企业接待服务标准化管理手册

企业接待服务标准化管理手册

目 录

一、接待原则：………………………………………………………………………………………4

一）平等原则：........................................................... 4

二）对口原则：........................................................... 4

三）节俭原则：........................................................... 4

四）周到原则：........................................................... 4

五）保密原则：........................................................... 4

二、接待岗位职责 .............................................................. 4

三、公司接待规格及标准 ........................................................ 5

一）A类接待 ............................................................. 5

二）B类接待 ............................................................. 7

三）C类接待 ............................................................. 7

四、接待具体事项及职责分工 .................................................... 9

一）A类接待前期准备事项及职责分工 ....................................... 9

二）接待实施阶段事项及职责分工 .......................................... 11

三）接待结束后收尾工作 ................................................... 9

五、附录 ..................................................................... 13

附录1：接待类型 ............................................................. 13

一）按事先是否预约分类： ................................................ 13

二）按接待事务分类： .................................................... 14

附录2：接待礼仪 ............................................................. 16

一）形象礼仪............................................................ 16

二）接打电话：.......................................................... 18

三）迎接 ............................................................... 20 四）介绍： ............................................................. 22

六）握手 ............................................................... 23

七）用餐 ............................................................... 25

八）行进和引导.......................................................... 28

九）颁奖礼仪............................................................ 30

十、赠送礼品............................................................ 31

十一）送行 ............................................................. 32

十二）秘书特殊礼仪： .................................................... 32

附录3：来宾座次安排 ......................................................... 37

一）会务座次............................................................ 37

二）宴会座次............................................................ 40

三）大型演出：.......................................................... 43

四)乘车座次安排 ......................................................... 43

附录4：重要的接待活动 ....................................................... 38

一）签字仪式............................................................ 38

六、附表 ..................................................................... 48

一）附表1：《接待服务需求表》 ........................................... 49

二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》 ................................. 53

三）附表3：接待短信发送一览表（模板） .................................................. 53

四）附表4：接待日程安排（例） .......................................... 53

五）附表5：物业公司应承担接待事项表 .................................... 50

六）附表6：参观路线及解说词 ............................. 错误!未定义书签。

七）附表7：抵达公司的行车路线 ........................... 错误!未定义书签。

八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图 .............................. 64

九）附表9：北京餐饮指南参考表 .......................................... 66

十）附表10：北京住宿指南参考 ............................ 错误!未定义书签。

十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 ......................... 79

十二）附表12：接待手册模板 .............................. 错误!未定义书签。 一、接待原则：

实行“平等、对口、节俭、周到、保密”原则。

一）平等原则：

对来宾无论职务高低，一律平等对待。一般情况下，同级别领导出面接待同级别来宾。特殊情况，高规格接待。

二）对口原则：

公司各单位按照职责划分实施对口接待；

三）节俭原则：

招待来宾从简，不铺张浪费、不重复宴请，招待费实行内部成本核算；

四）周到原则：

接待各环节应衔接周密，使来宾感到热情、舒适、周到；

五）保密原则：

接待过程中不得让来宾查看公司标有密级的文件、资料，来宾活动范围原则上仅限于会议室或参观区域内；接待人员在介绍公司情况时应回避回答涉及公司商业机密的问题。接待结束后，接待人员应对涉及保密范围内的会谈记录保密。

二、接待岗位职责

1、负责起草公司接待管理办法（含接待费使用规定）；

2、负责编写、修订、完善公司接待标准手册；监控实施情况；

3、编制公司年度业务招待费预算；负责公司招待费预算执行情况的审核、监控；

4、负责提出公司接待礼品采购方案；监控礼品合规使用；

5、草拟公司层面大型活动方案及活动费用预算；

6、负责协调公司层面会议、仪式、大型活动等接待服务；

7、负责综合协调公司领导及高管重要来宾接待服务； 8、协助、指导部门及子公司来宾接待；

9、负责全公司接待业务培训。

三、公司接待规格及标准

按照来宾职务、级别及洽谈内容重要性等方面，公司对外接待分为以下三种规格：

一）A类接待 名称 规格及标准

来宾范围 1、政府机构、上级单位、公司驻区主要领导；

2、重要战略合作伙伴、大客户单位领导；

3、学协会、其他社会团体、媒体重要领导

4、重要外宾及其他重要国内来宾。

主责接待及陪同接待人员 董事长、总裁、相关公司分管领导、董事长秘书、总裁秘书、相关部门领导、其他指定接待人员；

接待用车 奥迪轿车、雷克萨斯轿车、奔驰商务车

预订票 根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。特殊情况经公司总裁/董事长签批后由公司支付

预订酒店

住宿 1、酒店类型：公司签定协议的四星级酒店及以上；

2、房间类型：商务大床房、标准间，或按来宾需求安排；

房间要求：含早餐、网络、水果（可根据来宾要求安排）；

3、费用：来宾自理。特殊情况费用由公司支付（支付标准为450元/人/天）。

餐饮标准 1、公司内用餐：

1）桌餐：

费用：不超过100元/人

餐具：XX餐具。

2）自助餐：（工作日中午原则上安排自助餐）

费用：不超过80元/人（含酒水、饮料）；

2、公司外用餐：

费用：不超过500元/人（含饮料、服务费）；

3、酒水：统一从公司领用。