第一章现代物流与物流管理第一节现代物流与物流管理一、物流与物流管理的定义1、物流与物流管理的定义物流（logistics）：物品供应地向接受地的实体流动过程。
根据实际需要，将运输、储存、包装、搬运、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机结合。
为了准确地理解物流的定义，应把握以下几点：（1）物流是一个系统，是各种物流要素的集成。
运输、装卸、储存、包装、流通加工、，物流信息是物流的基本构成要素，而不是完整的物流。
（2）定义中的“物品”不只是指最终产品，还包括生产所用原材料、零部件、半成品和伴随商品销售的包装容器、包装材料，以及生产和消费过程所产生的废弃物。
（3）这里所说的“需求者”，除一般意义上的消费者外，还包括制造商、供应商、批发商、零售商等“中间需求者”。
（4）物流不是传统的“物资流通”的简称。
在我国，长期存在“物资流通”这一术语，不过，这一用语是指传统的生产资料流通，主要指生产资料从生产领域到消费领域的转移过程，虽然也包括物流活动，但更强调生产资料所有权转移，即物资（生产资料的约定俗称用语）的“商流”。
物流管理 logistics management：为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。
2、传统物流与现代物流的区别3、物流分类扩大销售、增加利润的“战略”节约成本的“手段”与“策略”功能定位企业或组织体外部顾客企业或组织体内部部门服务对象效率、成本、服务与效益的均衡效率与成本的均衡目标与理念企业或组织体的“先锋”，企业或组织体的“后勤”，“内部事务；成本支出项目性质与地位强调物流系统与其他经营系统的“大系统”最佳重视运输、储存、包装、装卸、加工、信息等构成要素系统概念强调供应、生产、销售、消费等重视销售物流与生产物流范围与边界现代物流传统物流二、现代物流的产生和发展1、实物配送阶段（Physical Distribution）2、综合物流阶段(Integrated logistics management)3、供应链管理阶段(Supply chain management)三、电子商务与物流第二节物流的功能与作用一、物流的功能要素物流的功能要素一般包括：运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息管理1、运输：运输设备、运输工具、运输节点（车站、码头）、运输路线等硬件，运输控制、营运等软件。
2、储存：保护、管理、储藏物品。
（变换物流流量、构成为主要功能，而不是以保管为主要功能。
）3、搬运：上、下、平移（衔接运输、储存、流通加工、包装等环节）4、包装：商品保护，包装标准化(工业包装或外包装及换装、分装、再包装。
)5、流通加工：根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、栓标签、组装等简单作业。
6、配送：根据用户需求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
7、物流信息：与上述各项活动有关的计划、预测、动态信息及有关生产、市场、成本等方面的信息收集和处理。
此外，采购、生产计划、工厂选址等传统上不纳入物流系统的要素，随着物流集成化程度的提高，也常被纳入到物流领域。
二、物流的作用1、现代物流是降低企业成本的重要手段2、物流是第三利润源泉3、物流作为企业的经营战略4、贸易自由化与电子商务的推动三、物流、商流和信息流1、流通在社会经济中的地位和作用2、流通的容（1）商流（2）物流（3）商流与物流的关系（4）物流与商流的区别第三节物流系统管理一、系统与系统观念1、系统的概念与特征2、系统思想二、物流系统1、物流系统的概念2、物流系统的构成3、物流系统的特点4、物流系统目标使用三、物流系统管理方法1、总成本法2、避免次优化3、得失比较法第二章企业物流与现代物流业第一节企业物流与物流组织一、企业物流概述对于从事生产、流通的企业，具备储存、运输、搬运、包装、流通加工、配送以及相应的信息处理等物流能力是必不可少的。
1、按企业物流所处生产经营活动的环节企业物流可分为（1）供应物流或输入物流：企业为保障自身的生产与经营活动，不断组织原材料、零配件、燃料、辅助材料供应的物流活动。
（2）生产物流：企业生产过程中的物流活动。
（3）销售物流：实物配送或输出物流。
（4）回收物流及废弃物物流：企业在供应、生产、销售过程中总会产生边角余料和废料，其中有些是可以利用的，称为回收物流；而有些则无利用价值，必须向外部排放，称废弃物流。
2、按企业性质企业物流可分为（1）工业企业物流（2）流通企业物流（3）服务企业物流（4）其他企业物流二、企业物流组织1、协作型物流组织2、一体化管理的物流组织3、物流子公司4、委托第三方物流企业三、企业物流部门与其他部门的关系1、物流部门与市场营销部门的关系2、物流部门与生产部门的关系3、物流部门与财务部门的关系第二节输入物流与MRP系统一、生产企业与输入物流二、MRP基本原理二、MRP计划编制程序1、编制主生产进度计划2、根据主生产进度计划和物料清单核算各阶层物料需用量3、建立各物料项目动态信息卡片4、确定采购和加工装配的提前期5、编制MRP计划四、制造资源计划 (MRPⅡ)第三节现代物流产业一、物流产业的形成二、物流产业的构成和性质三、第三方物流业1、第三方物流的含义（GB/T18354-2001）由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
2、第三方物流的特征（1）第三方物流是合同导向的一系列服务（2）第三方物流是个性化物流服务（3）第三方物流是建立在现代信息技术基础上的（4）第三方物流企业与用户企业是联盟关系四、第三方物流企业的分类五、第三方物流服务的提供者1、以运输为基础的物流公司2、以仓库和配送业务为基础的物流公司3、以货代为基础的物流公司4、以托运和管理为基础的物流公司5、以财务或信息管理为基础的物流公司六、第三方物流作业与传统物流作业的区别1、第三方物流整合一个以上的物流功能2、第三方物流服务供应商一般不保有存货3、运输设备、仓储设施可以由多方投资拥有，但一般由第三方物流公司经营4、外部供应者可提供全部的劳动力和管理服务5、可提供诸如存货管理、生产准备、组装与集运等方面的特殊服务七、企业物流外包与第三方物流1、系统接管2、合资3、系统剥离4、管理型合同第三章物流服务第一节物流服务的概念一、物流服务的含义衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，它包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。
二、物流服务的重要性三、物流服务与物流产品第二节物流服务标准一、物流服务的组成要素1、交易前要素（1）物流服务条例的书面说明（企业的书面客户服务章程）。
（2）提供给顾客的文本（告知客户的服务章程）。
（3）组织结构(确保服务项目的执行和沟通协调)。
（4）系统柔性（系统灵活性）。
（5）管理服务（技术服务）。
2、交易中要素交易中要素主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动，也就是最经常与客户服务相联系的活动，工业和商业企业的服务主要包括以下容：（1）缺货水平（缺货情况）（2）订货信息（订单信息）（3）信息的准确性（系统准确性）（4）订货周期的稳定性（交货周期）（5）特殊货运（快运）（6）交叉点运输（7）订货的便利性（订货的方便程度）（8）替代产品3、交易后要素（交易后因素）指顾客接受到产品或服务之后继续提供的支持。
这类要素曾经是客户服务要素中最常被忽视的部分。
售后服务对提高客户满意度和留住顾客至关重要，主要包括以下容：（1）安装、保修、更换、提供零配件。
（2）产品跟踪（3）顾客批评、投诉和退货（客户索赔、投诉和产品回收）（4）临时借用（临时性替代产品）二、订货周期的确定订货周期又称订货提前期。
从客户的角度讲，是指从准备订货到货物收到的间隔时间。
一般的订货周期主要包括五个部分：订单准备→订单传递→订单登录→按订单供货→订单处理状态跟踪1、订单准备订单准备是指客户寻找所需产品或服务的相关信息并做出具体的订货决定。
具体容包括选择合适的厂商和品牌，了解产品的价格、功能、售后服务以及厂商的库存可供水平等信息。
2、订单传递把订货信息从客户传递到产品的供应商或生产商处。
订货信息传递方式主要包括三种：手工传输；或传真传输；网络传输。
三种传输方式比较3、订单登录将顾客订货信息转变为公司订单的过程，包括以下各种：（1）检查订货信息的准确性，如订货编号、数量、品种、规格、价格等；（2）检查库存状况，是否有货，是否能够满足顾客订货条件等；（3）检查延期订货单据或取消订单，如果不能满足客户的订货条件，则需要同客户商议，是否改变订货条件，还是延期订货，或者取消订单；（4）检查客户信用等级；（5）规顾客订单，把客户的订货信息按照公司所要求的格式规化；（6）开单，准备发货单据等。
4、按订单供货按订单供货包括货物的拣选、包装、运输安排、准备运单、发送/运输。
这些活动可以并行处理，以缩短商品配送时间。
按订单供货有以下一些规则可供参考：（1）按接受订单的时间先后处理；（2）处理时间最短的先处理；（3）批量最小的、最简单的订单先处理；（4）按预先设定的客户优先等级处理；（5）按向客户承诺的到货日期先后进行处理；（6）离承诺到货日期时间最近的优先处理。
三、物流服务的衡量1、明确了客户服务要素以后，管理层必须制定客户服务标准。
员工也应该经常地向上级汇报工作情况。
客户服务绩效可以从以下四方面评价和控制；（1）、制定每一服务要素的绩效量化标准；（2）、评价每一服务要素的实际绩效；（3）、分析实际绩效与目标之间的差异；（4）、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。
2、物流服务衡量指标(1)、平均订货周期(2)、订货周期的变化(3)、现货供应比率(4)、发票的错误率(5)、产品破损比率(6)、缺货频率(7)、使用替代品频率(8)、运输延迟比率(9)、短装、短卸的比率(10)、运输路线变化的比率(11)、回运或运输调整的比率第三节物流服务战略一、顾客对缺货的反应二、成本收益的衡量三、ABC分析与帕累托定律四、物流服务审计1、外部顾客服务审计2、部顾客服务审计3、识辨潜在的改进方法4、确定顾客服务水平五、物流服务质量指标1、服务质量指标服务水平指标（F）或以缺货率（Q）表示满足程度指标（M）交货水平指标（J天）交货期质量指标（J天）商品完好率指标（W）2、仓库管理质量指标商品收发正确率（S）商品完好率（W库）库存商品缺损率（Q库）3、运输环节服务质量指标正点运输率（Z）货物完好送达率（M运）运输信息及时跟踪率（Y）或以缺货率表示（Q‘）也可以用货损货差赔偿费率表示（P）二、物流服务水准的确定1、服务与成本的关系2、如何确定物流服务水平3、确定物流服务水准的步骤第四章现代物流运输技术与管理第一节运输与物流一、物流运输的含义1、定义：运输（transportation）：用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。
