酒店如何实行个性化服务
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酒店如何实行个性化服务
作者：孟露
来源：《旅游纵览·行业版》2015年第02期
随着我国社会主义市场经济的不断发展，我国酒店企业的经济发展与服务工作模式也在被不断改进与完善，而在未来的酒店管理工作中，不断加强酒店服务优化工作的战略质量就是未来酒店服务质量控制的主要发展方向，通过对酒店服务质量控制工作的专业管理程度的改良与创新，来完善酒店服务质量控制工作的全面管理及高端服务措施，为我国的酒店服务质量控制管理做出全面经验的借鉴。
本文通过分析我国酒店工作发展的历史及服务的优化工作发展现状，分析我国酒店行业在进行个性化的服务过程中存在的问题与现象，探究改良酒店服务质量及个性化的优化工作的手段与措施。
一、我国酒店行业个性化服务发展现状分析。
（一）酒店行业发展现状。
关于我国酒店发展的历史，可以追溯到改革开放以前，随着改革开放程度的不断加深，我国酒店行业的发展也在不断加深，国外大型酒店集团的加入大大提高了我国整体酒店行业的发展水平，让我国的酒店服务发展稳定可靠，对于我国的酒店未来发展趋势，由个性化服务所引导的优质服务是主流，对酒店管理人员来说，酒店服务的质量及水平完全取决于酒店服务人员的工作水平，因此对于酒店服务人员的培训及管理将是未来酒店发展的重要方向及依据。
（二）关于酒店个性化服务。
个性化服务这个概念是基于优质服务的概念而提出来的，在刚刚问世之处，人们仅仅将这一概念当作酒店服务的发展信条，但是却未将其引入酒店，而21世纪以来，随着客人对酒店的期望增大，对酒店所提供的服务要求增多，个性化服务俨然已经成为了酒店优质服务的代名词，因此加强酒店个性化服务的水平就是提高酒店质量。
优质服务就是要让客人在酒店入住的期间体验到宾至如归的感受，要尽量满足客人的一切合法合理要求，让其留下深刻难忘的住店体验，而个性化服务就是在优质服务的基础上，要知客人之所想，做客人之所想，在客人提出要求前为其提供服务，让客人的住店体验远远超过期望值，这样的个性化服务才能称得上是最优质的酒店服务
管理。
二、个性化服务在酒店实施的意义及作用。
（一）个性化服务是达到酒店优质服务的手段。
个性化服务是酒店服务水平高度发展的体现，这样的服务水平需要酒店的服务人员工作水平高，服务能力强，才能最根本保证服务的优质性，才能做到为客人着想，让客人成为酒店的忠实客户，保证我国酒店优质服务的正常发展，对于我国酒店个性化服务管理工作来说，优质服务并不是口头上的一句话，例如：在客人预定酒店后，由预订部门的人员向对客服务部门进行订单的散发，有关客人的长相姓名等详细
信息，让服务部门的服务人员有所了解，在客人进入酒店时要能够称呼出客人的姓氏，这会让客人感受到惊喜，这就做到了优质服务。
（二）个性化服务是酒店创造优秀收益的重要来源。
在酒店的营销模式中，酒店的服务水平与酒店的收益往往是成正比的，个性化服务让客户体验到不同的住店体验，这样能够将客户的心留住，形成酒店的忠实固定客户，这样在无形之间就能大幅度提高酒店的隐形收益。
另外通过个性化的服务，会激发出客人更强烈的消费欲望，因此说个性化服务是提高酒店收益的重要工具。
（三）个性化服务是酒店制度改革的指路明灯。
在进行具体的酒店个性化服务改革工作前，要注意对服务手段的制度建立与规章控制，才能从基础上实际加强酒店个性化服务的效果，因此对于酒店管理企业而言，在进行实际手段完善之前，要加强对制度与规章的控制，才能最大程度完善酒店个性化服务的手段。
在进行制度服务时，可以加强对酒店个性化服务人员的工作控制，说明对于酒店服务人员工作的要求，对酒店服务人员的奖惩制度进行改革，从基层完善酒店管理企业酒店个性化服务的有效性，完善酒店管理企业的经济结构，改革酒店个性化服务的手段，全面带动我国酒店管理企业个性化服务改革的进程。
三、分析我国酒店个性化服务中存在的问题与现象。
（一）酒店管理层人员对个性化服务的认识不深。
我国酒店服务管理企业对个性化服务优化工作的认识不足。
在我国酒店服务管理企业中，个性化服务优化工作是对我国酒店服务质量控制整体工作的行政监督工具，通过对服务有效性具体情况的了解与掌握，能够对酒店服务管理企业的整体工作进行监督控制，但是由于管理人员对个性化服务优化工作的认识不足，导致对环境优化的具体情况的管理不充分，严重影响了酒店服务管理企业管理的有效性，对服务有效性的具体情况进行有效控制与管理，能够帮助酒店服务管理企业对自身服务质量等情况做到充分的掌握，进而做出正确的工作决策，然而不足的个性化服务优化工作导致对未来酒店服务情况估计失误，导致在进行决策的过程中产生了盲目性的变化，造成对酒店服务管理企业的严重损失，因此加强对个性化服务优化工作的控制是酒店服务管理企业发展工作的必要手段，需要得到酒店服务管理企业的管理层及基层管理人员的重视。
（二）个性化服务没有落实到酒店服务人员的日常培训中。
服务人员是酒店进行个性化服务的主体，因此加强酒店服务人员的个性化培训能够完善个性化服务的进度，但是我国现如今的酒店管理企业没有注意到这一点，使得服务人员对于个性化服务没有一个系统上的认识，要注意加强对专业服务人员的服务质量控制，保证我国酒店中的服务人员专业素质过硬。
四、探究加强我国酒店行业实施个性化服务的手段与措施。
（一）不断完善客人的档案数据库，尽量通过全面服务来满足客人的不同需求。
对于个性化服务来说，需要了解客人的详细信息才能保证个性化服务地进行，所以要建立客人信息系
统，记录客人的相关信息，如个人喜好，及注意事项，这样能够全面保证酒店个性化服务的可靠性，也保证了客人能够接受最优质最贴心的服务。
（二）健全服务人员的培训制度。
对于个性化服务培训工作的规章与制度。
在进行具体的个性化服务培训工作改革工作前，要注意对管理手段的制度建立与规章控制，才能从基础上实际加强个性化服务培训工作的效果，因此对于酒店管理企业而言，在进行实际手段完善之前，要加强对制度与规章的控制，才能最大程度完善个性化服务培训工作的手段。
在进行制度管理时，可以加强对服务管理人员的工作控制，说明对于服务人员工作的要求，对服务人员的奖惩制度进行管理，从基层完善酒店服务管理企业个性化服务培训工作的有效性，完善酒店服务管理企业的经济结构，改革个性化服务培训工作的手段，全面带动我国酒店服务管理企业个性化管理改革的进程。
五、结束语
随着我国社会主义市场经济的不断发展，我国酒店服务管理企业的服务质量发展也到达也一定的高度，但是由于发展的不断进行，对酒店服务管理企业的管理也应该同步发展，所以要对酒店服务管理企业个性化服务优化工作进行政策及手段上的加强，为我国酒店服务管理企业的行政发展做出贡献，关于个性化服务优化工作的控制手段，需要从培训及政策等手段切入，并注意相应的监督工作，保证我国酒店服务管理企业个性化服务优化工作的有效性。
（作者单位：渤海大学旅游学院）。
