之不易
该患者是一位身带残疾的五保户，而且是一位
老上访户，脾气非常古怪，曾在医院多个科室住院。
对医疗护理工作要求苛刻，稍有不满及破口大骂，以
前多次在院领导面前投诉医务人员。记得又一次，他
在病房下棋，直到深夜零点还未休息，夜班护士好言
主任主管钟大爷，对其进行了穿刺置管引流。引流术后，由于胸水化验
要等待2-3天才出结果，钟大爷比较紧张，怕自己是肿瘤，睡眠及饮食均
不好，每天要来找医生四五次，朱主任和鄢主任总是不厌其烦的对他进
行解释，护士也积极对钟大爷进行心理疏导、安慰。在钟大爷胸部CT没 有做的情况下，医生根据症状体征，告诉他是结核性胸膜炎，可以彻底 治疗好，让他放心。随后，等胸水化验、CT结果出来，证实医生的诊断 是对的，钟大爷更加相信内三科的医护人员，积极配合治疗，病情也恢
相劝，并顺手把病房的灯 给关了，这下就捅到了‘马
蜂窝’，他立即在病房大骂起来，第二天，正好老总
来查房，他马上投诉我们夜班护士服务态度差。自从
医院开展优质护理服务以来，科室在控烟、环境、技
术服务等方面大幅提升，令患者非常满意，对科室人
员赞不绝口，大大鼓舞了大家的服务热情。
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四、意见薄虽小 也能承载患者心声
内三科优质服务新举措亮点
蓝山县中心医院内三科
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2017年7月，我院为切 实巩固“优质服务提升年”一 系列举措成果，推动全院开展 “文明服务窗口优质服务举措” 竞赛活动，我科积极响应号召 认真学习医院文件！
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科室主任、护士长积极响应医院号召组织全科医护人员 认真学习医院文件！
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全科室人员围绕“以病人为中心”积极推动： 1.服务创新 2.文化创新 3.管理创新
向医务人员表示衷心的感谢！ 患者李向兵是新圩镇上坪山村的一位孤寡老人，今年
74岁，患有肺心病、胆结石、胃溃疡等多种疾病。住 院期间因为经济拮据而无钱买饭吃，内三科的护士长 了解情况后，跟朱芳明主任商量，发动全科室的医务 人员积极的为老人捐款，老人的生活得到了保障，祝 愿天下好人一生平安！
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李先兵孤寡老人给内三科送锦旗
科找朱芳明主任确诊。来到内三科，朱芳明主任热情地接待了钟大爷，
通过对他听诊和叩诊，考虑是“胸腔积液”。随后，通过胸部x线检查，
明确了诊断。钟大爷竖起大拇指对朱主任说“厉害，我开始还怕你们诊
断不出我的病，不相信县级医院的水平，要到郴州去住院的，现在我不
去了，我相信你们，明天就来你们科室住院”。
•
7月4日上午，钟大爷前往内三科办理了住院手术。入院后，鄢志副
创新优质服务举措；开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三
勤、四个主动、五个一、六声”服务理念；改善服务环境；规范仪容仪
表；优化服务流程和服务环节；开展多种形式的满意度调查。通过活动 改善了患者的就医体验，让人民群众有了更多的“获得感”。
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大爱无疆 医德高尚
“蓝山一线” 关注 9月17日，李先兵孤寡老人给内三科送来了一面锦旗，