地铁乘客服务水平评价体系研究

城市轨道交通客运服务质量测评与优化分析摘要：城市轨道交通的客运服务质量测评需要对乘客的预期和实际服务质量进行比较，其优化方案也需要在测评的基础上进行。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；测评；优化引言：乘客的主观感受是城市轨道交通客运服务质量测评的最主要依据。

在进行服务质量评价前，首先要建立轨道理想的评价体系和具体的理想测评值，这样就可以和乘客的满意值进行比较，可以具体的分析出服务的不足之处，采取具体措施，不断提高服务质量。

一、城市轨道交通客运服务质量测评服务质量包括轨道交通运营公司所提供的具体服务和乘客对具体服务的感受两方面内容。

不同的乘客在使用轨道交通时会对其有一个具体的期望值，期望值和具体的乘坐体验会影响乘客对其服务质量的评价（如表1）。

表1 乘客预期和服务质量之间的差距对乘客轨道交通选择的影响城市轨道交通客运服务质量的主要目标是为乘客提供最便捷的服务，乘客的期望是其服务的导向，工作人员需要从管理制度、技术手段、服务态度等方面入手，不断提高服务的质量，为乘客提高周到细致和人性化的服务。

在具体的轨道交通运营中影响运营质量的因素主要有服务承诺、服务价格和服务效率等；而乘客的感知质量则体现在服务环境、设施安全和人文关怀等方面。

具体如表2所示。

表2 影响城市轨道交通客运服务质量的主要因素图1 地铁事故的种类和发生的频率二、优化城市轨道交通客运服务质量的具体措施要想提高城市轨道交通的客运服务质量，首先必须收集乘客对轨道交通的具体期望信息，运用现代信息技术，通过对这些信息的整理和分析，建立乘客的交通需求信息数据库；接着，在数据库的基础上对乘客的需求进行分类，按照重要性分出需求层次；然后，把乘客的具体需求和重要程度转化成相应的质量标准；最后，把最关键和重要的质量标准运用到具体的列车运营质量控制过程中去，采取具体的措施不断优化轨道交通的客运服务质量。

（一）提高轨道交通技术安全和效率是城市轨道交通客运服务质量的两项最主要内容，而轨道交通技术的提高和突破是提高安全和效率的最主要举措。

城市轨道交通服务质量评价与改进研究一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的重要组成部分，为城市居民提供了便捷、安全、高效的出行方式。

然而，在城市轨道交通的发展过程中，人们对于服务质量的要求也越来越高。

本文将针对城市轨道交通的服务质量进行评价与改进研究，旨在提升交通系统的服务质量，满足市民的出行需求。

二、城市轨道交通服务质量评价指标体系A. 准确性: 车辆到站时间的准确性、列车运行的准确性等。

B. 安全性: 乘客出行过程中的安全程度，如事故率、应急措施等。

C. 舒适性: 车厢内的空气质量、噪音水平、座椅舒适度等。

D. 便捷性: 节点站和换乘站的目的地覆盖率，步行距离和换乘时间等。

E. 可靠性: 交通系统的正常运营程度，列车正常发车率、运行间隔等。

三、城市轨道交通服务质量评价方法A. 主观评价法：通过问卷调查、访谈等方式，了解乘客对于交通系统的满意度、感受等。

B. 客观评价法：通过数据分析，获取轨道交通运营数据，如准点率、事故率等。

C. 综合评价法：将主观评价和客观评价综合考虑，综合评价交通系统的服务质量。

四、城市轨道交通服务质量存在的问题A. 运力不足：随着城市人口和出行需求的增加，轨道交通系统的运力往往无法满足市民的需求，尤其是高峰时段。

B. 准时率低：由于各种因素，轨道交通的准时率较低，导致市民的出行计划受到影响。

C. 站点布局不合理：一些地区的轨道交通站点布局相对较为集中，导致部分地区的市民乘坐交通系统的便利性较低。

D. 车厢拥挤：高峰期间，轨道交通车厢经常出现拥挤的情况，给乘客的出行体验带来困扰。

E. 人员素质不高：部分轨道交通工作人员的素质和服务意识有待提高，对乘客服务不周等问题频发。

五、城市轨道交通服务质量改进措施A. 增加运力：加大轨道交通系统的投入，增加列车数量和运行频次，缓解高峰时段的运力不足问题。

B. 提高准时率：加强轨道交通的调度管理，优化列车的运行计划，以确保准点率的提高。

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。

事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。

本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。

针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。

最后根据北京市的一号线。

、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。

以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。

关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)课题的背景 (1)课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)客运服务及地铁客运服务的概念 (2)地铁客运服务的内容 (2)国内外的研究现状 (3)国外的研究现状 (3)国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)客运服务评价指标体系的构建原则 (4)客运服务评价指标体系的构建 (4)运行性能指标 (5)舒适性能指标 (5)方便性能指标 (5)安全保障性能指标 (5)经济性能指标 (5)调查问卷的编排 (6)调查问卷的设计 (6)选取调查线路 (6)设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)调查问卷的概括 (6)调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)层次分析法、模糊综合评判 (11)层次分析法 (11)层次分析法的基本原理 (12)层次分析法的步骤 (12)模糊综合评判 (12)北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (22)1 引言课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。

城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

城市轨道交通运营绩效评价研究第一章绪论城市轨道交通是现代城市的重要组成部分，越来越多的城市选择建设轻轨、地铁等城市轨道交通，以缓解城市交通拥堵、提高城市服务水平和促进城市经济发展。

对轨道交通的运营绩效进行评价，有助于运营企业及时发现问题和不足，提高服务水平，提升城市形象。

第二章国内外研究现状轨道交通运营绩效评价在国内外已经有不少的研究和实践，其中国外研究主要侧重于轨道交通客流、票价与收益以及运行安全与服务质量等方面的评价研究。

国内研究则相对较少，主要聚焦于轨道交通乘客出行行为、运营风险管理、安全风险评估、信息化建设与应用等方面的研究。

第三章轨道交通运营绩效评价体系和指标体系轨道交通运营绩效评价体系是由各种指标构成的系统，体现了轨道交通运营的各方面要素，是对轨道交通运营绩效进行全面评价的基础。

指标体系是评价体系的核心，现有的轨道交通运营绩效评价指标体系包括：客流量、客运收入、营业里程、准点率、站点可达性、车站服务水平等方面的指标。

第四章轨道交通运营绩效评价方法针对不同的评价对象和指标，常用的评价方法有定性评价法、定量评价法和系统评价法。

其中，系统评价法为轨道交通运营绩效评价方法的主流，可以从多个方面综合评价轨道交通运营的效率、安全性、服务质量等指标，帮助管理者及时获取轨道交通运营的运行状况。

第五章轨道交通运营绩效评价案例分析通过实际案例分析，可以更加深入地理解和应用轨道交通运营绩效评价体系和方法。

以北京轨道交通为例，通过对其客流量、列车准点率、运行里程、服务质量等指标的评价，可以发现该轨道交通运营企业在提高客流量、加强安全管理、提高服务水平方面存在问题，提出相应的对策和改进建议。

第六章结论与展望通过综合分析国内外轨道交通运营绩效评价的研究现状、评价体系和指标体系、评价方法和实际案例分析，可以得出以下结论：轨道交通运营绩效评价具有重要的理论意义和实践价值，可以优化城市交通服务质量、提高城市形象和促进城市经济发展。

城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建研究摘要：进入21世纪以来，城市发展速度加快，城市轨道交通项目越来越多。

地铁等城市轨道交通系统凭借其路权专用，速度快等特点，可解决城市交通问题，建设高速公共交通系统中优先发展轨道交通成为缓解交通拥挤形势的必然选择。

城市轨道交通在公共交通系统中发挥骨干作用，轨道交通服务质量影响乘客选乘偏好，以乘客满意度评价轨道交通运行质量有利于改善轨道交通运营服务水平，分析了城市轨道交通服务质量相关理论基础，根据指标选取原则，建立城市轨道交通运营服务质量评价指标体系。

关键词：城市；轨道交通；运营服务；评价体系；构建研究引言城市轨道交通作为公共交通运输方式的一种，与传统的私人交通运输方式相比，存在较大优势，如运输能力大、快捷高效、环保节能、有效降低出行死亡率等。

因此，在城市交通出行方式的选择上，越来越多的城市管理者及乘客将城市轨道交通视为一项重要的交通出行方式。

然而，随着人民生活水平的提升、交通运输方式的多元化发展，越来越多的乘客开始关注其自身的乘坐体验及安全、舒适度水平，对于城市轨道交通运营管理者而言，这既是机遇，又是挑战，城市轨道交通运营管理者需要迅速对乘客的乘坐体验做出反应，并对其不足部分进行改进提升。

本文借助现有成熟的问卷统计调查工具，在既有研究文献的基础上构建起城市轨道交通运营服务能力评价指标体系，并在构建过程中识别出影响城市轨道交通运营服务能力的关键性因素及指标，进而有针对性地提出改进策略和方法，以指导城市轨道交通运营管理者开展运营服务能力的改进及提升。

1新标准的基本内容和要求2018年，国家城市客运标准委员会组织完成了《城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通》（GB/T36953.3—2018）（下称《评价方法》）的编制工作，用于指导各地开展城市轨道交通乘客满意度评价工作。

其评价结果能够为政府行业监管和运营企业改进服务提供依据。

《评价方法》对全体系予以了规范，主要包括评价工作流程、评价范围与周期、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集和数据处理7个部分。

城市轨道交通运营管理评价指标体系研究赵文翰;蒲琪;樊茜琪;李晓龙【摘要】分析了现有的国内外城市轨道交通运营管理评价体系,并根据城市轨道交通运营管理原则,分析了乘客、运营企业和政府对城市轨道交通的需求.在此基础上,提出以运营安全、运营绩效和服务质量作为城市轨道交通运营管理评价的内容,参考现有的国内外城市轨道交通运营管理评价标准和指标体系,构建了面向运营安全管理、绩效管理和服务质量管理的评价指标体系.%The current evaluation index system of URT oper-ation management is analyzed. According to the principles of URT operation management, the demands of passengers,op-erating enterprises and government for URT operation, a new URT operation management system based on safety,perfor-mance and service quality is proposed.Referring to the current evaluation criteria and index systems both in China and abroad,a new evaluation index system towards operation safety management,operation performance management and service quality management is established.【期刊名称】《城市轨道交通研究》【年(卷),期】2018(021)003【总页数】4页(P52-55)【关键词】城市轨道交通;运营管理;评价指标体系【作者】赵文翰;蒲琪;樊茜琪;李晓龙【作者单位】同济大学铁道与城市轨道交通研究院,201804,上海;同济大学铁道与城市轨道交通研究院,201804,上海;上海轨道交通检测技术有限公司,200070,上海;同济大学浙江学院,314051,嘉兴【正文语种】中文【中图分类】F530.71 城市轨道交通运营管理评价体系1.1 现有城市轨道交通运营管理评价体系在现有的国内外城市轨道运营管理综合评价指标体系中，具有代表性的主要有CoMET、Nova和MOPES的综合评价指标体系。

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。

众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。

因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。

【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。

对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。

一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。

（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。

主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。

Science and Technology&Innovation┃科技与创新2023年第14期文章编号：2095-6835（2023）14-0155-03城市轨道交通运营管理评价研究王贝贝1，赵子玉2（1.重庆市轨道交通（集团）有限公司，重庆401120；2.青岛地铁集团有限公司运营分公司，山东青岛266101）摘要：科学地评价城市轨道交通运营管理体系，不仅对于发现城市轨道交通运营管理中存在的问题具有十分重要的意义，同时更加有助于促进城市轨道交通运营的改进和有序发展。

选取WSR（物理WuLi、事理ShiLi、人理RenLi”方法论的简称）方法论作为研究理论，从物理维度、事理维度和人理维度选取城市轨道交通运营管理的12个评价指标，针对不同的评价构建量化模型，通过引入模糊综合评价法，对重庆轨道交通运营管理体系进行评价研究。

研究结果表明，基于WSR方法论所选取的评价指标具有代表性，所构建的量化模型和评价系统在城市轨道交通运营管理体系评价中具有较强的适用性。

关键词：城市轨道交通；WSR方法论；评价指标；运营管理中图分类号：U292.3文献标志码：A DOI：10.15913/ki.kjycx.2023.14.047城市轨道交通作为城市公共运输系统的重要组成部分，为缓解城市交通拥堵、交通污染及交通事故频发等问题作出了重要贡献。

提高城市轨道交通运营管理效率和管理水平，是不断满足乘客出行需求和乘车体验的关键任务。

因此，开展城市轨道交通运营管理评价研究可以较好地发现城市轨道交通运营管理中存在的问题，对进一步提高城市轨道交通的吸引力和乘客满意度具有十分重要的意义。

针对城市轨道交通运营管理方面的研究已有一定的成果。

CHAI等[1]从乘客、管理、设备、环境和突发事件5个方面分析了城市轨道交通运营安全管理的影响因素；JIAO等[2]从城市轨道交通可持续发展的角度，构建了城市轨道交通运营管理评价体系；龚丕哲[3]分析了当前城市轨道交通运营管理中存在的主要问题，并提出了相应的改善策略；李虹雨[4]分析了城市轨道交通管理制度方面的问题。

城市轨道交通运营综合评价指标体系研究r——以大连地铁为例王茁;牛瑞雪【摘要】轨道交通的快速发展改善了城市日益严重的交通拥堵、环境污染等问题,轨道交通运营的优劣直接影响乘客出行的舒适程度,客观分析影响城市轨道交通运营水平的因素,研究讨论其不足之处,提高运营管理水平,使得轨道交通取得更长远的发展.从成本、安全、服务三个方面对影响城市轨道交通运营的相关因素进行研究,进而建立城市轨道交通运营综合评价指标体系模型,并结合大连市的实际运营状况,展开调查,选用层次分析法确定各指标权重,并运用模糊评价对所建模型进行系统评价,得到目前乘客对大连地铁运营指标的满意程度,并提出建议.【期刊名称】《武汉交通职业学院学报》【年(卷),期】2017(019)004【总页数】7页(P43-49)【关键词】城市轨道交通;运营;影响因素;综合评价【作者】王茁;牛瑞雪【作者单位】大连科技学院,辽宁大连 160052;大连科技学院,辽宁大连 160052【正文语种】中文【中图分类】F572.88;U239.5影响城市轨道交通运营的因素较多，涵盖面较广，本文基于对国内外学者的相关研究进行分析，结合大连市轨道交通运营现状，分析影响城市轨道交通运营的相关指标，建立大连市轨道交通运营综合评价指标体系，分析大连市轨道交通运营中存在的问题，并提出相关的改进意见，为城市轨道交通持续发展提供有力的理论支撑，并为城市轨道交通相关管理部门提出可供参考的改善措施及建议，进而提升大连市城市轨道交通整体的运营水平。

一、城市轨道交通运营概况(一)城市轨道交通分类城市轨道交通系统是指在城市内使用车辆在固定导轨上运行，主要作用在城市客运交通系统中。

在中国国家标准《城市公共交通常用名词术语》中，将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”[1]。

目前现有的城市轨道交通形式主要可分为地铁、轻轨、单轨交通、有轨电车、市郊铁路、磁悬浮系统和新交通系统等七大类[2]。