汽车维修接待流程

接待流程

1、接待流程：

第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全）

第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。

第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。

第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。

第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧）

第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心）

第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚）

2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）

第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。

水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。

干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。

项目五、汽车维修接待流程及实践

【学习任务】

任务1、汽车维修接待的基本流程

任务2、北京现代伊兰特维修接待实践

【建议学时】 16学时

任务1 汽车维修接待的基本流程

【任务目标】

1．能够掌握汽车维修接待的基本流程

2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系

3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议

【任务引入】

车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。

【任务准备】

相关知识准备：

维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、 竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为

一、 客户预约

其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序； 为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。

1、进行预约。 填写预约表，特别标出返修客和投诉客。

2、确认预约。 提前两天与顾客联络，以确认预约。

3、准备维修单。 查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。

注意要点：

■了解什么时候可预约，什么时候不可预约；

■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；

■将预约时间留有间隔，防止重迭；

■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；

■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；

二、 客户接待与车辆检查

其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。

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汽车维修前台接待流程

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

详细可以参考这篇：

汽车维修前台接待流程(详细步骤)

汽车4S店SA/维修接待/服务顾问详细工作流程

汽车销售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA维修接待/服务顾问有哪些步骤?

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

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2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

项目五、汽车维修接待流程及实践

【学习任务】

任务1、汽车维修接待的基本流程

任务2、北京现代伊兰特维修接待实践

【建议学时】 16学时

任务1 汽车维修接待的基本流程

【任务目标】

1．能够掌握汽车维修接待的基本流程

2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系

3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议

【任务引入】

车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。

【任务准备】

相关知识准备：

维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、 竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为

一、 客户预约

其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序； 为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。

1、进行预约。 填写预约表，特别标出返修客和投诉客。

2、确认预约。 提前两天与顾客联络，以确认预约。

3、准备维修单。 查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。

注意要点：

■了解什么时候可预约，什么时候不可预约；

■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排； ■将预约时间留有间隔，防止重迭；

■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；

■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；

二、 客户接待与车辆检查

其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。