团队管理能力提升培训值得一看.ppt

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团队管理培训PPT

精确型的猫头鹰喜欢分析，追求细节，完美主义。渴望完美。
耐心型的考拉喜欢和平，温柔，善解人意。渴望和谐。
表达型的孔雀喜欢交际，热情好表现，情绪化不能坚持。渴望被关注。
21
人与岗位
生产类耐心型精确型
销售开拓类
支配型表达型
市场公关类
表达型变色龙型
质检监督类
精确型不适合表达型
耐心型变色龙型
财务审计类精确型
1
Goal
2
Reality
事实现状
确认目标
GROW模型3Optio Nhomakorabeas4
解决方案
Way Forward
行动计划
35
员工面谈GROW模型
案例
最近业务扩张，招聘职位给招聘主管小明带来的压力很大，甚至有些开始抱怨工作量太大，情绪消极，影响工作进度。经理察觉到了变化，针对问题打算和小明谈谈。
确认员工业绩目标
➢ 克服了什么困难
12
问题出在哪里？
• 如果由我来决定，我不会在得到设计规格之前开始工作。 • 下次我遇到这种问题，我会知道如何应对。 • 我认为员工有责任建议新的方法，即使他们的意见尚有争议。 • 我想这些目标很难实现，但实现这些目标是我们工作中最大的满足。 • 我和工程师相处通常没问题。我的一些员工有这种问题，但是我通常
简言之，授权人对工作目标负有最终的责任，不会因为授权责任转移到被授权人身上，所以授权人要保证因事、因人、因时的适当授权、授权不清、不足、过度都会造成授权的风险。
43
授权之“不能”
复杂工作
可以授权
不能授权
简单工作
必须授权
应该授权
不重要或不紧急
重要或紧急

班组长团队管理综合技能提升培训课件(PPT 49张)

9
基层班组建设成功案例掠影：
***移动“海、陆、空”
联合推进高效班组建设
QC管理成效显著举办创新大赛
10
举办座谈会，广泛听取代表意见和建议。
开展两级管理层“沟通日”活动，有效搭建双向沟通桥梁
班组建设管理的主要问题可以归结为理念、氛围、执行、促进手段四个方面理念集中反映价值观与认识层面的问题，
1.学会转换思维，将压力转换为动力
以正面心态来替换负面感觉
探索压力来源及原因，从来源处化解压力学会释放压力，并将压力转换为动力
反思：
有什么方法管理
自己的压力
团队生日
19
客服班恳谈会
团队日—认养树苗
2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响
面对困难时，学会以正面价值观自我激励让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中退一步，以幽默创造良性氛围
案例分析20%；以案例为师、创造借鉴能力；实战演练15%；以实践为师、创造实战能力；
班组训练15%；以同仁为师、双向学习模式、创造互励力；
Байду номын сангаас
班组能力创建20%；以己为师、创造创新推动能力；班组长效改善30%；化育精神、长效机制创造文化动力；班组建设管理教导型组织运作模式贯穿整个培训现场，将学习场所变成享受知识、能力升级为实战模拟现场；
（1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者
成为可靠且值得托付的管理者
发挥应有的
功能与价值
负起岗位的责任
认知自己岗位
17
（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共进退的信念
第一时间转念从负面转为正面心态
对执行的结果承担起责任
展现落实任务的意志

团队管理能力提升培训-值得一看共86页PPT

团队管理能力提升培训-值得一看
•
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•

48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日有所长。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。 ——刘向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好的教师是幸福，不如说好的教师是不幸。 ——海贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦。——杰纳勒尔·乔治·S·巴顿
谢谢！

企业培训——团队管理和领导力的修炼PPT

责任
关系
技能
规范
价值观
学习
领导
高效团队的管理 — 高效团队的主要特征
01
以客户为中心，包括外部客户和内部客户
02
07
03
06
04
09
05
08
10
工作目标明确，且达成目标的措施具体严谨
成员之间相互尊重，并且沟通交流公开、坦诚、直接、充分
团队及其成员谋求不断增长的业绩，不满足于现状
授权明确、责任分明
信息反馈迅速准确
高效团队的管理 — 团队内部沟通4大原则
03
能力强态度好
放手重用
能力强态度差
引导管理
能力差态度好
Байду номын сангаас劝说使用
能力差态度差
告知使用
高效团队的管理 — 如何用人？
如果程序上不公平，就会导致秩序上的混乱
首先是公平的因素
高效团队的管理 — 团队制度建立的因素
高效团队的管理 — 高效团队管理的方法
领导力提升的方法激励的原则如何激励团队成员
02. 团队语言
04. 团队协调
团队中彼此的沟通语言和方式。应避免情绪化与个人主义，避免自以为是，刚愎自用；尽量使用大家熟悉的语言，随和平等沟通
团队成员公用一个“大脑”，统一的思考和决策；如有一人反对，将会出现裂痕。
协调主要体现团队的团结、互动和凝聚力。在管理中注意与员工交流，并寻找团队中的“二号人物”
领导力表现在三个方面
01
02
03
“跟我来”令人信服的远见卓识
“看我的” 令人信服的表率作用
“一起干” 令人信服的精神力量
领导力提升的方法 — 领导力概述
决策

团队管理和领导力提升培训企业员工团队管理培训课件PPT

01 放手重用
能力强态度好
三、高效团队的管理
如何用人？
03 引导管理
能力强态度差
02 劝说使用
能力差态度好
04 告知使用
能力差态度差
给你一个团队，你能怎么管 ?
三、高效团队的管理
团队制度建立的因素
01 首先是公平的因素
如果程序上不公平，就会导致秩序上的混乱
02
对绩效的评估
绩效评估需公平、透明、科学，否则会影响成员的积极性
04 岗位技能
包括学历、技能等级、技师资格培训等内容.
日常检查标准
三、如何激励团队成员
工绩效管理比例的设计
— 完善员工绩效评价系统
01 岗位业绩
岗位业绩分100分作为奖金发放依据，占员工综
合业绩排行分的60%
03 职业操手
分100分占员工综合业绩排行分的10%
02 创新业绩
创新业绩实得分占员工综合业绩排行分的20%
给你一个团队，你能怎么管 ?
三、高效团队的管理
统一的团队精神带来的
好处
01 完善科室质量监控体系
02
制定并执行绩效考核方案、完善各班工作职责任务
03
以病人为中心，开展人性化服务
04
不断提高护理质量，保障了护理安全
05 精打细算、节约成本
给你一个团队，你能怎么管 ?
三、高效团队的管理高效团队的主要特征
日常检查标准
三、如何激励团队成员
01 员工安排的工作和职位必须与他的性格相匹配
03 对完成了既定目标的员工进行恰当的奖励
02 为每一名员工设定具体而恰当的目标
04
针对不同的员工和他不同的需
求，进行不同的相应的奖励

团队建设能力提升培训PPT(共61页)

团队建设能力提升
精彩观点汇集
合众人之优势藏众人之弱势攻守自如
团队建设的七个维度
• 团队重要性； • 团队沟通 • 团队信任； • 团队合作； • 团队竞争力 • 团队凝聚力 • 学习型团队。
团队建设的七种必须措施
• 制定明确的团队目标； • 树立团队共同的价值观与行为规范； • 建立团队的资源共享机制； • 培养成员的团队归属感； • 帮助团队成员进行角色定位； • 管理者进行有效授权； • 建立良好的沟通机制。
解决团队问题的步骤
• 认定和明确问题； • 分析问题； • 寻求有效解决方案； • 方案评估 • 方案实施； • 实施结果评估 • 改进继续实施。
团队沟通的四个功能
• 控制：团队成员必须遵守团队的规范或惯例，沟通可以实现这种功能，同时，非正式沟通还控制着行为；
• 激励：沟通可以使团队成员明确团队的目标和愿景，指导自己要做什么、怎样做、从而实现激励的功能；
• 情绪表达：团队成员在工作中有时会产生挫折感或满足感，这种情绪和感觉需要释放，沟通就是最好的途径；
• 信息传递：团队工作中需要在成员间相互传递大量的信息，以实现团队的协同和高效，沟通在促进团队内部的信息传递方面起到至关重要的作用。
提高团队成员沟通水平的四种方法
• 在沟通过程中要认真感知，准确及时传递； • 增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心
员的好感和尊重； • 坚守他人的秘密； • 充分表现自己的能力，因为能力突出更能赢得他人的尊重；
团队运作模式—大雁的启示
营造怎样的团队氛围
• 团队成员对工作非常满意； • 团队成员之间关系融洽，互相认可； • 团队内部的沟通和谐流畅； • 团队成员对团队具有归属感和认同感； • 团队内部能通过合作，共同达成目标；

团队管理培训PPT课件可编辑全文

02
要想调动一个开发团队的氛围,条件就是要有团队精神。那么管理者就要以身作则,共同建立坚持不懈的精神。
而不是遇难而退,让开发团队的成员们意识到团队讲的是协作,困难现并不是一个人的事,而成功常常是由大家的气力去凝聚的!
例如开会的时候,当团队成员提出了问题或者建议,应当认真思索,并且适当的鼓励这种想法;相反对于表现欠佳、或者不负责任的团员,最好单独对其做思想工作,及时发觉团员的问题所在并且指出。
做好阶段性考核
总结
-- PART 05 --
团队培训/管理培训/员工培训
团队管理体会分享
- - GROUP MANAGEMENT - -
团队培训/管理培训/员工培训
团队管理体会分享
- - GROUP MANAGEMENT - -
CONTENTS
目录
创造良好的工作氛围
-- PART 01 --
开发工作本来就是一项缺少豪情的事儿,作为一个开发团队保持活力热情的氛围是缓解工作压力所有必须的!这就需要管理者做好以下几点事情了:
01
计划好团队的考核标准
-- PART 04 --
考核的目地是为了提升，那就需要找出团队和团队成员的缺点，如果发觉了问题，从团队的流程制度标准的角度如何解决？推敲从团队成员自己的角度如何解决？如何提高？找对了方法就可以提升团队和团队成员自己的水平。
做好时实检查，时实监督，要能做到及时发觉问题及时解决，不要等结果出来或结果将要出来时在去过问。要建立发觉问题即时提出的工作流程，如果团队成员自己解决不了，立刻把问题上升到团队级别，由团队集体开会解决，要让团队成员知道，每个人所带表的不只是自己，遇到问题时自己不是孤立无援的，在你背后始终都有一个能解决所有困难的可靠的团队。

团队管理能力提升PPT课件

6 不重复与倒授权 7 承担责任
37
原则三：单线管理原则
案例研讨
38
原则三：单线管理原则
1. 意义 ‧每一个人只由一位主管下令及监督 ‧每个人只向一位主管报告 ‧遵循组织指挥的系统
2. 内涵 ‧尊重每一个人的职位、责任 ‧让每一个人能专心的完成他的工作
3. 例外状况 ‧突发事件的紧急事件 ‧负责人不在时 ‧事先协调好时 ‧相关人员需回避时
领导团队授权力均衡理智
平等
管理行为
沟通与协调的艺术
真诚
个人品质
41
真诚与均衡的艺术
工作准备度
R3
R4
能
力
R1
R2
意愿
42
领导方式
S1
S2
关
注
R1
R2
任 S4
S3
务
R4
R3
关注关系 43
情境领导力
下属类型
领导方式
R1 （无能力、无意愿）
R2 （无能力、有意愿）
R3 （有能力、无意愿）
Ⅳ
32
视频欣赏：《要事第一》
要事第一的方法运用
33
姓名：
部门：
时间：
按
ABC 分类
起止时间
ABC分类的运用
今日事项（A类最重要、B类重要、C类次重要）
所需时长
做到打∨
1、周绩效评估会议
2H
、2、天津代理商参观公司
1H
3、新产品新闻发布会
3H
4、知名记者专访
1H
5、杭州大客户到访
3H
10
团队为什么这么重要？
“他们看起来不像军人，他们的举止也不像军人。何必期待他们打仗像军人呢？”

如何提高管理团队的能力(PPT39页)3.pptx

启示
与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易到达目的地，因为彼此之间能互相推动
• 过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁… …分工较多而合作较少… … • 万物之灵的我们,只要同心协力必定也有提升71%生产力的潜能… … • 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值… …
当大雁脱离雁群时，会立刻感到与雁群中相比，独自飞行迟缓、拖拉与吃力，所以很快就会飞回雁群中，继续利用前一只大雁所造成的浮力来飞行
给部属 ❖ 不要让部属把加班当成家常便饭
(六)激发追随者的四项行动
1）使别人感到他重要 2）推动您的远见，并说服追随者 3）待人如待己 4）为自己及追随者负责
(七)吸引追随者的三个秘诀
1）修正赞美与批评的方法 2）走动式管理 3）利用竞赛将工作变成游戏
《人类激励理论》---马斯洛， 1943
第五级自我实现需求
当领队的大雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一支大雁则接替它飞在队形的最前端
启示
轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任与共享领导权是必要及明智的，这对人或对南飞的大雁都一样。
•cell的leader并不是固定…..因此，每个cell的成员都必须准备好有一天担任 Leader的职务…… •我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为工作而生活， …..成为充实、快乐、生活充满意义的工作者……
二、如何当好团队领导
❖ 选人 ❖ 用人 ❖ 育人 ❖ 留人
(一)如何用人？
❖ 用人所长 ❖ 避免共振现象 ❖ 防止产生纵容心态
(二)如何教育与启发员工？
❖ 勇于承担个人责任 ❖ 善于启发下属 ❖ 强调进行思想教育
(三)如何集中精力抓主要环节？
❖ 时刻关注组织目标 ❖ 牢记公司的命脉——利润 ❖ 做最重要和最紧急的事 ❖ 做既有效果又有效率的事

团队管理能力提升培训课件

效果评估与反馈
对改进措施的效果进行评估，及时调整和优化改进计划，同时为团队成员提供反馈和指导。
05
提升团队管理能力实践案例
案例一：创新型团队的管理策略
总结词：创新型团队需要具备独特的思维方式和创新能力，因此管理策略应以鼓励创新、宽容失败、尊重多样性为主。
2. 提供充足的资源和支持，帮助员工实现创新想法。
有效沟通与解决冲突
有效沟通
包括倾听、表达、反馈等技能，是实现团队目标的重要手段。
解决冲突
面对团队内部的冲突，应采取积极的态度和方法，如协商、妥协、寻求第三方帮助等。
培养团队成员的领导力
发现潜力
通过观察和评估，发现具有领导潜力的团队成员。
提供培训
为潜力成员提供领导力培训，包括理论学习、实践经验等。
明确共同目标
确保团队成员对团队目标的清晰理解，并认识到目标的实现将带来的价值和意义。
制定愿景
鼓励团队成员分享自己的观点和想法，将其整合为共同的愿景，激发团队成员的积极性和创造力。
制定团队计划与任务
制定详细计划
根据团队目标和愿景，制定具体的计划和实施步骤，明确每个阶段的任务和时间节点。
1. 建立清晰的目标和计划，明确每个成员的角色和职责。
详细描述
2. 培养良好的沟通和协作习惯，鼓励信息共享和意见反馈。
3. 注重团队成员之间的信任和尊重，建立良好的工作关系。
4. 提供有效的培训和支持，提高团队整体技能和能力。
案例三：领导力发展计划的制定与实施
总结词：领导力发展计划应关注领导者的素质、能力和潜力，通过制定合理的目标和计划，帮助领导者不断提升和发展。
团队管理技能要求

团队建设-团队管理能力提升教材(PPT48页)

负面反馈的步骤与技巧
三
温柔的表扬
明
治准确的批评
批
评
真诚的鼓励
法
接受反馈意见
1. 倾听反馈意见，而不是立即加以拒绝或辩护。 2. 明白所听的话（不要自以为是，弄清说者的原意）。 3. 偏听则暗，兼听则明。 4. 主动请求反馈。 5. 你要用行动来尊重别人的反馈意见。 • 注意：准确的反馈意见是自我发展的起点。
２３
吉野
８
浪速
９
秋津洲
４
高千穗
５
赤城
３０
西京丸１２
总计１３４
4
团队的定义
团队就是由少数职业技能互补、团队角色兼容，愿意为了共同的目的和业绩指标、运用共同的方法，相互信任并承担责任的人们组成的群体。
Jon R Katzenbach & K.Smith:
– 团队就是由少数有互补技能，愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。
有效的沟通
• 指令的模式 • 聆听的模式 • 正面的反馈 • 负面的反馈
行政指令新模式
你习惯的模式是…
[小张,帮我去市局取文件.] [小张,明天下午帮我去市局取文件.]
你习惯了有事才找你的下属；但毕竟伙伴关系还是需要维护的。若时间容许，可以和他先闲聊一下…
[小张,这段时间工作顺利吗…]
培养一下上司和下属的关系。
如何传递负面信息
传递负面信息
1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情 2、说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。 3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。
• 管理者权力的构成：

超级实用团队管理培训PPT

甚至捣乱现象。
团队执行力
管理就是共享一份团队融洽的感情
TEAMWORK
角色要素
正确的角色认知会激发员工无限的工作热情，会为企业带来强劲的执行力
1
2
心态要素
态度激情信念
工具要素
工欲善其事，必先利器。没有合适的工具，空有一腔热血很难成就事业
3
4
流程要素
创建以流程为基础的结构域执行体系。
团队执行力
Photoshop Cs6
项目团队
获取团队发展的信心，但是存在人际冲突、分化的问题。
项目成员
面对其他成员的观点，更想要展现个人见解。对于团队目标、期望、角色以及责任的不满和挫折感被表露出来。
Adobe Illustrator
项目领导
指引项目团队度过激荡转型期，教练式领导，接受团队成员的差异，相互包容
管理就是共享一份团队融洽的感情
TEAMWORK
执行力不佳？
• • • • • • • • 管理者没有常抓不懈——虎头蛇尾；管理者出台管理制度时不严谨——朝令夕改；制度本身不合理——缺少针对性，可行性；执行的过程过于繁琐——困于条款，不知变通；缺少良好的方法——不会把工作分解汇总；缺少科学的监督考核机制——没人监督，没有方法监督；这有形式上的培训——忘了改造人的思想和心态；缺少大家认同的企业文化——没有形成凝聚力。
项目成员
运作如一个整体，工作顺利、高效完成，没有任何冲突，不需要外部监督。
Adobe Illustrator
项目领导
运作如一个整体，工作顺利、高效完成，没有任何冲突，不需要外部监督。
认识团队
管理就是共享一份团队融洽的感情

团队领导管理能力提升培训PPT

团队的建设
TEAMWORK
管理就是共享一份团队融洽的感情
标题文本一
标题文本二
标题文本三
本模板封面、目录、过渡章节页面各种元素均能移动，所有图形都能编辑动画，颜色，大小等，不一定每个图形都能用上，但是表达方式、配色、版式都是可以借鉴的。
团队的建设
标题文本一
此部分内容作为文字排版占位显示，建议使用微软雅黑等自带字体
移动所有图形都能编辑动画，颜色，大小等，不一定
每个图形都能用上但是表达方式、配色、版式都是可以借鉴的。
团队效能提升
效能提升
本模板封面、目录、过渡章节页面各种元素均能移动，所有图形都能编辑动画，颜色，大小等，不一定每个图形都能用上，但是表达方式、配色、版式都是可以借鉴的。
TEAMWORK
低
中
高
此部分内容作为文字排版占位显示，建议使用微软雅黑等自带字体
团队人际沟通
TEAMWORK
管理就是共享一份团队融洽的感情
此部分内容作为文字排版占位显示，建议使用微软雅黑、黑体、宋体等自带字体
标题文本二
此部分内容作为文字排版占位显示，建议使用微软雅黑、黑体、宋体等自带字体
标题文本一
此部分内容作为文字排版占位显示，建议使用微软雅黑、黑体、宋体等自带字体
标题文本一标题文本二
标题文本三标题文本四
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此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）
此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）
此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）
02
团队的建设
TEAM BUILDING

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WWW现.HILL.N场管理-恩多一点？还是威多一点？
• 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。
• 为什么忠言就逆耳？ • 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好
说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？ • 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好, 但好像又没有了威性. • 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？
平行沟通-协调为什么哪么难？
• 如何与其他各个部门作好沟通工作？ • 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如
何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） • 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑…… • 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风， “众人皆醉我独醒”，困惑啊……
业务培训-理论与实际效果的结合？
• 在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 • 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是
浪费时间，自然就不会认真听讲！ • 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的
主要工作内容已与业务接触不多了 • 如何让培训更具实用性？ • 课件制作如何才能做到重点突出？ • 如何收集具有启发性的案例？ • 如何做好培训需求分析？ • 如何将业务培训做得更有趣？ • 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 • 新员工学习态度不端正
督导管理不是什么？
堵促
+
引捣

为什么要强调“督导”
世界一流企业
财务
EBITDA
市盈率所有者权益报
酬率三年营业收入
增长率营业利润全员劳动生产
率资产负债率
客户
客户满意度千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数服务质量
创新
新业务收入占总收入比例

团队管理能力提升培训

自我管理-为什么这么忙？
• 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ • 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围
以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？ • 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ • 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？ • 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务
我们的困惑-为什么公司……？
• 组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； • 如何快速有效转变员工观念； • 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可
能影响到服务质量。 • 拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不
知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。 • 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 • 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎```````
服务管理面临挑战
竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高
控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化
新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍

课程介绍
• 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 • 课时：3天 • 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 • 大纲：
WWW客.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱILL.N户沟通-为什么“坏”客户哪么多？
• 对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。
• 如何应对敏感性用户。 • 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后
打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？ • 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ • 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 • 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？
第一单元：管理认知提升第二单元：现场管理-绩效沟通面谈第三单元：基层员工有效激励第四单元：有效培训与指导 • 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员

练习：带着问题听课
1．我今天学到了什么？ 2．感触最深的是什么？ 3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4．我需要进一步解决的问题有哪些？

5F学习建议
Forgetting （忘记外界的事）
Feeling
（感受你的角色）
Following
（完全地参与）
Facing & devoting （正视及奉献你的体验）
Farsighting （具有远见性）

何谓“管理”？

用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高
改善空间逐步变小
客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大
服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高
服务管理的面临挑战
竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力
何谓“主管”？
1、主管不是主官 2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人 5、主管是负责单位绩效成败的人

主管应具备的能力？

高层中层经理
督导层基层
督导管理是什么？
督促
+
引导