饭店服务与管理

什么是饭店产品？ 它是由哪三个部分构成的？

是以满足客人多层次需求为特征, 提供实物产品和劳务产品的综合性产品。 它是由核心产品、 外形产品、延伸产品三个部分构成的

如何理解饭店产品所具有的服务性?

它是无形性, 指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；

不可贮存性, 也称劳务服务的即逝性, 亦 即劳务服务不得被贮存以备后用；

生产与消费同一性, 即只有当客人来饭店消费时, 饭店产品的生产过程才开始。

1、 对饭店产品独立性和组合性相结合的特点, 饭店应做好哪几方面的协调工作？

2、 针对饭店产品性和组合性相结合的特点, 饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：

3、 强调饭店空间布局的综合协调性

4、 强调饭店的服务规格和质量的一致性

5、 强调饭店单项产品间的紧密联系性

简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系

饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的 , 为了确保员工提供质量稳定, 快速优质的服务, 饭店普遍针对客人经常的、 重复的、必然的需求制定也标准规范, 员工按标准动作, 以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务, 其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端, 能够基本保证服务质量, 并满足客人的一般性需求。

但是, 客人的情况千差万别, 消费过程中还会随时发生一些“例外”事件, 仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题, 对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决, 由此产生了“个性化服务”这一概念。个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于, 个性化服务更为主动, 更为灵活, 它是规范化服务的补充和提高, 旨在最大限度地满足客人的要求。

个性化服务主要表现在哪个方面？

个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。

在生命周期的不同阶段, 饭店产品各呈现出哪些特征？

生命周期可分为四个阶段: 导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。

导入期, 或称为介绍期, 是饭店产品的“婴儿期”。产品在这个阶段通常有如下特征: 1.产品刚进入市场, 尚缺乏知名度, 消费者不太清楚产品的特点及效用, 所以销售量上升速度缓慢, 销售额较低。 2.生产费用和营销费用都较高, 因此成本在京增加, 利润偏低, 甚至可能出现无利润或亏本的情况。

3、饭店面临的竞争压力很小, 甚至没有竞争对手。

饭店经营者一般不以高利润作为追求目标, 主要致力于提高拳产品的市场知名度, 加要广告宣传力度, 并在质量上不断完善, 以此树立较好的口碑。产品在导入期不宜过长, 以免市场疲软, 经营者要密切关注市场反应, 及时改进质量, 调整价格与营销策略。

1、 成长期, 在这个时期有以下特征：

2、 销售量稳步上升。

3、 由于客源渐渐稳定, 产品已基本定型, 边际成本随销售量的上升而逐渐下降, 利润迅速增加。

4、 市场竞争开始, 仿效产品出现。

5、 饭店产品的进一步完善主要通过增加服务项目来完成

经营者应努力在保证产品质量的基础上, 挖掘市场潜力, 扩大促销层面并开始着手推出新产品。此外, 由于边际成本下降, 可以适当降低产品的价格以增加竞争力。

成熟期, 这一阶段产品的主要特征为: 竞争对手日益增多, 市场上不断出现替代产品和仿效者。

花费在应付竞争对手、维持市场占有率上的费用大增加, 企业利润率开始下降。

在群雄逐鹿的成熟期, 某些产品极有可能被淘汰

1、 衰退期, 这一阶段的主要表现为:

2、 市场出现过饱和状态, 并被严重分割

3、 产品销售量的负增长态势从平缓转为急速, 利润率很低, 甚至无利可获。

产品失去原有的吸引力, 开始被其他产品所替代

饭店新产品的概念是什么？ 开发新产品包括哪些步骤？

是指与市场上已有产品有一定的差别或完全不同的饭店产品。产品整体中任何一部分的创新、更新、改善、重新定位与组合, 都属新产品的范畴, 明显特征是能带给消费者新的利益和满足。

1、 开发新产品的步骤, 一般有以下六个：

2、 分析开发新产品的可行性

3、 构思开发新产品的方案

4、 挑选最佳方案

5、 组织开发新产品

6、 试销新产品 7、 正式推出新产品

饭店组合产品分哪几类？ 饭店开发组合产品要考虑哪些要素？

针对目标市场及客人的消费活动组合产品。常见的有:

商务组合产品 会议组合产品 家庭组合产品 婚宴组合产品

根据销售需要, 按不同时间组合产品。常见的有:

淡季度假产品 周末组合产品 节目组合产品

需要考虑以下要素:

销售目的 销售对象 组合产品的内容

组合产品的价格 推出的时间

简述饭店的营销任务

1、 不同的需求状况, 有不同营销任务, 归纳起来主要有以下六种:

2、 无需求, 即目标消费者对饭店产品毫无兴趣或漠不关心。如饭店推出一项新项新式餐饮服务, 娱乐项目或客房服务, 许多消费者因不了解这种服务而处于无需求服务。在这种情况下, 饭店营销的任务是刺激市场, 大力促销, 或受用其他措施设法把产品能提供的服务与目标客源市场的自然需求和兴趣联系起来

3、 潜在需求。即目标消费者可能对饭店的产品有强烈需求, 但现有的产品或服务无法满足大多数人的这种需求。饭店营销的任务便是了解潜在市场的范围。开发有效的服务项目来满足这种需求。

4、 下降需求。即目标消费者对某一个或几个饭店产品和服务的需求量呈下降趋势。在这种情况下, 营销的任务是分析需求衰减的原因, 改进产品质量,

以重新刺激需求；或通过再营销或开发饭店新产品扭转需求下降的趋势

5、 不规则需求。即饭店产品需求量随时间, 季节的不同而发生变动。不规则需求不利于饭店经营活动的开展, 营销的任务尽可能地改变需求时间的模式, 具体可通过灵活定价、淡季促销、或较低价出租长包房等手段来完成。

6、 充分需求。即饭店所提供的产品和服务项目能充足满足消费者需求。饭店营销的任务就是在入住客人的偏好发生变化、竞争日趋激烈时, 努力保持目前的需求水平。饭店各部门必须协同一致, 保证服务质量, 保持客人较高的满意度, 以确保饭店拥有恒久的竞争力。

超饱和需求。即饭店面临的需求水平有时会高于其预期水平。例如, 在重大节庆活动, 大型世界性体育赛事期间, 饭店的客房往往供不应求。这时营销部门可通过提高价格, 减少推销活动和服务等手段抵制

饭店营销过程包括哪几个步骤？

分析市场机会 选择目标市场 制定营销计划 规划营销策略 控制营销活动

影响饭店产品价格的因素主要有哪些？ 饭店定价的方法有哪些？

因素主要有: 成本因素 需求因素 产品本身

饭店行业的规模地结构 竞争因素

定价方法有: 成本导向定价法 竞争导向定价法 率先定价法

心理定价法

饭店产品的分销渠道有哪几种类型？ 应如何组建和设计分销渠道？

有两种: 直接分销渠道和间接分销渠道

因为饭店分销渠道有间接和直接之分, 各饭店的经营性质、规模、地理位置、目标市场等也有所不同, 因些在组建和设计分销渠道时, 尤其要注意合理搭配分销渠道。具体应考虑以下几个要点。

根据客源市场的类型选择合适的中间商, 组建不同的分销途径

注意各分销渠道的销量和销售能力

注意分销渠道的组成结构 注意分销渠道的佣金制度】

饭店产品促销策略主要有哪几种？

2种 间接和直接促销策略

饭店服务的质量管理

简述饭店服务质量的定义

在服务质量的各种定义中, 比较常见的定义有两个。生产导向的定义: 优质指服务符合规格。根据这个定义, 饭店必须确定服务质量标准, 使所有服务工作都符合质量标准。

市场导向定义：优质指服务符合客人的需要, 适于客人使用。这个定义强调服务的使用价值和客人的满意程度, 要求饭店根据客人的需要确定服务质量标准, 为客人提供满意的服务。

饭店服务质量由哪两部分组成？ 两者之间有什么联系和区别？

服务质量是由硬件质量和软件质量组成的。

凡是与饭店设施设备等实物的并可以客观的指标度量的质量统称硬件质量。在客人消费过程中, 硬件是客人的主要消费对象, 是满足客人需求的物质基础, 因此,

硬件质量构成饭店产品质量的凭借和依托, 是饭店产品质量的重要组成部分

软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量, 表现为客人享受这种劳务活动后的心理体验与感受。软件质量是饭店产品质量的主要组成部分。

在服务设施设备等硬件质量既定的条件下, 服务活动等软件质量的好坏就成为衡量饭店服务质量的关键

服务质量具有哪几种属性？

服务质量是由感知性、可靠性、反应性、情感性和可控性等五类属性决定的。

有效的服务质量标准应具有哪几个特点？

应有以下一系列特点: 满足客人的期望 具体、可衡量 员工接受 强调重点 及时修改 既切实可行又有挑战性

饭店进行一个服务项目的设计通常需要做哪几项工作？

1.进行市调研, 找准目标市场

2、根据目标市场的需要, 确定新增服务项目中的核心服务内容

3.在核心服务内容确定以后 , 饭店还应根据自身的特点, 确定与之配套和辅助与便利服务。

4.协调饭店的内部管理, 统一饭店企业形象

服务现在分为哪两个方面？ 应该如何对其进行管理？

在饭店业, 服务现场有直接服务现场和间接服务现场

一、 直接服务现场是指面对客人的服务活动现场: 如客户、餐厅、前厅、商场、健身中心等。直接服务现场是饭店的服务窗口, 是综合反映一家饭店总体水平服务的场所, 同时也是各类矛盾的发生地。直接服务现场的核心是“人”, 因此, 该按以下两点来管理:

服务活动该以客人为中心来进行, 离开了他们, 任何工作都是没意义的；

服务要通过服务人员来实现, 因为在和客人的关系中服务人员处于主导地位, 他们言行代表了饭店的形象, 直接影响客人对质量的评价。

间接服务现场指不直接面对客人的服务现场, 即我们常说的饭店的二线部门和一线部门中的二线部位, 如采购供应, 工程维修和厨房制作现场等等。

间接服务现场的活动是为了保障直接服务活动能够正常和有效的进行。管理者必须加强对两类服务现场的管理力度, 才能有效保证饭店总体服务水平。

什么是关键时刻？ 如何对关键时刻进行管理?

关键时刻是指饭店在接待客人的过程中直接与客人打交通的时刻

一、 由于客人对服务质量的评价主要取决于关键时刻在关键岗位上的员工的表现, 因此搞好关键时刻的服务工作是提高饭店服务质量的关键。

全面质量的管理含义可以从哪三个方面来理解？

二、 全方位的管理

服务工作全面质量管理的对象是全面的, 即广义的质量概念, 不仅要对客人的需