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IVR（交互语音应答系统）什么是IVR？IVR，(Interactive Voice Response)交互语音应答系统。
你只要拨打电话服务中心可以根据系统的语音提示信息来完成你所要完成的查询等业务，可以接听音乐以及办理套餐等。
其中的400IVR简称400电话语音导航功能，又称400电话IVR 语音导航功能，是400电话增值功能服务项目之一，被中小企业广泛应用。
现在各个企业对IVR的应用已经越来越广泛，可以实现用户通过电话的方式来办理相关的业务，可以方便用户申请某种服务。
1.在移动和联通的应用：通过拨打10086等可以查询自己账户的信息，根据语音提示按键来查询话费和积分值，方便办理短信、上网、音乐的等套餐业务，办理退订等业务，获取本机密码、手机话费充值等，但语音所提供的菜单不在我们范围之内时可以按键0来获取人工服务，详细咨询，因此IVR可以帮助我们能做到足不出户便可方便查询信息；2.在航空、酒店等服务型当我们要购买机票和需要订酒店时，可以通过公司提供的电话方便预订机票和房间，可以节省预订的成本和时间，可以大大提高效率，可以通过语音提示查询订单信息，方便用户；3语音点歌可以为自己的好朋友点歌，可以选择歌曲和朋友的电话号码，当对方接收到电话时可以按照语音的提示来接听所传来的祝福和友谊之音，提供了一个传播的渠道4语音聊天交友使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。
如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。
而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。
可以帮助企业解决因为服务电话繁忙而使用户等待或者直接拒绝的问题，实时都可以通过语音电话可以满足用户的基本问题和业务处理，如不能办理的再通过转接来接到专门客服人员再进行为用户办理，所以大大提高了服务的效率。
IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。
(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。
(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。
交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。
系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。
在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。
或者修改系统的密码。
❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。
电话号400 XXX XXXX在售项目咨询请按1佛山XX项目请按1 惠州XX项目请按2深圳XX项目请按3人工服务请按0项目报修请按2惠州XX项目请按1汕头XX项目请按2人工服务请按3服务建议请按3人工服务请按0 欢迎导语（您好，欢迎致电XXXX公司客户服务中心，您的5分满意是我们十分的努力！在售项目咨询请按1~）振铃，等待接通（为保证服务质量，本次通话将被录音，正在为您转接客服，请稍后~）客服忙音（目前咨询人数较多，在线等待请按1，留言请按2【请在滴声后开始留言】，无其他业务请挂机）无客服，忙音等（1、您好，当前客服无法接通，请在滴声后开始留言，我们将尽快联系您，感谢您的支持！；2、下班语言：感谢您致电XX公司客户服务中心，我司工作时间为周一至周日早上9:00到晚上9:00，如需业务咨询，请在滴声后开始留言，给您带来不便，请您谅解。
）触发：短信、邮件。
（1、短信：客户【XX先生/女士，您好！感谢您的来电反馈，我们将以将立即反馈给相关负责人，并会尽快给您满意的答复，感谢您对于我们的支持和关心，我们期待再次为您服务。
谢谢！如有其它凝问，请联系XX公司客户服务中心，联系电话400-020-0230.】2、邮件：工程部-工程保修单；3、邮件：发送惠州、深圳客户服务部~，抄送给区域客服部~。
）满意度调查问卷~（感谢您帮助我们改进和完善，我们期待再次为您服务，谢谢！）短信：1.客户投诉 ①您好！XX先生/女士，首先我仅代表XX公司向您表示诚挚的歉意，由于我们的服务不周给您造成了困扰，请您原谅！您是否能将详细情况告知，我们会立即向上级部门反映，尽快给您答复，谢谢！ ②您好！XX先生/女士，感谢您的来电，我们诚挚的向您致歉，对于给您带来的不便，我们将立即反馈给相关负责人，并会尽快给您满意的答复，感谢您对于我们的支持和关心，我们期待再次为您服务。
谢谢！ 2.客户建议 ①您好！XX先生/女士，感谢您的来电，您是否能将详细情况告知，以便于我们了解相关详细信息，帮助我们改进和完善，谢谢！ ②您好！XX先生/女士，感谢您的来电及建议，您提出的宝贵意见我们将立即反馈给相关负责人，再次感谢您对于我们工作的关心及支持，我们期待再次为您服务，谢谢！。
ivr语音导航结束语
感谢您使用我们的IVR语音导航服务。
在此，我们为您提供一些常用的IVR语音导航结束语，希望能够帮助您更好地定制您的自动语音导航系统。
1.感谢您选择我们的服务，祝您生活愉快！如果您还有其他问题，烦请拨打客服热线，我们将竭诚为您服务。
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5.感谢您选择我们的服务，祝您度过美好的一天！如果您还有其他需求，欢迎拨打客服热线，我们将尽快为您提供满意的解决方案。
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以上是一些常用的IVR语音导航结束语，希望能够满足您的需求。
如果您有其他特定要求或需要更个性化的结束语，请随时与我们的客服团队联系，我们将根据您的需求进行定制。
再次感谢您选择我们的服务，祝您生活愉快！。
企业话务员内训考试试卷单选题：1、以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（B）A 、每日成交率 B、平均等待时长 C、用户来电量 D、来电时间分配2、以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（D）A 、排班师 B、专家坐席C、质检人员D、电话接线员3、电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。
A、一声B、二声C、三声4、( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。
A、语速B、语调C、吐字5、电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。
A、规范发音B、操作技能C、表达技巧6、为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。
A、主动权B、交流策略C、谈话内容7、96785客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。
（ C）A、我们会请专家给您答复B、我们已转有关部门处理C、您的问题已记录，我们会在20分钟内给您回复D、我们会在2个工作日内尽快给您回复8、以下哪项不是96785的基础服务功能？（B）A 、家政预约 B、家政服务投诉C、家政服务咨询D、生活常识咨询9、96785平台是我市哪类服务平台？（D）A 、哈尔滨家政服务网络中心B 、哈尔滨生活服务平台C、哈尔滨外贸企业服务热线D、商务局监管下二级家政服务平台10、96785平台受到哪家报纸的新闻报道？（A）A、生活报B、新晚报C、晨报D、哈尔滨日报11、电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。
A、开放式B、混合式C、封闭式12、96785平台的网址是多少？（A）A、B、C、D、13、15、以下哪项不是96785平台对外服务方式？（D）A、96785官方网站B、96785微信服务平台C、96785呼叫中心D、96785短信平台14、在客户服务中心内部形成了信息共享，主要提高客户服务中心的(A)。
呼叫中心常见英文名词解释TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Error Rate 出错率:在数据交流中出错的频率。
Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
outbound Calls 呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。
Abandon Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
ACD （ Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD （Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统分类: 传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
呼叫中心系统使用手册目录第一条自动语音应答(IVR) (4)第二条智能选择座席(ACD) (4)第三条呼叫中心服务器(CTI Server) (4)第四条座席子系统 (12)4.1座席基本功能 (14)4.1.1登录 (14)4.1.2注销 (15)4.1.3暂停服务 (15)4.1.4恢复服务 (15)4.1.5工作示忙 (15)4.1.5工作示闲 (15)4.1.6点播 (15)4.1.7停止点播 (16)4.1.8保留 (16)4.1.9多方通话 (16)4.1.10内部通话 (16)4.1.11呼出 (16)4.1.12接收传真.................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.1.13发送传真.................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2班长席功能 (16)4.2.1拦截通话 (16)4.2.2监听通话 (17)4.2.3强插通话 (17)4.2.4强制签出 (17)第五条坐席管理功能 (17)第六条语音留言功能 (20)第七条录音管理功能 (21)第八条客户资料管理 (22)第九条话务查询统计 (22)9.1中继呼叫报表 (23)9.2坐席呼叫分析表 (23)第十条传真服务功能................................................................................................... 错误!未定义书签。
10.1发送传真 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
