三一文库（https://www.doczj.com/doc/4d13865897.html,）/总结报告/先进事迹酒店前厅部优秀员工先进事迹
冯曼于XX年07月30日入职本酒店，担任前厅部接待员一职。入职以来，各方面表现优异，对待工作认真细致、积极主动、任劳任怨，具有较强的责任感。
众所周知，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。作为酒店一线对客部门，前台的工作强度及工作压力是可想而知的。加班加点是家常便饭，被客人无理刁难也是常有的事，上班过程中一个疏忽大意未处理好客人账务，除了引起客人的投诉，还要担当赔钱的风险。但就是在这样的环境下，初涉社会的冯曼却无所畏惧，工作任劳任怨、不怕吃苦、勤奋而踏实。
还记得，当时冯曼是“老员工”中最后一个来到前厅部大家庭的。在培训期间，她一直付出比别人多的时间和精力去完成每个实践步骤。现在，她的业务知识和实践经验已经非常丰富。新员工也都愿意跟着她这位师傅学习。她在新员工操作出现疑问的时候，从来不会视而不见，而是很耐心地在旁边指点，使新员工
在一步步的操作中学会自己解决问题。她乐于助人，用点滴于怀的真诚换得了同事的爱戴。记得那一次，一位新员工上夜班的时候将钱柜的钥匙弄丢了。寻找未果自然打算放弃，但冯曼却从前台的台面缝隙到rc挂劳里一个一个地翻，见此情景新员工带着愧疚，在冯曼的带动下继续搜索。终于在rc挂劳里面找到了小小的钱柜钥匙。还有许多这样的小事数不枚举，冯曼对同事的帮助就像春风抚面，让人倍感温暖。
冯曼做事稳重、细心，是新员工的榜样，印象深刻的是有一次接待大型部队团队，每次团队接待要跟进的事情都很多，从房间安排到钥匙卡、欢迎卡的准备，团队负责人信息及账务处理，无一不需要谨慎对待。在这次团队中，她积极配合部队负责人的要求，在不损害酒店利益的前提下，尽最大努力满足客人要求并一致得到客人的好评。此次，她充分的发挥了她对工作认真负责的态度，和一般人少有的细心。让大家在工作忙碌之余，做起事来也分外的高兴。
就是这样一个体贴、心细、勤奋、任劳任怨的女孩子，凭借亲切耐心的服务态度得到了众多客人的赞赏也征服了前厅部所有同事的心！为表扬这种积极向上的工作态度及出色的工作表现，本部一致推荐她为XX年酒店上半年度优秀员工。
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
酒店动员大会发言稿 【篇一：酒店开业员工动员大会演讲稿】 亲爱的同事们： 大家好! 今天，我很高兴能和大家一起召开我们酒店的全体员工大会和开业 动员大会。在此，我代表怡华威斯汀酒店对大家能成为我们酒店的 开业元老表示热烈的欢迎， 回顾酒店从四月份装修开始到九月十九号试营业我们迎来第一批客 人入住，到今天12月2号我们各位能坐在我们亲手打造的会议室里，我们已经携手走过了春天，盛夏，金秋时节，酒店也即将迎来正式 开业的庆典，这标志着怡华威斯汀酒店即将步入一个全新的起点， 一个新里程碑正在我们手中树起。通过你们的掌声，我谨向付出辛 勤劳动的酒店员工，我的同事以及关心支持酒店事业的家人表示衷 心的感谢和真挚的敬意，回望筹备期的那些日日夜夜和风风雨雨我 深感荣幸和自豪，全体员工群策群力，克服了种种困难，终于迎来 了我们酒店的即将开业。在此，我代表酒店管理层对大家在筹备期 间付出的辛勤劳动表示衷心感谢！ 工程筹备期间正值炎热夏季，每个人都是汗流浃背，虽然条件很差，但是我从大家的脸上看到的是希望，酒店的希望。我看到了大家脸 上表情的变化，从充满希望的表情变成了现在一个个自信的、带有 职业微笑的表情。我猜想到现在，大家的心情一定非常急切，跃跃 欲试，期待酒店正式开业的那一天，把自己在这几个月来学到的东 西展现出来，现在我要告诉大家的就是，展现你们风采的时刻即将 到来了。我们现在的员工已经达到了将近60人，队伍不断地壮大，力量也必将势不可挡。选择怡华威斯汀酒店将是你们职业生涯中宝 贵的职业经历，也会是你一生无悔的选择。我也同时希望你们能够 证明，选择你们是酒店明智的决定。 今天的大会与其说是鼓励员工的大会，倒不如说是一家人的聚会。 我们是从无到有一步步走来，不管是经理还是员工都是手拉着手克 服了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战，像一家人一样 团结，互助。这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。 我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今 天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面，现在酒店即将正式 开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，
酒店优秀员工推荐理由 写优秀员工推荐信最重要的就是推荐理由。以下是搜集整理的酒店优秀员工推荐理由，欢迎阅读，供大家参考和借鉴! xxx是餐饮部上善坊的一名服务人员，在本岗位工作已快一年了。 作为一名老员工，平时加班加点从不计较，节假日是餐厅最忙的时候，她主动要求取最大的区域，几乎每次都是走到最后。她跟同事相处的也很融洽，大家总亲切的称呼她为“xxx”。 她在工作中严于律己，虚心学习，努力提高自己的业务水平和专业技能。为了能更好得对客服务，她在平时经常练习自己的普通话与英语。她还严格遵守酒店的各项管理制度，从来没有违规记录。其工作也多次得到客人的称赞。 対客服务，她总是力争做到最好。有一次，她负责的区域来了几位外地客人，很喜欢吃我们烧腊区的烤大蒜。当客人再次去取得时候已经没有了，客人很惋惜的回去和同伴说了一下。就这麽一个小小的瞬间，被我们细心的xxx看到了眼里，她立刻去和厨师说了一下。可当时正值快下班的时候，厨师们都不想做了，她把情况和厨师们说明了一下，厨师们立刻给做了一份。当她把大蒜端到客人餐桌上时，客人用很惊喜的眼光看着她，并说“你们的服务太细心了，出乎我的意料之外”，并在我们的意见单上
书面表扬了她。像这样的故事还有很多很多，她的成绩是有目共 睹的。 我相信xxx是一名不可多得的优秀员工，我相信她会在以后 的工作中做的更好。 该员工自入职以来，做事踏踏实实，能虚心接受他人的意见，改正自己的不足之处;不断的增强自己的业务技能。在工作和生活中，她是一位乐于助人的人，尽管在工作中已经很疲惫了，但同 事需要帮助时，她仍积极主动的帮助同事，深受同事的好评;为使 工作区域变得干净、整洁，经常在工作区域看到她那不停忙碌的 身影。在20xx年底时由于部门工作需要，增加了xx的工作量， 她按质按量的努力配合部门展开工作，起到了好的带头作用，为 所有同事树立了良好的工作榜样。 自20xx年5月入职以来，工作兢兢业业、任劳任怨。在平时 的工作中仔细、认真、负责，不但工作效率高，而且有积极向上 的工作态度，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领 导安排的工作。希望她在今后的工作中再接再厉，不断提高、成 为大家学习的榜样。特此推荐她为本年度的优秀员工。 前厅部礼宾员xxx于20xx年12月进入酒店工作，至今在礼 宾部已工作了1年零3个月的时间，虽然只有短短的一年，但张 俊却迅速成长为一名出色的、优秀的礼宾员! 工作中，张俊同志一直保持认真负责的态度，虽说xxx同志
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酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在xx重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照xx计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来xx的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了xx的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在xx中
神奇的微笑 微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人,让顾客就有了宾至如归之感。 在当今酒店行业竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益。保持微笑，可以调节情绪；可以消除隔阂；可以获取回报；还有益身心健康。 一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户对我们的尊重。 记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元。而这仅仅是因为缺
少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。 服务无处不在，服务无时不在，我们不仅要服务我们的客人，还要服务我们的酒店、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。 在服务行业中,微笑是不容忽视的一个重要举动.微笑可以缩短人与人之间的距离,它首先能够体现你是友好的;其次,它能体现你是愿意为顾客服务的;它可以体现顾客至上,让宾客有种宾至如归的感觉.虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素,但你一定还要熟悉你的业务,这样才能让客人满意． 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 微笑服务，从我做起，让美丽的微笑越过人与人之间的栅栏，伴随着杨馨前进的步伐，一起奔向辉煌的明天！
酒店优秀员工事迹材料5篇汇集 篇一：酒店优秀员工事迹材料 本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于产期到来离开酒店，2007年3月重新回到酒店前台的岗位上，2011年8月由于酒店需要调动到商务中心工作至今。 在酒店工作这么久，其实我并没有为公司做出过了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成自身职责。在前台工作期间，我要求自己做到：第一，按照酒店要求严格上下班作息时间，帮助新员工尽快熟悉酒店状况，尽快进入工作状态；第二，尽力配合各部门的工作，保证自己岗位的上一环节与下一环节自己都做到完善的沟通；第三，配合前台团队做好客人的接待工作。 我们的酒店是一家四星级涉外酒店，在前台的我们见证了本酒店作为保定窗口企业的作为。记得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了，在我们清理前台的糖纸、烟缸时发现有一本护照被落在前台台子下面，我发现就是刚才离店的客人，我预感到这对客人将产生很大的麻烦，然后就根据客人留下的手机号码联系客人，可是留下的是外地电话，并且已经关机了，紧接着我只有联系客人的到访单位“中航惠腾”，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心的某家单位，我通过114查询到该公司电话打过去，如愿找到了离店的林先生，他竟然没有发现遗失的护照。后来，由酒店礼宾员将护照送到客人的手中，客人非常感谢并要求赠送钱物，都被我们婉言谢绝了，客人表示下次他一定还会入住本酒店，并向他的朋友推荐本酒店。有句话说，因为有粗心的客人，才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务行业管理的最终目标吧。 总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。我想公司这次评优活动也是向每一位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。我坚信，今后的工作一定会做得更好。国际俱乐部的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。 酒店优秀员工事迹材料：今天，能够作为先进员工的代表上台发言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成绩，这不但得益于部门各位同事的支持与默契配合，更得益于XXX集团优良的团队氛围和宏业陶瓷责任感理念对我的熏陶。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢！ 在集团“敢冒风险、自我加压、创造机遇、超常发展”的企业精神的熏陶下，在这半年年的业务工作中，我认真学习业务知识，不断的完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都得到了相应的提高。“认真工作、虚心学习、更好的服务于公司”是我工作的职责。所以，我作为远安宏业陶瓷有限公司的青年员工，更应该为实现公司的共同目标添砖加瓦。 我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。
酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： （1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员实行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并即时采取相对应的应对措施，同时要对当天的工作实行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; （4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量实行统计，制定相对应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比，找出其中的不足，做出总结和相对应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相对应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题实行记录，同时做出相对应的改进方案; （8）制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的增强，避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提 出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相对应的解决方案，在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人实行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工 作水平，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人实行道歉，不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。
我与酒店共成长演讲稿精品5篇 我与酒店共成长演讲稿（一）： 我与酒店共成长演讲稿 尊敬的各位领导和同事： 大家好，这天我演讲的题目是我与酒店共成长。[由整理] 先简单介绍一下自己：我来自中国xx，也是xx校园来绿岛实习的一名实习生，是酒店迎宾部的xx，在此期间我学到了很多。 再过几天是酒店开业一周年的大喜日子，首先我在那里感谢酒店给我带给这个展现自我的平台，同时也感谢这一年多以来全体同仁在工作上给予我的配合和生活上的照顾。谢谢你们. 回首过去的日子，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，我来到那里的时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，都是我人生中的一笔财富。 每一位员工的收获和进步都离不开企业和每一位领导的引导和帮忙，而我们也都伴随着绿岛的成长。我们绿岛之所以能快速发展，这离不开酒店管理者们高瞻远瞩的战略思路。这天，我看到的绿岛是一个充满活力和较强竞争力的企业，再那里的每一天，我都能看到期望。 作为一名服务行业的工作者，团队精神很重要，个人工作形象及生活作风都会影响到整个酒店的声誉，无论是客房的卫生，还是餐饮服务；无论是仪表仪容还是礼节礼貌；无一不影响我们酒店的经营发展，我最初只明白看表面，此刻却懂得了透过现象看本质，这是我的一个进步，一个很
大的收获，一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦、虽然紧张，但是我学 会了很多。 从完美的校园生活到现实社会，绿岛是我的第一份工作，起初让我理 解不了的是我来到那里的天气，是那么的炎热，为此还曾中过署.又是生活 习惯的不适应，可谓吃不下睡不着，时常想念家乡的种种，正是因为这一 切一切的不适应，让我打起了退堂鼓，去年我曾欲辞职回家，但是在部门 领导的开导下，我还是请假回去了，回到我那想念的故乡，我才发现我是 那么的爱我的工作，在家但是几日我就回来上班。正因为这样回到绿岛， 我很认真的对待我的工作，透过自己的努力不久我从一名迎宾员晋升到领班，平静完美的生活一向持续到今年的一月，都说新的一年新的开始，对 我来说却有一个小的插曲，在X月7号晚上下班经过斑马线时一辆黑色汽车从我脚上压过，在同事的帮忙下我被送到医院，诊断才发现脚趾骨折，医 生说要一个月才能康复，当我领导听到这个消息，立刻赶到医院，领导的 举动让我感到感动，同时又感到了内疚，感动的是领导及同事对我的关心，内疚的是领导为了看我导致感冒，正是绿岛的人性化管理让我坚信回绿岛 上班是正确的。 当然，事物的发展是具有两面性的，绿岛国际酒店在市场竞争的浪潮 冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，但只要我 们找到了解决问题的方法，各个击破，我们就会更上一层楼。竞争，是企 业最大的发展动力，如果没有竞争，我们便会滞后，无法提升。所以要想 绿岛具备较强的竞争力和活力，光靠哪一个人都是不够的。我们全体绿岛 人都务必齐心协力，用心进取，将每一个人的努力汇集到一齐，这样我们
年酒店前厅部工作总结及年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划 2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，
每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提
酒店前厅部工作计划 计划一：酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的
竞职演讲稿尊敬的各位领导、同事们，你们好! 我叫XX，2004年进入XXXX，到现在已经在金色阳光工作了X年了。我从备餐部一名普通的传菜生做起，经过自己的踏实的工作和不断地努力及同事们的热情帮助下，我的工作表现获得了公司领导以及直属上级的认可，先后提拔为备餐领班、备餐部长、服务经理等职位。这一切使我更加坚信只要付出终有回报，天道酬勤的真理。我这次竞职的岗位是前厅经理职位，首先感谢公司及董总给我们提供了这次公平竞争、展示自我的机会，同时也给予我们一个发展自我的平台；同时我也要感谢金色阳光所有的家人们，你们认真努力的工作态度和对保证完成任务的行动准则的坚守也给予了我极大地信心和勇气。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。下面我就把自己的一些想法，以及我竟职的优势向各位领导和同事们汇报一下：一、有强烈的事业心和高度的责任感以及丰富的工作经验通过这几年在金色阳光的工作，我深深的知道，要想做好一份工作首先要转变自己的观念，这不仅仅是一份养家糊口的工作，更重要的是要当成一份长远发展的事业来做。只有具备强烈的事业心和高度的责任感才会全力以赴的做好工作。我从一名基层员工做起，先后晋升为备餐领班、备餐部长、服务部长等管理岗位，一路走来，自己积累了许多管理经验和管理技巧。通过这段时间的代理前厅经理的过程中，也对前厅整体运营、管理工作有了更全面的了解。这也将为我以后开展
工作提供了很大的帮助。二、注重团队精神，有着良好的沟通能力、协调能力及客源关系2010年7月1日我有幸被公司提拔为服务经理，并在这个岗位上工作至今。服务经理的工作从最初的生涩到现在的游刃有余，离不开团队里边的每位家人的支持和帮助。我深刻的认识到要想把前厅的管理工作和运营工作做好，光靠一个人是做不好的，必须借助团队的力量和智慧才行。只有大家同心同德、共进退才能将团队的力量发挥到最大。我的性格比较外向、沉稳，有着良好的沟通能力和协调能力，而这也是一名管理者必须具备的能力。在服务部的工作期间，我结识了大量的客户，这也将为我以后的工作提供很大的帮助。 三、不断的改善管理理念随着人们生活水平的提高，对服务行业的服务水平的要求也越来越高。这就促使我们的管理要不断的改进和提升，来适应时代和企业的发展；同时由于现在的员工的知识文化水平较以前也有了很大的不同，也在要求我们要革新管理观念，改善管理技能，是管理更加的人性化和明主化。如果这次应聘成前厅部副经理我要做到以下工作：一、服从、执行坚决服从公司的安排和指挥，配合、协调前厅和厨房的各部门的工作，努力完成公司下达的营业额指标，坚决执行和完成公司的每一项决策；二、加强服务技能培训，提高员工素质：前厅部即是酒店的销售窗口，前厅接待是面对客人的第一窗口，展现给客人的是具有良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送声，这些是我们面对每位客人最基本的工作
酒店优秀员工事迹材料第一篇 XXX于200X年11月入店以来,服从酒店领导的工作安排,虚心向老员工请教,认真学习酒店专业知识,在短短时间内成为酒店骨干员工。 记得XXX刚入店时，她没有从事过酒店服务行业，对楼层这个岗位很陌生，生怕自己做不好会拖大家的后腿，给先进部门抹黑。特别是对客服务方面都很胆怯，但区域负责人的耐心指导下及她个人努力下，这种胆怯心理很快就被打消，记得她第一次做个性化服务是打扫1605房发现客人房间里毯上有一把雨伞还是湿的，而且还用塑料袋包着，这时她心想，雨伞湿了不容易干，久了也会发霉，还有可能将我们房间的毯打湿，这样会造成房间设施设备的损坏，想到这里她便将客人的雨伞拿到卫生间里打开晾起来，将卫生间排风扇打开，最后给客人留言告知，虽然这是很平常的一件事，但这是她的细心周到的服务打动了客人，并得到客人的表扬信，做为服务员的她第一次为客人提供个性化服务，得到客人的表扬，同事们都为她投来赞许的目光，这给她带来很大的鼓舞，在日后的对客服务中，200X年全年共收到表扬信20多封，口头表扬信更是不计数。200X年11月酒店举办的“树标准意识，提升服务质量”活动中，被评为酒店服务标兵。 200X年6月酒店举办的技能比武活动中，有一项是客房艺术插花和果篮制作对楼层来说是个新鲜词，XXX她利用下班时间向花店老板请教和其它同事们探讨，力争在此活动中将客房艺术插花从略到精，这是她努力获得第二名的好成绩。做为员工骨干的她，心理始终想着大家，想着集体，只要有新员工入职，她都会
主动向主管提出带新员工，而且将自己所有的客房知识毫无保留的与新员工分享，因为她认为楼层工作是分繁复杂的，她一个人力量是微不足道的，平时在楼层经常加班加点，她毫无怨言。200X年全年工作中表现突出被评为酒店年度优秀员工。 一路欢歌，一路笑语，成功的鼓励，机遇与挑战同在，相信XXX她会勇往直前，从后以最优质的服务赢来更多的回头客。 酒店优秀员工事迹材料第二篇 巾帼不让须眉，她，是一位出色的“女强人”。 谁，是谁?能够被评选为本月的优秀员工，不用说了，她，就是被顾客叫得响当当的“LUCY”(化名)------ 没有工作经验，没有同等的薪酬，她，只是一名还未走出大学校门的实习生，可这一切，对她来说――不重要，哪怕是零起点，她的工作一样出色，生活一样精彩! 首先得从她工作认真负责说起了,在楼层服务员的工作职责中，因现阶段实习生，兼职生较多，布草管理难度相对较大。可在她负责的工作间，没有出现过一次布草丢失。工作间整理得干干净净，物品摆放有序，明文标贴，一目了然。所
计划编号：YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和
月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉
前厅部经理竞聘演讲稿 篇一：前厅经理竞聘演讲稿 竞职演讲稿 尊敬的各位领导、同事们，你们好! 我叫XX，XX年进入XXXX，到现在已经在金色阳光工作了X年了。我从备餐部一名普通的传菜生做起，经过自己的踏实的工作和不断地努力及同事们的热情帮助下，我的工作表现获得了公司领导以及直属上级的认可，先后提拔为备餐领班、备餐部长、服务经理等职位。这一切使我更加坚信只要付出终有回报，天道酬勤的真理。我这次竞职的岗位是前厅经理职位，首先感谢公司及董总给我们提供了这次公平竞争、展示自我的机会，同时也给予我们一个发展自我的平台；同时我也要感谢金色阳光所有的家人们，你们认真努力的工作态度和对保证完成任务的行动准则的坚守也给予了我极大地信心和勇气。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。下面我就把自己的一些想法，以及我竟职的优势向各位领导和同事们汇报一下： 一、有强烈的事业心和高度的责任感以及丰富的工作经验 通过这几年在金色阳光的工作，我深深的知道，要想做好一份工作首先要转变自己的观念，这不仅仅是一份养家糊口的工作，更重要的是要当成一份长远发展的事业来做。只
有具备强烈的事业心和高度的责任感才会全力以赴的做好工作。我从一名基层员工做起，先后晋升为备餐领班、备餐部长、服务部长等管理岗位，一路走来，自己积累了许多管理经验和管理技巧。通过这段时间的代理前厅经理的过程中，也对前厅整体运营、管理工作有了更全面的了解。这也将为我以后开展工作提供了很大的帮助。 二、注重团队精神，有着良好的沟通能力、协调能力及客源关系 XX年7月1日我有幸被公司提拔为服务经理，并在这个岗位上工作至今。服务经理的工作从最初的生涩到现在的游刃有余，离不开团队里边的每位家人的支持和帮助。我深刻的认识到要想把前厅的管理工作和运营工作做好，光靠一个人是做不好的，必须借助团队的力量和智慧才行。只有大家同心同德、共进退才能将团队的力量发挥到最大。我的性格比较外向、沉稳，有着良好的沟通能力和协调能力，而这也是一名管理者必须具备的能力。在服务部的工作期间，我结识了大量的客户，这也将为我以后的工作提供很大的帮助。 三、不断的改善管理理念 随着人们生活水平的提高，对服务行业的服务水平的要求也越来越高。这就促使我们的管理要不断的改进和提升，来适应时代和企业的发展；同时由于现在的员工的知识文化水平较以前也有了很大的不同，也在要求我们要革新管理观
酒店优秀员工自荐书_推荐信 管理自荐书（一） 尊敬的经理： 您好，我叫，我是酒店专业毕业的应届毕业生，看到贵酒店正在招聘我们专业相关的储备干部，于是我想借此机会锻炼一下，希望通过这封求职信，可以得到一次到贵酒店工作的机会。 我大学学的是酒店管理专业，主要的是关于酒店运营，酒店服务以及酒店管理等方面的知识。通过大学三年的学习，自己对酒店管理已经有了一定的了解，知道一间酒店主要是由什么组成的，怎么运营的之类的知识，但是我知道自己知识纸上谈兵。所以，我希望可以到贵酒店学习，就算让我从一个基础的服务员，餐饮部的服务生等基础职业做起，主要可以到贵酒店学习工作，我都没意见的。我只希望经历可以看完我这封酒店求职信可以让我到贵酒店学，我就满足了。至于工资，我相信只要我是能做事的，可以帮到经理的，酒店一定会待我不薄的。 在这封求职信的最后，再次恳请经理可以给我一次面试的机会。祝您身体健康，工作愉快。 此致 敬礼！ 酒店管理自荐书（二） XX经理： 我从《XXX日报》上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书，特冒昧写信应聘。 两个月后，我将从工商学院酒店物业管理系毕业。身高165m，相貌端庄，气质颇佳。
在校期间，我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀，曾发表论文多篇。熟悉电脑操作，英语通过国家四级，英语口语流利，略懂日语、粤语、普通话运用自如。 去年下半学期，我曾在XXX五星级酒店客房办化验室实习半个月，积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作，希望能成为贵酒店的一员，和大家一起为促进酒店发展竭尽全力，做好工作。 我的及相关材料一并附上，如能给我面谈的机会，我将不胜荣幸。 联系地址：*** 联系电话：*** 此致 敬礼！
酒店前厅部一周工作总结 篇一：酒店前 厅部一周工作总结 篇一：前厅部第一周工作总结 XX年2月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉 本周共4起投诉:1起是络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,
赠送小礼品,客人均满意离开. 四:不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。五:下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二：前厅部每周工作总结XX-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划（XX-4-16） XX-4-9——XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作
2020年酒店前厅部工作计划 20酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国， 面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门， 为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做 好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入 住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的 向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领 导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新， 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、 空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的 开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与 生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员 工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪 容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的 大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间 进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 20酒店前厅部工作计划(二)
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的