服务品质发言稿

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〔医院药房优质服务发言稿〕

我现在的工作岗位是门诊西药房的窗口。所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器。因此，药学人员的道的行为和工作质量往往会对病人产生较大的影响。当药师真诚热情的对待病人，耐心向病人解释用药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品；用法用量以及一些需要特别注意的因素时，病人就会觉得受到尊重，从而发自内心的配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心最大限度的提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈

第 2 页 共 3 页 的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.

社会不断发展,时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会。用新的观念、新的思为来指导我们的工作,才不会被潮流淘汰。有所为,有所不为无时在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在药师要与时俱进是形势所迫不断改变，要求药师具有全面的专业知识,提供给病人药学服务,指导病人使他们得到合理、安全、有效的用药；同时,要参与临床医师的药物治疗工作。在日常工作中除完成院方要求继续教育的内容,我们自发根据专业特点工作需要，一周一次进行专业知识的学习，定期做测验，这一切都是为了提高大家的工作质量、服务质量，从而解答病人的咨询,解决病人的困难。下面我给大家讲一个''鲶鱼效应''─据称,过去挪威人出海捕捞沙丁鱼,回到港口,往往死鱼满仓,而死鱼卖价大跌。于是,一些聪明的渔民想出了一个方法：在鱼舱里放进几条鲶鱼,鲶鱼生性好动,四处乱游,而大量的沙丁鱼因见到几个“异己分子”,便紧张起来,加速游动,增 强了肌体的活力,因而死亡率降低,渔民的收益也就提高。其后把这种利用鲶鱼以增加沙丁鱼的活动频率,

大家好！今天，我很荣幸能在这里与大家共同探讨提升服务质量的问题。近年来，我们公司在市场竞争中取得了骄人的成绩，这离不开全体员工的辛勤付出。然而，我们也要清醒地认识到，在激烈的市场竞争中，服务质量始终是企业的核心竞争力。今天，我就如何提升服务质量，发表以下几点看法。

一、提高服务质量，首先要树立正确的服务观念

服务质量是企业的生命线，是我们赢得客户、占领市场的关键。我们要牢固树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户的需求放在首位，以真诚、热情、周到的服务态度，赢得客户的信任和好评。

二、加强员工培训，提高员工综合素质

员工是服务质量的直接体现者。我们要加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。通过培训，使员工掌握业务知识、服务技能、沟通技巧等，从而提升整体服务水平。

三、优化服务流程，提高服务效率

我们要对现有的服务流程进行梳理，找出存在的问题，及时进行优化。通过简化流程、提高效率，为客户提供更加便捷、高效的服务。

四、强化客户沟通，了解客户需求

我们要加强与客户的沟通，了解客户的需求和期望。通过定期回访、客户满意度调查等方式，收集客户意见，不断改进服务质量。

五、完善服务制度，规范服务行为

我们要建立健全服务制度，明确服务标准，规范服务行为。对违反服务制度的行为，要严肃处理，确保服务质量得到有效保障。

六、加强团队协作，形成服务合力

服务质量提升需要全体员工的共同努力。我们要加强团队协作，形成服务合力，共同为客户提供优质服务。

七、关注行业动态，紧跟市场步伐

市场竞争激烈，我们要密切关注行业动态，紧跟市场步伐。通过学习先进的管理理念、服务模式，不断提升我们的服务质量。 最后，我想说，提升服务质量是一项长期而艰巨的任务，需要我们全体员工的共同努力。让我们携手共进，不断提高服务质量，为企业的发展贡献力量！

谢谢大家！

服务的品质是什么-精彩书摘 第一章 超越“事前期待”被叫出名字我在东京市区的某个宾馆住宿时，曾经有过这样一次难

忘的经历。 记得那天夜里，我突然感觉肚子很饿，想要点东西吃，便找出了客房服务部的电话号码。

令我感到十分意外的是，我一拨通服务台，电话那头就有一位服务员接听电话，并非常亲切

地说：“您好，昌山先生。这里是客房服务部，请问您有什么需要帮忙的吗？”由于工作关系，

在外面住宾馆时，需要什么服务，给客房服务部打电话，对我来说是再平常不过的事。但是，

像这样电话一拨通，接线员就能叫出我的名字的情况还是头一回。一方面这让我感到非常意外，另一方面对于这家饭店能够将工作做到如此细致入微，感到非常佩服。

当然在接受这样的服务时，每个人的感觉也不尽相同。有些人会跟我一样，觉得这家宾

馆的服务非常周到，给人很亲切的感觉；但也可能有些人会觉得名字是自己的隐私，服务人

员这样直呼自己的姓名是一种不礼貌的行为；还有些人可能根本就没有注意到服务人员的这

一细微之处，毫无感觉。 但我相信，大部分顾客都不会对这样细致周到的服务产生反感。要知道，我在宾馆只住

了一两天，他们却能在这么短暂的时间内，把工作做到如此细微，足以说明宾馆对顾客的重

视。我想，如果大多数人拨通服务部电话后，能够听到对方亲切地叫出自己的名字，礼貌地

问候自己需要什么服务的话，都会有一种回家般的温馨感觉。虽然这家宾馆的规模并不是很

大，但是在服务方面的认真细致程度，以及员工训练有素的每一个动作和微笑，都会给顾客留下深刻的印象。

“事前期待”与实际结果对于从事酒店、快餐店、银行证券交易所、医院、学校、运输、

通信等服务行业的公司来说，在经营过程中为顾客提供的服务，就是企业的产品，只不过这

种产品没有实际形态，是一种无形的产品。也正是由于这种特殊属性，其内在的品质和管理

的优劣就显得更为复杂和重要。 首先，服务品质的好坏是“看”不见的。因此，很难像购买普通商品一样，具体区分哪一

种服务物有所值，哪一种服务不尽如人意。此外，由于每个人的生活习惯和价值取向也存在

- 1 - 服务品质管理办法

第一章 总则

第一条 为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。

第二条 本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。

第二章 组织机构

第三条 设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。

第三章 服务品质考核内容

第四条 秩序维护

1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。

2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的 - 2 - 清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。

第五条 接待、收发、会议服务

1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。

2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。

3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。

4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。

第六条 保洁

1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。

2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。