售后服务管理体系

工程售后服务管理体系

一、公司的服务中心

我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。

我公司组建了一个由22人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设备维修技术人员18人。客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、设备维修部。

客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户的不要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。

人员安排及人数

行政部2人，负责接听客户的报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。

售后技术部16人，分组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

售前技术部2人 维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，影响客户核心、系统中非核心故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。

项目部 1人 根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理

总经办 1人 负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。

第1章. 售后服务承诺书

1.1. 售后服务概述

我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成、支撑系统软件产品

开发及网络工程设计ISO9001：2000质量认证的企业。在我公司的

ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格

的规定。

我公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安

装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵

守ISO9001－2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定

维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。

我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司

承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工

程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运

行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作

伙伴关系，确保及时提供备件）。

1.2. 完善的服务流程体系

定期服务流程

依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工

作。主要工作内容、技术服务流程如下：

1) 按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

2) 如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将

问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“专题服务流程”

3) 将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录

《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。

4) 本次定期技术服务结束。

定期服务流程图：

应急服务流程

当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的“一号通”技

术服务热线，即进入应急服务流程。

1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。

2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。

3) 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。

4) 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行

现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。

5) 如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。

售后服务体系

一、售后服务宗旨

公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。 我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。

二、维修响应时间：

为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。

二、售后服务专业人员配备

公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动

与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。

为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：

三、备用件：

办公室接收到客户的保修

售后部根据故障情况准备维修器件工具

按预约时间到现场进行处理

是否处理

是 否

写维修记录单

影响正常工程运转的情况下

更换配件

说明原因并预约好下次处理时间

签名确认

维修记录单

归档

填写维修记录单回报办公室

准备设备和工具

按预约时间重新到现场处理

公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。

售后服务体系

1、两年免费保修服务。

2、开工前的技术培训服务：为了使甲方技术人员和管理人员对本系统有一个宏观的概念，我公司特设前期的技术培训服务，对用户进行系统的原理和产品的技术特性的介绍和培训。

3、现场技术培训服务：为了使甲方即使人员能尽快熟悉安装调试技术，我公司在系统的安装调试过程中，就开始负责培训3-4名甲方系统操作技术人员和管理人员，使之一旦工程竣工，甲方之操作管理人员就能独立上岗操作。

4、竣工后的详细技术培训：工程竣工以后，再次负责培训2-3名系统操作技术人员和管理人员。使他们不仅进一步熟悉系统操作，而且要熟悉系统的维护和相关技术。这项技术服务的主要目的是为了业主的长远利益考虑，也是为了系统能够更加稳定的运行，以便减少业主的管理费用和维修费用。

5、高速度、高质量服务：我公司对所提供的所有设备承担两年质量保修，并保证在此期间，自接到要求服务电话之后，0.5小时之内响应，24小时内予以免费维修或更换。

6、两年保修过后，仅收取维修元器件成本费，不收取维修费。

7、跟踪服务： 我公司已建立主动跟踪服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派、专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证系统的正常运行。

8、我公司是数家国内专业设备的代理商，具有充足的备品件和维修技术，可为业主的系统工程提供最及时，最有效的服务，确保系统的长期、可靠、稳定地运行。