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电话回答技巧1、医院规模情况？告知咨询者，就诊不能只注重医院面积的大小，而应注重医生的临床经验及医生的职业道德水准及医疗设备情况，我院各科室都有资深的主任医师坐诊并且配有先进的检查治疗设备（如需要可根据病人的病情介绍相关科室医生情况和医疗设备情况）。
2、我院未设立的项目？告知病人我院暂时还未设立这个科目，请您到其它医院咨询一下。
如病人继续询问可以到那家医院就诊时，可语气温和的告知：“对不起，我不太清楚”。
3、病人对身体出现的一些症状犹豫是否需要就诊时？可先询问病人的症状，然后告知已出现了这些症状，就应当重视了，必须到医院通过医生对您的病情的分析决定是否需在通过相关的检查，及早诊断，及时治疗，不论什么病拖延只会延误病情，到时会增加治疗的难度的费用，同时也给病人带来更多的痛苦。
4、问某些检验是否需要有注意事项？告知病人必须在检查前注意的事项，否则会影响到化验或检查结果。
如肝功能检验，应在检验的前一天晚上不吃油腻及胆固醇高的食物；妇科肌瘤B超检查时，检查前要多饮水、憋尿；胃肠检查应空腹4小时左右；阴道需排空尿液侯检等。
（必须掌握所有的检验项目注意事项）5、病人有疼痛和不适感觉时？不要为病人下诊断，先询问病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周位还有其它的器官，有时周位器官的病变也会引起这个部位的疼痛，所以最好到医院由医生为你检查诊断，对症下药。
6、病人很肯定的告诉你：“你患有* * * 病，如何治疗？”首先要向病人询问：“请问，你为什么确定自己患有* * * 病？”A、病人告知曾到其它医院作过一些检查，并服用过一些药品，但效果不明显或无效。
我们要让病人了解，出现这种情况有两种可能，一是误诊；二是确诊后，医生的用药不够科学，因为每种病情它的发病原因和病情轻重不一样，再加上个体差异，所以即使是同一种病用药也是不同的，我院有经验丰富的主任医师，你可到我院来，由医生根据您的情况，对症为您配药。
B、自己凭感觉或是根据疼痛部位确定的。
《医院电话咨询技巧》一、技能篇1、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识机构性质：股份制医院，和北大医院的性质是一样的（给患者信任的感觉）经营理念：诚信行医服务至上（诚信：严守价格诚信，建国医院的诊疗的所有过程都是公开、透明的，严格根据病人的实际病情开方，并会主动向病人讲解治疗方案（仁济医院的例子）服务：做到给转诊的病人免挂号费、不排队、找专家就诊，这些都要在病人咨询的时候传达给病人诊疗特色：实行全程陪伴服务、一刻钟聊病制、首诊负责制：医院、科室、医师三级（医院对诊疗范围内的病人一律不得拒诊非诊疗范围内的病人如病情危重，危及生命的情况下应就地抢救，属下列情况可以转诊：1、非诊疗范围内的病人；2、病人及家属或单位要求转院者；3、病情确需要住院或留观，但因为医院无床位，若病情允许转运时）、专家互动会诊制设备：男科：六大科室的主要治疗设备及该设备的治疗好处前列腺：沃尔曼效果：目前国内有少数医院引进该项技术，临床使用效果经试验极佳，患者普遍反映良好，所以深受欢迎，有效率达到98%以上，关键是无损伤，疗效快，值得推荐，无创、不开刀、不住院、无痛苦、高效安全性功能障碍：不孕不育：生殖整形：生殖感染：pdt泌尿结石：妇科：专家队伍：周洪涛刘华平（泌尿外科主任）雷品宏（男性不育科主任）王德超（副主任医师）王家辉（泌尿外科主任）魏益民（泌尿外科主任）陈波（泌尿外科主任）王岩（副主任医师）xx峰（泌尿外科主任）黄国斌（泌尿外科主任）从工作年限、对哪些疾病有丰富的临床经验、获得的奖励，深受广大患者的好评诊疗时间：问诊时间、治疗时间（疗程）医疗费用。
深圳建国医院属医保定点单位，价格规范，收费价格由市物价局、市卫生局等机构制定并严格监督，大力推行规格化医疗价格服务，患者从入院到出院所产生的一切费用项目出示明确医疗费用清单。
2、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医3、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）4、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。
医疗机构医院电话咨询技巧方式一、电话咨询的方法电话咨询中，咨询人员与求询者应对的方法，基本上是和面谈形式的咨询相同的。
不过,从通过电话而形成的特殊的关系构造的特质来考虑，特别应该注意以下几点问题。
（一）构造上的工夫1 .语言工夫的重视由于电话咨询缺乏视觉的影响力，这就要求咨询人员要将接纳的、共感的、理解的姿态,与面谈形式的咨询相比表现得更加有声有色。
2 .咨询人员的作用、界限设定的明确化仅依靠电话，是不可能什么都解决的。
这就要求确认咨询者和求询者通过电话能做到的和做不到的。
应该明确，电话咨询不可能达到治疗的目的，只是通过电话咨询，可以在“现在、在这里”这一过程中达到一时的预防、教育的目的。
而且，通过对应某些问题，可以提供适当的信息或介绍某些知识，必要时可以推荐求询者去心理咨询。
3 .时间的掌握电话有时可能只是一次性的，可能不容易说出像面谈咨询时容易说的“到时间了，今天就到这里吧……”的话。
但是，根据经验，一般来说，电话中集中对话并整理谈话内容，大约要用30分钟的时间。
如果超过30分钟还不能结束谈话的话，除救急时外，可以认为是咨询人员在应对上存在问题。
例如经常有的情况是，咨询人员在不能充分接纳、共感和理解求询者的感情而为找不到解决问题的方法而焦躁，咨询人员自身卷入求询者的感情漩涡不能自拔而把握不了问题的本质，还有双方都处于一种极度混乱的状况之下等。
对于经常电话咨询的求询者，可以在谈话开始阶段说：“今天听你谈上20分钟怎么样？”，以设定时间的限制。
（二）电话咨询的过程1 .对话初期①在听到铃声响3〜4次以后再拿起话筒。
求询者的确有咨询的动机才打这个电话的，但实际上对话与否，仍然可能还处于一种犹像不决的状态下开始拨电话的。
这时如果马上听到话简对方的“喂，这里是……”的话，反而会感到过分“接近”而不知所措，结果，可能会什么也不说而挂断电话。
为了让对方充分做好最终的情绪准备，等电话铃响了3〜4次之后再拿起话筒是比较理想的。
医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
医院咨询电话的接听技巧咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。
一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。
2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。
2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。
3、控制、调节说话的音调、语速。
1）注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。
2）语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。
5）语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。
4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。
例如：“您好，永州天鸿医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”“您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。
医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流, 从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
电话回访沟通手册
电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆，因此沟通过程很重要。
1、电话回访前先熟悉顾客资料。
2、确认顾客是否现在方便接听电话。
如果不方便：对不起，那您看什么时
候您方便呢？
3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。
4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。
若不能解答的，告知顾
客稍后医生会再次回访。
5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。
6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。
7、结束时：
对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！
注：沟通时应根据实际情况来选择回答。
一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。
客服部。
医院的话术分析在医院的日常工作中，医务人员需要与患者进行有效的沟通，以提供准确的医疗服务和支持。
话术是医务人员与患者之间进行交流的重要工具，它能够匡助医务人员准确理解患者的需求，并提供相应的解决方案。
本文将对医院的话术进行分析，以提供一些可行的建议。
一、患者接待与问诊1. 患者接待阶段在患者到达医院时，医务人员需要友善和热情地接待患者，以建立良好的第一印象。
可以使用以下话术：- 您好，欢迎来到我们医院，请问您需要咨询哪方面的问题？- 请问您是第一次来我们医院就诊吗？如果是，我们可以帮您填写一份新患者登记表。
- 请您提供一下您的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，以便我们更好地为您服务。
2. 问诊阶段在问诊阶段，医务人员需要倾听患者的症状和疾病描述，以便进行准确的诊断和治疗。
可以使用以下话术：- 请问您有哪些症状？您感觉疼痛的区域在哪里？- 您这个症状浮现了多长期了？有没有其他不适感？- 请您详细描述一下您的症状，包括疼痛的程度、频率等。
- 请问您是否有过类似的病史？是否有过敏史或者家族病史？二、医嘱与解释医嘱是医务人员向患者提供的治疗建议和指导，医务人员需要使用清晰明了的话术，以确保患者正确理解并遵循医嘱。
1. 用药医嘱- 您需要每天服用这种药物三次，每次饭后半小时服用一片。
- 这种药物可能会引起一些副作用，如头晕、恶心等。
如果浮现不适，请及时告诉我们。
- 您需要坚持按时按量服药，以确保治疗效果。
2. 检查和检验医嘱- 您需要进行一次血液检查，以了解您的血常规指标。
- 检查前需要空腹，您可以在晚饭后的第二天早上来进行检查。
- 检查结果将在两个工作日内出来，请您及时来医院查看。
三、疾病解释与治疗方案医务人员需要向患者解释疾病的原因和治疗方案，以匡助患者理解并积极配合治疗。
1. 疾病解释- 您的症状表明您可能患有某种疾病，这是由于某种原因引起的。
- 疾病的发展过程是逐渐的，需要一定的时间来治疗和康复。
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
