酒店前台接待流程全解析教学教材
- 格式:doc
- 大小:52.00 KB
- 文档页数:8
酒店前台接待与入住流程操作指南第一章酒店前台接待概述 (4)1.1 接待岗位职责 (4)1.1.1 热情服务 (4)1.1.2 客户登记 (5)1.1.3 分配房间 (5)1.1.4 收银结算 (5)1.1.5 接听电话 (5)1.1.6 信息传递 (5)1.2 接待流程简述 (5)1.2.1 预订确认 (5)1.2.2 客人抵达 (5)1.2.3 分配房间 (5)1.2.4 登记信息 (5)1.2.5 收取押金 (5)1.2.6 退房结算 (5)1.2.7 接听电话 (6)1.2.8 信息传递 (6)第二章预订服务 (6)2.1 预订方式与流程 (6)2.1.1 预订方式 (6)2.1.2 预订流程 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (7)2.3 团队预订操作 (7)2.3.1 接收团队预订信息 (7)2.3.2 查询房态与报价 (7)2.3.3 确认团队预订 (7)2.3.4 记录团队预订信息 (7)2.3.5 发送团队预订确认信息 (7)2.3.6 协调相关部门 (7)第三章客人入住登记 (8)3.1 入住登记程序 (8)3.1.1 接待客人 (8)3.1.2 核对预订信息 (8)3.1.3 填写入住登记表 (8)3.1.4 核对身份证件 (8)3.1.5 分配房间 (8)3.1.6 收取押金 (8)3.1.7 发放房卡 (8)3.1.8 完成入住登记 (8)3.2.1 登记资料的收集 (8)3.2.2 登记资料的保管 (8)3.3 特殊情况处理 (9)3.3.1 无预订客人入住 (9)3.3.2 团队客人入住 (9)3.3.3 外籍客人入住 (9)3.3.4 残疾人客人入住 (9)3.3.5 长住客人入住 (9)3.3.6 重大活动或节假日客人入住 (9)第四章房间分配与安排 (9)4.1 房间分配原则 (9)4.1.1 客房分配应遵循公平、合理、高效的原则,保证每位客人都能获得满意的住宿体验。
酒店前厅接待流程与标准操作规范酒店前厅是酒店的门面和第一道形象,它承担着接待客人、提供信息、引导客人等多项重要任务。
为了确保前厅工作的高效和专业化,酒店需要制定一套科学合理的接待流程和标准操作规范。
本文将就酒店前厅接待流程与标准操作规范进行探讨,以提高酒店前台接待工作的质量和效率。
接待流程:1. 客人的到达当客人到达酒店前厅时,前台接待员应立即亲切地向客人致以问候,并主动迎接客人,同时注意客人的行李携带情况。
2. 客房预订确认接待员应主动询问客人是否已预订客房,并核实客房类型、入住日期、预定姓名等信息,以确认预订的准确性。
3. 接待手续办理接待员应向客人提供入住登记表格,并要求客人填写姓名、身份证号码等个人信息,同时核实客人所提供信息的真实性。
接待员需要友善地引导客人填写登记表格,并在填写过程中提供必要的帮助。
4. 收取住宿费用当客人完成登记手续后,接待员应根据客房类型和入住日期等信息,告知客人住宿费用,并与客人确认付款方式。
接待员需要准确计算住宿费用,并向客人详细解释付款方式和退款政策。
5. 房卡发放与引导为了确保客人顺利进入客房,接待员应向客人发放房卡,并告知客人客房位置、电梯使用方式以及其他相关信息。
接待员需要耐心地引导客人前往客房,并在需要时提供行李搬运服务。
6. 欢迎礼品赠送作为一种酒店服务的体现,接待员可以在客人到达时为客人赠送小礼品,以表达对客人的欢迎与尊重,提升客人入住体验。
标准操作规范:1. 仪容仪表规范接待员需要保持整洁干净的仪容仪表,穿着统一的工作制服,并佩戴工作牌。
同时,接待员需要注意个人形象的修养,包括言谈举止、微笑服务等,以给客人留下良好的第一印象。
2. 语言和礼仪规范接待员需要掌握一定的礼仪知识和沟通技巧,能用流利、标准的语言与客人交流。
接待员需要注意用语应以客人为中心,避免使用粗俗、不文明的词语,通过礼貌用语和亲切服务来提升客人满意度。
3. 处理客人投诉与疑问接待员需要具备应急处理能力,当客人有投诉或疑问时,需要冷静应对,并迅速寻找解决方案。
酒店前台接待服务与流程规范第一章酒店前台接待概述 (3)1.1 接待服务理念 (3)1.2 接待服务流程 (4)第二章预订服务 (4)2.1 预订受理 (5)2.1.1 接听预订电话 (5)2.1.2 记录预订信息 (5)2.1.3 核实预订信息 (5)2.1.4 提供预订政策 (5)2.1.5 确认预订 (5)2.2 预订确认与变更 (5)2.2.1 发送预订确认函 (5)2.2.2 变更预订 (5)2.3 预订取消与退款 (6)2.3.1 预订取消 (6)2.3.2 退款处理 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记流程 (6)3.2 证件核验 (7)3.3 房卡制作与发放 (7)第四章客人接待服务 (7)4.1 接待礼仪 (7)4.2 客人引导与介绍 (8)4.3 客人需求处理 (8)第五章客人退房服务 (8)5.1 退房流程 (8)5.1.1 客人提出退房要求时,前台接待人员应热情、礼貌地询问退房时间,并告知所需办理的相关手续。
(8)5.1.2 接待人员根据客人提供的住宿信息,查询客人在酒店的消费记录,包括房费、餐饮费、电话费等。
(8)5.1.3 接待人员将客人的消费记录打印出来,交由客人核对,并在确认无误后,引导客人办理退房手续。
(8)5.1.4 接待人员协助客人办理退房手续,包括收回客房钥匙、检查客房设施设备等。
85.1.5 接待人员在确认客房无损坏、无遗留物品后,为客人开具退房证明。
(9)5.1.6 接待人员将客人的退房证明、消费记录等资料整理归档,以备后续查询。
(9)5.2 结账与退款 (9)5.2.1 客人退房时,接待人员应向客人说明结账方式,包括现金、信用卡等。
(9)5.2.2 接待人员根据客人的消费记录,计算出应退还的款项,并在确认无误后,向客人退款。
(9)5.2.3 接待人员应在退款时,向客人详细解释退款金额的计算过程,保证客人对退款金额无异议。
(9)5.2.4 接待人员在退款过程中,应严格遵守财务规定,保证资金安全。
酒店入住接待流程教案教案标题:酒店入住接待流程教案教学目标:1. 了解酒店入住接待流程的基本步骤和要求。
2. 掌握与客人进行有效沟通的技巧和方法。
3. 培养学生在酒店接待工作中的综合能力,包括服务态度、专业知识和问题解决能力。
教学内容:1. 酒店入住接待流程的基本步骤:a. 客人到达酒店前台,进行登记。
b. 核对客人预订信息,确认客房类型和入住时间。
c. 进行身份验证和支付手续。
d. 为客人办理入住手续,提供房卡和相关信息。
e. 向客人介绍酒店设施和服务。
f. 解答客人的问题和提供帮助。
g. 完成入住手续,祝客人愉快入住。
2. 与客人进行有效沟通的技巧和方法:a. 建立良好的沟通氛围,保持微笑和友好态度。
b. 倾听客人的需求和问题,积极回应。
c. 使用清晰简洁的语言表达,避免使用行业术语。
d. 确认客人的理解和满意度,及时解决问题。
教学步骤:1. 引入:通过展示一段酒店入住接待流程的视频,激发学生对该主题的兴趣。
2. 知识讲解:详细介绍酒店入住接待流程的每个步骤和要求,强调与客人进行有效沟通的重要性。
3. 案例分析:提供几个实际案例,让学生分组讨论如何应对各种情况,并提出解决方案。
4. 角色扮演:安排学生分成小组,模拟酒店接待场景,练习与客人进行沟通和处理问题的技巧。
5. 反馈与总结:让学生分享他们在角色扮演中的体会和收获,总结本节课的重点内容。
教学资源:1. 酒店入住接待流程的视频材料。
2. 案例分析的实际案例。
3. 角色扮演所需的道具和场景设置。
评估方法:1. 角色扮演表现评估:根据学生在角色扮演中的表现,评估其与客人进行沟通和问题解决的能力。
2. 案例分析的解决方案评估:评估学生对实际案例的分析和提出的解决方案的合理性和可行性。
拓展活动:1. 实地考察:安排学生参观当地的酒店,亲身体验和观察酒店入住接待流程。
2. 酒店接待技巧培训:邀请专业人士给学生进行酒店接待技巧培训,进一步提高学生的专业知识和能力。
前厅接待服务教案教案名称:前厅接待服务一、教学内容本节课主要讲解酒店前厅接待服务的基本流程和技巧。
教材章节为《酒店服务与管理》第四章第二节,内容包括:前厅接待服务的定义、重要性、基本流程、服务技巧以及客人的满意度等。
二、教学目标1. 让学生了解前厅接待服务的定义和重要性。
2. 掌握前厅接待服务的基本流程。
3. 学会运用服务技巧,提高客人满意度。
三、教学难点与重点重点:前厅接待服务的基本流程和服务技巧。
难点:如何运用服务技巧,提高客人满意度。
四、教具与学具准备教具:多媒体教学设备、教学PPT、案例资料。
学具:笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入:以一个酒店前厅接待的真实案例为导入,引发学生对前厅接待服务的兴趣。
2. 教材内容讲解:讲解前厅接待服务的定义、重要性、基本流程、服务技巧等内容。
3. 案例分析:分析案例中前厅接待服务的优点和不足,引导学生学会判断和分析。
4. 互动环节:学生分组讨论,分享各自对前厅接待服务的理解和经验,互相学习。
5. 教具演示:通过PPT展示前厅接待服务的具体流程和服务技巧。
6. 练习环节:学生分组进行角色扮演,模拟前厅接待服务场景,巩固所学内容。
六、板书设计前厅接待服务定义重要性基本流程服务技巧客人满意度七、作业设计1. 请简述前厅接待服务的定义和重要性。
2. 根据教材内容,列出前厅接待服务的基本流程。
3. 结合案例分析,阐述如何运用服务技巧,提高客人满意度。
八、课后反思及拓展延伸课后反思:本节课学生对前厅接待服务的理解有了明显提高,但在实际操作方面还需加强。
在今后的教学中,应增加更多实践环节,提高学生的实际操作能力。
拓展延伸:邀请酒店行业专业人士进行讲座,分享实际工作经验,让学生更好地了解前厅接待服务的现实应用。
重点和难点解析一、教学内容细节1. 前厅接待服务的定义:前厅接待服务是酒店服务的第一窗口,是指在前厅区域,通过接待人员与客人的互动,提供接待、咨询、引路等服务,以满足客人的需求,展现酒店形象。
课时:2课时教学目标:1. 知识目标:使学生了解前厅接待的基本流程,掌握前厅接待的规范和技巧。
2. 能力目标:培养学生良好的沟通能力、应变能力和服务意识。
3. 情感目标:激发学生对前厅接待工作的兴趣,树立职业责任感。
教学重点:1. 前厅接待的基本流程2. 前厅接待的规范和技巧教学难点:1. 如何处理突发事件2. 如何提高服务质量教学过程:第一课时一、导入1. 介绍前厅接待工作的重要性2. 引导学生思考前厅接待工作的基本流程二、讲授新课1. 前厅接待的基本流程(1)客人到达:迎接客人、询问需求、引领客人至前台(2)登记入住:填写入住登记表、确认客人信息、分配房间(3)入住引导:带领客人至房间、介绍房间设施、告知注意事项(4)退房结账:确认客人消费、结算费用、办理退房手续2. 前厅接待的规范和技巧(1)礼貌用语:使用文明礼貌的语言,尊重客人(2)倾听技巧:认真倾听客人需求,耐心解答疑问(3)应变能力:处理突发事件,确保客人满意(4)服务意识:以客人为中心,提供优质服务三、案例分析1. 分组讨论:针对实际案例,分析前厅接待过程中的问题及解决方法2. 学生分享:各小组汇报讨论成果,教师点评第二课时一、复习导入1. 回顾前厅接待的基本流程和规范技巧2. 引导学生思考如何提高服务质量二、巩固练习1. 模拟前厅接待场景,学生分组进行角色扮演2. 教师巡回指导,纠正学生的不规范行为三、课堂小结1. 总结前厅接待工作的要点2. 强调提高服务质量的重要性四、布置作业1. 撰写一篇关于前厅接待工作的心得体会2. 收集前厅接待的规范用语,整理成册教学反思:本节课通过讲授、案例分析、角色扮演等多种教学方法,使学生掌握了前厅接待的基本流程和规范技巧。
在教学过程中,教师注重培养学生的沟通能力、应变能力和服务意识,激发学生对前厅接待工作的兴趣。
在今后的教学中,将继续关注学生的实践操作能力,提高教学质量。
2024酒店前台接待礼仪培训课件教学内容:一、酒店前台接待的基本礼仪1. 接待客人的态度和语言表达2. 客人的接待流程和注意事项3. 酒店前台人员的仪表和仪态二、酒店前台接待的商务礼仪1. 商务客人的接待流程和注意事项2. 商务会议和活动中的礼仪要求3. 商务洽谈中的礼仪细节教学目标:1. 使学生掌握酒店前台接待的基本礼仪和商务礼仪要求,提升服务质量和客户满意度。
3. 培养学生对酒店前台接待工作的热爱和敬业精神。
教学难点与重点:难点:商务礼仪的要求和细节,学生在实际操作中容易忽略。
重点:学生对基本礼仪的掌握和实践运用。
教具与学具准备:教具:课件、讲义、视频资料学具:笔记本、笔教学过程:一、实践情景引入(5分钟)通过播放一段酒店前台接待的视频,让学生了解酒店前台接待的工作内容和场景,引发学生的兴趣。
二、基本礼仪讲解(10分钟)1. 接待客人的态度和语言表达:要求热情、礼貌、耐心,用规范的语言进行交流。
2. 客人的接待流程和注意事项:介绍接待客人的基本流程,如迎接、引导、解答问题等,并强调注意事项。
3. 酒店前台人员的仪表和仪态:要求整洁、得体、大方的穿着和仪态,展示专业形象。
三、商务礼仪讲解(10分钟)1. 商务客人的接待流程和注意事项:介绍接待商务客人的流程和注意事项,如安排接待、提供资料等。
2. 商务会议和活动中的礼仪要求:强调会议和活动中的礼仪要求,如准时、遵守纪律、礼貌交流等。
3. 商务洽谈中的礼仪细节:讲解商务洽谈中的礼仪细节,如座位的安排、交流的方式等。
四、实践练习(15分钟)学生分组进行角色扮演,模拟酒店前台接待的场景,练习基本礼仪和商务礼仪的要求。
教师进行点评和指导。
板书设计:1. 酒店前台接待的基本礼仪接待态度和语言表达接待流程和注意事项仪表和仪态2. 酒店前台接待的商务礼仪商务客人的接待流程和注意事项商务会议和活动中的礼仪要求商务洽谈中的礼仪细节作业设计:1. 请简述酒店前台接待的基本礼仪要求。
酒店前台接待标准操作程序教材一、前言随着旅游业的蓬勃发展,酒店业也在不断壮大,越来越多的人选择酒店作为旅途中的落脚点。
在酒店中,前台接待人员是最重要的角色之一,他们直接面对客人,为客人提供各种服务和协助,因此对于酒店来说,确立一个标准的前台接待操作程序教材是非常必要的。
二、酒店前台接待的标准操作程序教材1、前台接待人员要具有良好的服务态度和沟通能力,热情地向客人问候并主动了解客人的需求,给客人留下良好的第一印象。
2、前台接待人员要提前了解客人预订信息、入住时间和要求等信息,以便在客人到店后能够第一时间为其提供服务。
3、前台接待人员需要在客人到店办理入住手续时,确认客人的身份证、护照或其他有效证件,并将入住信息完整准确地录入酒店管理系统中。
4、前台接待人员要主动向客人介绍酒店的各项服务和设施,如餐饮、会议、娱乐等,并根据客人的需求和要求进行适当推荐。
5、前台接待人员对客人提出的问题和要求,要在第一时间内给予明确的回答和解决方法,并且要注意细节和语言言辞的得当。
6、前台接待人员要注意保护客人的个人隐私,在与客人的交流中要注意不泄露客人的个人信息。
7、前台接待人员要注意管理好酒店前台区域的整洁和秩序,将旅客的行李和物品安放在提供物品柜中,并明确告知客人其物品的具体存放位置和领取方式,避免客人的行李和物品丢失或配错。
8、前台接待人员要在客人退房时对房间进行清点确认,如有损坏或遗失等情况要及时告知客人并处理妥当。
三、酒店前台接待标准操作程序教材的作用1、确保酒店的服务和管理质量得到明显的提升。
2、确保员工的工作标准得到保障和约束,规范员工的服务行为。
3、为新员工提供服务标准的参考和规范,便于培训新员工。
4、有助于酒店管理层得到直观的反馈,及时发现和解决问题,提升客户满意度和忠诚度。
四、结论酒店前台接待标准操作程序教材是酒店管理工作中的重要一环,对于提升酒店服务、提高客户忠诚度和提高管理效率都起到了至关重要的作用。
酒店前台接待流程全解析
(一)接待散客入住程序及注意事项:
1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。
等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。
(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。
备注:
3.填单,验证,分房。
请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。
该团领队的姓名及房号通知房务中心
2 备注:
①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。
销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。
团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责
(一)负责预定销售客房:
1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).
2.询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓??请稍候??)
3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
4.接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。
(感谢订房人来电)7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
(二)办理客人入住流程:
1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4.确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
(三)办理客人离店手续:
1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X 先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗???),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。
并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。
叮嘱客人慢走,欢迎下次光临.
备注:
(1)当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
(2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
(3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
(4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。
否则的话,由当班前台员工负责。
(四)整理当班营业额:
1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是否已收回。
2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。
如果财务末值班,则收入固定的保险柜。
4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。
(五)电话转接听服务
1.外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的??”
(1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
(2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。
请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。
(3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。
2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”
4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
(六)拔打电话注意事项:
1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.
2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。
3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
(七)解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求:
1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式:
(1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
(2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
(3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。