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第一章总则第一条为加强医院服务人员的管理，提高服务质量，确保患者权益，根据国家相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有服务人员，包括医护人员、行政人员、后勤人员等。
第三条医院服务人员应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨细致，精益求精，不断提高服务质量；3. 诚实守信，廉洁自律，树立良好职业道德；4. 团结协作，共同维护医院形象。
第二章服务规范第四条服务态度1. 服务人员应热情、礼貌、耐心地接待患者及家属，主动了解患者需求；2. 对患者提出的问题，应耐心解答，不得推诿、搪塞；3. 对患者隐私，应严格保密，不得泄露。
第五条服务质量1. 服务人员应严格按照医疗规范和操作规程进行工作，确保医疗安全；2. 严格执行各项医疗制度，确保医疗质量；3. 加强与患者的沟通，了解患者病情及心理需求，提供个性化服务；4. 优化服务流程，提高工作效率。
第六条工作纪律1. 服务人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 不得在工作时间从事与工作无关的活动；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得接受患者及家属的馈赠。
第三章考核与奖惩第七条医院对服务人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 服务质量；3. 工作纪律；4. 业务能力。
第八条对考核优秀的服务人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的服务人员，进行批评教育，并限期改进。
第九条对违反本制度的服务人员，视情节轻重，给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第四章附则第十条本制度由医院人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第一章总则第一条为了提高医院服务质量，提升患者就医体验，加强医院内部管理，根据国家有关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等部门。
第三条本制度以患者为中心，以提高医院服务效能为目标，强化内部管理，优化服务流程，确保医疗服务质量和安全。
第二章服务规范第四条医院全体员工应具备良好的职业道德和服务意识，树立以患者为中心的服务理念。
第五条医院各部门应建立健全服务规范，明确服务标准，确保服务流程的规范性和一致性。
第六条医院应设立患者服务中心，负责患者咨询、投诉、建议等工作，及时解决患者问题。
第七条医院应定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改，持续改进服务质量。
第三章服务流程优化第八条医院应优化服务流程，缩短患者就诊时间，提高工作效率。
第九条医院应加强信息化建设，实现医疗资源整合，提高医疗服务效率。
第十条医院应简化就诊流程，实行一站式服务，方便患者就医。
第十一条医院应加强医患沟通，提高医患满意度，构建和谐医患关系。
第四章员工培训与考核第十二条医院应定期对员工进行服务技能、业务知识等方面的培训，提高员工综合素质。
第十三条医院应建立健全员工考核制度，将服务质量纳入考核范围，奖优罚劣。
第十四条医院应设立服务质量奖，对在服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第五章质量管理与监督第十五条医院应建立健全质量管理体系，确保医疗服务质量和安全。
第十六条医院应设立质量管理办公室，负责质量管理工作。
第十七条医院应定期开展内部质量检查，对发现的问题进行整改，持续改进服务质量。
第十八条医院应接受上级主管部门和社会监督，及时公开服务质量信息，接受社会监督。
第六章附则第十九条本制度由医院办公室负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范医院服务行为，提高服务效能，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务。
全体员工应认真执行本制度，共同努力，为医院的发展和患者的健康贡献力量。
保护患者的隐私设施和管理措施IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】安福县中医院二级甲等医院评审资料第二章医院服务八、就诊环境管理评审标准编号：2.8.4.1评审标准编号：2.8.4.12.8.4 有保护患者的隐私设施和管理措施。
2.8.4.1【C】有私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
【B】符合“C”，并1.多人病室各病床之间有间隔设施。
2.有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。
3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【A】符合“B”，并持续改进有成效。
评审标准编号：2.8.4.12.8.4 有保护患者的隐私设施和管理措施。
2.8.4.1【C】有私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
注：各诊室都设有布帘，私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
附：诊室照片。
【B】符合“C”，并1.多人病室各病床之间有间隔设施。
注：多人病室若是需要的话给予移动性屏封使床与床之间相隔开、各科室ICU病房均有床帘相隔开。
附：相应图片。
2.有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。
注：我院各科室的医患沟通及知情告知场所一般情况均设在医生办公室或者各科室主任办公室可以给患者足够的私密空间。
附：我院医生与患者正在沟通的照片。
3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
注：我院职能部门会定期对各科室医务人员对患者的隐私保护情况进行督导、检查、总结、反馈，且有改进措施。
附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表。
【A】符合“B”，并持续改进有成效。
注：对上述工作进行持续改进后有明显成效。
（详见昌江县人民医院职能部门督导检查情况表。
）2.8.4.1【C】有私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
保护患者隐私管理措施1、医护人员在诊疗过程中要富有同情心，要掌握患者的心理活动状况，对患者提出的各种问题要客观、耐心地解释，语言和蔼，通俗易懂，避免使患者产生误解，疑虑等不良反应。
第一章总则第一条为了规范医院服务行为，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员和后勤保障人员。
第三条医院服务管理工作应当遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 公正、公平、公开；3. 严谨、规范、高效；4. 持续改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条我院设立医院服务管理委员会，负责制定、修订和监督实施医院服务管理制度，协调解决医院服务工作中出现的问题。
第五条医院服务管理委员会下设以下工作小组：1. 医疗服务小组：负责制定和实施医疗服务规范，提高医疗服务质量；2. 护理服务小组：负责制定和实施护理服务规范，提高护理服务质量；3. 药务服务小组：负责制定和实施药务服务规范，提高药务服务质量；4. 后勤保障小组：负责制定和实施后勤保障服务规范，提高后勤保障服务质量。
第六条医院服务管理委员会职责：1. 制定、修订和监督实施医院服务管理制度；2. 组织开展医院服务培训，提高全体员工的服务意识；3. 定期对医院服务进行评估，及时发现问题并整改；4. 协调解决医院服务工作中出现的问题；5. 向医院管理层汇报医院服务管理工作情况。
第七条医疗服务小组职责：1. 制定和实施医疗服务规范，确保医疗服务质量；2. 定期开展医疗服务质量检查，对存在的问题进行整改；3. 组织开展医疗服务培训，提高医务人员的服务技能；4. 收集患者对医疗服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第八条护理服务小组职责：1. 制定和实施护理服务规范，确保护理服务质量；2. 定期开展护理服务质量检查，对存在的问题进行整改；3. 组织开展护理服务培训，提高护理人员的服务技能；4. 收集患者对护理服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第九条药务服务小组职责：1. 制定和实施药务服务规范，确保药务服务质量；2. 定期开展药务服务质量检查，对存在的问题进行整改；3. 组织开展药务服务培训，提高药剂人员的服务技能；4. 收集患者对药务服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第二章医院服务一、门诊服务管理2.1.1 优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
2.1.1.1 优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
C2.1.1.1.C.1门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。
2.1.1.1.C.2有门诊管理制度；有措施保障门诊重点区域和高峰时段诊疗的秩序和连贯性，缩短患者等候时间；有便民措施。
2.1.1.1.C.3有信息系统支持门诊分层挂号或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。
B 2.1.1.1.B.1主管部门对改善患者就医体验工作有检查、分析、反馈。
A 2.1.1.1.A.1持续改进有成效，患者对就医环境和就医过程满意。
2.1.2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
2.1.2.1 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
C2.1.2.1.C.1以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。
2.1.2.1.C.2医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。
2.1.2.1.C.3 为患者提供咨询服务。
B 2.1.2.1.B.1 主管部门对出诊情况有检查与监管。
A 2.1.2.1.A.1持续改进有成效，患者能及时有效获知出诊变更信息。
2.1.3 根据门诊就诊患者流量和突发事件调配医疗资源，做好门诊各科室之间的协调配合。
2.1.3.1 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊各科室之间的协调配合。
C 2.1.3.1.C.1有根据门诊就诊患者流量，调配医疗资源的方案并落实。
B 2.1.3.1.B.1 主管部门定期检查、分析、反馈。
A 2.1.3.1.A.1持续改进有成效，门诊流量实时监测，并得到有效控制。
2.1.3.2 有门诊突发事件处置预案，并有效实施。
C2.1.3.2.C.1有门诊突发事件应急处置预案，包括：人员职责、处理程序、通讯方式、保障措施等。
精心整理第二章 医院服务一、预约诊疗服务(门诊部)评审标准 评审要点2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长2．1．【Ｃ】1 形式。
232．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。
2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。
【Ｃ】1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。
2．有预约诊疗工作制度和规范流程。
3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。
4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。
5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有信息化预约管理平台。
23122．1．2．1．【Ｃ】12341．有提高转诊质量的相关培训和指导。
2．信息系统支持病历资料协同传输。
【Ａ】符合“Ｂ”，并对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。
二、门诊流程管理(门诊部)评审标准评审要点2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。
2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。
【Ｃ】123451232．2．2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
2．2．2．1公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。
提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
【Ｃ】1．以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。
2．医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。
3．有咨询服务，帮助患者有效就诊。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。
2122．2．合。
2．2．配合。
【Ｃ】1231．门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。
2．普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。
【Ａ】符合“Ｂ”，并有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。
2．2．3．2有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。
【Ｃ】1．有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。
2．有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。
2122．2．2．2．【Ｃ】2．2．5 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
2．2．5．1有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
【Ｃ】医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。
2．有措施使门诊资源利用率最大化。
【Ａ】符合“Ｂ”，并2．3．2．3．实行7【Ｃ】123【Ａ】符合“Ｂ”，并急诊科有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。
2．3．1．2急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知识和基本操作技能，具备独立工作能力的医护人员。
【Ｃ】1．急诊医师、急诊护士配置满足急诊工作需要。
2．急诊医师、急诊护士经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能，具备独立抢救工作能力。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并医护人员定期技能再培训，不断提高急诊抢救水平。
2．3．2．3．【Ｃ】1234．120【Ａ】符合“Ｂ”，并有急诊信息网络支持系统，有急诊与院前急救、急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的信息对接，急诊科能够在患者送达前获取急救中心转送或基层医疗机构转诊患者信息，院内相关各科室在患者收住入院前获取病历资料，提高效率。
2．3．2．2建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。
（★）【Ｃ】1．建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程。
232．3．2．3．【Ｃ】123．相关职能部门、医务人员和工作人员熟悉本部门、本人在应急医疗救援中的角色和岗位职责。
4．大规模抢救工作由院级领导负责指挥协调，由职能部门具体组织实施和协调。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并有大规模抢救登记与总结分析，反馈和持续改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进应急管理有成效。
四、住院、转诊、转科服务流程管理（医务科）评审标准评审要点2．4．1 完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方2．4．【Ｃ】1234案。
12【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进服务流程有成效。
2．4．2 为急诊患者入院制定合理、便捷的入院相关制度与流程。
危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
2．4．2．1有为急诊患者提供合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【Ｃ】1．有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。
2．危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
2．4．【Ｃ】1务。
2持续改进入院服务有成效。
2．4．3 加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。
2．4．3．1加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。
【Ｃ】1．转诊或转科流程明确，实施患者评估，履行知情同意，做好相关准备，选择适宜时机。
2．经治医师应向患者或近亲属告知转诊、转科理由以及不适宜的转诊、转科可能导致的后果，获取患者或近亲属的知情同意。
342．4．2．4．【Ｃ】12【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．患者或近亲属能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。
2．开展多种形式的随访，不断提高随访率。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进健康教育和随访预约管理有成效。
五、基本医疗保障服务管理（医保科）评审标准评审要点2．5．1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。
2．5．【Ｃ】1234122．5．2．5．2．1公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。
【Ｃ】1．公开基本医疗保障服务收费标准。
2．公开医疗保险支付项目和标准。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。
2．向患者介绍基本医疗保障支付项目供患者选择，优先推荐基本医疗、基本药物和适宜技术。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并2．5．2．5．【Ｃ】122．6．2．6．1．1患者或其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。
医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。
（★）【Ｃ】1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。
2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。
3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。
22．6．2．6．【Ｃ】1．2．相关人员熟悉并遵循上述要求。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进有成效。
2．6．3 对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。
2．6．3．1对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言，与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。
【Ｃ】1232．6．2．6．【Ｃ】1．有开展实验性临床医疗管理的相关制度。
2．有开展实验性临床医疗的审核程序。
3．实验性临床医疗实行个案全程管理。
4．参与实验性临床医疗的患者均能签署知情同意书。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．患者和近亲属充分参与诊疗决策。
2．有独立的监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督，并有效履行职责。
【Ａ】符合“Ｂ”，并实验性临床医疗项目档案资料完整，对监管情况有评价，有整改措施与持续改进。
2．6．2．6．【Ｃ】123惯。
4况。
123【Ａ】符合“Ｂ”，并有监管情况分析评价，有整改措施与持续改进。
七、投诉管理（医患办）评审标准评审要点2．7．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
2．7．1．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
（★）【Ｃ】1231232．7．【Ｃ】12．有法律顾问、律师提供相关法律支持。
3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并1．建立发言人制度。
2．持续改进有成效。
2．7．2 公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。
2．7．【Ｃ】1232．7．2．7．【Ｃ】1．建立患者及员工投诉渠道。
2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
【Ａ】符合“Ｂ”，并通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
2．7．4 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。
2．7．4．1对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。
【Ｃ】2．8．2．8．【Ｃ】123．有医院建筑平面图。
4．有清晰、易懂的医院服务标识。
5．有说明患者权利的图文介绍资料。
6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。
7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。
8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。
9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。
10．有适宜的供患者停放车辆的区域。
11．有通畅无障碍的救护车通道。
12．有电梯服务管理人员。
1314122．8．2．8．【Ｃ】123【Ｂ】符合“Ｃ”，并根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。
【Ａ】符合“Ｂ”，并标识与服务区域功能或路径完全相符。
2．8．3 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。
2．8．3．1就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。
【Ｃ】1．医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。
2．门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候休息区。
