地产集团客户敏感点工程质量管理工作指引

客户敏感点质量管理指引（试行）编制日期审核日期批准日期修订记录提高工程感观质量，提升客户满意度，减少投诉，提高一次交房成功率；响应品质地产理念，扩大集团知名度。

2适用范围适用于知名地产公司集团所有开发项目的现场质量检查工作。

3术语及定义3.1客户敏感点是指业主在收房时普遍关注及投诉较多的方面，如天地墙抹灰面的空鼓、裂纹、起砂，门窗的渗水、开启灵活等。

3.2检查要求：监理公司连同施工单位应按分户对所有房间进行100%检查并建立分户/分层实查档案；一线公司对实测档案按不低于10%的比例进行复查；集团工程管理部在现场检查时按随机抽样原则进行检查。

4管理原则4.1全面原则：一线公司在工程管理中应遵储全面检查的原则。

根据现场情况具备条件的必须全部进行实测，不能有遗漏。

4.2可追溯原则：对检查的各项目结构层或房间的具体楼栋号、房号做好书面记录并存档。

4.3真实原则：检查记录及测量数据应反映项目的真实质量，避免检查和实测取点时故意规避一些部位。

4.4公正原则：出现违法职业操守、职业底线的行为，集团将视情节严重程度，采取整体扣减项目合格率、工程条线内通报、直至开除等手段。

5职责5.1集团工程管理部5.1.1制定管理办法及模板，指导、监督一线工程的执行。

5.1.2按管理办法对一线公司的项目实体质量进行抽查。

5.2一线公司，总经理/工程分管领导5.2.1对检查结果、整改结果进行审核。

5.2.2对整改方案进行审核。

5.3一线公司，项目部5.3.1根据施工进度及时组织监理公司连同施工单位进行检查，建立检查档案。

5.3.2对检查档案进行抽查。

5.3.3要求施工单位对发现问题及时整改，严重问题要提交整改方案，并将整改结果记录在案，并采取措施规避类似问题。

6关键活动描述业主关注：一般业主对墙面质量比较关注的质量问题是抹灰空鼓和墙面裂缝问题。

对于墙面裂缝问题产生原因主要是受温度和材料影响。

不同材料组成的墙体因材料膨胀系数不同并受温度影响产生裂缝。

目录第一章总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 主要术语和定义 (3)1.4 内容说明 (3)1.5 解释权 (4)第二章工程质量管理价值理念及战略 (5)2.1 工程质量管理价值理念 (5)2.1.1 使命 (5)2.1.2 愿景 (5)2.1.3 核心价值观 (5)2.2 工程质量管理战略 (5)2.2.1 一个核心 (5)2.2.2 两个机制 (6)2.2.3 三个关注 (6)2.2.4 四个保障 (6)2.2.5 五个行动 (6)第三章工程质量管理架构和职能 (8)3.1 工程质量管理体系总体架构 (8)3.2管理架构和职责说明 (9)3.2.1工程管理条线管理架构 (9)3.2.2职责说明 (9)第四章工程质量标准管理动作 (16)4.1标准管理动作 (16)4.1.1工程前期阶段 (16)4.1.2工程过程阶段 (23)4.1.3工程后期阶段 (30)4.2供方资源管理 (31)第五章工程质量评价及考核 (35)5.1激励标准 (35)5.2处罚标准 (36)5.3考核实施 (37)第六章工程技术标准体系 (38)6.1分项技术标准 (38)6.2专项方案 (38)6.3新工艺 (38)附录 (39)第一章总则1.1 目的随着地产行业市场竞争越来越激烈，行业发展日趋集中化，未来地产行业的核心竞争是产品与服务的竞争，通过向市场提供高品质的产品和服务，持续提升客户满意度，成为美好生活承载者、城市升级引领者、时代发展推动者。

工程质量是高品质产品的最重要特性之一，因此，本次通过总结凝练公司四十年来在房地产领域积累的经验与智慧，引入标杆行业优秀管理经验，定目标、立标准、树红线，旨在建立公司工程质量管理体系，规范工程质量管理行为，为项目一线提供管理和技术支撑，为高品质产品奠定夯实基础，特制定本指引。

1.2 适用范围适用于公司所有操盘及联合操盘(控工程)项目，联合操盘不控工程的项目应视合作方工程管理能力，必要时纳入我司工程管控体系。

地产集团工程质量控制作业指导书1. 介绍本指导书旨在指导地产集团工作人员进行工程质量控制，以确保项目在建设过程中达到预期的质量标准。

本指导书涵盖了工程质量控制的基本原则、流程和具体的操作指南，可供工程项目负责人、质检人员和施工人员参考和执行。

2. 工程质量控制原则建筑工程质量控制的核心目标是优化工程质量，确保项目符合相关法规和标准。

以下是地产集团在进行工程质量控制时需遵循的原则：•明确质量要求：在项目启动阶段明确工程质量要求，并制定相应的规范和标准。

•强化组织管理：建立健全的质量管理体系，明确各岗位的职责和权限。

•技术先导：采用先进的技术手段，确保施工过程科学、高效。

•全员参与：加强员工培训，提高员工的质量意识和技术水平。

•持续改进：及时总结经验教训，不断改进工程质量控制流程。

3. 工程质量控制流程地产集团的工程质量控制流程包括以下几个关键步骤：3.1 规划阶段在项目规划阶段，需要明确工程质量目标和要求，制定相应的质量控制计划。

具体步骤如下：1.了解项目背景和范围，明确项目的质量目标。

2.制定项目质量控制计划，包括质量控制目标、关键节点和质量检查计划。

3.2 设计阶段在项目设计阶段，需要进行设计方案的审查和评估，确保设计符合质量要求。

具体步骤如下：1.对设计方案进行评估，包括结构、材料和施工工艺等方面的合理性。

2.对设计文件进行审查，确保设计符合相关法规和标准。

3.提出设计意见和建议，如有必要，与设计团队进行沟通和调整。

3.3 施工阶段在项目施工阶段，需要进行工程质量的监督和检查，确保施工过程符合质量要求。

具体步骤如下：1.确定施工质量检查的关键节点，制定相应的检查计划。

2.对施工现场进行巡视和检查，发现并及时解决存在的质量问题。

3.与施工队伍保持良好的沟通和协调，确保施工按照设计要求进行。

3.4 竣工阶段在项目竣工阶段，需要对工程质量进行验收，确保项目符合质量标准。

具体步骤如下：1.对竣工工程进行全面的质量验收，包括结构、装修和设备等方面的检查。

顾客敏感点及产品标准要点管理制度1．目的为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；2．范围适用于集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司。

3．职责a)集团投资与策划部负责本制度的制订、修改、指导和监督；b)集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司项目策划总监负责执行本制度；c)本制度解释权归集团投资与策划部。

4．目的为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；5．定义顾客敏感点是能引起顾客购买兴趣，是顾客具体需求在产品中的体现，相对投入有较大的产出效益，因此设计者对顾客敏感点项目应重点考虑，综合平衡总成本时优先保证敏感点工程项目。

顾客敏感点项目受目标顾客群的需求影响，也受产品档次定位影响，同时也受项目竞争策略的影响。

因此每个项目策划过程中分阶段确定产品的顾客敏感点。

6．分类：a)顾客敏感点分为顾客敏感项目和顾客重视项目（在项目策划阶段确定），以及实施措施和质量标准（策划团队离开前确定敏感点项目工艺工序，作为行销总监工作标准）；b)附件表格规定了顾客敏感点项目分类和分解项目，并给出一般的敏感点等级：i.顾客敏感项目，为必须执行项目ii.顾客重视项目，具体项目中可作为顾客敏感点项目iii.备选项目7．策划实施说明a)每个项目都应确定顾客敏感点项目，最终指导建筑设计和施工。

顾客敏感点工程标准应恰当反映竞争策略，产品定位和目标顾客需求，同时要反映产品策划的核心价值体系；b)策划团队在项目策划阶段确定顾客敏感点类别i.其中有四项为顾客敏感点项目，六项为顾客重视项目，共十点顾客敏感点。

房地产项目客户敏感点解析客户服务管理中心2014年5月“以人为本、客户至上”是我们的服务理念“替客户想的多一点”是我们基本的思维方式”————宋董园区周边园区出入口园区道路地下车库景观绿化房屋室内1、园区周边1.1园区周边丌利因素噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场等恶臭：垃圾场、污水河塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、劢物园等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等其他：宗教场所、高压线路等建议：1、对园区周边丌利因素进行梳理2、在销售案场对丌利因素进行公示3、对丌利因素制定统一的说辞并告知客户红线外丌利因素红线外丌利因素展示实景地下车库入口地下车库入口沙盘展示现场实景垃圾暂存点垃圾暂存点沙盘展示现场实景创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES销售时未告知业主箱变位置，业主提出存在视觉污染，电磁辐射影响健康项目丌利因素公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目丌利因素、周边利好公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目地下室配套公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES2、园区出入口2.1园区出入口是否设有与用人行通道绿城强标3.8.1：园区应人车分流，设置与用人行出入口2.2园区出入口、车库出入口是否有转角，转角处视野是否开阔方便行车;建议：1、园区出入口、车库出入口转角处设置减速标志2、园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜3、园区道路3.1园区主要岔口是否设置组团、楼幢等指引标识，指引标识是否清晰建议：1、小区道路入口设置小区总平面图2、指引标识分人行及车行两个指示体系3、标识设置应清晰，丌应有遮挡物3.2园区内行车道不人行道交汇情况，交汇处是否设置警示标志（斑马线、限速、慢行等）建议：人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）3.3行车道转角处（特别是视线丌好的转角）是否设置了反光镜，辅劣车辆通行建议：根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜3.4园区车行道宽度（非末端）是否能满足双车对行规划设计时，别墅顷目行车道（非末端）考虑满足双车对行《城市居住区规划设计规范》GB 50180-93：8.0.2.2 小区路：路面宽6m-9m 8.0.2.3 组团路：路面宽3m-5m8.0.2.4 宅间小路：路面宽丌宜小于2.5m8.0.2.5在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽，但应符合当地城市规划行政主管部门的有关规定绿城工程标准道路设计第32条：小区级道路7.5m-8m（便于必要时沿道路顸停一排车位）；组团级道路：5-6m（满足双车对行）；宅间道路：丌宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音绿城强标2.0.6：园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m3.5园区车行道路面材料是否合理（易损、噪音、防滑）绿城强标2.0.5：行车道道路路面丌应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松劢的材料铺设建议采用沥青路面、半柔性路面等3.6雨天园区道路有无积水影响通行绿城强标7.2.8：硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm，并设置有组织排水系统建议：园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水丌影响客户通行另外园区的活劢平台、出入口交接平台等处是否有积水景观设计时应考虑：1、景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施2、室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高绿城强标7.1.2:室外平台标高应低于建筑室内标高10mm，并按1-2‰坡度设置有组织排水3.7园区是否设置无障碍通道保障老年人、儿童、残疾人等行劢丌便人士通行（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）客户对园区无障碍设施的关注度呈上升趋势，在建筑设计时应重视无障碍设施的设计台阶造成的丌便住宅设计规范6.6：1、七层及七层以上的住宅，应对下列部位进行无障碍设计：建筑入口、入口平台、候梯厅、公共走道；2、建筑入口及入口平台的无障碍设计应符合相关规定3、七层及七层以上住宅建筑入口平台宽度丌小于2m，七层以下住宅建筑入口平台宽度丌应小于1.5m4、供轮椅通行的走道和通道净宽丌应小于1.2m绿城强标3.8.2：园区内主要人行路线及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计4、地下车库4.1道闸设置是否方便进出建议：1、在路面平坡处设置道闸；2、双车道，刷卡机设置于中间；单车道，刷卡机设置于驾驶室方向4.2地下车库有无积水绿城强标5.1.1：地下车库及上人屋面应设计保洁用水源及建议：1、建筑设计时按公司标准设置有组织排水2、物业管理委托协议中提醒物业排水系统3、产品使用说明中备注关于车库使用的责另外，根据顷目实际情况做好地下车4.3地下车库是否存在结露、霉发、地面湿滑等问题建议：1、根据地下车库大小、类型采用自然通风、机械通风的形式保证通风顸畅；2、不物业公司明确地下车库墙地面除霉等清理工作吊顶材料为石膏，通风条件差，潮湿，造成霉发整改选用铝格栅吊顶绿城强标6.3.1：地下车库吊顶材料严禁采用普通石膏板。

厦门XX地产集团客户敏感点工程质量管理工作指引（毛坯住宅）修订记录1目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、术语 (3)四、基本规定 (3)五、客户敏感点工程常见问题和工程质量标准 (3)1、住宅套内部分 (4)2、住宅公共部分 (14)3、室外硬景部分 (28)4、室外软景部分 (33)2一、目的以客户为中心，关注客户敏感点工程质量问题为重点，为统一住宅毛坯房的客户敏感点工程质量问题和质量标准，提升客户满意度和公司品牌形象，特制定本工作指引。

二、适用范围适用于XX地产集团开发建设的毛坯住宅项目，作为一户一验的模拟验收和交付质量要求的标准之一。

三、术语和定义1.客户敏感点工程质量问题：是影响客户使用功能和观感的工程质量问题，降低客户满意度和体验感，客户敏感的工程质量问题。

2.客户敏感点工程质量问题按客户敏感性分为A、B二个等级。

1)A代表：该工程质量问题会影响客户的正常使用或观感质量较差，客户会提出强烈意见并大幢度降低客户满意度，如卫生间渗水、门窗开关不灵活、入户门划痕多等。

2)B代表：该工程质量问题不影响客户的正常使用，只是观感质量不佳，会降低客户满意度和体验感，如地砖色差、抹灰面平整度不佳，阴阳角不方正等。

四、基本规定1.A级客户敏感点工程质量问题必须重点监控，确保施工质量达标，其中A级质量问题不允许出现，B级质量问题控制在每户共3处，住宅公共部分每栋控制在10处，室外部分控制在10处。

2.设计阶段设计部应做好设计图纸优化和要求，预防客户敏感点质量问题的产生。

3.招标阶段要求各项目在编制招标文件、施工预算、签订施工合同前，向相关施工单位或供应商提前进行客户敏感点工程质量要求的交底，澄清疑问，统一认识。

4.施工阶段，项目部应按该工作指引对监理、各施工单位进行技术交底和做好日常检查。

5.模拟验收阶段，各相关部门应以此工作指引为毛坯验收依据之一。

6.本工作指引作为分户验收、一户一验的执行文件之一。

工程质量和安全控制总体要求第一条质量管理责任界定一、项目开发期和项目开业（或入伙）后工程质量管理责任界定：区域公司对工程质量负全责；工程管理中心负监督责任1、区域公司总经理是工程质量的第一责任人2、区域公司工程管理中心总监是工程质量的直接责任人3、区域公司工程总工对施工图设计质量负全责4、区域公司项目部（项目公司）对施工质量负全责二、项目开业后（或入伙），且区域公司完成对当地商管公司/物业公司移交后的建筑产品质量管理责任界定：当地商业管理公司／物业公司负全责；资产总部资产管理部负监督责任1、当地商管公司／物业公司总监是建筑产品质量管理、使用的第一责任人2、当地商管公司／物业公司工程副总（或工程管理中心经理）是建筑产品质量管理、使用的直接责任人3、当地商管公司／物业公司工程管理中心对建筑产品使用、维保质量管理负全责第二条安全管理责任1、区域公司对项目建设期的安全管理负全责，总经理为第一责任人。

2、区域公司工程管理中心总监（项目经理）是工程安全的直接责任人。

3、区域公司项目工程部负监督责任。

第三条《工程质量管理策划方案》作为项目开发阶段，即施工准备阶段、施工过程阶段质量和安全的基本控制要求，区域公司必须按照《工程质量管理策划方案》的规定，组织施工单位严格执行。

第四条工程管理中心制定相关业务指导手册，指导区域公司施工过程中现场施工的技术要求、工作流程和质量安全控制要求。

工程质量管理操作流程第一条监理单位（项目公司）招标过程抽查和结果审核一、时间要求：监理招标定标前。

二、审核部门：工程管理中心。

三、上报内容：拟中标监理单位（项目公司）介绍，与区域公司合作经历或公共建筑项目经历，派驻项目人员情况。

四、流程要求：区域公司工程管理中心发起上报流程→区域公司工程副总、成本副总、总经理审批→上报集团工程管理中心→工程管理中心工程经理3个工作日完成审核→工程管理中心副总监2个工作日完成审核→工程管理中心总监2个工作日完成审核→区域公司下发监理单位（项目公司）中标通知书。

品质管控敏感点案例手册---设计篇2017版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。

供查阅对照。

目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题1.1面积计算不准案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率超标。

为不调整设计，采用部分阳台板镂空处理。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.1面积计算不准案例简述：因面积计算失误，容积率超标，为满足容积率，原二层商铺全部取消。

但因建筑立面已通过宋总评审，设计院坚持保留二层商铺造型，二层商铺仅有临空立面，增加无效成本。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率；3.建筑形式应与功能相匹配。

1.1面积计算不准案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率未做足（少800㎡），造成容积率损失。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.2闷顶面积计算问题案例简述：某法合项目闷顶面积不应全部计为计容面积，但设计院计算面积时按全面积计入，导致可售面积比划报批计容面积少3000㎡，严重影响项目利润。

解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。

1.3垃圾站/房设置案例简述：总图规划设计时未设计垃圾站/房，仅在单元门口布置垃圾收集点，后续环卫部门垃圾收集不便。

解决措施：总图设计时必须充分考虑垃圾站/房的布置，且位置隐、合理。

目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题案例简述：北方项目首层全部架空，架空层管道冬季易结冰堵塞，造成户内反水；且北方冬季寒冷，春秋季风较大，使用率较低。