客服部服务质量改进发言稿

第 1 页 共 2 页 提升电话客服服务质量的经验总结

2023年，电话客服服务已经成为企业与消费者之间不可或缺的沟通工具。为了提高服务质量，企业需要不断改进和优化客服服务流程，为消费者提供更加舒适、贴心的服务。

以下是我对提升电话客服服务质量的经验总结：

1. 培训专业技能

电话客服服务人员需要具备一定的专业技能，包括沟通技巧、语言表达能力、产品知识、解决问题的能力等。因此，企业需要对电话客服服务人员进行专业技能培训，提高其服务质量和水平。

2. 优化服务流程

优化服务流程可以提高客服服务效率和准确度，让消费者得到更好的服务体验。针对消费者持续提出的问题，企业需要逐步完善服务流程，简化服务流程，方便消费者了解产品信息，解决问题。

3. 细致体贴的服务

通过电话客服，企业可以为消费者提供细致的服务。例如，在等待服务的过程中，可以利用自动语音服务引导消费者完成操作，或者在接待过程中先了解消费者的需求，以此为消费者提供定制化服务，让消费者获得更舒适、专业、体贴的服务。

4. 优化技术支持

技术支持在电话客服服务中扮演着非常重要的角色，一旦遇到消费者反馈的技术问题，必须通过电话及时解决。因此，企业需要加强技术支持团队的建设，让技术支持人员在电话客服服务中成为备受信赖和尊敬的技术专家。 第 2 页 共 2 页 5. 建立反馈机制

消费者反馈是提高电话客服服务质量的重要手段之一。建立消费者反馈机制，及时总结并改进服务中存在的问题。有时候，通过引导消费者的反馈，可以发现潜在的问题，并及时进行解决，建立起消费者旺盛的信任和好感。

总而言之，在2023年的电话客服服务领域，提高服务质量将成为企业和客服人员的共同使命。为了向消费者提供更好的服务体验，我们需要不断地进行技术研发和提高服务水平的培训，通过优化服务流程、提高服务质量、深入了解消费者的需求，为消费者创造更加令人满意和舒适的服务体验。

２０１４年第１１期　电子产业经济　快递企业服务质量改进研究　基于服务质量差距模型　一肖　红　在电子商务｝夹速发展的大背景下，如何把握好发展机遇，改进快递　服务质量，是快递企业在新时代应对电子商务发展和顾客需求变动的极　大挑战　本文分析了快递企业存在服务质量差距的原因，并对快递企业　提出了服务质量改进的建议，以缩小服务质量差距提高快递企业服务质　量。　一、前言　近几年来，电子商务的快速发展，带动了网上交易方式的普及和推　广，带动了中国快递企业的迅速崛起。然而，在快递业务量激增的背后，　隐藏着行业发展不协调、不平衡，快递服务不及时、效率不高、企业运　营成本过高等问题。如何在日益激烈的电商竞争中提高快递企业的服务　质量、降低服务成本成为了当前快递企业和顾客都十分关注的问题。　二、快递企业服务质量差距原因分析　（一）质量感知差距的形成原因　１．市场调研和需求分析不准确　快递服务作为一种无形的特殊产品，公司管理者多倾向于认为服务　的执行过程更为重要，所以相比之下，针对快递服务相关的市场调研就　比较少。然而市场调研是了解顾客需求的一个十分关键的过程，缺乏有　效的市场调研和不能准确地把握顾客需求就成了服务质量感知差距形　成的一个重要原因。　２．企业组织层次过多导致信息传递失真　对于进行一线市场调研的企业的基层员工或是临时雇佣人员而言，　他们在调研中了解到顾客的需求后，在向上级管理者进行逐层传递的过　程中，由于复杂的管理层次加上个人理解因素，使信息在传递中逐步失　真，层级跨度越大，最终使组织决策者越不能真正了解到顾客的真实需　求。现有的快递企业在全国都有大量的营业网点，由于地域和文化差异，　不同的营业网点会有各自不同的问题。在各地营业网点出现的问题在向　企业管理中心传达的过程中，由于设置的层级过多使信息在传递过程中　逐步失去时效性或原创性，导致质量感知有差异。　（二）质量标准差距的形成原因　１．服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持　公司管理者对于质量管理的重视程度不足时，会导致企业在质量管　理方面的投资不足，质量管理可行性也会受至Ｕ影响。南于服务质量目标　没有得到管理者的大力支持，在质量管理执行阶段，存在的阻碍因素也　会更多。　２．资源条件的限制阻碍企业达到服务标准　我国现有的几个民营快递公司，包括“四通一达”和顺丰等在内，　成立的时间并不长，发展历程短，所以公司在软硬件设施的发展上仍然　有待完善。虽然各大快递企业的经营网络遍及全国多个省、自治区和直　辖市，在国内大中城市、县级市或县区都设立经营网点，但是物流网络　的覆盖率仍然有其局限性。　首先，各大快递企业部分航线全货机的利用率很低，单流向上的货　运量大，不投入全货机无法满足业务发展需要，回航业务量却相对较低，　航空资源过于分散，造成资源浪费；其次，县乡级网点覆盖面不够。在　一些县乡级的营业网点建设并不完善，送达末端触角不够全面，不利于　服务范围的扩大。再次，快递企业在发展初期，业务拓展经验也不是十　分充足，快递服务还不规范，内在网络配置、管理、技术、经验等资源　不足，使快递企业产生质量标准差距。　（三）服务传递差距的形成原因　快递企业对于企业员工的授权大小是影响服务传递差距的一个重　要原因。快递服务的无形性，在传递过程中会产生各种各样的问题，员　工在特殊问题的处理过程中，如果有一定的自主权，可根据自己的经验　及时应对；如果员工权利有限，层层审批会使员工降低Ｔ作热情，对于　突发状况的处理也会大打折扣。　企业的服务质量标准不能做到以人为本，员工缺乏工作热情和动　力。快递服务从业门槛低的特点，使得快递行业从业人员的素质普遍不　高，企业在考核员工绩效时，需要考虑这些因素。员１二的考核制度很严　苛，对违规员工的惩罚十分严厉，人性化不足，导致服务传递差距的存　在。　（四）市场沟通差距的形成原因　１．市场沟通的计划与执行不力　企业在市场调研阶段得到的顾客预期需求在具体服务执行阶段，会　受到计划程序设计不合理，资源条件不足，执行力度不强等各种原因的　影响，达不到预期的服务效果，产生市场沟通差距。　２．组织内水平交流不充分　组织内的水平交流，一方面是指企业内部各部门之问的交流。在快　递服务对外执行阶段，组织内部各部门需要做好协调沟通。在进行服务　的对外宣传与广告时，要统一服务口径，避免产生市场沟通差距，损害　企业形象；另一方面，也包含不同的地方营业网点之间的沟通与交流。　各个快递企业在全国均有大量的营业网点。由于地域原因的存在，各地　方营业网点之间很难做到实时沟通，不可能做到完全的统一，这也是市　场沟通差距产生的重要原因。　３．企业在广告宣传和市场沟通中过度承诺　现在市场竞争日趋激烈，为了留住企业的老顾客或是吸引新顾客，　企业会存在过度承诺的现象。顾客在没有享受到组织提供的快递服务之　前，可能会南于组织的过度承诺选择企业提供的服务，但当顾客服务体　验之后就会产生心理落差，对企业培养忠诚顾客群极其不利。　（五）感知服务质量差距形成原因　感知服务质量差距的形成足以上四种服务差距综合作用的结果，上　述的原因导致了四种差距的存在，最终产生了顾客感知的服务与其预期　之间的差距。　三、快递企业服务质量改进方法　（一）缩小质量感知差距　１．准确感知目标顾客的服务期望　获取目标顾客期望的准确信息是缩小质量感知差距的基础。快递企　业可以通过市场调研，包括登门拜访、建立投诉部门、举行座谈会等多　种途径及时获取顾客期望信息。了解客户需求，并及时对顾客需求或是　突发事件采取积极的应对措施是改善服务质量响应性的重要表现。　２．简化上下级沟通渠道　快递企业积极改善从顾客接触人员到管理层的沟通渠道，简化管理　机构，以加深高层管理者对顾客期望的了解。　（二）缩小质量标准差距　１．领导带动员工重视服务开发与设计　质量管理的八大原则中，强调发挥企业领导的作用并且激励企业全　员参与。所以，在快递服务开发与设计阶段，企业管理层就要带头引起　高度重视，推动整个企业的参与，避免质量标准差异。　２．积极改善企业自身资源条件　一方面企业可以在现有服务网络的基础上，进一步扩大网络资源建　设，在十分偏远的县城、农村等地方，可以选择与其他快递公司共同投　资建设营销网点，或借用其他快递公司已经建立的服务网（下转７　５页）　基金项目：北京市教委高校科技创新提升项目（项目编号：０３５１４０７３００）。　・　７３　・

管理参考（10）

——服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划

服务质量改进计划

服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于组织所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。

质量保证人事计划

那些在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持一致服务的问题。G.M.Hosetage认为，Marriott公司的成功部分应归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划。他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。下面8个部分被证明是最有效的：

（1） 个人发展。使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

（2） 管理者培训。中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2-3天的多种多样管理专题研讨班。

（3） 人力资源规划。确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。

（4） 绩效标准。编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。“Marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和关注。“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

（5） 职业进步。包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工与公司共同成长的机会。

71 质量改进与服务控制程序 核 准：

审 核：

拟 定：

编号 版次 A/0 发布 实施

1. 目的

为建立特种设备产品的质量信息系统和内部质量审核制度，对产品进行持续有效的质量改进，对服务过程进行控制，确保服务让顾客满意。

2. 适用范围

本程序适用于公司在特种设备质量保证体系运行中质量改进与服务的控制

3. 职责

3.1 各部门

3.1.1 质检部负责质量信息系统的建立、实施和管理；

3.1.2质检部负责对纠正和预防措施的实施进行监督和验证。

3.1.3质检部负责对质量技术监督部门和监督检验机构提出的质量问题的收集处理。

3.1.4销售部负责向用户提供服务并调查顾客满意度，接收顾客意见和投诉。

3.1.5各职能部门负责对质量信息进行反馈。

3.1.6各责任部门负责纠正和预防措施的制定和改进实施。

3.2 质保工程师

3.2.1 针对共性的和涉及多个部门的实际或潜在不合格，组织各质控责任人分析产生的原因，负责指导纠正或预防措施，并交有关责任部门实施；

3.2.2 对涉及多个部门的纠正和预防措施组织质控责任人进行跟踪评审；

3.2.3 向总经理报告改进的需求。

4. 工作程序

4.1 内部质量审核

规定每年至少进行一次完整的内部审核，对审核发现的问题分析原因、采取纠正措施并跟踪验证其有效性；内部质量审核包括特种设备质量保证体系审核、产品质量审核、工序质量审核。

4.1.1 审核范围

4.1.1.1 特种设备质量保证体系审核范围

a、特种设备质量保证体系是否按手册及管理标准的规定正常运转；

b、手册及管理标准是否满足法规、标准；

c、特种设备质量保证体系是否能对产品制造全过程实施有效控制。

4.1.1.2 产品质量审核范围

a、产品质量与图样、技术文件要求的符合性；

b、产品制造过程是否按手册及管理标准的规定执行；

c、手册及管理标准是否能对产品质量实施有效控制。