论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销

客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。

它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。

二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。

企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。

2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。

企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。

3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。

例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。

4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。

三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。

2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。

3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。

四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。

假如对您有帮助！感谢议论与分享论客户关系管理〔CRM 〕的基础：数据库营销导读：本文论客户关系管理〔CRM 〕的基础：数据库营销，仅供参照，假如感觉很不错，欢迎议论和分享。

经过二十年的经济发展，中国的经济形态正渐渐由稀缺经济向剩余经济过分，但这类剩余是基层次的剩余，产品的技术差异很小，同质化现象很严重，公司的习惯营销思想还是以产品的销售为主，一次又一次地祭起“价钱战”的大旗，结果是花费者渐渐麻痹，并开始思疑产品的质量，同时又严重削弱了公司的资本累积、科研开发及后续发展的能力。

21 世纪，关于任何公司而言，有两个方面最为重要，一是公司品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是经过简单的削价能够换来，也不是经过折扣、积分等临时的经济利益能够买来的，要靠数据库和顾客关系管理（ CRM ）系统，从与顾客的交流互动中更好地认识顾客需求来实现。

数据库营销作为本世纪 90 年月一种如日中天的营销形式，包含了关系营销的观点，侧重于给顾客供给全方向的连续的服务，进而和市场成立长久稳固的关系；同时和现代信息技术、网络技术相联合，利用计算机信息管理系统（ MIS ）来充足的建设和利用客户数据库，并且，强盛而完美的数据库是将来网络营销和电子商务的基础。

假如您有帮助！感与分享1.将来的客服模式与CRM 的运用客服模式的化忠、长久而定的客群成企最宝的源，外国，93%的公司首席行官 " 客源 " 是企成功和更拥有争力的最重要的要素。

企的关是争取和留住客，足消者个性化地需求，和客成立相互相信的定的双向交流的互关系。

的不过向被的适消者的方式已落在代化的后边，种慢一拍的市跟不不可以享遇到高利，在个迅速化的社会常常企而言可能是致命的。

代的企各个部将被高度整合起来，以客中心工作，追求客的身价。

客关系管理（ CRM ）呼之欲出客的忠度，足客随化的需求，相的是企管理的重心正从内部向外面展，从生制造向客关系管理移：ERP— SCM — CRM⋯⋯客关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）。

客户关系管理和数据库营销体系-管理资料1 新型数据库营销体系的设计数据库营销作为一种营销理论和信息技术的结合体，需要一个合理的系统结构作为实现基础，。

对于数据库营销体系问题，国内外专家观点各异。

部分学者认为：从数据库营销与客户关系管理的关系角度来分析，数据库营销虽然是CRM的基础。

但它缺乏CRM的销售自动化、客户服务以及商务智能内容。

其数据库常常同企业历史数据脱节，因而只能作为一种初步分析型的促销手段。

鉴于目前营销工作在企业中的重要性，笔者认为这个体系应该是一个以全员营销为指导思想、涵盖CRM销售、客服以及商务智能内容的完整体系。

主要理由基于以下两点：一，数据库营销是CRM建立数据仓库、进行数据挖掘的必备条件。

整合这两个部分可大大提高整个营销系统的功能。

对营销工作进行统一管理，这在技术上也有实现可能性；二，销售工作、客户服务虽同营销工作有所区别，但可以说都是以营销作为核心发挥各自作用的。

这具体体现在：销售数据要提供给营销部门，营销部门通过决策来指导如何迸一步实现顺利销售，为顾客增值；客户服务工作要以营销资料作为重要参考，根据客户消费特征等具体情况提供相应的服务，实现客户满意。

总之，探讨中的数据库营销体系应是以营销为主导。

销售、客服和商务智能为辅助功能的企业级营销体系，从某种意义上来说，它就是以全员营销思想为核心的CRM。

所探讨的这种新型数据库营销体系如图1。

探讨中的数据库营销体系是这样一种体系：销售、客服部门通过客户联络中心和各销售渠道搜集客户数据，并通过整理汇集到营销部门的客户数据库。

营销部门对客户数据进行观察、统计和分析，在必要时将部分数据通过精简、转换导入到数据仓库进行深度分析处理如数据挖掘，将得出有价值的知识模式通过可视化表示给营销部门。

营销部门将这些结论与生产部门、财务部门的信息进行综合，制定下一阶段的营销策略并传送到各个部门作为其活动参考依据。

2 新型数据库营销体系的实现2.1客户数据的源头：客户接触与联络企业的营销人员如果没有即时充分的客户数据和市场资料。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

论客户关系管理中数据库营销的应用摘要：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重应，一是企业品牌，二是顾客满意度，但顾客满意和忠诚不是通过简单削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时经济利益可以买来，应靠数据库和客户关系管理（CRM）系统，从与顾客交流互动中更好地了解顾客需求来实现。

市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。

数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾营销形式，包含了关系营销观念，着重于给顾客提供全方位持续服务，从而和市场建立长期稳定关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统来充分建设和利用客户数据库，而且强大而完善数据库是未来网络营销和电子商务基础。

关键词：企业客户关系管理数据库营销一、CRM的内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

1、客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。

业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。

在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。

互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

所以客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

2、客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理与数据库营销1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过使用人员、流程和技术，为公司与现有和潜在客户建立联系、交流和关系而管理的战略。

CRM的目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现营销活动的个性化和有效性。

数据库营销（Database Marketing）是通过分析和利用存储在数据库中的客户信息，以个性化方式进行营销的方法。

它利用数据库中的客户数据，通过分析客户行为和特征，以满足客户需求为核心，实施有针对性的营销策略。

本文将深入探讨客户关系管理与数据库营销的概念、优势以及如何实施这两种策略。

2. 客户关系管理（CRM）客户关系管理是一种企业战略和业务理念，通过建立、发展和维护与客户之间的互动关系，以提高销售、增加客户满意度和忠诚度。

CRM可以通过以下方式帮助企业实现这些目标：2.1 客户数据集成和分析CRM系统可以集成和维护客户的相关数据，包括基本的个人信息、购买历史、互动记录等。

通过对这些数据进行分析和挖掘，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的产品和服务。

2.2 销售机会管理CRM系统可以帮助销售团队跟踪和管理销售机会，包括销售线索、销售预测和销售机会转化。

通过有效地管理销售机会，企业可以提高销售团队的工作效率，并更好地掌握销售机会的动态。

2.3 售后服务管理CRM系统可以帮助企业管理售后服务，包括客户投诉、问题解决和客户满意度调查。

通过及时跟踪和解决客户的问题，企业可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度和口碑。

2.4 营销活动管理CRM系统可以帮助企业规划、执行和评估营销活动，包括市场推广、促销和广告活动。

通过对客户群体进行细分和分类，企业可以更好地选择目标市场，并制定有针对性的营销策略。

3. 数据库营销（Database Marketing）数据库营销是一种利用客户数据库进行个性化营销的方法。

1、论述客户关系管理的兴起
(1客户购买行为的变化是 CRM 兴起的需求方背景:客户购买行为可以分为三个阶段,理性消费阶段、感性消费阶段、情感消费阶段。

处于情感消费阶段时更加迫切需要企业与客户之间以更多的交流来互相实现各自的需要与利益。

(2日益激烈的市场竞争使 CRM 成为企业的必然选择:具体表现在竞争的全球化、竞争力从产品转向服务、企业对客户的争夺战日趋白热化。

(3企业内部的管理需求是 CRM 兴起的原始动力:客户信息零散分割导致服务效率低下;企业内部没有一个有效的采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统, 销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限; 销售人员在从事销售活动的过程中, 通常自己掌握各种客户资料, 他们一般把这种资料看成是自己的重要资产, 如果营销人员想要他们手中的资料, 他们是不太情愿交出来的。

(4现代信息技术的发展是 CRM 兴起的技术保障:数据仓库、分级分析处理、数据挖掘和其他互补技术使营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息; 技术的进步为企业更加有效的管理内部流程创造了条件。

(5营销理论和实践的革命是 CRM 兴起的理论基础:数据库营销、关系营销、“一对一”营销等新营销方法得到普及,并在与 CRM 的结合中实现了应用整合,优化了应用效果。

CRM知识分享篇一：什么是数据库营销？第一章：数据库营销基础概念一：什么是数据库营销？答：以数据为基础的营销方式，通过各类收的数据，挖掘其商业价值，做决策，一般多适用于营销.二：如何运用数据库营销？答：数据库营销的基础是尽可能使用数据库, 善于思考，灵活分析，发现商机.-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三：数据库营销接触点①直复营销：一对一营销（短信丶邮件）②互动营销：了解客户的反应（微薄丶微信）③服务营销：客服接待售后服务（旺旺丶QQ）四：数据库营销（DBM）的比重1. Mass Marketing（大众营销）：促销时不知道客户是谁①对客户特性不了解②对客户的反应不理解③对客户粗旷营销単一通道2. Data Based Marketing（数据库营销）:促销时知道客户是谁①维护现有客户的收益丶扩大效益②对客户的反应(or 无反应)准确理解③品牌与客户互动双通道#DBM的比重高，但同时都需要…为什么？#（大家可以想一想）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四：大众营销的转型…今天的新客户丶即明天的老客户①如果没有新顾客的获得，客户数会逐渐下降！五：新客户获取成本: 既维护一个现有客户= 7:1①专注客户维护活动②另一方面获得新客户的成本【贵】更不能放过机会六：大众营销的转型①活用DBM（数据库营销）了解业务与各部门的协作②提供良好服务丶保留现有客户丶增加新客户-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------七：市场营销的业务范围-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------八：销售（Selling）与营销（Marketing）共同的目标(扩大收益)不同的功能①Selling = 销售使命•Sales丶Marketer促进与支持销售①Marketing = 激励客户购买的使命•Marketer丶Sales都是营销渠道之一-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------九：数据库营销的目的“营销闭环”（因数分解）------------十：主题和指标的关系-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十一：市场= 每一个客户（如果你认为是）例如：曾小贤在下图的生命周期------------十二：市场= 每一个客户（如果你认为是）①新顾客获得: 提高市场占有率②优良客户培育: 钱包份额的扩大（利润）③顾客保留: 既存占有率的维持(防止市场份额下降丶维护现有客户)-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十三：响应率和投资回报率-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十四：业务量的贡献①高响应率丶投资効果最大化=有效的解决方案②活动同时多数实行=效果实现-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------第二章：数据库营销--RFM分析方法十五：RFM分析方法①R: Recency （最近）从最后一次购买的时间算起②F: Frequency （频率）一段周期内丶平均访问/购买的次数③M: Monetary （金额）一段周期内丶平均高消费金额#这个概念最初是用在邮购目录营销，红孩子丶麦考林丶宜家都是此类型#-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十六：RFM数据的创建过程①如何计算分数由公司自定• 如何划分整个丶限制每个得分/在何处放置一个下限②如上面的例子R5-F5-M5的客户是最重要的客户•购买体验的新鲜度丶使用频率丶金额贡献度十七：RFM数据的创建过程，每家电商的情况个不同-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十八：RFM分析的方法（等级划分样式）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十九：RFM有针对性的使用①例如：今年春展｢化妆品A的品牌活动｣的目标对象-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十：客户分类-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------第三章：数据库营销--实施流程二十一：实施步骤（图下）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十二：1. 数据获取与整理数据--收集数据①关于客户数据> 人口统计属性(年齢丶性别丶住所丶联系方式丶交易记录等..)> 心理属性(问卷调查数据等心理方面的数据显示丶有关数据使用权限)> 行为属性(实体店交易丶网购行为数据与交易数据丶对活动的响应)②关于商品与服务的数据> 公司商品与服务的数据: 对客户购买行为的了解渠道③关于渠道数据> 每个活动渠道的数据: 客户对各种渠道活动的反应④关于整个企业的业务数据> 历史的营销活动丶成本信息> 各个渠道的运营状态丶成本信息> 整体商业活动和盈利能力的最优化执行丶提升客户价值-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十四：1. 数据获取与整理数据--客户分类（细分的属性变量之间的关系）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十五：1. 数据获取与整理数据-- 客户成长周期①每一个阶段如何分类？②多样化人生: 孕育各类生活方式> 工作方式:丶就业丶失业丶创业...> 家庭结构:一生独身丶晩婚丶丁克族丶2代同居...> 儿童的教育方式：丶家庭对教育资金的管理...> 收入结构的变化(2级分化)丶家庭结构(无儿女丶老年化)...-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十六：2. 分析数据--了解客户行为（客户数量的变化）①一定时期内的客户数量增加/减少②显示各指标的趋势> 阻止流失是否见效？③比较每个部分> 新客户增加与老客户流失对比如何？> 客户流失率最高的是那个渠道？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十七：2. 数据分析-了解客户（收益的理解1）①客户在各个时期的收入丶每个客户的中支出②收益的分解> 每个渠道的收益如何？> 每类商品的收益如何?> 收益最高的是那部分客户？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十八：3. 营销活动策划--重要的四点①目标 ...筛选目标客户②活动 ...提供折扣的信息（商品）③时机 ...联系客户的时机④渠道 ...测试渠道反应-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十九：3. 营销活动策划--筛选目标客户①分段筛选丶每个活动选择适当的客户-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十：3. 营销活动策划--提供各类活动或促销①客户需求丶兴趣的理解> 更新化妆品信息: 什么时候有新的活动?②确定事件的需求> 大额消费: 发生了什么事？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十一：3. 营销活动策划--接触客户的的时间①不要错过客户有[需求]的时机> 关于春装的时序?②准确的检测出每个客户需求的时间> 大额消费:「何时发生大额消费」需要检测定义？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十二：3. 营销活动策划--测试接触渠道的反应①寻找合适的渠道> 每一个渠道的反应率（短信丶邮件丶微博丶微信等...）②重要度根据成本配分> 优良客户>>> 代表访问> 准优良客户>>> 电话沟通> 其他客户>>> DM-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十三：4. 营销活动实施--活动实施列举-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十四：4. 营销活动实施--目标组V.S 对照组（测试）①活动:> 选择符合条件的客户> 然后对照目标组与控制组②目标组:> 定位目标客群后再随机选择客户群，然后对比以确定是否得到预期的回应率> 观察评估结果并在此基础上改善/优化> 假设执行的结果有效> 目标组与控制组比较(例:不同的客户)③控制组:> 为了与目标组对比> 从匹配的目标客户中随机选择> 与目标组对比反应率查看目标组是否效果显着-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十五：5. 营销活动评价与改善--活动评价①活动实施后丶查找并改善今后的活动> 同样以各种分类规则丶发现更好的一部分活动渠道:该渠道反应不良? ROI不明显?商品:该商品反应不良? 是否与客户期望符合丶还是需要组合商品？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十六：5. 营销活动评价与改善--识别改善点①更好的分享结果大面积实施②需要认识改善点丶制定今后的重点领域-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------第四章：案例分享【JCPenney】三十七：JCPenney①在美大型零售商1,000家店铺以上的零售百货店> 物理店舗丶B2C丶目录的3大渠道> 服装，首饰，鞋，饰物，家居用品，多种品种②（20XX年）的年销售额:超$18亿美元> 4,000万以上的顾客数③数据仓库: 多渠道销售的实现> 数据仓库集成每个渠道的客户数据> 分析市场营销与分析产品数据并加以利用> 20XX年时使用60个节点#过去三年知道每一个客户购物的特点#-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十八：JCPenney的客户是谁? 制定营销策略①该企业重视客户购买行为的变量②整合产品信息/营销信息等，每条渠道的数据（目录丶实体店丶B2C）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十九：营销策略设置在各个环节丶充分使用数据创造营销优势-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四十：基于客户的行为数据实施策略①根据客户的行为属性分类②利用价值:> 设置店内的陈列丶促进客户购物(下面图片)> 更改网页/目录页的顺序> 按购物无行为分类-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四十一：基于客户行为数据例每个渠道的利用①直接邮寄的实体店> 180种选择客户的方法(筛选条件)开发和利用> 与目录携手共进，并推动同样的信息到互联网②网络销售/Email传递> 一年4亿份Email> 店内促销支持> 根据过去的购买记录，选择目标客户-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四十二：基于客户行为数据使用2个渠道①JCPenney是美国领先的目录销售公司（服装丶家庭用品）> 目录超过94页+大页面(每一种生活方式...)> 每年630亿页丶3亿8,400万部发行> 客户选定有240中以上的方法-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四十三：基于客户行为的数据其他-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四十四：JCPenney DBM - 综述①利用DBM开发和利用各种分类活动> 生活方式，生活阶段多种多样，如购买产品行为，客户服务模式，都可以用于市场营销和产品开发> 侧重分析客户行为模型丶模型可以用于精炼和营销活动提供给客户可以响应的折扣每个渠道的行为与渠道亲近度> 制定战略部分丶从企业策略出发丶考虑到所有的日常工作情况②多渠道的对应> 卖场(物理店舗) B2C 等多渠道部署的一致性> 以战略企业诚信为基础，具有一致信息进行营销指导-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------总结：数据运用成败的重要因素，人丶组织丶运作丶系统丶IT等..以上更重要的还是人为因素！#CRM知识分享二# 请看下期哦! >_<交流QQ： 1627226517。

客户关系管理的理论基础1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现持续的业务增长和用户满意度的管理过程。

它是一种通过有效沟通、个性化服务以及客户需求的了解和满足，建立与客户之间长期稳定关系的战略性管理工具。

在商业竞争日益激烈的今天，CRM已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。

要想成功地实施CRM，首先需要了解和掌握其理论基础。

2. 客户关系管理模型在客户关系管理中，有多种模型可以作为理论基础，其中最常见的是Gartner提出的4P模型和竞争环境模型。

2.1 4P模型4P模型分别代表了客户关系管理的四个核心要素，即人（People）、流程（Process）、平台（Platform）和数据（Data）。

•人：指企业的员工和客户，关系管理的核心在于提高员工的专业素质和服务意识，并建立有效的员工与客户之间的沟通渠道。

•流程：即客户关系管理的具体流程，包括销售、营销、服务等各个环节，通过优化和整合这些流程，提升客户满意度和企业效益。

•平台：指企业使用的技术和工具，包括软件系统、硬件设备等，通过选择和搭建合适的平台，提高企业运营效率和信息化水平。

•数据：即客户信息和数据，包括客户的个人信息、购买记录等，通过对数据的分析和挖掘，为企业提供决策依据和个性化服务。

2.2 竞争环境模型竞争环境模型是客户关系管理中的另一种理论基础，它主要强调了企业在竞争环境中获取和保持竞争优势的重要性。

根据竞争环境模型，企业应该从以下几个方面来实施客户关系管理：•竞争优势：通过关注市场需求、提供差异化的产品和服务，以及建立良好的品牌形象，从而在竞争中获取优势。

•顾客洞察：真正了解客户的需求和期望，通过提供符合客户价值观的产品和服务，建立良好的客户关系。

•接触管理：通过合适的渠道和方式与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系和品牌形象。

浅谈数据库营销与客户关系管理20年来我国经济的发展使我国由卖方市场向买方市场过渡，这必然导致企业对客户体验的日益重视，因此数据库营销系统和客户关系管理系统的出现就成了必然。

对企业来说应该充分认识二者的意义与内涵，同时又要了解二者的相同与不同，选择一个合适的系统来提高企业竞争力。

标签：客户管理CRM客户关系管理DBM数据库营销一、应用数据库营销和客户关系管理系统的现实背景随着近20年中国经济发展，我国大部分商品的供求关系已经明显由供小于求转向供大于求，这表现出了一种生产的过剩。

其中商品同质化很严重，生产技术和工艺差别很小，生产成本、商品利润、商品价格也趋于平均；同时，消费者却随着市场的发展日益“成熟”，不再局限于产品的使用价值体验，更加注重产品个性化和配套服务等客户体验。

此时企业就需要一对一的和客户建立起长期、稳定和亲密的互动关系，以保证客户满意度和忠诚度。

在企业和客户交互过程中，大量来自客户的有关产品反馈、产品预期、品牌认知、企业认知等市场信息集中到了企业，表现为海量的数据集和，这就必然会用到数据库营销系统(DBM)和客户关系管理系统（CRM）及时将有关数据数据记录、分析与处理，从而降低企业成本，更好的满足客户需求，更广泛更深入的占有市场。

二、数据库营销（DBM，Database Marketing）数据库营销是一门综合了信息技术、营销学和统计学的边缘学科，现在还没有一个统一的定义。

在营销权威菲利浦·科特勒的著作《市场营销管理》中，对数据库营销的定义是“营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库，以进行接触和成交的过程”。

美国全国数据库营销中心提出的数据库营销定义为：数据库营销是一套内容涵盖现有的消费者和潜在消费者(信息），可以随时扩充更新的动态数据库管理系统，其主要功能有①确认最易打动的消费者及潜在消费者；②与长期消费者建立起长期、高品质的良好关系；③根据数据库建立先期模型，使之能在适当时机以适当方式将必要的信息传递给适当的消费者，满足消费者需求，提高营销支出带来的收益，提高客户忠诚度，增加企业利润。

论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销导读：本文论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。

经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。

数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（MIS）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。

1.未来的顾客服务模式与CRM的运用顾客服务模式的变化忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。

企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。

传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。

现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。

顾客关系管理（CRM）呼之欲出实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：ERP—SCM—CRM……顾客关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）。

客户关系管理(CRM)的基础数据库营销
祖丹
【期刊名称】《经济技术协作信息》
【年(卷),期】2005(000)021
【摘要】数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（MIS）来充分建设和利用客户数据库，它构成了未来网络营销和电子商务的基础。

【总页数】1页(P67)
【作者】祖丹
【作者单位】施耐德电气(中国)投资有限公司
【正文语种】中文
【中图分类】F7
【相关文献】
1.依靠客户关系管理提升企业竞争力--桂林市燃气总公司客户关系管理(CRM)探索[J], 张秉康;王晓琦
2.论客户关系管理(CRM)的基础:数据库营销 [J], 张蓓
3.数据库营销在商业银行客户关系管理中的应用研究 [J], 严芬
4.Web数据挖掘在企业数据库营销及客户关系管理中的应用探析 [J], 王馨晨
5.客户关系管理(CRM)是石化企业营销的基础 [J], 赵银牢;白丽珍
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