服务质量培训暗访手册
酒店管理公司拟邀请专家来酒店对管理和服务质量进行全方位暗访，通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足.为做好迎检工作，同时有效提升管理水平和服务质量，人力资源部特制定酒店暗访手册，供各部门参考学习后严格对照开展自查工作.
暗访者特征
A、穿戴与所携带的物品与五星级酒店相配套；
B、通常乘坐出租车抵店,有一个行李箱，内装一定数量的衣物（可能有几件为脏的，甚至留有顽渍)及其他物品,行李箱具有一定的重量;
C、注意入住人员的有效身份证件，特别是湖南的身份证或护照；
D、可能会在入住期间设制故障、特殊服务及遗留物品；如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,
E、有适量的外币，要求外币兑换服务。
一、抵店前
（一)房间预订有两种方式：
1、可提前电话联系营销部预订房间：
（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；
(2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理；
（3)在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化;
2、电话联系前台预订房间:
（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；
（3)在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可直接预订,可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化；
(二)也可不提前预订直接到前台登记入住
(三)抵店方式：
（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等； （2)先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记;
上海梦晟空调设备制造有限公司 质 量 手 册
文件编号 MS-QM-01 版本
版次 A/0 页码 第1页 共41页 发行日期 2004-5-10
质 量 手 册
quality manual
起草：___________ 日期：___________
审核：___________ 日期：___________
批准：___________ 日期：___________
上海梦晟空调设备制造有限公司 质 量 手 册
文件编号 MS-QM-01 版本
版次 A/0 页码 第2页 共41页 发行日期 2004-5-10
目 录
0.1 手册修订记录………………………………………………………………………………3
0.2管理者承诺…………………………………………………………………………………4
0.3公司简介……………………………………………………………………………………5
0.4范围…………………………………………………………………………………………6
0.5公司组织架构图……………………………………………………………………………7
0.6各部门职责和权限…………………………………………………………………………8
1.0质量方针、目标及绩效指标………………………………………………………………12
2.0上海梦晟空调设备制造有限公司过程模式………………………………………………13
附件一：文件清单
附件二：管理者代表任命书
上海梦晟空调设备制造有限公司 质
量 手 册
文件编号 MS-QM-01 版本
版次 A/0 页码 第3页 共41页 发行日期
2004-5-10
0.1 手册修订记录
序号 更改说明 拟制 日期 批准 日期
0
首次发行
上海梦晟空调设备制造有限公司 质 量 手 册
文件编号 MS-QM-01 版本
版次 A/0 页码 第4页 共41页 发行日期 2004-5-10
第二十一章 人员培训管理制度
为实施人力资源管理，质量检验科根据经理的要求编制相关岗位的任职能力要求,明确每一个岗位工作人员的学历、培训、技能及工作经历等具体事项.
一、人员能力的识别
1、任职要求：本企业对与质量管理体系有关的岗位确定职责，根据职责确定应具备的能力作为任职要求，能力可由受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来决定。
2、人员的任用：质量负责人、部门负责人的任职要求，由经理提出质量检验科参与制定，经理批准,其他人员的任职要求由质量检验科参与制定,质量负责人批准。根据岗位职责和人员岗位任职要求，由质量检验科和部门主管领导共同选择聘用或从外部招聘能够胜任员工。
3、技能考核与确认；应在每年年初对员工进行培训、教育、经历和技能的认定及考核工作，质量检验科组织实施。企业技术人员应掌握食品生产专业技术知识和食品质量安全知识。生产加工人员能掌握相关技术文件（作业指导书）并能熟练正确操作设备。
4、食品生产经营人员每年必须进行一次健康检查，并取得卫生监督机构签发的健康证明方可上岗。新进企业的员工必须体检合格后上岗。所有人员进入车间时，必须穿戴好工作服、帽、靴，必要时应戴口罩，头发不外露，防止食品、食品接触面或食品包装材料受污染；保持良好的个人卫生。离开车问时，必须脱掉工作服、帽、靴;工作服、帽应勤洗勤换，工作靴应经常刷洗消毒,以保持清洁卫生。
5、培训需求的产生：A、主管部门、行业规定必须具备的人员资格培训；B、现有人员的能力不能满足本企业规定的任职要求时;C、本企业内外部情况变化(如新法律、法规颁布）时；D、为本企业未来的发展贮备人才.
6、培训策划:各部门要求按各自的实际情况，于每年的12月中旬做出下年度培训需求计划(如:新招聘的员工、在岗员工、转岗员工、特殊工种)经部门负责人批准报质量检验科统一安排，需要时可随时追加培训计划；如遇临时性的培训，质量检验科要及时协调有关部门，并报总经理批准后实施。
目录
一， 岗位职责
1，质量主管职责
2，办公室职责
3,采购岗位职责
4，车间主任职责
5，生产员工职责
6 ，质检部职责
7，检验员职责
8，成品车间职责
9，销售岗位职责
10，设备管理岗位职责
11，原辅材料库职责
12，成品仓库职责
二，控制制度
1，采购控制
2，不合格品控制
3、检验控制
4、生产过程控制
5、纠正及预防措施
6、文件资料控制
7、包装控制
8、仓储控制
9、运输控制
岗位职责
一、质量主管岗位职责
1、对公司的质量安全体系的完善和实施全面负责，制定公司加强质量管理计划；检查计划执行情况。
2、制定和发布有关公司质量方针、目标及相关文件。
3、定期组织体系内部检查，使质量方针、目标和质量安全体系保持有效。
4、以身作则，带头学习质量安全知识，不断对员工进行质量安全教育。
5、制定不合格纠正方案和预防措施并督促实施。
6、监督各部门职能的实施，严格执行生产工艺，批准实行各种质量活动。
二、办公室岗位职责 1、管理质量安全体系所需文件；
2、对质量文件(包括质量记录)进行控制；
3、制定本公司人员质量知识培训计划，培训要求、组织培训；
4、进行员工的人事和健康的管理；
5、考核质量目标；
6、督促公司环境卫生清洁；
三、采购岗位职责
1、 采购原辅材料时，应向供应商了解原料的生产工艺、相关参数，所有产品在初次采购前必须向供应商索取质量保证书复印件和相关证明文件，并要求提供每批产品应附带产品检验报告；
2、货物订购，必须按择优、价廉的原则和舍理协作关系选定供货单位并签订供货合同；
3、各项采购工作，必须在经理的指导和同意下，按材料采购计划，由有关部门按先后慢急安排采购；
4、各仓库应及时上报各物料存量，由经理安排采购计划；
5、 订货合同中，应对物资名称、型号规格、计量单位、质量要求、结算方式等提出明确要求，有特殊要求的应在合同中加注说明，合因签订时，要认真审核防止错订、漏订、重订，确保采购计划顺利实施；
