顾客满意度分析报告很满意（100分）满 意（95分）一 般（70分） 不满意（50分）很不满意（0分）平均产品性能4×100100产品价格3×1001×9598.75外观4×100100包装4×100100交付周期3×1001×9598.75交付及时性4×100100交付可靠性4×100100维护培训1×1003×9596.25备件供应4×100100 从统计数据中可以看出，顾客满意度平均分为99.3分，超过了质量目标要求，目标完成。从各分项看，说明我公司还有不完善的地方，如：维护培训等方面，我公司一定会在以后的工作中进行改进。让顾客更加满意。 2010年5月，公司由供销部组织对现有客户进行了一次顾客满意度调查,本次调查涉及xx有限公司等4家客户，其发放调查表4份，回收4份，回收率100%，调查有效。 本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了9个项目，具体统计分析如下：满意程度调查项目
供销部：交付产品质量
平均99.3
ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ・营销导师—■■＿
蓉广关系管理与颈蓉满惠皮
文／赵玉忠
一、电子商务下的ＣＲＭ与ＣＳ的关 系 若非有核心技术产品（如核磁共振、 电脑ＣＰＵ）支持的卖方垄断能力，对大多 数企业，市场竞争说到底是对顾客的争 夺，或者可以说，“顾客是企业最宝贵的 资产”。一般消费者对于产品或服务的 “相对”满意程度，是竞争对手间胜败的 关键。要满足顾客的需要，是进一步使顾 客满意的基础，那么了解顾客就是必要 的。我们可以观察到，越来越多的企业在 试图收集顾客的信息，把他们存到电脑 里使用或者备用。 电子商务以电子方式进行商务交 易，它以数据的电子处理和传输为基础， 包含了许多不同的活动（如商品服务的 电子贸易、数字内容的在线传输、电子转 账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费 品营销和售后服务）。它涉及产品（消费 品和工业品）和服务（信息服务、财务与 法律服务）；传统活动（保健、教育）与新 活动（虚拟商场）。电子商务的应用越来 越广泛，ＣＲＭ也逐渐成为企业关注的管 理理念。ＣＲＭ能为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能 力，最大化客户的收益率。ＣＲＭ是一种以 客户为中心的经营策略，它以信息技术 为手段，对业务功能进行重新设计，并对 工作流程进行重组，以达到留住老客户、 吸引新客户的目的。在电子商务应用平 台上，ＣＲＭ正在成为顾客满意战略的必 要手段。 二、ＣＲＭ在顾客满意战略中的作用 １．抓住消费者特征。无论是传统市场 营销模式的“４Ｐ”还是新型的市场营销 策略“４ｃ”，在适当地点以适当方式提供 价格合理的满足消费者需要的产品，都 需要抓住这些消费者的特征，才能真正 满足消费者的这些需要。这是使得消费 者感到满意的最基本的条件。首先，要把 握消费者的特征，就要通过必要的工作 收集消费者的数据（ｄａｔａ），而要使得这 些数据变成有用的信息（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）， 则需要借助现代信息技术和管理手段， ＣＲＭ毫无疑问可以充当这一角色。 ２．选择适合的价格策略。消费者一方 面理性地注重性能价格比，另一方面又 有由理性消费向感性消费的趋势。那么， 企业提供的产品或者服务，应采用竞争 性的定价策略，还是心理定价策略等，则 既要根据竞争情况，又要根据产品或服务 的消费特点等信息，反复权衡得出结论。 ３．设计产品或者服务的特性。产品或 者服务的价值在于，能够真正满足顾客
客户满意度分析报告
编号：xx-xx-xx
调查方法：
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。
客户满意度调查表统计：
本次调查按照1-4月出货记录，季度出货400件以上的内销客户为97个，共发出的调查表 50
份，调查率为51.5%，收回 44 份，回收率占发出调查表的 88 %，调查数据有效。
在回收的调查表中，总体评价有 0 份客户满意度评定为很不满意。
调查情况简介
客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2012年1月1号至2012年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。
为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
数据分析
我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 2.从数据来看，公司产品性能，技术资料，环保产品管理以及售后服务得分为很满意。但交货准时度及交货出错得分相对较低。
3. 交货准时度及交货出错是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是工厂产品结构不合理，人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位，采用较完善的管理来减少交期延误。另外从数据上来看，还有一个最主要的影响到客户满意度的就是交期出错了，我们有必要在下半年采取更严格的监控措施来把关，力求把出错率降到0！
客户关系管理中的客户满意度调查
客户是企业必不可少的一部分，企业的生存与发展都与客户息息相关，所以完善的客户关系管理至关重要。在客户关系管理中，了解客户的满意度是十分重要的，那么如何进行客户满意度调查呢？
1. 为何需要进行客户满意度调查
客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求和反馈，通过对客户满意度进行测量和分析，企业可以了解客户对产品或服务的满意程度，找到客户需求和痛点，进而改善产品或服务，提高客户满意度，提高企业品牌知名度和忠诚度。
2. 如何进行客户满意度调查
（1）选择调查方式
客户满意度调查的方式有很多，如电话调查、面对面调查、互联网调查等。不同的调查方式适用于不同的客户群体，企业可以根据实际情况选择合适的调查方式。
（2）制定调查问卷
调查问卷是客户满意度调查的一个重要环节，问卷的设计要合理、清晰、易于回答。问卷中的问题要围绕产品或服务的质量、客户体验、客户服务等方面展开，以了解客户对企业的满意程度和改善意见。
（3）实施调查
在实施调查过程中，企业需要注意以下几点：
①调查前要告知客户调查的目的、计划和调查时间，让客户了解调查的必要性。
②调查问卷要清晰、易于理解，调查时间不要过长。
③在回答问卷时，可以让客户发表一些意见和建议，了解客户的真实想法和需求。
④调查结果要及时回馈给客户，让客户感受到企业的关注和改善意愿。
3. 分析调查结果
客户满意度调查的最终目的是通过结果分析找到客户需求和痛点，提高客户满意度。对于调查结果的分析应该从以下几个方面入手：
（1）了解客户群体的特点，分析分布和比例。
（2）了解客户松散程度，分析不同客户的重要性。
（3）分析不同客户对产品或服务的满意度，找到客户痛点和需求，为改善产品或服务提供依据。
（4）找到对于产品或服务不满意的客户，对于这部分客户进行深度挖掘，并制定相应的改善计划。
客户满意度调查是企业客户关系管理中的重要组成部分，通过客户满意度调查可以有效的了解客户需求和反馈，进而改善产品或服务，提高客户满意度，提高企业品牌知名度和忠诚度。
