售后服务管理系统

公司售后服务管理系统

毕 业 论 文

论 文 题 目：

公司售后服务治理系统

系 科 __信息工程系__

专 业 运算机应用技术/物流治理

姓 名 __ __

学 号 __ __

指导教师 __ __

完成日期：2008 年 1 月

目 录

摘要………………...................................................................................1

前言…………………………………………………………………………2

第一章 系统开发工具及数据库简介………………………………………3

1.1 Visual Basic 6.0 概述…………………………………………………………………3

1.2 数据库基础知识与Access的应用………………………………………………………4

第二章 数据库应用程序开发步骤………………………………………………...5

2.1 数据库应用程序的差不多成组成……………………………………………………………….5

2.2 数据库应用程序的开发步骤…………………………………………………………………5

2.3 售后服务治理系统数据库的设计思想………………………………………………………7

第三章 售后服务治理系统功能的具体实现…………………………….7

3.1 设计方法和步骤……………………………………………………………………………….7

3.2 需求分析……………………………………………………………………………………….7

3.3 功能模块设计…………………………………………………………………………………8 3.4 创建数据库……………………………………………………………………………………9

特 约 店 管 理 系 统

Dealer Management System

中国版DMS

用户操作手册

售后服务管理系统

版本1.1

广州本田汽车有限公司

2005年11月

Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.

All Rights Reserved 目 录

1. 系统概述 ..................................................................... 5

2. 前台业务 ..................................................................... 6

2.1. 接待 ....................................................................... 6

2.2. 作业单制作 ................................................................. 8

2.2.1. 用户陈述 .............................................................. 10

2.2.2. 作业指示 .............................................................. 10

2.2.3. 维修项目、零件和其它费用 .............................................. 13

2.2.4. 车辆检查 .............................................................. 23

2.3. 客户资料 .................................................................. 23

售后服务管理办法

一.总则

为加强公司产品、配件的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二.管理体制

公司设专门的售后服务中心职位和机构。

公司售后服务中心机构负责公司产品、设备的客户（用户）意见收集、投诉受理、理赔，退货、维修零部件管理等工作。

公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约经销商、维修商。

公司指定特约经销商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约经销商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

三.客户意见和投诉

公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

受理的意见和投诉中涉及公司安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送服务中心处理。

受理的意见和投诉中涉及经销商、维修商的，应及时与之协调沟通。

公司产品、设备、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四.理赔和退货

公司根据政府关于保护消费者权益、产品交易的相关法规，制定公司产品和配件理赔和退货的具体规定。

安防系统售后服务

为延长**项目全期智能化安全防范系统运行的使用年限和降低与减少系统运行故障，保障**项目全期智能化安全防范系统的正常、合理、有效的运行，提高系统的使用价值，使常**有一个良好的生活居住环境,我公司针对**项目全期智能化安全防范系统的售后服务提出以下五个方面的承诺

一、维保期限与维保形式

1、 维保期限:系统免费维护保养期为两年，维护期自验收通过

之日算起。

2、维保形式:

(1)在系统交付后的前三个月,我公司客户服务部技术人员每

周一次到达现场，负责指导系统使用管理人员、巡视整个系统，检查器材设备及线路情况、系统功能、对重点技术部位进行维护保养。

(2)系统交付三个月后，我方将每月一次派出客户服务部技术

人员对系统进行1次故障预防性巡检回访服务。

(3)系统交付六个月后，原则上每月电话巡访一到二次、每季度上门巡访服务一次。电话巡访、上门巡访服务的记要内容将归入售后服务档案,便于服务跟踪、终身保修。

二、响应时间

为提高售后服务效率,我公司建立了售后服务快速反应机制，公司有售后服务部负责该项目的售后服务工作，服务响应时间为即时响应,当故障发生，公司客户服务部接到报修告知电话后,技术人员将在3小时内赶到维修现场进行处理，24小时内排除系统故障,若24小时内故障无法排除的，我公司将提供相同的设备或满足相同功能要求的类似设备进行替换,保证系统正常运行。

三、维保承诺

1、维保期满后经甲方同意，本公司将与甲方协商签定系统续维保合同，实行终身有偿维保服务。

2、维保期内,公司根据系统的需求,及时优惠提供系统功能的扩展、设备升级换代服务，软件产品的维护服务和升级服务。 3、系统运行发生故障，拨打公司报修电话，公司客户服务部报修电话24小时开通，随可联系。

4、维保期间费用：在维保期内,公司免费提供维保（不包括人为损坏与不可抗力因素造成的）,两年免费维保期满后，维修维护只收取材料与人工的成本费。