GPRS投诉处理通用手册(V1.0)

移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。

一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。

专利名称：GPRS用户投诉处理方法及集中处理系统专利类型：发明专利
发明人：徐云恒,李彬,湛颖,隋江雨,吴亚琴,肖明广,吴娟申请号：CN200710169015.0
申请日：20071226
公开号：CN101217693A
公开日：
20080709
专利内容由知识产权出版社提供
摘要：本发明涉及一种GPRS用户投诉处理方法和应用这种方法的GPRS用户投诉集中处理系统。

GPRS用户投诉处理方法的方案为根据投诉用户的IMSI从GPRS系统中提取用户服务相关信息，从中获取用户业务失败原因，所述用户服务相关信息包括以下四个方面：查找业务故障LOG文件，分析业务故障LOG并呈现业务故障原因；检查用户当前在GPRS系统上登记情况，给出登记是否正常的结果；查询故障时间段的话单，解析话单内容；对投诉用户跟踪，取得用户的GPRS服务路径信息和跟踪业务失败原因。

本发明提高了用户投诉处理速度和效率，提高了GPRS网络整体质量维护水平。

申请人：中国移动通信集团湖北有限公司
地址：430023 湖北省武汉市汉口常青三路66号
国籍：CN
代理机构：武汉天力专利事务所
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通信业客户投诉处理规章制度手册第一章：引言作为一家专业的通信服务提供商，我们非常重视客户的意见和反馈。

为了提供高质量的服务和解决客户投诉，制定了本规章制度手册。

本手册详细介绍了客户投诉处理的流程和步骤，以及相关的责任和义务。

第二章：投诉渠道2.1 客服热线客户可以通过拨打我们的客服热线号码，向我们的客服代表提出投诉。

客服代表将会在接到投诉后立即记录，并向客户提供投诉处理的进展信息。

2.2 在线投诉平台为了方便客户提交投诉，我们提供了在线投诉平台。

客户可以在平台上填写投诉表单，并附上相关的证据和资料。

我们将在收到投诉后的24小时内回复客户，并开始处理投诉。

第三章：投诉处理流程3.1 投诉登记一旦收到客户的投诉，我们将立即记录投诉的详细信息，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等。

3.2 调查核实我们将启动投诉的调查程序，核实客户提供的事实和证据。

我们可能需要与客户进行进一步的沟通，并可能要求客户提供额外的资料。

3.3 解决方案提供根据调查结果，我们将制定一项解决方案，并在投诉处理的规定时间内向客户提供。

解决方案可能包括退款、补偿或其他形式的赔偿。

3.4 投诉跟踪一旦解决方案被提供给客户，我们将跟踪投诉的进展，并与客户保持沟通。

如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估并提供适当的调整。

第四章：相关责任和义务4.1 客户责任作为客户，您需要提供准确、详尽的投诉信息，并配合我们进行调查。

客户还有义务在收到解决方案后及时回复，并确认是否满意。

4.2 公司责任作为服务提供商，我们有责任及时、公正地处理客户投诉。

我们将严格按照规章制度手册中的流程进行操作，保证投诉得到妥善解决。

第五章：投诉结果和效果评估5.1 投诉结果一旦投诉得到解决，我们将记录投诉处理的结果，并将结果通知给客户。

如果投诉需要更长时间才能解决，我们将与客户保持持续的沟通，并提供进展情况。

5.2 效果评估我们将定期评估投诉处理的效果，并根据结果进行改进。

集团客户（集团属性）网络投诉网络侧处理流程与规范试用稿（V1.0）目录一、总则 (3)二、集团客户（集团属性）网络投诉处理中各部门职责 (3)1、省网络部职责 (3)2、省网络服务中心（简称“网服”）职责 (3)3、省网管维护中心（简称“网维”）监控室职责 (3)4、省网维专业室职责 (4)5、省网络优化中心职责 (4)6、市网络部职责 (4)7、市网服/网维服撑室职责 (4)8、市网维监控室职责 (5)9、市网维专业室（排除二、三类地市服撑室）职责 (5)10、市网络优化中心职责 (5)三、集团客户（集团属性）网络投诉处理流程 (6)1、流程一：集团客户网络投诉处理总流程 (7)2、流程二：省级集团客户网络投诉处理流程 (8)3、流程三：市级集团客户网络投诉处理流程 (9)4、流程四：集团客户网络投诉跨省处理流程 (10)5、流程五：集团客户网络投诉跨地市处理流程 (11)四、集团客户（集团属性）网络投诉工单处理时限 (12)五、集团客户（集团属性）网络投诉升级及预警通报机制 (12)1、集团客户网络投诉处理流程升级为故障处理流程的标准及要求 (13)2、集团客户网络投诉升级预警通报机制 (13)六、集团客户（集团属性）网络投诉处理的生产关键指标： (16)1、2010年集团客户网络投诉处理考核指标 (17)2、2010年集团客户网络投诉处理考查指标 (17)3、2010年集团客户网络投诉日常生产中关注的指标 (17)一、总则为积极应对全业务竞争，建立高效、高质的集团客户（集团属性）网络投诉处理机制，特制定本流程及规范。

请各部门依照此流程规范处理集团客户（集团属性）网络投诉。

二、集团客户（集团属性）网络投诉处理中各部门职责1、省网络部职责1)制定及发布全省集团客户网络投诉KPI考核办法。

2)指导全省网络线条各部门的集团客户网络投诉处理工作。

2、省网络服务中心（简称“网服”）职责1)面向省级集团客户、集团客户部门的接口；2)建立面向客户服务的生产机制，负责SLA制定、质量分析、客户化专项报告等；3)对省、市由于客户端故障引发投诉的处理情况进行督办和管理；4)负责省级集团客户广州本地客户端故障的客户现场测试和处理。

客户投诉处理指南手册模板客户投诉处理指南手册一、引言1.1 目的和背景本客户投诉处理指南手册旨在帮助公司员工正确处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司声誉。

在日常工作中，客户投诉是重要的反馈渠道，及时妥善处理投诉对于维护客户关系至关重要。

1.2 适用范围本手册适用于所有公司员工，包括销售人员、客服人员、技术支持人员等与客户直接接触的岗位。

二、客户投诉处理流程2.1 我们的承诺我们承诺对每个客户投诉予以重视，并以高度负责的态度进行处理。

在处理过程中，我们将保持沟通畅通，确保客户得到及时、准确的反馈。

2.2 客户投诉渠道客户投诉可以通过以下渠道进行：- 电话投诉：客户可以拨打我们提供的客服热线进行投诉。

- 邮件投诉：客户可以将投诉内容发送至我们指定的投诉邮箱。

- 线下投诉：客户可以直接向公司的销售代表或客服人员提出投诉。

2.3 投诉受理接到客户投诉后，我们将按照以下流程进行受理：- 确认投诉：核实客户身份和投诉内容，确保投诉信息准确。

- 记录投诉：将投诉信息记录在客户投诉系统中，确保投诉信息留存。

- 反馈与沟通：与客户进行沟通，了解其具体需求和期望，并说明我们的处理方案和时间表。

2.4 投诉处理针对不同类型的投诉，我们将采取适当的处理措施：- 技术问题投诉：将转交给技术支持团队进行处理，并确保及时跟进解决方案。

- 服务质量投诉：将转交给服务质量管理部门进行处理，并制定改进措施。

- 产品质量投诉：将转交给质量管理部门进行调查和处理，并进行产品退换或赔偿。

2.5 投诉结案在解决客户投诉后，我们将进行以下工作：- 向客户致以道歉：我们将对客户表示诚挚的歉意，并感谢其对我们的反馈。

- 反馈结果：告知客户我们的处理结果，确保客户对处理结果满意。

- 评估和改进：对投诉进行评估分析，总结经验教训，并提出改进措施，以防止类似问题再次发生。

三、员工应注意的事项3.1 对客礼仪在处理客户投诉时，员工应始终保持礼貌、耐心和友好的态度。

四川移动GPRS行业APN业务客户投诉处理手册(修订)（2011年3月16日）前言本操作手册基于四川GPRS行业APN业务概述、业务流程、服务范围、各类投诉场景的处理手册进行介绍，是网管中心GPRS业务投诉处理工作的依据。

本操作手册起草部门：四川移动网管中心数据维护中心本操作手册主要起草人：林静、杨霞、计宁目录前言 (2)第一章 GPRS行业APN业务概述 (4)第二章 GPRS投诉处理职责划分 (10)第三章 GPRS行业APN投诉处理步骤 (12)1、区、县集客部预处理 (14)2、市集客部处理 (16)3、分公司网络部预处理 (17)4、数维中心处理 (18)第一章 GPRS行业APN业务概述GPRS 行业APN为行业和企业用户推动移动办公的应用和发展创造了有利条件，与有线网络相比GPRS网络具有租用费用低、移动办公，不受地域制约等优点。

GPRS 行业APN 接入方式满足了企业的安全性需求，实现了企业用户可以随时随地安全访问公司内部信息资源，可以通过灵活有效的合作模式，可以为水利、电力、气象、交通等行业提供实时信息收集和发布、监测、远程控制、办公协同、物流管理等解决方案。

GPRS核心网业务分配片区覆盖地市行业 APN GGSN爱立信德阳、绵阳、雅安、南充、广元、广安、乐山、眉山、攀枝花、西昌、阿坝、达州、巴中、遂宁GGSN03华为成都、泸州、宜宾、资阳、自贡、内江、甘孜GGSN04GPRS行业APN业务流程图用户终端HLRGRE隧道2.1.用户发起附着流程，SGSN根据用户发送的附着请求信息到HLR鉴权，并保存用户的相关信息。

2.用户附着成功后，发起激活流程，SGSN根据用户发送的激活请求和用户签约信息，到相应GGSN完成PDP激活。

3.用户激活后，通过GPRS网络和大客户平台建立VPN网络与服务器互联。

四川移动的行业APN组网结构示意图组网方式1：用户有公网接口，用户通过企业的公网路由器与大客户平台公网IP建立GRE隧道通过互联网接入大客户平台，如图中企业A。

GPRS业务投诉处理流程建议1.0目的GPRS新数据业务涉及到的网络层面、技术环节都更加广泛更加复杂，给我们的客户服务带来了新的挑战。

为了更迅速地分析、处理、解决GPRS 用户投诉问题，为用户提供更好更优的差异化服务，我们总结了前段工作的维护经验，提出了GPRS业务投诉处理流程建议。

2.0投诉用户分类2.1用户使用GPRS业务失败的分类说明：A、B、C类投诉为用户发起的投诉，D、E、F类投诉为网优中心跟踪过滤出来的用户号码（激活GPRS业务应用失败，需主动引导的用户）。

2.1.1A类：网络失败引起的用户使用失败。

具体为网络的升级、参数调整或广州WAP网关网站出故障，表现为部分用户局部地区或全部地区突然发生的大量GPRS业务使用失败。

2.1.2B类：漫游不畅。

具体为国内GPRS用户或国际GPRS用户漫游到海南，使用不了GPRS业务。

2.1.3C类：新开通用户不能使用GPRS业务。

具体为通过客服或前台开通GPRS业务的用户，不会正确配置和使用GPRS业务。

2.1.4D类：系统分配给用户错误的信息。

具体为SGSN上的用户IP为不是000.000.000.000这样的一动态地址，而是172.030.001.xxx这样的一静态地址，而在HLR中，用户没有访问特定APN权限的GPRS用户。

2.1.5E类：用户设置错误IP地址。

具体为ERICSSON 的GPRS手机能对手机本身设置IP，而实际上这一步骤是不应操作的，一般会将此IP的地址和IP网关的地址混为一体，全配为10.0.0.172。

2.1.6F类：用户设置的其他错误。

具体为设置错误的访问APN、IP网关、端口、用户名、密码、激活的数据连接类型以及WAP网页地址等。

3.0具体处理3.1.1A类情况处理：部分用户局部地区或全部地区突然发生的大量GPRS业务使用失败则按以下流程处理。

3.1.2B类情况处理：漫游投诉的处理流程如下。

C类情况投诉处理流程如下。

说明：用户的号码由网优中心提供，客服中心在接到标有D类用户的号码清单后，转给数据班，先重新激活用户GPRS数据（ZMNM:IMSI=XXX::;），回复客服中心，联系用户恢复正常否，若否，在让数据班将用户数据重作。