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服务质量评价体系文献综述1 服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义, 虽然这些定义在字面上存在差异, 但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类, 形成以下几种定义模式:1.1 通过对比定义服务质量主要包括: Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准; Lewis和 Booms( 1983) 认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具;Gronroos( 1983) 认为服务质量是一个主观范畴, 取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果( 服务感知) 与服务标准( 服务期望) 对比定义服务质量。
其中 Gronroos 对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上, 如 Parasuraman 的 SERVQUAL 量表。
1.2 从服务要素定义服务质量此类定义包括 Lehtinien ( 1984) 认为从服务生产过程角度, 服务质量可区分为①实体质量, 包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量;②互动质量, 包括顾客与服务人员的关系, 以及顾客之间的互动关系;③企业质量, 包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点, 将其区分为:①过程质量: 顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度, 是顾客本身的主观评价; ②产出质量: 顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver ( 1994) 认为服务质量包括三个元素和一个核心, 有形产品是核心, 服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素, 为定量研究要素选择奠定基础, 但由于服务业的独特性, 在具体操作中还存在显著的变异性,很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
1.3 从服务质量形成机理定义服务质量 Parasuraman 等( 1985) 提出“服务质量认知连续带的观念”, 认为购买前的期望乘上购物过程中的感受, 再乘上接受服务后的感受, 来决定顾客的期望水平, 之后再与业者所提供的服务进行比较, 两者若相等, 即是满意的服务质量水平。
务。
而在“云计算”环境下，系统可以识别用户的信息需求、服务需求，通过云计算迅速为用户提供其所需要的服务与信息，这种个性服力就像量身定制一样，即满足客户的需求。
同时，也为商家扩展销售提供了机会。
4.协作方便，管理便捷这里所指的协作与管理是对电子商务企业而言。
传统的企业与企业之间的协作，由于受到时间、地域等限制，在协作完成一项任务时，往往需要双方不停地沟通数据变化等。
而在云计算技术下，企业与企业之间或者企业内部之间的协作变得简单轻松。
由于数据的云端平台存储，使得企业在进行项目管理时可以依赖云端数据平台，这样，双方不需要交换数据，每一文档、数据的改变都会在云端平台变化，并且自动提示相关人员进行阅读，这样可以轻松实现企业之间的高效协作。
五、云计算技术在现代电子商务中应用的安全策略信息时代，数据安全一直是倍受关注的内容，凡是与网络信息相关的数据都面临着安全隐患。
因此，合理设计安全策略也是云计算技术正在不断完善的技术难题。
为了防止信息泄露、篡改、销毁等。
当前，“专有云”技术发展迅速，是保障电子商务应用安全的重要手段之一。
所谓的专有云就是属于电子商务企业所有的专有存储空间与数据。
不同企业的专有云只能由相应的企业内部进行访问，其它企业不能访问。
因此，电子商务企业可以将数据放置在专有云当中，这样即可以享受到云计算为电子商务企业带来的方便与快捷，同时又可以使自己的数据与信息受到保护。
另外，云计算机技术还提供镜像备份服务。
为了防止云端数据丢失，企业还可以定期将重要数据通过镜像备份服务备份至企业自身的存储设备当中。
这样，一旦云端数据发生损坏与丢失，电子商务企业还可以将企业存储设备中的备份文件恢复到云端继续使用。
六、小结当前，随着移动电子商务成为新兴力量，人们利用电子商务参与购物、消费、支付以及企业合作等需求越来越大，与此同时，带来的是更多数据的整合与汇集，这会使更多的数据汇集在云端，对于云计算机的计算分析、分类整理将提出更高的需求。
服务质量研究的文献综述范文格式网上服务质量研究的文献综述当前经济已进入服务经济时代,服务经济成为全球各国经济发展中普遍存在的新增长点，这也促使了服务质量研究的发展。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达近30年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果一、服务质量概念性研究对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初,由北欧学者开始,之后美国PBZ1组合进行了长达10年的服务质量专项研究。
北欧著名的芬兰学芬兰著名学者XX根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，明确了服务质量的构成要素。
他认为服务质量本质是一个主观它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
服务质量的最高评价者是顾客而不是。
他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
在此基础上，后人不断修正和扩大服务质量概念的外延。
其中具有代表性的是PBZ提出的服务质量差距模型。
PBZ通过对小额服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的大量调查研究，于1985年提出了服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这三者的乘积，并建立差距模型。
他们发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量。
此外，许多学者对服务质量进行了概念性的研究，如XXLehtinen,1982）把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
XX（Garrin,1983）提出1PBZ组合是指美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.ZeithamD和贝里(Leonard L.Berry)三人服务质量研究组合。
服务质量是一种主观感知的质量，而非客观的。
到1985年XX提出服务质量包含五个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品。
企业品牌文献综述品牌是企业在市场竞争中建立和巩固竞争优势的重要资产，对企业的发展起到至关重要的作用。
本文将对企业品牌的相关文献进行综述，探讨品牌的定义、构成要素、品牌价值以及品牌管理等方面的内容。
一、品牌的定义品牌是消费者对企业产品或者服务的认知和评价，是企业在市场上的独特标识。
品牌不仅仅是企业的名称、商标或者标志，更是企业的形象和信誉。
品牌可以通过产品质量、服务水平、创新能力等方面来区分自己与竞争对手。
二、品牌的构成要素品牌的构成要素包括品牌名称、品牌标志、品牌口号、品牌形象等。
品牌名称是企业在市场上的标识，可以直接传递企业的核心价值和特点；品牌标志是品牌的视觉标识，可以匡助消费者快速识别品牌；品牌口号是品牌的宣传语，可以传达品牌的核心理念；品牌形象是品牌在消费者心中的印象，包括品牌的信誉、形象塑造等方面。
三、品牌的价值品牌价值是品牌对企业的贡献和影响的综合评价。
品牌价值可以通过品牌知名度、品牌忠诚度、品牌关联度等指标来衡量。
品牌知名度是消费者对品牌的知晓程度，可以匡助企业吸引更多的潜在消费者；品牌忠诚度是消费者对品牌的忠诚程度，可以匡助企业保持稳定的市场份额；品牌关联度是品牌与消费者之间的情感连接程度，可以匡助企业建立长期的合作关系。
四、品牌管理品牌管理是企业对品牌进行全面管理和运营的过程。
品牌管理包括品牌定位、品牌传播、品牌保护等方面的内容。
品牌定位是确定品牌在市场上的定位和差异化竞争策略，可以匡助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出；品牌传播是通过广告、宣传等方式将品牌形象传递给消费者，可以提升品牌知名度和认可度；品牌保护是保护品牌的合法权益，包括商标注册、维权等方面的工作。
综上所述，企业品牌在市场竞争中扮演着重要的角色。
通过建立和管理品牌，企业可以提升市场竞争力，赢得消费者的认可和信赖。
未来，随着市场环境的变化和消费者需求的不断演变，企业品牌将面临更多的挑战和机遇。
因此，企业需要不断创新和调整品牌战略，以适应市场的需求变化，保持品牌的竞争优势。
1前言生存在于生命的延续，更在于生命在延续过程中的激发和升华，企业的生命也是如此。
面对当前残酷、纷繁复杂的市场竞争，更需要企业在生存中不断开拓和创造生命力的源泉和动力。
在竞争愈来愈激烈的现代市场经济条件下，随着高科技的不断发展和全球化经济的到来，传统意义上的质量竞争、价格竞争、市场竞争、品牌竞争等逐步显示出其局限性，在信息日益共享的“信息时代”产生了众多趋同现象，即同类商品之间的技术、服务、价格等的水平越来越难分上下。
为此，作为现代市场竞争条件下的战略手段——企业品牌形象塑造已成为制胜的法宝。
品牌形象是品牌构成要素在人们心目中的综合反应，也是消费者记忆中关于品牌的所有联想的综合感知。
品牌形象由品牌的内在形象和品牌的外在形象构成，其中品牌内在形象主要包括品牌产品形象和品牌文化形象，品牌外在形象主要包括品牌标识形象和品牌信誉形象。
品牌形象塑造，就是指成功地在消费者心目中树立、构筑、创造和维护良好的品牌形象。
品牌是企业重要的无形资产,而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。
国内外关于品牌形象的研究内容和范围非常广泛，本文主要将国内外关于品牌形象相关理论、品牌形象测评、品牌价值和品牌形象塑造四方面的研究资料整理归纳，并针对一些问题提出自己的看法和理解。
2 国内外相关研究文献综述品牌形象相关理论为企业塑造良好的品牌形象提供理论依据。
在品牌形象相关理论研究方面，有代表性的研究成果有：USP理论、多重属性模型、BI理论、比尔品牌形象理论以及我国学者罗子明的品牌形象的特性及构成理论。
（1）USP理论又称独特销售说辞理论[1]，是罗瑟·里夫斯提出来的，主要应用于广告策划中。
该理论在消费者是理性思维者的前提假设下认为：消费者倾向于只记住品牌的一个东西即强有力的主张或概念，并进一步认为在消费者心目中，一旦将这种强有力的主张、说辞或许诺同某一特定的品牌联系起来，就会给该产品以持久受益的地位。
（2）多重属性模型多重属性模型是消费者行为学中最常用来解释和预测个体消费者品牌偏好的理论之一。
企业品牌文献综述1. 引言企业品牌是企业在市场上建立起的独特形象和声誉，是企业与消费者之间建立的情感连接。
品牌文献综述是对过去研究和文献进行全面梳理和总结，旨在了解和分析企业品牌建设的相关理论和实践，为企业品牌战略的制定和实施提供参考。
2. 品牌定义和特征品牌是指一个特定产品或者服务的名称、术语、符号、设计或者组合，用于区分其与竞争对手的产品或者服务。
品牌具有独特性、知名度、品质保证和品牌扩展的特征。
3. 品牌建设的重要性企业品牌建设对于企业的长期发展至关重要。
品牌可以匡助企业树立良好的企业形象，提高产品或者服务的认知度和信任度，从而增加市场份额和竞争力。
品牌还可以为企业创造差异化竞争优势，降低市场风险，提高顾客忠诚度。
4. 品牌建设的理论模型4.1 品牌资产评估模型品牌资产评估模型是衡量和评估品牌价值的重要工具。
该模型包括品牌意识、品牌联结、品牌品质和品牌忠诚度等维度，通过定量测量和分析这些维度的指标来评估品牌价值。
4.2 品牌资产管理模型品牌资产管理模型是指企业如何管理和提升品牌价值的框架。
该模型包括品牌定位、品牌沟通、品牌扩展和品牌保护等要素，通过有效管理这些要素来实现品牌价值的最大化。
5. 品牌建设的策略和实践5.1 品牌定位策略品牌定位是企业在市场中确定自己独特位置的过程，包括目标市场的选择、差异化竞争策略的制定和品牌定位的传达。
企业可以通过市场调研、竞争分析和消费者洞察来确定品牌定位策略。
5.2 品牌沟通策略品牌沟通是企业与消费者之间建立联系和传递信息的过程。
企业可以通过广告、公关、促销和社交媒体等渠道来进行品牌沟通，以提高品牌认知度和形象。
5.3 品牌扩展策略品牌扩展是指企业将品牌应用到新的产品或者服务领域的过程。
企业可以通过品牌延伸、品牌联合和品牌多元化等方式进行品牌扩展，以实现品牌价值的最大化。
5.4 品牌保护策略品牌保护是指企业保护自己品牌免受侵权和恶意竞争的过程。
企业可以通过注册商标、维护品牌形象和打击假冒伪劣产品等措施来保护品牌权益。
企业品牌文献综述引言概述：企业品牌是企业在市场中的形象和声誉，是企业的核心竞争力之一。
品牌文献综述是对企业品牌研究领域的相关文献进行综合分析和总结，旨在了解企业品牌的发展趋势和影响因素，为企业品牌建设提供指导和借鉴。
本文将从品牌定义、品牌建设、品牌管理、品牌传播和品牌评价五个大点展开阐述。
正文内容：1. 品牌定义1.1 品牌的概念和特征：品牌是指企业在市场中所具有的独特的标识符号，包括企业名称、商标、标志、口号等。
品牌具有识别性、区分性、信任性和价值性等特征。
1.2 品牌的内涵和外延：品牌不仅仅是产品或服务的名称，还包括企业的文化、价值观、形象等方面的表达。
品牌的内涵和外延可以通过品牌标识、品牌形象、品牌承诺等方面来展现。
2. 品牌建设2.1 品牌定位：品牌定位是企业在市场中确定自身在消费者心目中的位置和形象，包括目标市场、目标消费者、差异化竞争策略等方面。
品牌定位需要考虑市场需求、竞争对手和企业自身的资源和能力。
2.2 品牌策略：品牌策略是企业为实现品牌目标而采取的行动计划，包括品牌扩张、品牌延伸、品牌联盟等方面。
品牌策略需要考虑市场环境、消费者需求和企业资源等因素。
2.3 品牌形象塑造：品牌形象是企业品牌在消费者心目中的整体印象，包括品牌个性、品牌形象传达和品牌故事等方面。
品牌形象的塑造需要通过广告、宣传、公关等手段来进行。
3. 品牌管理3.1 品牌标准化：品牌标准化是企业在不同市场、不同产品线中保持品牌一致性的管理方式，包括品牌标识、品牌声音、品牌色彩等方面。
品牌标准化的目的是提高品牌辨识度和品牌价值。
3.2 品牌维护：品牌维护是企业在市场中保护和维护品牌形象和声誉的管理活动，包括品牌保护、品牌危机管理和品牌修复等方面。
品牌维护的目的是保持品牌价值和消费者信任。
3.3 品牌创新：品牌创新是企业在市场中通过创新手段来提升品牌价值和竞争力的管理活动，包括产品创新、营销创新和传播创新等方面。
品牌创新需要与市场需求和消费者期望相匹配。
品牌形象研究的文献综述和主要成果摘要：本文对二十世纪五十年代以来有关品牌形象研究的部分文献回顾综述，以期能对经营者有所启示。
关键词：品牌形象文献综述主要成果一、品牌形象理论综述根据菲利普·克特勒的品牌理论，品牌至少要向购买者表达出六层涵义，即属性，表达出产品特定的属性；利益，给购买者带来的物质和精神上的利益；价值，商品制造商的某种价值感；文化，品牌附加或象征的文化；个性，和人一样，品牌传达出与众不同的个性；使用者，品牌是购买这种产品群体的代言人。
所有这些都表明品牌是个复杂的符号，因此若将品牌看得太简单了，品牌的市场表现就会很肤浅，很苍白，缺少活力，因而缺少竞争力。
一个品牌具备上述六种涵义就可称之为深意品牌，反之称作肤浅品牌。
20世纪60年代由D.奥格威提出的品牌形象理论是广告创意策略理论中的一个重要流派，在此策略理论影响下，出现了大量优秀的成功的广告。
品牌形象理的基本要点是：为塑造品牌服务是广告最主要的目标，广告就是要力图使品牌具有并且维持一个高知名度的品牌形象；任何一个广告都是对品牌的长期投资，从长期的观点看，广告必须尽力去维护一个好的品牌形象，而不惜牺牲追求短期效益的诉求重点。
随着同类产品的差异性减少，品牌之词的同质性增大，消费者选择品牌时所运用的理性就越少，因此描绘品牌的形象要比强调产品的具体的功能特征要重要的多，消费者购买时所追求的是“实质利益+心理利益”，对某些消费群来说，广告尤其应该重视运用形象满足其心理的需求。
二、外国学者的相关研究1、美国学者Ming H. Hsieh 的观点根据美国学者Ming H. Hsieh 的观点，在强调组联想的结构中，品牌形象研究经常是建立在联想网络记忆模型的基础上（Farquhar and Herr1993）。
在这一模型中，人的记忆是由链结和结点组成的，链结代表关系（积极的或消极的，弱的或强的），结点代表品牌概念（品牌联想）和品牌对象。
在评估品牌联想结构的过程中，必须考虑二个层次，即：抽象性和复杂性。
电子服务质量对品牌形象作用的文献综述作者：王天豪来源：《现代经济信息》2016年第30期摘要：随着居民收入的不断提升，以及国家对基础网络设施的持续投入和政策的支持（例如“村村通”）政策，据通信企业协会提供，2004-2013年，我国政府累计投入870亿元，为11.1万个乡镇和行政村开通宽带。
全国乡镇开展信息下乡活动覆盖率达到85%，建成乡镇、村信息服务站点共计33.8万个，建设了“农信通”、“信息田园”、“金农通”等全国农业综合信息服务平台（工信部）。
而随着网络的普及以及移动互联网的迅猛发展，人们不再满足于以前对上网的基本需求，而是希望有用户体验更好的产品出现。
在当前电子市场越来越竞争激烈的环境下，品牌形象对于厂家的作用越来越重要。
品牌形象对于一个产品的服务成功和消费者对该产品的印象起着举足轻重的作用。
良好的品牌形象可以增加顾客对企业产品的信任，降低消费者的风险感知。
同时还可以影响消费者的购买意向和行为，从而增加顾客忠诚度，最后使得顾客可以有重购意向。
关键词：电子服务质量；品牌形象；购买意向；顾客中图分类号：F273.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-0000-02一、前言随着居民收入的不断提升，以及国家对基础网络设施的持续投入和政策的支持（例如“村村通”）政策，据通信企业协会提供，2004-2013年，我国政府累计投入870亿元，为11.1万个乡镇和行政村开通宽带，通宽带行政村比重分别达91%。
全国乡镇开展信息下乡活动覆盖率达到85%，建成乡镇、村信息服务站点共计33.8万个，建设了“农信通”、“信息田园”、“金农通”等全国农业综合信息服务平台（工信部）。
而随着网络的普及以及移动互联网的迅猛发展，人们不再满足于以前对上网的基本需求，而是希望有用户体验更好的产品出现。
这就促使厂商对只能硬件不断更新和对电子服务质量要求的不断增加。
二、文献回顾1.品牌形象自从20世纪50年代品牌形象观点的提出以来，品牌形象一直是企业和学者们广泛关注的焦点，也是在营销领域更是一个重要的热门课题，更是消费者行为学研究课题的重要观点。
品牌形象的概念最早是由Gardner 和 Levy提出的，他们的观点是品牌形象对消费者购买意向有着非常大的作用。
而品牌形象概念的提出也是基于当时的经济背景。
由于当时社会生产的产品高度同质化，所以“品牌”的意义也就更为重要。
而在提出品牌的概念之后，同质化的问题也得到的很大程度上的解决。
而正是由于品牌形象的作用，使得品牌形象的观念深入人心。
而在随后的60多年里，品牌形象的研究得到的很大的发展。
但是正如当今管理学各个领域的研究一样，其基本概念并没有得到同意。
王长征和寿志刚在通过对国内外不同学者的观点进行了总结，从而整理出品牌形象概念的不同定义。
按照从广义到狭义的顺序，可以总结为以下四种类型：强调心理要素，强调意义，强调自我意义，强调个性。
（1）强调心理要素强调消费者心理要素来定义产品形象的概念的方法在研究中一直是主流的方法。
这类的研究者更多的使用心理学的方法和术语对品牌形象进行定义，更多的强调消费者的心理反应。
而到了90年代，更多的学者认为品牌形象是消费者对于某种品牌的想象或感知的记忆。
而这类观点对于很多成熟的品牌来说消费者产生的想象的内容或层次更加丰富，因此这类定义的含义最广。
（2）强调意义有些研究者在研究产品形象的定义时更多关注消费者赋予产品的意义。
这些研究学者（Kdler， Aaker（1992）和Dobni，Zinkhan （1990））认为，相同产品的不同品牌对于消费者来说是有着不同的意义，而这些意义可以区分各个品牌。
（3）强调自我意义Levy ， Cova ，和 Wattanasuwan 更加关注消费者在自我构建中寻找的自我意义。
他们认为，在消费者把某些商品作为象征物来进行消费时，他们所需要的不是该产品或品牌的功能，而是寻求它们的无形的文化或者象征意义的物化产物。
所以，在这种的消费的情况下，消费者所追求的并不是常见的意义，而是一种社会心理学家所提到的“自我意义”。
Bearden和Etzel 在对品牌形象进行定义时更加关注消费者的自我意义。
他们认为，消费者之所以喜爱某种产品或品牌，是因为该品牌能够强化其自我形象。
不同的学者对自我意义的概念的理解有所不同，但他们都认为品牌和消费者的自我形象有联系。
（4）强调个性意义学者们通常都认为品牌具有一些类似于人的特性或个性，也有一些学者认为品牌形象跟个性或人格形象完全相同。
Aaker运用人格心理学“大五”结构提出了品牌个性的理论。
他认为品牌个性就是与某种品牌相联系的人的个性特征。
2.电子服务质量对服务质量的开创性研究可以追溯到上世纪80年代初，期初是由北欧学者进行研究。
Gronroos在1982根据认知心理学的基本理论，首次提出顾客感知服务质量这一概念，并建立了顾客感知服务质量模型。
即服务质量是服务使用者的主观概念，它取决于顾客期望的服务质量与其实际体验的服务水平之差，同时这个差距还受到顾客之前的服务体验的影响，这一观点得到多数学者的认同。
Gronroos在1983将服务质量分为技术质量与功能质量两个部分，技术质量指服务结果，即顾客经过服务过程后得到的可以客观衡量的实质内容：功能质量指顾客是如何得到服务的，包括服务人员的行为举止、礼貌程度及积极程度等。
之后，Groiroos提出了改进的总体感知服务质量模型，顾客实际感知的服务质量决定于期望服务质量和实际接受的服务质量，企业的实际形象也决定于此。
如图1所示。
随着互联网的发展我国网民的人数急剧上升，尤其是最近年移动互联网的迅猛发展和互联网+战略的提出，网络购物越来越普遍。
它与传统的服务质量的结合的产物——电子服务e-service便出现了。
但研究还是很有局限性，甚至对 e- SQ 本身的定义也很含糊和摸棱，直到Zeithaml 和 Malhotra （ 2000）在研究中将前面两种研究综合起来，并且第一次正式给 e- SQ 下的定义，认为“e- SQ 是指网站为消费者提供方便和有效的服务，以促进消费者选择、购买和递送产品与服务。
”而最广为接受的是PZM提出的关于电子服务质量的概念，此概念是基于网站的视角：网站能够让顾客完成购买产品或服务、支付和配送产品和服务的效度。
此概念包括了顾客网购的全过程：售前，售中，售后。
GtSnroos认为，电子服务应该包含功能维度和技术维度。
Santos 认为，电子服务是顾客对于服务传递质量的总体评价。
Rowley认为电子服务质量要包含服务传递、顾客响应和信息的传递。
三、电子服务质量和品牌形象关系文献总结1.服务质量与品牌形象的关系Aaker曾经提出品牌资产的“五星模型”，其中的感知质量在一定程度上影响品牌形象。
后来在她编著的一本书中，详细的描述了感知质量对品牌形象的重要作用。
从而认为，感知模型是品牌质量的前因变量。
具体模型如下图所示。
Sethuraman在1997年的通过研究证明了消费者愿意为民族品牌支付更高溢价的原因。
消费者对于服务的感知质量解释了强大的品牌可以提高顾客购买意向的理论。
Selnes研究发现企业的服务质量对企业的品牌声誉（或者是顾客对品牌的整体评价或企业品牌形象）有着显著的正面影响作用。
Da Silva 等运用 SERVQUAL量表，实证分析了书店的品牌属性，其中有商店的环境、产品属性、员工与顾客的互动等，与品牌形象的关系。
研究发现，商店的环境、产品属性和员工与顾客的互动对企业品牌形象有显著的正面影响。
国内学者乔梁（2009）在对中国人寿保险公司进行了研究，证明了保险公司服务质量与公司品牌形象有正相关性。
2.品牌形象和顾客满意的关系ASC Ehrenberg研究发现，老用户、当前用户和未使用者对品牌形象存在明显感知差异，进而可以推断出品牌形象对产品的购买会产生潜在的影响。
Bloelner通过研究商店形象和顾客忠诚的关系，提出商店形象对顾客满意的具有正向作用。
Kandampully 通过更为精细的研究，提出了酒店形象管理与顾客满意显著相关。
国内学者王广富认为品牌声望对顾客满意度有着正向的影响。
陆奇斌证实了品牌形象对顾客满意的显著相关关系。
汪旭晖根据大型综合超市的相关实证研究，认为店铺形象与顾客满意有显著的正向关系。
Rita 通过研究商店品牌形象与顾客满意的关系，提出店铺的品牌形象对顾客满意具有作用。
而Bill 和Chua通过研究认为酒店的品牌形象对顾客满意度有预警作用。
3.顾客满意对顾客重购的影响陆奇斌认为顾客满意度是影响顾客重复购买意向的重要因素，所以企业应从各个环节出发致力于提高顾客满意度，从而提高顾客的重复购买意向。
同时Oliver and Swan认为，顾客满意对顾客重复购买意向有正面作用。
Torwa提出，当顾客感知比预期水平低时，顾客满意度较低，重复购买意向也就较低。
Michael提出顾客在消费某种服务前后会衡量服务的预期质量和实际质量，当实际质量比于预期质量低时，顾客满意度会下降，从而导致降低重复购买意向。
Parasuraman研究得出顾客满意不仅会促进了消费者重购意向，还会增加了顾客对产品和服务的良好口碑宣传意向的结论。
陈明亮以社会心理学理论为依据，构建了中国IT分销行业重购意愿的理论模型，得出顾客满意、客户认知价值和转移成本是重购意向前因变量的结论。
Anna and Daniel通过研究认为在酒店业中，酒店处理消费者投诉时机和质量对顾客满意度和重复购买的意向有重大影响。
史有春认为应该把顾客满意因素归入到影响消费者重复购买因素的理论模型之中。
同时分别在耐用品和服务业的验证中，提出了顾客满意对重复购买意向具有显著影响。
Parasuraman 和Lee基于电子商务的研究，提出了电商企业的顾客满意度对顾客行为意向有积极的正向作用。
四、总结通过以上回顾以前的文献可以看出，服务质量会对品牌形象产生积极的正向影响作用。
而良好的品牌形象又会提高顾客满意度。
顾客满意度的提高又会增加消费者的重购意向。
而电子服务作为一种特殊化的服务质量也具有相关的作用。
所以，根据分析结果，提出相关管理建议，企业可以通过提高服务质量来提高品牌形象，进而提高顾客满意度，最后达到提高消费者重购的目的。
而电商行业的企业，由于电子服务也是服务，所以也要注重电子服务的质量。
参考文献：[1]范秀成，陈洁.品牌形象综合测评模型及其应用.南开学报，2002（03）： 65-71.[2]倪庆萍.以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究.上海应用技术学报，2011，11（1）：60-63.[3]肖琨.基于 SaaS 模式的电子服务质量决定因素实证研究.科技创业月刊，2010，（10）：76-78.[4]冯建英，穆维松与傅泽田.消费者的购买意愿研究综述. 现代管理科学，2006（11）：7-9.[5]蒋廉雄，卢泰宏.服务品牌形象对顾客价值一满意一忠诚关系的影响.管理世界.2006，（4）：106-107.[6]王长征，寿志刚.西方品牌形象及其管理理沦研究综述[J].外国经济与管理，2007.。
