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g关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考第一篇：g关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考目前世界上运行速度最高、一次性开通里程最长的武广高速客运专线开通运营已一年多，作为运营管理单位之一，长沙站管辖京广高铁武广段湖南省境内479.591Km，8个高铁车站。
2011年春运，武广高铁日开行动车组列车最高达88对，高峰时段平均6分钟开行一趟，日均发送旅客4.3万人。
如何适应高铁时代高品质服务要求，打造服务品牌，进一步提升经营效益，是我们面临的重大课题。
一、高铁客运服务存在的问题步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。
与此同时，我们的“软件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。
部分职工思想观念滞后。
高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大；“也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。
这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。
个别员工服务标准较低。
高铁车站的员工以前都是在既有线从事客运、货运、行车等工作。
一方面，有些员工潜意识地把普速站的作业标准带到高铁，认为过去低标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的，并没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题，更进一步巩固了行为习惯，产生所谓“干惯了”的问题。
另一方面，有的管理干部在现场监督检查时，同样以既有线的标准对待高铁站员工的作业问题，潜意识里以自己的标准去进行判断和识别，产生“看惯了”的现象。
![关于售后服务队伍建设的建议[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/5be2ea1b52d380eb62946d97.png)
关于售后服务队伍建设的建议在我司上下人员的共同努力下，市场逐步拓展，产品种类增加，由原来的以大铁路产品为主，逐步拓展到城轨地铁，以及高铁、动车市场。
随着我司业务的拓展，售后服务工作需要适应新客户的要求，以及适应不断提升的服务标准。
为保障公司业务的顺利拓展，服务是一个很关键的环节，需要反应快速、及时，并对服务人员的技术能力、服务态度等综合能力要求高。
而目前的售后服务管理制度显然已经无法满足这些要求，故建议成立专门的售后服务队伍，保障售后服务工作的顺利进行：一、现状。
截止至4月17日，售后服务部所管理的人员共为39人，除服务广州、江门、深圳项目外，在青岛、南京、成都、重庆及阿根廷长期派驻工作组。
其中，售后服务部人事编制人员为5人：副部长陈振球；售后服务主管李永华，负责广州总部及邻近相关区域的售后服务工作；售后服务人员李瑞泉，常驻重庆，负责该区域服务工作；售后服务人员石远飞，常驻成都，负责该区域服务工作；文员邓雪莹，负责部门相关文书工作。
其余人员均由制造部派遣，其中包括梁耀坚、孔凡桥等曾经从事过售后服务工作，有相当的经验，可独立完成售后服务工作；也有彭鑫、刘俊杰、姚水强等实习生。
目前，除石远飞等个别人员外，其他人员根据制造部的安排定期轮换。
二、存在问题1、大部分售后服务人员素质还有待提高我司生产线为流水作业，各班组工人只需熟练掌握单一技能即可成为一名优秀的生产工人。
如钎焊工可以不需要电气知识，只需掌握钎焊接技能，甚至氩弧焊也不懂，一样可以胜任车间生产工作。
与车间的流水作业生产不同，外派的售后服务人员要求具有较为全面能力：●对产品相对熟悉，能独立分析判断故障。
●对制冷、电气、焊接等技能知识均需掌握，并具备独立排除故障能力。
●具有一定的人际交往能力，能妥善处理与客户之间的关系，维护公司形象。
●具有团队合作精神，能与其他售后人员配合完成工作。
2、售后队伍的不稳定目前售后人员大多为制造部外派，一般三个月轮换一次。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
关于提升高铁服务品质的思考与建议（2010月9月26）南京客运段一、我段动车的管理和发展概况我段动车队发展起步于2008年8月，乘务担当由当初的合宁客专5对动车任务，之后逐步扩大担当，发展到现在主体乘务担当74对沪宁城际高铁动车。
我段动车的发展大致经历了四个阶段。
第一阶段是2007年“4.18”全路第六次大提速，沪宁线首开“和谐”号动车组，按部、局原方案，由我段和上海客运段分别负责乘务担当筹备工作，后部、局领导考虑集中管理的需要，沪宁线首开“和谐号”动车组全部由上海客运段担当。
我段经过选拔培训的55名乘务人员（其中列车长27名，列车员28名），按部局要求输送到上海客运段担当乘务工作。
虽然我们没有直接担当“和谐号”动车乘务工作，但我们选拔输送的这批人员为我段之后担当动车任务奠定了管理和人才基础。
第二阶段是2008年8月1日合宁客运专线开通运营，我段向路局积极争取担当任务，并首次承担合宁线5对动车乘务任务。
为把这5对动车开好，我们于2008年8月正式组建了动车队，并在全段范围内公开选拔列车长和动车乘务员。
虽然担当对数不多，但作为我段动车的服务形象、服务品质得到了集中展示，这也为后来我段动车的扩大开行、发展壮大奠定了基础。
第三阶段是2008年9月原上海客运段担当的沪宁线部分动车组（12对）移交我段担当，随后2009年4月12日，我段提当任务进一步扩大，路局正式将上海客运段担当的沪宁线动车组全部移交我段，一举奠定我段在全局动车担当中的重要地位，此前由我段输送的55名人员也同时回段。
此后，我们也就如何打造沪宁线动车服务品牌进行了深层次的思考，在段“和谐发展，争创一流，打造全路品牌客运段”目标的引领下，提出“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念。
第四阶段是2010年7月1日沪宁城际高铁开通运营。
我段主体担当沪宁城际高铁乘务工作，从联调联试到试运营再到正式运营，我段克服了人员少、交路紧等困难，特别是在联调联试和试运营期间，在乘务人员没有额外增加的情况下，既要应对沪宁线原有30对动车正常开行任务，同时还要承担城际高铁满表开行（最多一天100对）的联调联试任务，我段干部职工发扬不怕苦累、昼夜奋战的精神，出色地完成了任务，确保7月1日沪宁城际高铁顺利开行。
提高高速铁路服务质量的思考和对策作者：郝颖来源：《管理观察》2010年第33期摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。
但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。
通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。
关键词：高速铁路服务质量客运管理近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。
高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善, 但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。
广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。
一、高速铁路服务质量的现状铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。
但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。
1、服务设施设备故障率较高目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。
设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。
如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。
2、服务标识系统不完善部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。
如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。
3、售票服务方式单一高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。
高速动车组售后服务站标准化建设研究摘要：本文通过高速动车组投入运营以来，通过售后服务体系建设的不断完善，从对售后服务终端-标准售后服务站建设的需求分析，到标准化服务站建设的目标，以及标准化服务站建设需重点关注的若干环节角度出发，着眼于售后服务团队“王牌之师”打造，进行了相关阐述及展开，借以规范售后服务体系终端节点建设，全面提升公司综合竞争能力。
关键词：高速动车组售后服务标准服务站进入21世纪，中国铁路进入跨越式发展的新阶段，国内的轨道装备企业也迎来了黄金发展的重大历史机遇期。
庞大的市场需求，非但没有缓解，反而进一步加剧了国内轨道装备企业间的竞争压力。
如何能在复杂的市场环境下，不断增强企业的核心竞争力，扩大自身产品的市场份额，是摆在企业决策者之间的学术难题。
做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。
在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务”。
服务是以质为重，而不是以“量”取胜[1]。
高速动车组售后服务站作为高速动车组售后服务体系的终端网点就是企业争夺市场的前沿阵地，它首当其冲的直面最终用户，它的工作业绩将直接影响企业在用户心目中的形象，因此作用非凡。
一、高速动车组标准售后服务站建设的迫切需求。
售后服务站服务的直接对象为动车组运用检修部门，服务的最终目标是确保动车组能够满足上线运用要求。
长时间与用户近距离的合作，其工作绩效的优劣将对企业品牌形象建设起到至关重要的影响，具体体现在以下三个方面：1.赢得用户的信任，使用户从信任产品向信任企业转变。
通过完善自身服务体系，提供高品质的售后服务，使用户认知企业的产品，增强用户对企业产品的信心，不断培育企业在用户心目中的良好形象。
2.与用户建立良好的关系，使双方合作不断深化、高度捆绑，形成利益共同体。
通过维护与用户之间良好的合作关系，解除用户的后顾之忧，确保高速动车组保持良好的技术状态，满足合同上线天数要求，提高用户车组利用率，以赢得更高的经济效益。
高铁服务品质构建与客户满意度提升研究随着人民生活水平的提高，人们对于出行方式的要求也日益增加。
高铁以其高速、舒适、安全的优势成为了当今出行方式中备受青睐的一种。
然而，高铁运营过程中的服务质量却成为了用户关注的热点之一。
在这个背景下，如何提升高铁服务品质，达到客户满意度的提升，成为了高铁运营企业亟待解决的问题。
一、高铁服务品质存在的问题传统的高铁服务模式以“服务到位、严格管理”为核心，主要通过员工的培训、巡查、考核等方式来保障服务质量。
但是在实践中，依然存在一些问题：1.员工素质不高：因为高铁员工岗位压力大、操作难度大、工作时间长等因素的影响，导致高铁人员工作态度不稳定、心态失衡，从而对用户的服务态度不一致。
2.设施维护不到位：因为高铁服务设施种类繁多、日常检修量大等原因，导致高铁设施内存在故障和损坏等问题。
3.服务触点稀缺：在高铁装置中，班次越高，服务员所能涉及的触点会越少，从而导致旅客缺乏必要的服务。
二、构建高铁服务品质的解决方案1.提高员工服务意识：通过对员工的专业技能培训、团队建设、考核和奖励等措施，加强员工对服务工作的认识和服务质量意识，从而提高员工综合素质和服务技能水平。
2.加强设施维护管理：高铁设施管理的主要任务是维护设施，确保设施的正常运转和工作效率，提高设施的使用价值，同时加强高铁设施的保养和维护，以保证设施的连续稳定性和安全性。
3.扩展服务触点：高铁服务触点是指旅客与高铁服务员互动的点，以及高铁设施内涉及到旅客需求与服务的物品、信息等点。
高铁运营企业应当在车站等服务触点设置一个完整的服务网络，增强服务保障与全方位布控。
三、提升高铁客户满意度的措施1.提供个性化服务：通过客户支持中心提供一对一的服务，为旅客提供个性化的服务和定制化的旅游产品，提高旅客的满意度。
2.提高预订流程的便捷性：通过在高铁公司官方网站和手机APP等渠道的加强，优化查询预定流程，提高预订体验和满意度。
3.优化购票流程：为了提高乘客购票的方便性和快捷性，可以对购票设施进行升级和改善，使购票流程更加快捷便利，减少旅客在购票的等待时间和繁琐程序，从而提高客户满意度。
高铁动车组售后服务与日常检修发布时间：2022-01-05T06:32:41.415Z 来源：《中国科技人才》2021年第23期作者：刘凯郭从民[导读] 高铁的全称是高速铁路，作为我国新基建之一已经成为了重要的交通基础措施，近年来也成为国内交通的主力军。
高速铁路快速发展的同时，其稳定性与安全性也是不容忽视的一点，有稳定的车辆质量和安全的运行能力护航，才能保障高速铁路的更快发展。
本文以高铁动车组售后服务与日常检修为主题，浅析如何通过检修与售后为高铁发展赋能。
刘凯郭从民中车唐山机车车辆有限公司国铁服务事业部摘要：高铁的全称是高速铁路，作为我国新基建之一已经成为了重要的交通基础措施，近年来也成为国内交通的主力军。
高速铁路快速发展的同时，其稳定性与安全性也是不容忽视的一点，有稳定的车辆质量和安全的运行能力护航，才能保障高速铁路的更快发展。
本文以高铁动车组售后服务与日常检修为主题，浅析如何通过检修与售后为高铁发展赋能。
关键词：高速铁路；动车组；检修；售后随着我国综合国力的增强，高铁已经成为重要的公共交通方式，频繁地被人们所熟知。
自2008年第一条正式开通以来，高铁在我国仅有13年的历史。
通过自主研发、自主生产、自主安装，我国高铁起步虽晚，但中国高铁网络在全球范围的先进性、便捷性已名列前茅。
高铁的快速发展离不开安全稳定的动车组，而高铁动车组售后服务与日常检修对于维护安全和稳定是十分必要的。
一．高铁动车组特点高铁不同于普通的铁路线路，其特点具有速度高、稳定好、线路长、密度大的特点。
1.1 高铁动车组的高速性高铁动车组的设计时速为350km/h以上，普通铁路的运行时速大都在120km/h以下。
高铁的高速性是显而易见的，命名中的“高”字也是指运行速度高。
在高速运行的过程中动车组列车受到的风压冲击和自身内力影响更大，这就要求动车组有良好的安全性和整体性。
1.2 高铁动车组的稳定性高铁动车组的运行稳定，除了能够给旅客、货物高速送达目的地之外，还有着良好的乘坐体验，在高速运行的过程中，整个动车组不颠不晃，给人以良好的乘坐体验，甚至有资料证实能在高速运行的高铁列车上竖立硬币。
关于高速动车组售后服务品牌建设的思考【摘要】作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，形象塑造，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。
售后服务品牌建设符合中国北车股份和公司战略发展的要求，是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。
【关键词】售后；服务；品牌；建设作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。
基于此，我们认为研究高速动车组售后服务品牌建设十分有必要。
一、唐车公司高速动车组售后服务回顾唐车公司生产的crh3c、crh380bl高速动车组目前运行在京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深、京广等客运专线上，以其高速、安全、平稳、舒适的性能赢得了社会各界的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益，向全世界充分展示了中国改革开放30年来经济社会发展的伟大成果和中国铁路自主创新的能力与水平，已经成为名副其实的“国家名片”。
近四年来，唐车公司高速动车组售后服务的能力和规模不断壮大。
2008年服务crh3动车组10列、2009年服务crh3动车组20列、2010年服务crh3动车组70列、2011年服务115列（含35列crh380bl动车组），平均运行正点率达97.5%，出库正点率达99.3%，用户满意度达到98.6%。
到目前为止，crh3c及crh380bl动车组共计运行14800万公里，未发生重大险性事故。
二、售后服务品牌建设的必要性、内涵、目标当前，中国高速铁路大发展已经带动了整个产业链的快速发展，高速动车组的售后服务已经成为重要的经济增长点之一，要加强对经济增长点的有效把控，十分有必要探索售后服务品牌建设。
1.售后服务品牌建设的必要性售后服务品牌建设是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。
——售后服务品牌建设是快速占领市场的需要。
京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深高铁占据着我国珠三角、长三角和环渤海湾等经济十分发达和活跃的地区，通过售后服务品牌建设可以更好实现与用户的深度捆绑，树立企业品牌，占据到更大地市场，同时通过售后服务的产业化可以带动城轨市场开发、配件专业化检修、人才有效培养等方面的提升，从而更好地打造核心竞争力。
——售后服务品牌建设是提升动车组检修运用水平的需要。
高速动车组是一项复杂的、系统的工程，伴随着多条高铁的全面投入运营，运营维护工作迫在眉睫，同时大批高速动车组将进入全面检修阶段，检修能力的形成刻不容缓。
通过售后服务品牌建设，可以利用公司的制造和技术优势，加强动车组运用技术研究，优化动车组维修规程和维修保障策略，建立先进适用的高速动车组一、二、三、四、五级修的检修维护体系，确保高速动车组检修运用水平的快速提升。
——售后服务品牌建设是加强动车组人才队伍建设的需要。
人才队伍建设是确保高速动车组安全运营的基础和核心。
通过售后服务品牌建设，可以充分优化局厂商之间的一体化检修作业，能够及时、准确、系统地掌握动车组检修技术和操作技能，实现员工的业务知识专业化、操作技能多元化，为高速铁路快速发展奠定坚实的基础。
——售后服务品牌建设是降低动车组检修成本的需要。
售后服务品牌建设可以优化资源配置，全面转化高速动车组引进、消化、吸收、再创新的成果，提高检修效率和能力，增强检修业务的管理水平，降低动车组运用检修的物流、人力等成本。
——售后服务品牌建设是动车组产品全生命周期管理的需要。
动车组售后服务是在运营生产一线，可以实时跟踪和发现产品的质量、并及时反馈给公司有关部门，以便系统和整体性的制定方案提升产品质量，改变“头痛医头、脚痛医脚”的现象，也就是通过这种完整的质量控制体系实现对产品质量的闭环管理和质量提升，逐步使售后服务工作从故障性导向向故障预防和提高系统可靠性方向转变；最终实现售后服务由服务于产品向服务于用户的产业化发展转变。
2.售后服务品牌建设的内涵动车组售后服务产品牌建设是以客户需求为导向，以现有服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化、专业化、产业化服务为手段，通过实行产学研用、用户供应商和主机厂的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”打造，对动车组价值链实现整合，使公司能够超脱于产品和功能的竞争，转而从客户需求整合出发，为客户提供全面化、灵活化、专业化的运维服务，确保轨道车辆运营平稳舒适、安全快捷、绿色智能、低碳环保，为乘客带来最佳服务体验，最终实现品牌建设的飞跃。
3.售后服务品牌建设的目标售后服务品牌建设的目标：通过对售后服务“王牌之师”的深入打造，充分利用中国高速铁路和公司快速发展的机遇，统筹公司内部及外部铁路局、供应商和科研院所的各类资源，通过市场化、专业化和产业化的品牌服务，实现与新造系统的有机融合，成为交通运输一体化解决方案的重要提供商，同时成为动车组检修维护运用行业内技术、人才、文化的引领者。
三、售后服务品牌建设打造途径售后服务坚持“保家卫国”的理念，确保在线动车组的安全稳定运行。
通过专业化的管理和培训，将全体售后服务人员培养成为“crh3用户的服务者、服务技能的传授者、唐车公司企业文化的传播者、售后市场的开拓者”。
1.人才培养——充分利用飞跃实战基地的作用，建立售后服务特色的人才培养激励体系。
通过定政策、搭平台、改善培训方式等引领员工“学中干、干中学”，形成了售后服务独特的“教—学”、“训—练”、“演—赛”的培训模式，最终形成了“一条晋升通道（售后→公司→北车）、两个管理层次（专家、拔尖）、三支人才队伍（管理、技术、操作）”的售后服务人才培养激励体系。
——合理补充技术人才，初步实现了动车组售后服务工作从故障处理向故障预防和提高系统可靠性方式的转变。
针对售后服务高端技术人才匮乏的现状，组织招聘了100余名大学本科和硕士毕业生充实到售后服务队伍中，并编制了《售后服务优秀大学生培养方案》且实施，这为将售后服务人员培养成学习型、技能型、创新型、专家型的复合型技术人才队伍并形成金字塔式层级结构奠定了坚实基础。
——以技术为支撑，加快售后服务人才培养。
充分利用公司和供应商的技术专家，通过建立有效的培训管理制度、编制符合售后服务需要的培训材料、健全兼职培训师队伍等有效措施，基本建立起了符合crh3动车组售后服务体系的人力资源培训、培养和开发激励机制。
——强化售后服务员工持证上岗管理。
为了实现售后服务专业化运作，要求售后服务人员必须持证上岗，组织出台并实施了《售后服务员工持证上岗管理办法》和《售后服务员工持证上岗培训实施细则》，并从激发员工学技术、练本领的积极性出发对《售后服务操作岗位培训方案》进行了优化。
目前配属各服务站的所有操作和添乘人员均通过了任职资格及持证上岗培训考试，并100%持证上岗。
——深入落实操作和添乘人员的“一口清”与“十必会”。
为了加快售后服务人才的培养，制定了《地勤作业人员培训实施方案》、《添乘人员再培训实施方案》等具体培训制度，并通过有针对性的“十必会”培训，确保操作和添乘人员尽快由“一口清”到“一手精”到“一个金”（金蓝领）。
通过此项活动的开展，在服务站形成了学标准、记标准，人人争当“一口清”先进的浓厚氛围。
2.制度和流程建设制度体系是组织高效运行的根本，为了不断优化和固化动车组的售后服务基础管理工作，组织编制了《售后服务管理制度手册》，明确了售后服务各岗位职责、工作流程和业务接口关系；同时，对《crh3型动车组添乘人员作业标准》、《crh3动车组故障信息处理流程》、《crh3动车组应急故障处理流程》等内容多次进行修订，从而夯实了售后服务的基础管理工作。
——为了实现检修靠标准、标准控作业、作业保质量的良好作业局面，组织技术人员编制并优化了《crh3型动车组故障更换类作业指导书》、《crh3型动车组故障诊断类作业指导书》、《crh3型动车组维修类地面检修作业指导书》和《crh3型动车组库内牵引、制动、辅助、空调检修作业记录薄》等10余项指导书和岗位工作标准，通过对动车组故障的详细记录，规范形成“一车一档”的动车组技术档案。
——在与各动车所一体化作业过程中，要求公司和供应商作业人员在作业时加强专项检查和运行故障检查的同时，对重点故障要采取“四只眼”即两检（自、互检）一验（检查员专验）一控（与动车所卡控）制度，对作业质量实施多级监控，从而确保车辆正点零故障出库和上线后的试验与安全稳定运行。
3.配件供应体系建设为保障动车组运行故障处理中配件及时供应、保障用户日常维护配件的供给，依托sap物流管理系统，在进行动车组售后服务物料消耗统计分析的基础上，强化了动车组故障导向备件、应急备件、供应商备件、计划性备件的管理，并实现了售后服务配件的仓位化管理和多点协调供应与资源共享，基本构建起满足crh3动车组售后服务需要的配件供应保障体系。
依托sap管理系统（mm、wm模块），加强了故障导向备件、应急备件、供应商配件、计划性备件的管理。
针对特殊情况下产生的配件需求，打通了唐山、北京、广州、武汉、长沙、上海和杭州的绿色物流通道，确保所需物料在第一时间到达指定服务地点，实现了物流多点的协调保障供应。
4.应急保障机制建设为确保crh3动车组安全、正点的要求，针对京津、武广、沪宁杭和京沪等线路的特点和运行环境，分别成立了故障应急处理小组，全面负责各线动车组的应急处置工作。
同时根据实际情况多次修订《crh3动车组应急管理办法》，对于重大、典型和突发故障及时进行处理，并将故障信息和处理结果反馈给相关部门，形成产品质量的闭环管理。
通过对动车组发生问题的全面监控和闭环管理，使得crh3动车组的故障率呈明显的下降并趋于稳定。
5.信息化建设为强化信息化管理，售后服务以sap系统为基础，从动车组运行在线监控、动车组运行维护服务、动车组检修服务等几方面着手，按照产品全生命周期管理理念建设动车组维护服务信息系统，使信息化工作作用于售后服务的计划、组织、执行以及检查、监督和控制等行为之上，使售后服务工作向精细化方向发展。
6.对售后供应商的一体化高效管理在crh3动车组的售后服务过程中，加强了对售后服务供应商的管理，将西门子、克诺尔、铁科院、四方所等主要配套供应商纳入公司售后服务网络，构建了以用户为中心，实现快速反应、优质高效、协同合作的crh3售后服务团队。
