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中国移动通信集团公司服务管理系统案例作者：佚名，岀处：赛迪网，责任编辑：王炎,2008-08-22 13:50企业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。
###tt_authe nticity_url###案例简介企业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。
此时IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现“救火队式”的混乱局面，其主要表现如下：被动响应式的工作方式。
很难及时发现和预见问题的发生。
问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。
问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。
重复、丢失、忘记用户的请求和信息。
支持过程总是被打断和干扰。
关键人员的工作负载过重。
缺乏过程和变化的跟踪记录。
IT支持部门面临不断改进服务和降低成本的压力。
资源和人力成本计算工具匮乏。
服务请求的响应时间和质量无法衡量。
决策基于“我认为”而不是“我知道”。
结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。
这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。
用户名称中国移动通信集团公司用户类型电信用户简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为 518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团，由其控股的中国移动在国31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
Mocha IT Operations Management Administration Guide V7.3.0摩卡IT运维管理系统管理员手册 V7.3.0编号 (Doc No.)：MOP- ITOM-Admin1日期 (Date)：2009.4目 录第一章产品简介 (3)1.2 第 用户...............................................................................................................................3.2 3.3 第四章员4.2 ...............................................................................................................................第五章单IL 服务台5.2 第六章 邮件服务器1.1 关于M OCHA IT O PERATIONS M ANAGEMENT ...................................................................................................3 运行环境要求............................................................................................................................................3 二章 系统登陆.............................................................................................................................................4 第三章配置向导 (5)3.1 系统管理 (5)3.1.1 (6)3.1.2 部门...............................................................................................................................................9 3.1.3 角色.............................................................................................................................................14 3.1.4 适配器设置...................................................................................................................................18 3.1.5 邮件服务器...................................................................................................................................19 CMDB.. (20)3.2.1 自动发现......................................................................................................................................20 3.2.2 配置项定义...................................................................................................................................21 3.2.3 DSL..............................................................................................................................................22 3.2.4 DHS.............................................................................................................................................23 服务台_事故. (25)3.3.1 类别设置 (26)3.3.2 模板维护......................................................................................................................................27 3.3.3 请求分发策略...............................................................................................................................28 3.3.4 工作组..........................................................................................................................................29 3.3.5 职责划分......................................................................................................................................30 3.3.6 排班 (31)人组织 (34)4.1 基本信息管理..........................................................................................................................................34 数据管理 (34)4.2.1 如何导入 (34)4.2.2 如何导出......................................................................................................................................35 4.2.3 如何查看导入/导出日志. (35)工配置 (37)5.1 IT 流程 (37)5.1.1&事故 (37)5.1.2 问题管理......................................................................................................................................39 5.1.3 变更管理......................................................................................................................................39 5.1.4 发布管理......................................................................................................................................40 5.1.5 公告.............................................................................................................................................40 运维流程. (40)5.2.1 工单类型定义 (40)5.2.2 工单定义......................................................................................................................................40 5.2.3 Mocha BSM 适配器设置 (43)系统配置 (45)6.1 系统设置 (45)6.1.1 (45)6.1.2 认证方式 (45)6.1.3 图片设置......................................................................................................................................46 6.2 第七章意S CHEDULER 管理.. (47)6.2.1 任务 (47)6.2.2 服务控制 (53)注事项 (54)第一章 产品简介1.1 关于Mocha IT Operations Management摩卡IT运维管理（Mocha Information Technology Operations Management），简称 Mocha ITOM，它是针对中大型企业的 IT支持和服务部门，基于 ITIL（IT Infrastructure Library）的 IT 服务管理思想，是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证 IT 服务的质量。
主机应⽤监控的两种⽅式 在IT运维管理过程中，需要对服务器、应⽤和络设备进⾏轮询和监控。
对于络设备，所有⼚商都采⽤SNMP简单络管理协议。
但是对于主机和应⽤的监控，各个⼚商在软件的实现上却出现了分歧，有些⼚商采⽤agent⽅式，有些⼚商采⽤Agentless ⽅式，各说各好。
那么，下⾯我们从技术⾓度进⾏⼀下⽐较。
什么是Agent和Agentless？ 所谓Agent监控⽅式，顾名思义，就是在被监控应⽤所在的主机上⾯，安装⼩的Agent软件，即代理软件，通过它，实现对数据的采集和管理。
市⾯上Agent监控代理软件，⼀般都可以在⼀台主机上实现对主机和主机上应⽤的监控。
因为Agent代理软件运⾏在被监控主机和应⽤端，所以对Agent软件的性能和可靠性就提出了很⾼的要求，⼀般要求Agent 代理软件占⽤系统资源（CPU、内存等）⽐较低，但是采集的数据量⽐较⼤。
只有这样，才能很好的发挥Agent代理软件作⽤的同时，保证主机和应⽤的正常运⾏。
从Agent代理软件的实现⽅式上看，各个⼚商⼤多采⽤效率⽐较⾼的C代码，如Mocha BSM和BMC Patrol，但也有软件⼚商采⽤效率不太⾼的JAVA等，如IBM，后者就对主机的系统资源占⽤⽐较⼤，因为JAVA 程序⼀般占⽤⽐较多的内存。
所谓的Agentless监控⽅式，是指在被监控应⽤所在的主机上⾯，不安装代理软件采集相应的信息，⽽是通过⼀些标准的协议，这些包括主机使⽤的SNMP、Telnet、SSH、WMI等，以及应⽤使⽤的JMX、JDBC、ODBC等。
Agent和Agentless技术⽐较 对⽐项 监控⽅式 Agent⽅式 Agentless⽅式对监控资源的影响占⽤⼀定的CPU和内存运⾏Agent代理软件本⾝。
对CPU和内存的影响，除了对telnet/SSH/wmi的影响，其它⼏乎可忽略。
对监控服务器的影响⼤部分⼯作通过监控资源端的Agent代理软件完成，对监控服务器的影响相对较⼩所有⼯作通过监控服务器远程连接监控资源端实现，对监控服务器的影响相对较⼤通讯对络带宽的影响在监控资源端采集的数据，经过压缩处理后，传输给监控服务器，故对络带宽的占⽤较低监控服务器采集的信息直接传输给监控服务器，数据都未经压缩和汇总，故数据量相对较⼤。
摩卡IT资产管理产品白皮书目录1Mocha BSM 4+1介绍 (1)1.1三位一体的产品定位 (1)1.2Mocha BSM 4+1做得更多 (1)2用户面临的挑战 (2)3摩卡IT资产管理概述 (3)3.1产品定位 (3)3.1.1以ITIL为理论基础 (3)3.1.2全方位Mocha BSM 4+1产品套装的一部分 (4)3.1.3全方位IT资产管理 (5)3.2整体架构 (7)4系统亮点 (8)4.1简单和快速安装 (8)4.2自动发现IT设备配置 (8)4.3完全的、定时更新的硬件和软件鉴别 (8)4.4对所有的IT设备进行资产跟踪 (8)4.5易于管理 (8)4.6安全 (9)4.7强大的资产分析和报表功能 (9)4.8IT资产与其生命周期管理结合在一起 (9)4.9供应商和厂家评估 (9)4.10W INDOWS补丁管理 (9)4.11设计优势 (10)5带给客户的价值和收益 (10)6系统运行环境 (11)6.1服务器 (11)6.2数据库 (11)6.3客户端 (11)7联系我们 (11)摩卡IT资产管理产品白皮书1 Mocha BSM 4+1介绍1.1 三位一体的产品定位摩卡软件是亚太区率先推出三位一体产品定位的软件提供商之一，三个定位包括了：n网络管理(Network Management System)—传统意义上的网络、系统、应用监控，满足了成长中企业的需要；n IT运维管理(IT Operation Management)—把监控上升至管理的层面，帮助企业规划、运维和改进IT系统。
通过端到端的监控，帮助中大型企业管理IT系统；n IT服务管理(IT Service Management)—基于ITIL流程框架，带领企业进入流程化，规范化和自动化的时代。
三位一体的解决方案1.2 Mocha BSM 4+1做得更多为了满足三位一体的定位，摩卡软件推出了Mocha BSM 4+1产品套装。
神东公司一体化管理体系的策划与实施
张吉苗;贺宝麟
【期刊名称】《标准科学》
【年(卷),期】2002(000)012
【摘要】@@ 神华集团神府东胜煤炭有限责任公司(简称神东公司)是神华集团的全资子公司,是特大型国有煤炭企业,主要负责开发经营神府东胜煤田的骨干煤矿及配套项目.
【总页数】2页(P25-26)
【作者】张吉苗;贺宝麟
【作者单位】神府东胜煤炭有限责任公司企管部,719315;中国技术监督情报协会,100029
【正文语种】中文
【相关文献】
1.神东煤炭集团公司实施的科技创新项目通过验收 [J], 神华集团科技发展部
2.加强网络管理，使效率再上台阶——神华集团神东煤炭分公司实施Mocha BSM 项目成功案例 [J],
3.噪声治理工程实施方案研讨——以神华能源神东煤炭公司上湾2×135MW级煤矸石发电厂北厂界为例 [J], 郭晓坤
4.噪声治理工程实施方案研讨——以神华能源神东煤炭公司上湾2×135MW级煤矸石发电厂北厂界为例 [J], 郭晓坤
5.神华神东煤炭集团公司实施幸福矿工工程大力推进尘肺病防治工作 [J],
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