服务质量监测及考核管理规定

客服中心质量检测管理办法（试行）第一章总则第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。

负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。

涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。

涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章质检策略第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。

2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。

3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。

3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。

4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。

4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。

4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。

5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。

6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。

6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。

7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。

7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。

8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。

8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。

8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。

9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。

9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。

10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。

10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。

11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。

11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。

以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。

服务质量管理制度范本（二）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。

二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。

三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。

(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。

(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。

(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。

2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。

(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。

3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。

(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。

4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。

2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。

五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。

2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。

(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。

(3)合格：保持现状，无明显奖惩。

(4)不合格：予以警告，并限期整改。

整改期限内未能改善的，依法予以处罚。

六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。

2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。

七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。

服务质量考评奖惩制度一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。

二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的____实施。

三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。

四、政务中心考评的标准是。

责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。

五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。

六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。

平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。

七、年度考评的基本程序是。

被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。

八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。

第一章基础分评分规则第一条年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。

第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为____分。

具备本办法规定的加分条件的，予以加分;违反本办法有关规定的，照章扣分。

第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：(一)其岗位与对口科室之间业务衔接、协____况良好。

(____分)1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。

(____分)2、及时登记和更新台账。

(____分)3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。

(____分)4、对提出的意见建议即时采纳。

(____分)(二)岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。

工信部运营商服务质量考核标准随着信息技术的高速发展，通信网络成为现代社会不可或缺的基础设施。

运营商服务质量的提升对于保障用户通信需求、促进经济社会发展至关重要。

为规范运营商服务质量，工业和信息化部（简称工信部）制定了一系列考核标准，以评估运营商的服务能力和用户体验。

本文将介绍工信部运营商服务质量考核标准的内容和作用。

一、服务范围与用户覆盖运营商服务质量的首要指标之一是服务范围与用户覆盖。

工信部要求运营商根据国家规定，在城市和农村地区提供全国统一的基础通信服务，覆盖城镇居民和农村居民，确保用户在任何地方都能享受到平等的通信权利。

工信部将通过抽样调查、监测数据等方式，评估运营商的服务范围是否达标，是否满足用户的通信需求。

二、网络接入和带宽网络接入和带宽是衡量运营商服务质量的关键指标之一。

工信部要求运营商提供稳定、可靠的网络接入服务，并保证用户带宽需求。

工信部将通过网络测速、带宽监测等方式，评估运营商的网络接入速度和带宽是否符合标准，是否能够满足用户对高速、畅通网络的需求。

三、通话质量和信号覆盖通话质量和信号覆盖是评估运营商服务质量的重要指标。

工信部要求运营商提供清晰、稳定的通话质量，减少通话中断、杂音等问题。

同时，工信部还要求运营商提供全面覆盖的信号服务，确保用户在不同地区、不同环境下都能顺畅通信。

工信部将通过抽样测试、信号监测等方式，评估运营商的通话质量和信号覆盖情况，以确保用户在通信过程中能够享受到良好的体验。

四、投诉处理和客户服务投诉处理和客户服务是考核运营商服务质量的另一个重要方面。

工信部要求运营商建立健全的投诉处理机制，接受用户投诉，并及时、有效地解决问题。

此外，工信部还要求运营商提供全方位、周到的客户服务，为用户提供咨询、帮助等支持。

工信部将通过投诉统计、用户满意度调查等方式，评估运营商的投诉处理和客户服务水平，以确保用户的权益得到有效保障。

五、信息安全和隐私保护信息安全和隐私保护是当前社会亟待解决的问题。

医疗服务质量监测与改进制度第一章总则第一条本规章制度的订立目的是为了规范医院的医疗服务质量监测与改进工作，提高医疗服务质量，保障患者的安全和权益。

第二条医疗服务质量监测与改进工作适用于本医院全部临床科室和医务人员，包含医生、护士、技师等。

第三条医院将建立医疗服务质量监测与改进的组织机构，由医院管理负责人亲自领导，并指派专职人员具体负责协调和执行相关工作。

第二章医疗服务质量监测第四条医院将建立完善的医疗服务质量监测指标体系，包含但不限于以下几个方面：1.患者满意度调查指标：通过定期组织患者满意度调查、患者投诉处理情况等方式，评估医疗服务质量。

2.医疗安全指标：包含手术风险指数、不良事件发生率等，用于评估医疗过程中的风险和安全性。

3.临床质量指标：例如手术成功率、病程管理指标等，用于评估医院临床质量情况。

4.医务人员行为指标：包含医务人员知识水平、技术本领等，用于评估医务人员的综合素养。

5.治疗效果指标：例如出院率、住院时间等，用于评估医疗服务的治疗效果。

第五条医院将定期对医疗服务质量指标进行监测和评估，确保医院的服务质量符合相关标准和要求。

监测结果将向医务人员和相关部门报告，并及时采取改进措施。

第六条医院将建立健全医疗服务质量管理信息系统，实现对医疗服务质量的全面监测。

该系统将统一收集、记录和分析与医疗服务质量相关的数据，并为决策供应科学依据。

第三章医疗服务质量改进第七条医院将建立医疗服务质量改进的工作机制，包含但不限于以下几个方面：1.定期组织医疗服务质量改进会议，总结、分析监测结果，确定改进目标和措施。

2.加强医务人员的培训和教育，提高医务人员的专业水平和服务意识。

3.推行临床路径管理，优化医疗服务流程，提高工作效率和患者满意度。

4.加强科室间的协作和沟通，促进医疗服务质量的整体提升。

第八条医院将建立医疗服务质量改进的考核与激励机制，通过综合考核和奖惩制度，激励医务人员乐观参加医疗服务质量改进工作。

医疗质量监控和评价制度范本为提高医疗服务质量，规范医疗行为，确保医疗安全，防范医疗事故发生，制定本制度。

一、医疗质量监控1、各临床科室或个人可以用书面、电话等方式，把了解或掌握的医疗质量隐患及时反映到医教管理部门。

2、临床科主任为科室医疗质量监管第一责任人，负责本科室的医疗质量管理与监控。

3、医教管理部门每季度进行一次全院医疗质量大检查，深入了解各临床科室的医疗质量管理情况，在检查中发现的医疗质量问题当面向科室负责人反馈，提出整改意见并监督整改。

通报医疗质量检查结果及考核评估工作。

4、医教管理部门对医疗流程、医疗设施和患者群体等方面存在的安全隐患，要及时制定安全目标、处置预案和处理措施，防范医疗事故的发生。

5、定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施，持续改进。

6、健全医疗质量管理人才的培养和考核制度，把控质量，提升医疗工作，提升患者舒适度和满意度。

1大同马应龙肛肠医院____年____月____日二、医疗质量评价1、临床科室每个月召开一次医疗质量与安全会议，本着实事求是的原则，围绕管理、医疗技术制度、规章制度落实等，解析评价医疗质量。

2、全院医疗质量评价工作由医疗质量管理委员会负责，对平时和医疗质量大检查中发现的医疗质量问题进行客观评价，对严重违反医疗质量安全的责任人提出处理意见；对医疗质量管理提出整改措施并监督落实。

2医疗质量监控和评价制度范本（二）医疗质量检查评价分析今年门诊256878(上年____人次)，同比增长%，急诊21506(上年____人次)，同比增长%，出院病人数为9564(上年14847)人次、同比增长%；病床使用率为____%，同比下降；，病床数____张(上年____张)；平均住院天数(上年____天)、同比减少天；手术例数为3010(上年5064)例，同比增长%；各种辅助检查和很多指标都有不同程度的提高：其中：放射检查34535(21251)人次，阳性率为60.53(____%)；ct 检查25706(21219)人次，阳性率为56.69(____%)；心电图检查14500(11681)人次，b超检查42680(23801)人次，阳性率78.21(____%)；临床检验____人次；今年我院服务理念明显改善了，同时了加强医患沟通，促进了医患关系的和谐发展，医患矛盾减少，医疗纠纷下降，加强了对患者知情同意权及隐私权的保护工作使得我院医疗质量总体水平提高，效率提高。

学校物业服务质量考核办法及标准（暂行）第一章总则第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。

第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。

第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。

各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

第二章考核内容及考核办法第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。

（一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。

现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。

其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。

首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。

第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。

两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。

（公司各部门对项目评价表见附件五）（二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。

包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。

养老院服务质量内部考核制度随着老龄化的加剧，养老院成为越来越多老年人的选择。

然而，养老院的服务质量参差不齐，存在服务态度不好、服务流程不规范等问题。

为了提高养老院的服务质量，建立一个完善的内部考核制度显得十分必要。

本文将探讨如何建立养老院服务质量内部考核制度，以提升养老院服务质量。

一、考核目的和原则1. 考核目的建立养老院服务质量内部考核制度的目的是为了评估养老院的服务质量情况，发现问题，及时进行改进和提升。

通过考核，可以为养老院提供一个监督机制，促使员工更加关注服务质量，提高服务水平。

2. 考核原则（1）客观公正：考核必须公正、客观，避免主观偏见和个人情感的影响。

评定标准要明确、科学、具有可操作性。

（2）全面覆盖：考核指标要广泛涵盖养老院的各个方面，包括服务态度、服务流程、服务效果等。

不能片面追求某一方面的指标。

（3）周期性更新：考核指标需要根据实际情况定期进行评估和更新，以适应养老院服务质量的动态变化。

二、考核内容1. 服务态度养老院的员工应该具备亲切友好的服务态度，尊重老人的需求和感受。

考核可以包括员工的待人接物能力、服务老人的耐心和细心程度等。

定期进行老人满意度调查也是评估服务态度的重要方式。

2. 服务流程养老院的服务流程应该规范、高效、便捷。

考核可以包括接待流程、入住流程、饮食起居等方面的服务流程。

员工在执行服务流程时是否按照规定操作，保证老人的合法权益和个人隐私的保密等都是考核的内容。

3. 服务效果养老院的服务效果是考核的重点之一。

考核可以通过老人入住后健康状况的改善情况、生活质量的提升程度等方面来评估。

同时，还需要重点关注老人的投诉情况和处理结果，以及老人对养老院的整体满意度等指标。

三、考核指标和评分标准1. 考核指标考核指标应与养老院的服务质量目标相对应，包括但不限于以下几个方面：（1）员工服务态度（2）服务流程（3）服务效果2. 评分标准为了确保评分的公正性和准确性，需要制定明确的评分标准。

物业管理服务质量标准及考评办法
质量检查考核说明：
辽宁公司及其下属分公司物业公司整体服务质量进行全面检查考核，主要内容：制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。

质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《中国移动物业管理服务规范体系》为依据。

检查考核科目：基础、综合（安全）、专业项目、记录资料等内容，采取现场随机检查、统一质量检查等方式，对考核检查所发现的问题要求物业公司限期整改，并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据，扣罚标准1000元/分；考核周期为每月一次，检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除；12月份物业费待12月份考核结束后在次年的1月份支付。

此外由于物业公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。

环境目标指标及分解一览表
物业质量管理部分
物业管理服务流程部分一：电梯系统管理与维护
二：维修作业规范性
三：消防设施设备管理
五：接待服务
六：客户服务质量。