服从意识
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第九讲 服从意识
饭店是一个半军事化的组织，饭店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为天职。同时，饭店又是一个以宾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员服从客人，尽量满足客人的正当而合理的需求。
因此，饭店服务人员应树立服从意识，以使饭店的服务工作能顺利进行，并提高客人对饭店服务的满意程度，从而为饭店创造良好的社会和经济效益。
服从上司
服从是下级对上级的一种应尽责任。饭店管理，简单地说，即是饭店管理者通过对下属下达各种工作指令，使下属执行，并实现管理目标与要求的活动。饭店管理的成败从一定程度上讲，取决于下属对各种工作指令执行效果的好坏。
（一）饭店管理的等级链原则
等级链是传达命令的通道。在饭店中，从最高层的总经理到最基层的员工应建立关系明确的权力等级，明确规定每个成员在组织中的位置，使每人明白自己向何人负责，何人又向自己负责。
如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环要向右摆或原封不动，那么，链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。
（二）指令的原则、内容、层次与形式
1.命令统一原则
饭店服从讲究命令统一原则。所谓命令统一原则是指以下几方面的内容：
命令的精神要一致
饭店从最高管理层次到最低管理层次的命令内容应保持一致，每个管理层次发布的命令要与最高决策或上一层次的决策保持一致，各种指令之间不能发生矛盾和冲突。
命令要逐级发布
饭店的任何指令，不管要通过多少层次，都应该是按发布命令者直属下级层次发布指令，一级扣一级，逐级进行而不能越级。超级指挥，架空了中间环节，这样将会使等级链发生断裂，组织会发生混乱。
避免多头指挥
饭店的每个员工都只有一位直属上司，并且只听命于这位直属上级，而对其他人的命令可以不予理会。除非在特殊或“例外”的情况下，否则多头指挥，将会使受命者无所适从。
监督不等于命令
在命令统一的原则下，要分清命令与监督的不同概念。非直接上司不可以越级指挥，但可以监督各级。
2.指令的种类
团队的领导者对下属的指令从服从程度而言，主要有三种：
命令
命令是服从程度最高的一种指令。一般情况下，命令是上级在正式场合或以文件形式下发的重要指示，具有严肃性和不可变更性。下属对上级的命令必须无条件服从。
要求
要求是程度稍轻的一种指令，是上级根据饭店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望。下属对上级的工作要求一般也应服从。
建议
建议是程度最轻的一种指令，是上级根据下属的表现或工作现状，结合客观因素和自己的主观判断，对下属提出的个人看法。下属对上级的建议可根据具体情况来决定是否服从。
3.指令的内容、层次与形式
指令的内容
指令的内容必须明确、具体，让下属易于执行，一般包括以下内容：
① 谁去做？
② 做什么？
③ 为什么做？
④ 什么时候做？
⑤ 有什么标准和要求？
⑥ 怎样检查和反馈？
⑦ 做好了有什么结果？
指令的层次
指令要逐级下达，避免越级指挥，导致下属无所适从。在紧急情况下，如需越级下达指令时，事后须及时与有关人士反馈。
指令的形式
指令的形式有书面指令、网络指令、口头指令、电话指令等，饭店的管理者应根据事情的性质和轻重缓急选择正确的指令形式。
（三）如何服从上司
1.服从
服从就是要求下属在具体的工作过程中，即使自己的意见与上司不一致，也应该充分尊重上司的意见，而不要有任何的抵触、对抗的情绪。
原则上下属要无条件、严格执行上司的命令。当然，上司的指令如果确实存在不合理或不可行的地方，事后也可以跟上司进行进一步的沟通，说明自己的想法。
2.补台
补台就是当上司的命令出现部分疏漏或失误时，作为下属应该在维护上司威信的基础上，在执行上司命令的过程中积极、主动地通过各种渠道扭转局面，使事态向好的方面发展，这也充分体现了下属的执行能力。要坚决抵制教条主义，不搞本位主义，更不能有幸灾乐祸的想法。
3.尽职
下属对待上司要绝对尽职尽责，做好自己的本职工作。上司与下属之间不是对立的，只是分工不同。如同在同一艘轮船上，船长和船员的分工不同，但是两者的前进方向是一致的，无论谁把舵、谁扬帆，最终还是驶向同一个目的地。
4.尊重
下属要尊重自己的上司，正是因为他是自己的上司、领导，是带领与指导自己完成工作、实现目标的。因此不要与上司争论，更不能与上司顶撞，只有充分尊重上司，才能主动并乐意执行上司的各项指示。
5.汇报
下属要主动向上司汇报工作情况、思想状况，以及自己的观点和意见，保证上司的各项指示能够按时、准确完成；
下属向上司汇报工作之时，汇报的内容要客观准确、简明扼要，可针对目标和计划拟订要点式的汇报提纲，从上司的角度来考虑问题，以达到沟通的目的。
6.挡驾
有些下属喜欢一遇到问题就跑去问上司：“领导，我该怎么办？”“领导，下面我该怎么办？”“领导，您看该怎么办？”“领导，……”如果不管大事、小事，凡事都要领导亲自去
查核、分析，去决策、解决的话，那么，作为下属，你还能做什么呢？
在遇到问题的时候，下属首先要尽可能自己去想办法解决问题，对实在解决不了的问题，再向上司请示，征求意见，要能够主动为上司挡驾。
7.让功
下属要学会让功，凡是总结性的话、归纳性的话、决定性的话、定调子的话，一般要留给上司去说。要甘于将自己的功劳掩盖在上司的光环和集体的荣誉之下，避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的姿态和宽阔的胸怀。
8.参谋
多出选择题，不出问答题
下属在处理问题或是在征求上司意见时，要尽可能多地为上司提供可供选择的建议，而不只是出问答题，不是一有问题就问上司该怎么办，自己没有一点主意，束手无策。
同时，下属对于时间的安排要尽量具体、合理，要给上司留有足够的思考空间，而不是把迫在眉睫的问题抛给上司解决。
【案例】
某饭店市场部经理在制订全年度工作计划时，以市场发展的形势和市场调研为依据，对饭店整个年度的经营计划有一个整体部署，提出各种具有创意性、适合市场需求的营销策略。
例如，作为市场部经理应该提前3～4个月主动向上级请示饭店可否在7、8月份推出“清凉夏日冷饮节”活动，该项活动的主要消费群体是考试结束的学生，活动的具体内容、实施方案和实施细则，已经初步拟订完毕，请上级审视、定夺，而不是愁眉苦脸得拿着工作计划表去问上级今年要推出哪些活动，如何推出这些活动等。
多出多选题，少出单选题
一位优秀的下属要想当好上司的参谋，不仅要能够不折不扣地执行上司的命令，更重要的是遇到某一问题时能够为上司提供多种可供选择的解决方案，而不是只有唯一正确答案的单选题。
另外，还要对每一个答案的优劣进行对比并对可能出现的后果做出分析，绝不能给上司布设陷阱。
【案例】
市场部经理应向上司汇报实施“清凉夏日冷饮节”活动的多种选择方案，例如：
方案一，饭店购买器皿，自己制作冷饮；
方案二，饭店联系当地生产商，购买其生产的冷饮产品；
方案三，饭店以代销的形式联系外地价格适宜的冷饮生产商。
同时，还要将各种方案的利弊估明确分析，供上司参考，而不是仅提供一种方案等上司拍板。如果上司认为以上方案均不可行，则说明自己的水平可能有问题，这时候要主动征求上司的建议。
9.监督
下属还要敢于主动监督上司，这里所说的监督不是指下属要像私家侦探那样监查上司的一切动向，而是要监督上司制订的各项决策，对其做出的正确的决策要不折不扣地执行，而对有偏差的决策要能够及时发现。
因为，领导也不是万能的，在工作中也可能会出现不足或失误，作为下属，如果能够及时地发现，并在适当场合以委婉的方式向上司提出，那么，上司将会感激你的提醒，认可你的能力，你们之间的关系也会得到进一步的巩固。
服从宾客
饭店人应服从宾客的一切合理而正当的需求。当我们面对宾客的投诉时，应遵循“宾客
至上”的服务原则，从解决宾客的实际问题出发，换位思考，以提高宾客的满意度，培养忠诚客户。
总之，“宾客绝对不会错”这句话对于饭店从业者来说永远是正确的。这里强调的是一种“让”和“理解”的艺术，并在实际工作中要讲究“策略”。
（一）视宾客为“总裁”
视宾客为“总裁”，简言之，就是饭店要把宾客当作上司，遵循宾客的“指令”，忠诚于宾客，无条件地服从于宾客，并通过一切努力完成宾客的“指令”，满足宾客的需求，获得宾客的认可。
1.服：服从、服侍
服从
① 客人永远是对的；
② 永远不要辩解禁止的服务语言；
例如，“这不是我们的责任！”，“我们规定！”，“你不懂！”，“你错了！”。
服侍：照顾
① 了解客人的需求，通过超值的服务令客人满意；
② 尊重客人隐私；
③ 敬人“三A”。
（1）Accept（接受）——不抱怨；
（2）Attention（重视）——用尊称，重视客人特别爱好，提高接待等级；
（3）Admire（赞美）——礼貌待客与正面的肯定。
2.务：劳务
动作要规范、到位
例如，大堂员工茶水服务：姿势要得体、语言要亲切、甜美、表情要自然、微笑。
缩短客人的等待时间
通过制订相应的排队管理战略，缩短客人的等待时间，消除顾客因等待而产生的负面影响。
3.礼：礼节
礼貌用语多多益善
① “请”是一种礼貌，更是一种姿态；
② “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现；
③ “对不起”就是站在对方的角度去想问题 ；
④ 用客人熟悉的语言与之交流。
服务用语常挂嘴边
要不断提高自身素质，掌握语言技巧，发自内心地给客人以充分的尊重和关怀。
（二）换位思考，为宾客着想
在服务的过程中，为了能够将服务做到位，能够真正赢得宾客的满意，饭店管理者应该多提几次假设：“假如我是宾客，我会怎么想？”“假如我是宾客，我想要什么？”“假如我是宾客，我需要怎样的服务？”……只有经常换位思考一下，设身处地地为宾客着想了，服务人员才可能理解宾客的要求，才可能把握宾客的心理，进而才可能为宾客提供更贴心、更周到的服务。
