航空公司呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。

培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督电话流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进电话营销专员。

确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天与全体组员召开业务会议。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务机密。

执行主管交办的任务。

日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。

使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。

一名呼叫中心主管应该具备的能力和职责呼叫中心主管是呼叫中心'中坚'力量，因为主管每天直接面对员工，面对顾客，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。

笔者经过最近几年的观察，很多呼叫中心的主管只是一个高级业务员，他们称谓是主管，实则干的就是打电话的活，原本是重要的'中坚'力量，做成了'中间'力量。

主管没有发挥应有的效用，其员工的绩效无法提升，最终还会影响其他员工的晋升通道，往往这些主管因为得不到能力上的提升，空有职位没有职权，空有职权却没有职责，最后导致人员流失。

呼叫中心主管究竟应该做什么？1、问题的解决者呼叫中心是一个高效率的场所，每分每秒都在发生很多微妙的变化：员工情绪变化、违纪情况发生、钻政策空子、顾客投诉、物流不通畅等等。

作为一名呼叫中心的主管，首先要有过硬的业务能力，这些业务能力不是叫他在主管岗位上继续打电话，而是凭着这些能力可快速的发现问题，并及时解决。

2、半个培训师呼叫中心主管原本应该是业务岗位上的佼佼者、销售高手或服务高手（我非常反对不懂电话营销和呼叫中心现场管理的人做电话营销主管），他们对公司业务流程有非常清晰的认识，对公司有一定的忠诚度，对公司产品和制度有非常高的认可度。

所以，呼叫中心主管首先要有培训的觉悟，然后要懂得如何培训。

而懂得培训的主管，往往在员工中的威信比较高。

在这样一个人力集中，订单满天飞的场所，你的能力大家每分每秒都看得见。

3、半个兄长/大姐或者兄弟姐妹有人反对将管理哥们化，我非常赞同此观点。

但是，在一个订单满天飞，情绪高度紧张，工作高效率，没有多少自由空间的场所里，作为一名主管不但要懂得如何管理，同时更要给予大家心理上的安慰和真诚的关心，把你的团队成员当成家人对待，同时还要做好一个大哥/大姐的本分：触犯家规，绝不包庇纵容；4、强有力的执行者作为主管，必须严格执行公司规定，不得因为私情而毁掉制度。

浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补导语：呼叫中心作为企业与客户间进行沟通和服务的重要环节，其质检与主管在保障服务质量和提升客户满意度方面发挥着重要作用。

本文将从职责和相互配合两个方面，浅谈呼叫中心质检与主管之间的关系。

一、呼叫中心质检的职责呼叫中心质检员负责对客服代表的服务质量进行监督、评估、反馈和改进。

其职责主要包括以下几点：1. 监督和评估：质检员通过监听和录音客服代表与客户的通话以及界面记录等方式，对服务质量进行监督和评估。

他们会对服务过程中的沟通技巧、专业知识、态度、准确性以及解决问题的能力等进行细致分析。

2. 反馈和指导：质检员将根据评估结果，向客服代表提供针对性的反馈和指导。

他们会与客服代表进行交流，讨论改进方案，帮助他们提升服务水平。

3. 数据分析和报告：质检员会对评估结果进行数据分析，生成相关报告，为公司决策提供参考。

他们通过分析客户投诉、满意度调查等数据，识别出服务中的痛点和优化方向。

二、呼叫中心主管的职责呼叫中心主管作为团队的领导者，承担着多项重要职责，需要协调管理团队以确保高效运营。

其职责主要包括以下几点：1. 目标设定和管理：主管负责设定团队的绩效目标，制定业绩指标，并通过有效的管理方法，监督团队成员的工作进度和完成情况。

他们要确保团队的业绩与公司的整体目标保持一致。

2. 培训和发展：主管着重培养和发展团队成员的能力和素质。

他们会制定培训计划，提供必要的培训资源，帮助客服代表不断提升专业知识和技能，以及加强团队合作和沟通能力。

3. 问题解决和决策：主管在团队运营中遇到问题时，需要迅速进行分析、定位和解决。

他们需要具备良好的决策能力和问题解决能力，确保客户问题得到妥善处理，并及时调整团队策略。

三、岗位互补与合作1. 数据共享：质检员和主管之间需要密切合作，进行数据共享。

质检员通过评估结果提供数据支持，为主管提供客户反馈和改进方案。

而主管则通过团队的工作数据反馈，帮助质检员更好地理解团队的情况。

呼叫中心主管岗位职责
基本要求
相关说明
1．学历与知识
大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识 2．专业经验
两年以上呼叫中心管理工作经验 3．个人能力要求
沟通能力、协调能力、规划能力等
1．认同企业文化，忠诚度高 2．了解不同类型的客户及本行业
的发展状况 3．注重内部管理 4．有学习意识和团队意识
1．根据企业总体战略制订呼叫中心运营计划，并报主管领导审批 2．负责呼叫中心的全面运营管理，确保运营计划的完成 3．负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训与管理工作 4．负责呼叫中心人员的业绩评估工作，确保服务质量 5．负责与相关部门进行协调，完善服务流程与服务规范 6．负责呼叫中心内部的环境管理工作
7．负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作 8．负责呼叫中心管理费用的控制工作 9．完成上级临时交办的工作
考核说明
结果应用
1．考核频率
月度考核、季度考核 2．考核主体
客服部经理、人力资源部 3．关键业绩指标
呼叫中心运营计划完成率、客户档案完整率、呼叫中心运营费用控制 1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职位
晋升的参考
3．考核得分低于 分者，将受到
口头警告处分
任 职 资 格
任 职 资 格
任 职 资 格 考 核 指 引
任 职 资 格
职 责 内 容。

呼叫中心组织架构岗位职责：1、客服主管（1）执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。

（2）规划客服部工作，制定统一的话术流程。

掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。

（3）分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。

（4）开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。

建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

（5）监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。

（6）对下属人员进行业务指导和工作考核。

（7）协调销售关系。

（8）完成上级临时下达的工作。

（1）整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。

（2）熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。

（3）制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。

（4）监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。

（5）招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。

（6）整理客户订单，进行订单管理。

（7）随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。

（8）协助主管做好相关工作。

3、接单合单(1) 接受客户订单，进行订单管理。

（2）对处于订购状态的订单，进行确认并分检，确认信息包括（收货人姓名、地址、电话、产品、数量及金额、送货时间）。

（需要注意：同个客户不同订单的处理）（3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。

（4）定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。

（5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：订单退换货的交接.（6）完成临时下达的任务。

注：此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼任。

4、电话销售组长（1）指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。

呼叫中心销售主管岗位职责（20篇范文）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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呼叫中心岗位职责范本一、接听电话和处理来电1. 确保在规定的时间内接听所有来电，并提供专业的客户服务。

2. 根据公司的标准操作流程，准确记录和处理所有来电。

3. 理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

4. 引导客户按照公司规定的流程完成必要的操作。

二、解答客户问题和提供产品信息1. 对于客户的问题，迅速理解并提供准确的答案。

2. 根据客户的需求，提供相关产品的信息和特点，帮助客户做出决策。

3. 如果遇到无法解答的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助，并及时回复客户。

三、处理客户投诉和问题1. 耐心倾听客户的投诉和问题，并保持友好和专业的沟通态度。

2. 确认客户的问题后，通过有效的沟通和协调，解决客户的投诉和问题。

3. 记录客户投诉和问题，并跟进解决过程，确保客户问题的及时解决。

四、记录数据和整理报告1. 准确地记录来电的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题等。

2. 按照公司规定的流程，整理和汇总来电数据，并生成相关的报告。

3. 提供数据分析和建议，帮助公司改进客户服务和销售策略。

五、维护客户关系1. 建立和维护与客户的良好关系，提高客户的满意度。

2. 回访客户，及时了解客户的反馈和需求，并提供相应的解决方案。

3. 做好客户档案的管理和更新，确保客户信息的准确性和完整性。

六、参与培训和学习1. 及时参与公司组织的培训和学习活动，提高自身的专业知识和技能。

2. 持续关注行业发展和客户需求的变化，并及时更新相关知识。

七、遵守公司规定和政策1. 严格遵守公司的操作规程和流程，确保工作的准确性和效率。

2. 遵守公司的保密政策，确保客户信息的安全性。

3. 遵守公司的纪律和规定，保持良好的工作态度和形象。

八、完成上级交办的其他工作1. 根据上级主管的安排，完成临时交办的其他工作任务。

2. 配合其他部门的工作需求，提供必要的支持和协助。

以上为呼叫中心岗位职责范本，如果在实际工作中发现岗位职责有所调整或变动，应及时与上级主管沟通并做出合理的调整。

呼叫中心业务管理岗位职责
呼叫中心业务管理岗位职责包括但不限于以下几个方面：
1. 业务监管和协调
作为呼叫中心业务管理人员，需要监管和协调日常的业务运作，确保团队高效运作，并且提供优质的客户服务。

需要对客服人员的
日常工作进行监督，确保服务质量稳定，并及时解决出现的问题，
提高客户满意度。

2. 业务规划和实施
根据公司的战略和发展规划，协调各部门完成业务目标，并策
划和实施新的业务计划，以提高呼叫中心的效益和优化客户的服务
体验。

业务规划和实施需要考虑到市场的变化和客户需求的变化，
定制不同的计划来适应变化。

3. 绩效管理和员工培训
呼叫中心业务管理人员需要负责员工的绩效管理和培训，分别
为员工制定绩效考核标准以及制定培训计划。

这需要对员工的工作
进行评估和分析，为员工提供相关的指导和培训，提高整个团队的
知识水平和服务能力。

4. 数据分析和报告制作
呼叫中心业务管理人员需要进行数据分析和报告制作，分析客
户的需求和市场动态，为公司的发展提供数据支撑，制作相关的业
务报告，提供决策依据。

同时，也需要分析客服人员的表现，为员
工提供可行的建议和方案。

5. 供需平衡和资源优化
呼叫中心业务管理人员需要协调各种资源，确保团队的供需平衡和资源配置优化。

这需要进行合理的时间规划和调度，让各项业务都能够高效完成，同时也需要对各种资源进行调配和优化，提高资源的利用率。

总的来说，呼叫中心业务管理岗位是一个高度综合性的岗位，需要协调各个部门，为企业提供优质的客户服务，同时也需要对内部团队进行管理，确保团队效益的稳定。