酒店餐饮服务与管理

第２８卷第５期　２００　８年１　０月　成宁学．院学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｘｉａｎｎｉｎ￣Ｕｎｉｖｅｒｓｉ　Ｖｏ１．２８，Ｎｏ．５　Ｏｃｔ．２０ｏ８　文章编号：１００６—５３４２（２００８）０５—０２３１—０１　

酒店管理与餐饮服务　

娄革莲　

（成宁学院，湖北咸宁４３７１００）　

一、酒店管理的主要内容　酒店管理者要使下属把工作做好，自己必须做好下列　九个方面的工作：１．资产管理。酒店资产经营的设施、设备　的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新　的要求等。２．计划管理。未来一段时期内做什么，谁去做，　如何去做。在酒店管理中要事先、主动地去进行计划管理，　不要事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。３．组织管　理。酒店所承担的任务，在全体成员之间的分工合作进行　管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。４．人事管理。　确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员　工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员　工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管　理和奖惩、晋升、辞退等管理。５．沟通管理。沟通就是指信　息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥　与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就　是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合　作以及下级的理解与帮助。６．协同管理。协同管理就是指　酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质类型，并选　择正确的方法及时加以解决。７．动力管理。动力管理又叫　激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿　意不断地全力去工作的态度与行为。美国假日酒店集团的　格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员　工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，就　说明了这点。８．预算与财务管理。预算就是指每一个酒店　管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的　估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减　少支出，增加利润。财物管理就是通过酒店的财务报表，如　酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，　即计划的收支标准进行比较分析，由负责收取的各级管理　者发现所存在问题，并找出问题原因和解决办法，来对收支　进行有效的控制。９．经营管理。从管理学角度看，上面所　说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒　店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内　容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、　价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的　系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要　的同时，获得长期的满意的利润。　二、餐饮业服务规范　１．餐饮服务的特性。餐饮服务业与一般行业不同，不　

《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案

一、名词解释

1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从

而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。

2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体

系之总和。

3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。

4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。

5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。

6、PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管

理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。

7、餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体

的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。

8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划

任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。

9、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列

有计划、有组织的活动。

10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。

11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成

本。

12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。

13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息

等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的

变革。

14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。

1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的

完整版)《餐饮服务与管理》课程标准

餐饮服务与管理》是酒店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程旨在培养学生的专业知识和管理理论，同时注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力。为了达到本专业的人才培养目标，本课程坚持“以社会需求为导向”，致力于培养适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才。该课程与前、后续课程衔接得当，为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实》、《毕业实》。

本课程的设计思路主要包括职业性和实践性两个方面。职业性方面，本教学团队整合教学内容，设计五大模块的教学内容，使学生全面了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。实践性方面，本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用多种教学方法，使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实外，还与酒店合作，实行教学与实交替进行的教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。

行业实践考核”，学生需要在酒店实期间完成相关任务并得到酒店实导师的评价；第二是“校内实训考核”，学生需要在学校实训基地完成相关任务并得到教师的评价；第三是“职业鉴定考核”，学生需要参加相关职业技能鉴定考试，取得相应的证书。通过这三个结合的考核体系，全面评估学生的实践能力和职业技能水平。

改写：

在《餐饮服务与管理》课程中，我们将职业养成教育贯穿于教学全过程，旨在培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。我们注重培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作惯。在课程设计方面，我们紧紧围绕餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。我们强调实践教学在高技能人才培养过程中的重要作用，积极倡导“自主、合作、探究”的研究方式，构建了三个“三结合”的实践教学设计理念。同时，我们实行技能考核的“三结合”的考核体系，全面评估学生的实践能力和职业技能水平。通过这些教学措施，我们旨在为学生的职业发展奠定坚实的基础。

《餐饮服务与管理》试题

一． 填空题（15）

1． 餐饮部是饭店中唯一 的部门。

2． 旅游饭店餐饮部的营业活动主要由 ， ， 三个方面人员共同完成。

3． 仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在 。

4． 零餐其主要特征是客人不要 ，随到随服务。

5． 招待会是一种灵活便利，经济实惠的宴请方式，常见的有 ， 和茶话会。

6． 西餐服务方式有美式服务， 和法式服务。

7． 中国酒按原料特点分为葡萄酒，黄酒，啤酒和 。

二． 选择题（30）

1、西餐零点服务顺序要按照 _______ 的原则。

A. 先宾后主，先男后女 B. 先主后宾，先女后男

C. 先宾后主、女士优先 D. 先主后宾，先男后女

2、 西餐宴会的斟酒顺序为 _______

A 女主宾 女宾 女主人 男主宾 男主人

B.女主宾 男主宾 女宾 女主人 男主人

C.男主宾 女主宾 男宾 女宾 男女主人

D.女主宾、女宾、男主宾、男宾、男女主人

3、.________ 负责餐厅摆台 , 做好各项开餐前的准备工作

A 传菜员 B. 值台员 C. 领班 D. 迎宾员

4、.______ 适宜单饮 , 不宜作鸡尾酒的基酒。

A 荷兰金酒 B.威士忌 C. 伏特加 D. 朗姆酒

5、 客人到达餐厅 , 服务员应在宾客右侧斟倒礼貌茶 , 茶水一般斟 _____满。

A 六分 B. 八分 C. 十分 D. 满杯

6、________ 也称家庭式服务，主要用适用于私人宴席。

A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D.意大利式

7、餐饮服务的 是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。