公共关系学期末复习资料大全

1 试卷结构：名词解释、简答题、案例分析题

第一章 导论

1、公共关系的涵义（名词解释：重点掌握）

是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等。

2、公共关系的基本特征（简答：了解）

以公众为对象；以美誉为目标；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条；以沟通为手段。

3、公共关系的研究对象:

社会组织与公众相互关系的运动与发展规律

4、公共关系的基本要素：（1）社会组织；（2）媒体；（3）公众；（4）效益。

第二章：企业公共关系的渊源、兴起与发展

1、公共关系在世界发展表现出如下特点：

（1）公共关系自身职业化、行业化。（2）公共关系活动在理论上规范化、国际化。

（3）公共关系活动主体的多元化。（4）公共关系手段、方式方法的现代化。

第三章 企业公共关系的职能

1、传播沟通的有利时机（简答：重点掌握）

传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。不能错过的有利时机有：

（1）企业的开业之初；（2）当企业改名或与其他企业合并时；

（3）在新产品问世时；（4）在企业形象受到损害时。

2、公共关系的职能（简答：了解）

搜集信息、协调关系、传播沟通、塑造形象、增进效益。

3、知名度和美誉度（名词解释：重点掌握）

知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。

美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。

第四章 企业的公共关系思想和工作内容

1、公共关系思想（名词解释：重点掌握）

是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。

2、企业公共关系思想的内容（简答：重点掌握）

（1）珍视信誉、重视形象。

信誉至上是现代企业经营的第一要则。

（2）信誉和形象的关系问题。

信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。

（3）注重社会整体效益。

社会整体效益是指企业经营活动（如生产的产品、提供的服务等）对整个社会产生的影响。社会整体效益包括：（a）社会经济效益；（b）社会生态效益；（c）促进精神文明建设。 2 企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。注重社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众提供源源不断的、物美价廉的服务。

注重社会的整体效益具体做法包括：（a）明确社会使命；（b）提供的社会产品都要服从社会的整体利益；（c）参与社会服务；（d）欢迎社会监督等。

3、企业公共关系的工作内容：

（1）建立信息网络，收集信息；（2）协调处理公众关系；（3）监测社会环境；

（4）分析发展趋势；（5）咨询建议；（6）组织宣传、创造气氛。

4、企业形象的基本特征：客观性、多面性和相对性。

5、企业形象的基本指标：知名度和美誉度。

第五章 企业公共关系的主体、组织机构与人员

1、公共关系的主体（名词解释：重点掌握）

公共关系的主体是公共关系的构建者和承担者。根据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。

2、企业公关人员的基本素质和基本技能（案例分析：了解）

基本素质：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）经验；（6）仪表仪态。

基本技能：（1）组织领导的技能；（2）表达能力；（3）社交能力；（4）专业技能。

3、企业公关人员的职业道德：实事求是、真实可信、遵纪守法、廉洁奉公。

第六章 企业公共关系的对象

1、公众（名词解释：重点掌握）

所谓公众，即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

2、公众的特征（简答：重点掌握）

（1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。

（2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。

（3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具体的、与特定的组织相关的。

（4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。

（5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。

3、建立良好的职工关系（案例分析：了解）

职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有：

（1）员工是企业直接面对、最密切的公众。 他们是企业赖以生存的细胞。

（2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。

（3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业内部建立一个团结、和睦的气氛。

4、建立良好的顾客关系（案例分析：重点掌握） 3 5、建立良好的投资者关系（案例分析：重点掌握）

6、如何处理与新闻媒介的关系（案例分析：重点掌握）

把新闻媒介看作部分公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。

（1）公关人员要对新闻记者的工作过程有详细的了解；（2）提高工作效率，讲究新闻实效性。

（3）对记者要持之以理；（4）正确的引导记者；（5）杜绝一切不正之风；

（6）对记者要一视同仁；（7）公关人员要把过细的研究各种新闻媒介的特点，作为日常的基本业务之一。

7、顾客关系的内涵

顾客关系狭义上指企业与市场上生活资料的购买者和消费者的关系。还包括企业与生产资料购买者和消费者的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。

8、顾客关系的作用是什么？

（1）顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系（消费者关系）是企业的生命线。

（2）企业要为消费者所有、为消费者所治、为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。

9、社区关系：是指企业与所在的地方政府，社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。

10、社区关系的重要性：

（1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。

（2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。（3）社区关系直接影响着顾客关系。

11、媒介关系：指企业与报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介、工作人员的关系。

12、媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，组织要介助于大众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面组织要与大众传媒建立良好的关系，使组织必须特别重视的公众，具有对象性。

第七章 企业重大公关活动的工作程序与类型

1、公关活动的程序（简答：重点掌握）

四步工作方法：

（1）前期调查与分析；（2）制定公关的计划方案；

（3）拿出公关活动的实施计划方案；（4）在实施过程当中，实施反馈、评价和修正等。

2、制定公关计划的原则（简答：了解）

（1）公关计划要与组织机构的经营计划和社会发展条件相稳合。

（2）公关计划既要避免范围过为广泛，又要注意计划的平衡性。

（3）公共关系的财务预算、时间安排一定要留有余地。

（4）公关计划要考虑承上启下的连续性。

（5）公关计划要有创新。

3、从动机上分，企业公关活动的类别（简答：了解）

（1）主动型公关活动-----我们的公关活动是为了促使引发一件希望发生的事情发生；

（2）自觉防御型公关活动-----避免任何一件不希望发生的事情发生； 4 （3）危机补偿公关活动-----想方设法补救一件不希望发生的，但已经发生的事情。

4、企业形象设计的基本要求有：

（1）公众利益和企业利益的统一；（2）总体形象和特殊形象的统一；（3）知名度和美誉度的统一。

5、具体公关项目分为以下类型：

（1）利用企业现有设施举行的活动；（2）以信息为内容的活动项目，向公众提供信息；

（3）推销产品和服务；（4）特殊时刻举行的活动；

第八章 企业危机公关

1、危机公关的总体策略（简答、案例分析：重点掌握）

危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原则规范，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态、适应公众的心理特征和个性背景，做出维护企业形象、维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面：

（1）积极主动；

不管面对的是何种类型、何种起因的事件，企业领导和公关人员都要主动承担义务，积极处理，消除危机事件造成的危害，以积极的态度处理企业危机公关事件。

（2）维护公众的利益；

企业公关人员在处理危机公关事件中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要积极采取措施，弥补公众的利益；应采取情谊联络方法，不仅要解决直接的表面的利益问题，而且还要根据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。

（3）如实的宣传；

企业公关危机处理的重要原则就是实事求是，如实与公众沟通，对新闻媒介记者和广大公众主动提供真实准确的消息，帮助新闻界做出正面报道，帮助公众了解事实情况。不能弄虚作假，要如实宣传。

（4）超前行动；

企业公关人员应尽早发现引发危机的线索和原因，预测危机发生后的发展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机控制在萌芽状态。

（5）富有创意。

公关工作的最大特点就是创造性。在处理公关危机时，更要发挥创造性。创造性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事件得以妥善处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会、对企业、对公众都有好处。

（6）注重后效；

要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能采取权益之计的短期行为；要从创新的高度进行公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要注意后效，要努力获得长期效益。

（7）勇于承担责任。

企业危机公关处理的最重要的原则。

2、危机公关的传播问题（简答、案例分析：重点掌握）

（1）迅速的开放信息传播渠道；

A、准备要发布的信息；B、确定信息的发布者；C、设立信息中心；D、坚持两个原