【学习课件】第七部分沟通中改善人际关系的技巧

2.2 说的技巧
消极的话不说
讨厌的事???
伤心的事????
表达技巧
开心的事 看场合说
没把握的事❖ 2.3.1 非语言方面 —SOFTEN原则
❖
S——
❖
O——
❖
F——
❖
T——
❖
E——
❖
N——
❖ 2.3.2 语言方面—KISS原则
❖
Keep It Short and ????
1.5 听的回应方式
❖ 评价式 ❖ 碰撞式 ❖ 转移式 ❖ 探测式 ❖ 重述式 ❖ 平静式 ❖ 反射式
1.51 发问和回馈
● 有效的发问和回馈
聆听技巧 发问
回馈 复述
1.52发问的基本原则:
简短的
?
具有建设性
开放回答的
清楚的
?
?
我们需要不断的训练
❖ 听知注意力 ❖ 听知理解力 ❖ 听知记忆力 ❖ 听知辨析力 ❖ 听知灵敏力
2、说
鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累
2.1 说的类型
❖ 社交谈话 ❖ 感性谈话 ❖ 知性谈话 ❖ 传递资讯
2.2 说的技巧
❖ ○清楚表达思想的意见 ❖ ○语言表达的要诀
2.2 说的技巧
人不对时机警地 打住
说话的原则
地不对时，迅速 决定易地再谈
人对时不对 时，?????
据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55 %，声 音占38 %，语言占7 %。
4.3、语言润色
•用读者的语言来写
选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 • 运用事例，类比，比较 • 适当幽默 • 如果恰当，可提出一些建议 • 如果恰当，可明确一下今后的步骤

不當的推論 1.以特定稱謂(人、事、物、數字、序號)
來標示 2.另外加以適當描述，以避免錯誤推論
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增進表達明確與具體的方式
貯備有效的字彙 練習腦力激盪(單字聯想) 注意時間(事實可能隨時間而改變)
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文化、性別對語言溝通的影(一)
低情境的溝通:多數資訊均予以明顯編碼， (多發生於美國及西歐文化)傾向於以直接的方式表達。 高情境的溝通:多數資訊存在於物理情境 (多發生於亞洲文化) 或內化於個體，只數少數
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人際關係的相關理論(一)
人際需求理論 1.人際關係和溝通是為了滿足人類的某 些基本需求 2.人際關係能否開始或維持，有賴於溝 通雙方是否彼此符合所期待的人際需 求程度
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關係的穩定階段(一)
當彼此對關係發展感到滿意時，就會開 始期待關係能夠穩定維持 矛盾的需求:參與感 vs. 獨立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間
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關係的穩定階段(二)
營造正向的溝通氣氛 1.採用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評價性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠的溝通 4.保留餘地的溝通
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關係解離階段(三)
4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問 題，讓對方知道自己的 立場，但是不輕易放棄 彼此的關係。
前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩 種策略則較能妥善處理結束關係。
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溝通恐懼(一)
個人在與他人或群體溝通時，所產 生的害怕與焦慮 溝通恐懼形成之原因:
2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價 來做知覺判斷

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眼睛是心灵的窗口.
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二、沟 通 的 技 巧
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1. 使目光接触。
2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。
3. 避免分心的举动或手势。
4. 适当的提问。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多
5. 复述对方的意思。
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一、认识沟通
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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一、认识沟通
人际沟通图解
原來是 这样!
反馈
表达
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倾听
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一、认识沟通
沟通与人际关系的建立 好
你赢
你赢
我输
我赢
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输 你输 (自闭症)
我蠃 你输 (虐待狂)
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
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二、沟 通 的 技 巧
沟通要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭资料,勿凭记忆. • 对人凭记忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
好
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二、沟 通 的 方 式

一是合力功能 二是互补功能 三是激励作用 四是沟通感情 五是交流信息
三．人际交往的原则
1、真诚原则：对自己的交际对象、服务客户乃至朋友一心 一意的热爱，诚实并愿意为之服务。
2、讲求信用：与人交往，言而有信；言必行，行必果；不 要轻易许诺；信任他人。举例：《玫瑰花悬案》
3、宽容原则：宽则得众，宽容博得他人爱戴与尊重，也能 带来自己心理的平衡。举例《楚庄王的绝缨宴》
4、谦虚原则：谦虚是对他人的尊重。富兰克林与矮门的故 事。
5、平等原则：每个人都有自尊与被人尊重的权利。 6、互利原则：包括物质与精神两个方面的互利。。 7、相容原则：人与人的思想感情可以沟通，但人与人之间
的各种差别不可能消除，这就需要求同存异，相互容纳，才 能正常交往与相处。
克服心理障碍
喜欢别人，又能让别人喜欢，才是世界上最成 功的人。

一、人和人际关系
做事先做人 天涯任我行
1．什麽是人
提到人，我们会联想起莎士比亚借哈姆雷特之口对人的赞
美：“人是一件多么了不起的作品！理想是多么高贵！力量 是多么无穷！仪表和举止是多么端庄，多么出色！论行动， 多么像天使！论了解，多么像天神！宇宙的精华！万物的灵 长！”
拒绝请求有五忌
·不给对方机会说明请求的内容。 ·自己不说明任何理由，就立刻回绝。 ·没有听完对方的说明，就断然拒绝。 ·面无表情、言语刚直、口气生硬。 ·回答模棱两可，让对方空等。
3．用恰当的赞美创造友好的交往 气氛
邱吉尔说过：你想要人家有怎样的优点 ，那你就怎样去赞美他吧。
要 态度要平和镇定、不卑不亢 在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再
致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
6、学会道谢

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八。如何调和敌我之间的意见
减少压力 感动对方的潜意识 议论必胜原则
尽量让对方说出他的意见 注视对方片，然后回答问题 不要想获得百分之百的胜利 沉着而正确的说出自己的想法 让第三者代言 顾全对方的颜面
九。获取良好人际关系之原则
永不争辩 尊重对方的意见，永远不要当面揭穿别人的错误 坦率勇敢的承认自己的错误 千万要以温和友善的态度起步 要把表现的机会让给别人 争取获得合作 站在别人的立场上，设身处地的为他想想 激发他的竞争意识
上司有错误找机会让他知道 不要就这样就算了 日后适当时机再婉转告诉上司
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三。被上司警告时
认真听 态度认真 脸向着上司，边听边说“是，知道了” 较罗嗦爱重复的上司也要忍受
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三。被上司警告时
不要板起面孔要有礼貌回答 不要噘起嘴或有反抗的言语及行动 被上司警告是一种再教育，完后要说“谢谢指教” 不要再犯第二次同样错误
他人的「自我」的一种艺术。
三。人际关系的重要
良好的人际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达到 85%以上。
针对10,000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关 系,而知识、技术、经验等只占了15%（卡内基工业大学）。
某年度某地区被解雇的4,000人中,不称职者占10%,人际关系不 好者占90%(美—威廉博士)。
利己主义 人都是利己主义者 人对自身的兴趣，远胜于世界上任何事务。 人都认为自己的存在很重要。 人都希望借着别人的赞赏来肯定自己。
认为他是重要人物 打从心底相信他是重要人物 注视对方 不要夸耀自己
四。如何控制别人的行为和态度
行为和态度 热诚易于感染 自信唤起信任 以行为语言透视本性 走路的姿态 握手的态度 声音
叁、如何与上司应对

方法，并最大限度地保证这是最好地解 决方法而无须考虑其他 • 要求友善型请决定者最终参与
• 用以下内容满足安全感的需要 • -表示你的解决办法如何现在是最好的，
将来也会是最好的
• -利用参考和第三方证据
结束销售
• 不要直接地要求订货。不要催促。使用 让步式结束
• 强调担保-友善型的人怎样被保护 • 不要将友善型的人逼入绝境，如果事情
你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们 的长期目标 • 倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈 • 查实是否有未解决的预算或费用核实问题 • 找出还有谁对购买决定起作用 • 总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点 和感觉
支持
• 清楚地解释以确保友善型人理解 • -你能够并将支持友善型人的个人目标 • -你将提供友善型人需要的帮助 • -你打算承诺给这笔交易的资源 • 对友善型人的问题提供一种清晰的解决
明确他们的需要
• 询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑 到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广 泛的信息交流
• 要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还 要多的东西
• 向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并 且你能够帮助他们完成目标
• 记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理 来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的 广泛的探讨过程将使你受益
落实
• 一旦订单签定后，重新确认送货的安排 及你与他的私人关系，介绍履行合同的 人或团体。
• 如果出现投诉，你应亲自处理，不要在 未经他同意的情况下把事情交给你公司 中的其他人去办理。
向控制型人推销
建立关系
• 提供知识及见解以解决具体业务问题 • 倾听并集中全部注意力在他的想法和目
的上 • 陈述造成业务中问题以及解决问题的事

人际关系发展的六个阶段-6.解体期
关系的终止 ◆人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终
止 ◆解体期又可分为二阶段 □第一个阶段是人际分离 □接着可能进入社会/公众分离阶段
人际关系的本质其实 是脆弱是需要你的小 心呵护与经营请珍惜 并善待你身边所有的
缘分
人际关系是经由沟通来建立和维持的
人际关系的功能-增进自我了解
自我揭露与回馈 ◆当个露自我内在的想法、态度 、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、 认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的 反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了 解 ◆经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、 他人更加了解我们
沟通的事前准备
巧妙沟通 事半功倍 ◆充分而详尽的事前准备 ◆填选沟通时机 ◆选取适当的管道及工具 ◆清晰明确的表达 ◆成为一位好听众 ◆要有适当的回馈
完善的沟通事前准备 好的开始是成功的一半
沟通的十点金言
沟通的十点金言-基思.戴维斯 ◆1.先别说话 ◆2.使对方精神状态轻松 ◆3.使对方感觉你想听他的意见 ◆4.去除一切能转移注意力因素 ◆5.为对方想 ◆6.要有耐心 ◆7.不发脾气 ◆8.辩论或批判态度要从容 ◆9.多提问题 ◆10.别多嘴
人际关系发展的阶段性
●渐进发展 ◆我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也
很少与一个人有深度的感情，却突然形同陌路的。 ●阶段发展
◆不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的
人际关系发展的六个阶段
接触期
.恶化期
◆关系开始/黄金四分钟
-亲密关系变质
涉入期
.修复期
◆开始认识/彼此了解/强 -修复期为选择阶段
自己知道
自己不知道
别
人

建立友谊
表面接触
2
人际沟通的要素
障碍
背景
信息源
信息
通道
反馈
信息 接受人
Part 2 人际沟通的要素
7大要素
信息源
具有信息并试图沟通的人。始 发沟通过程，决定以谁为沟通 对象，决定沟通的目的。
信息 是沟通者试图传达给 别人的观念和情感。 通道 所指的是沟通信息所传达 的方式。主要是视听沟通。
信息接收人 指接受来自信息源的信息的人。
Part 4 仪态礼仪
走姿： 男士：
走起路来不要左右摇晃 走路不要踢踏脚，走路时不要有 两个声音 ，以静为好
走姿的规则： 男走两条线 女走一条线
Part 4 仪态礼仪
坐姿：
标准的坐姿 (1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻 稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍 稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正 式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左 边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、 柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置， 应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子 上移动位置，是有违社交礼仪的。 (2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和 自然) 。 (3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放 在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。
拉近彼此的心理距离 ➢ 通过赞美别人可以发现自己的不足 ➢ 使自己更容易获得更多的朋友 ➢ 消除隔阂，提高学习、工作效率 ➢ 激励一个人的同时也可以起到树立榜样鼓励其他人的作
用 ➢ 增加团队凝聚力……
Part 6 沟通的基本技巧
听话技 巧（三）
给人以友善的微笑
• 微笑的力量的强大无比 的

Saving Lives
有效沟通与人际关系改善
课程大纲
沟通的漏斗 沟通的四原则 沟通的心态 语言表达技巧 提问技巧 肢体语言 沟通案例 良好工作关系建立
沟通的漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的
沟通漏斗现象普遍存 在。学习与运用沟通 技巧，就是为了减少 沟通中的信息衰减， 提升沟通效率
最重要的先排出个优先顺序?
承认疏失：是我一时失察,不过幸好…… 申请资源：这件事情要顺利完成的话，需要得到以下协助&资源
三.让对方说出期望：转被动接受为主动吸取
对于这个新产品，你期望那些地方得到培训
四.要求共同的利益 五.顾及别人的自尊
自己写的文件检查起来最难发现错误，这几个地方修改一下
良好的职场谈话方式
以最婉约的方式传递坏消息：我们似乎碰到一些状况…… 上司传呼时责无旁贷：我马上处理…… 表现出团队精神：XXX对我帮助很多! 说服同事帮忙：这个工作没有你帮忙 不行啦! 闪避你不知道的事：我需要和主管确认,下班前回复你可以吧 提醒错误：（悄悄地说）这个时间在办公室做这个不合适吧 减轻工作量：我明白这件事很重要,是不是可以查一查手头上的工作,把
建立良好的工作关系的重要性
组长的价值:
不是体现在自己创造了多少价值; 而是和下属一起创造了多少价值。
企业的人际关系，就是赢得合作的关系。
赢得合作的谈话技巧
一.用建议代替直言
直言：这个方案有很多漏洞。 建议：若是我们能往XXX方面再考虑些,是不是会更好。
二.提问题代替批评
批评：你要是再做不到标准产量，奖金就不要想了 问题：产量出不来，你知道是那些环节没做好么？
4 积极聆听
原则一：设身处地

不良倾听会破坏人际关系，且可能造成时间、 精力、金钱的浪费
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培养倾听的耳朵
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尊重
尊重是对人的一种态度，我们愿意承认每个个 体在任何一方面都是不同的；每个人的人生过 程都是一个奋斗、思想和感受的模式。
–尊重别人、尊重自己 –尊重别人
• 肯定和鼓励 • 欣赏不同的意见
–尊重自己，才能做到真诚
– 性格 – 能力
• 虽然才能平庸者固然不会受人 倾慕，但是 全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。
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´Ï ÷ à ÉÆ ÓÚ ½» Á÷
¶À ¢Á Ô¸ ¼·Ê±¼ä
ÓÄ Ä¬ ¸Ð Ö±ÊÂ
ÀÖ ÓÚ Öú ÈË È ÄÐ ÖÒ Ï³ × Ô ÅÐ
65 70 75 80 85 90
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（1）几乎是一个完人 （2）一个犯过错误的完人 （3）一个平庸的人 （4）一个犯过错误的平庸人
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学会倾听
沟通时，生理、心理与精神的全然投入，倾听 对方所表达的一切。
倾听的意义
–倾听过程中，对方会因为所传递的讯息被完整的吸 收，而感觉自己受到尊重和接纳，同时产生个人价 值，并因此对彼此的关系更加投入且有信心
–倾听是了解的开始，当情绪感受被了解的时候，彼 此才有可能建立进一步良好的互动基础
同学B：学会与同学交往是非常重要的，你要注意和同 学搞好关系。
同学C：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习惯， 你是不是感到有些心烦、气愤？
同学D：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习 惯，你感到很烦恼、气愤，可是你又不知道如何处理， 所以想通过换寝室来解决，是吗？
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同感能力的自我训练：
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• 除非保持合适的距离，否则就会产生 排斥