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《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。
两大部门是流通部门和服务部门。
四个层次：一、第三产业与服务业三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。
即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。
根据2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》（GB/T)，第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业。
从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。
具体来讲，根据新标准，第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。
服务业是与农业、工业相对应的概念。
服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。
长期以来，我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念，两者内涵基本相同。
在我国，“服务业”是同与国际通用概念一致的称谓，近年来，中央正式文件和政府主管部门也主要使用“服务业”这个概念。
二、市场型服务业与非市场型服务业市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。
包括批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，租赁和商务服务业，居民服务和其他服务业，体育、娱乐业等。
非市场服务业指政府较大程度地利用行政手段和直接调控措施干预价格水平、市场准入、提供的规模和竞争行为的服务业。
调查与研究B R A N DBRAND·2010现代服务业的内涵及特征□文/周洁现代服务业是指在工业化较为发达阶段产生的主要依托现代科学技术和管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。
现代服务业的兴起是一个国家或地区产业结构演进的必然趋势。
现代服务业不同于传统服务业，因而发展现代服务业就需要首先研究现代服务业的内涵、特征及其构成。
只有正确把握现代服务业的内涵、特征及其构成，才有利于为发展现代服务业提供理论依据，进而解决如何发展现代服务业的问题。
一、服务业的理论演变服务是用来满足需求的一种无形商品，是用于出售的活动、利益或满足感，是一个经济体使另一个经济体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。
服务业是指生产或提供各种服务产品，即为生产、市场和消费者提供各种服务的社会经济部门或企业的集合。
服务业生产的基本特征是以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。
服务业涵盖的领域十分广泛，凡不涉及有形商品生产和经营的经济活动都囊括在内。
国外关于服务业的理论研究不断发展，已经形成了服务业的基本理论体系，该理论体系主要包括以下几种理论：1.早期经济理论对服务的认识。
西方古典经济学派的开山鼻祖亚当·斯密认为，所有经济活动可以划分为生产性的和非生产性的，生产性劳动主要指物质产品的生产，这些劳动可以“增加其行为对象的价值”，并且创造自己的收入，而非生产性劳动则不能创造自己的收入。
斯密关于服务的低产出和低资本密集的理论对其后时期服务经济理论和思想的发展产生了重大影响。
马克思作为斯密这一理论的支持者，在资本社会再生产理论中对服务的特性进行了如下推断：按照服务获得报酬的方式，以服务与宏观经济的联系来看，服务属于非生产活动。
马克思认为服务不仅具有经济和商业活动的性质，还有作为使用价值的非经济活动性质。
尽管马克思对服务提出了许多有见地的看法，但他对非生产劳动的认识仍然不充分，使他的服务理论具有一定的缺陷，这是由当时的资本主义发展的具体阶段所决定的。
服务行业有哪些服务业是是我国国民经济第一大产业，与我们生活息息相关，接下来小编为大家整理了关于服务业的概论及发展现状，欢迎大家阅读!服务业的定义、特性及分类一、服务的定义对服务的传统定义通常是通过性质定义, 即具有下列三种性质的交易品就是服务: 非实物性、生产与消费的同时和不可储存性，非实物性被认为是服务的本质特征。
关于服务的概念，中外不少管理学者都提出了自己的定义和见解，其中，霍尔(T.P.Hill，1977)提出的服务业概念得到大部分学者的认可：“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化”。
这种变化包括服务给消费者带来的身体变化和心理变化。
霍尔进一步指出，"服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的”。
美国营销大师Kotler(1991)进一步提出，“服务是一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上无形的，也不会牵涉任何实体的所有权，而且不必要附属于实体的产品之上” 。
美国营销协会(American Marketing Association--AMA)的定义是“服务是通过销售或附属于商品销售过程中所提供的活动、利益或满足”。
Gronroo(1990)指出“服务是一个或一连串的活动，在本质上具有或多或少的实体形态，且通常都发生在消费者与提供服务一方的人员、实体资源、物品或系统的互动之间，而服务的目的主要是作为消费者问题解决之道”。
Willkiam J.Stanton 定义为：服务是那些可以分割辨认、提供满足需要的无形活动(或行为)，而这些行为并不与出售货品或其他服务联系在一起。
生产一种服务，可能需要，也可能不需要使用有形的财货，不过，即使使用财货，也不会发生财货所有权转移。
我国学者韦福祥等(2001)认为，服务是一个或一组活动过程, 它或多或少具有无形的性质。
这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化”。
国民经济行业分类现代服务业范围概述说明1. 引言1.1 概述国民经济行业分类是指对一个国家或地区的经济活动进行整体划分和分类的系统。
通过将各种经济部门按照其特征和功能进行区分，使我们能够更好地了解和描述一个国家或地区的经济结构和发展情况。
而现代服务业作为国民经济行业分类中的一个重要组成部分，具有广泛的范围和深远的影响，因此对于现代服务业范围以及其与国民经济行业分类的衔接关系进行研究，具有十分重要的意义。
1.2 文章结构本文将从以下几个方面来探讨国民经济行业分类下现代服务业的范围及其与其他行业之间的衔接关系。
首先，我们将介绍国民经济行业分类的定义、背景以及主要分类标准，并简要概述整个分类体系。
随后，我们将详细阐述现代服务业的定义、特点，并通过一些典型案例来展示其发展趋势。
接着，我们将探讨现代服务业对国民经济所起到的作用和贡献。
之后，我们将重点分析现代服务业范围与国民经济行业分类的衔接关系，包括横向和纵向两个方面的分析，并提出规避分类模糊性的措施和挑战。
最后，我们将对本文进行小结，并讨论影响现代服务业发展的因素，并展望其未来发展趋势。
1.3 目的本文的目的是为读者提供一个较为全面和清晰的国民经济行业分类下现代服务业范围的概述说明。
通过对这一主题进行阐述，旨在增加人们对于国民经济行业分类及现代服务业的了解，进而提升对于现代服务业在国民经济中所起到作用和影响力的认识。
希望本文内容能够为相关领域研究、政策制定以及企事业单位决策提供参考和借鉴。
2. 国民经济行业分类2.1 定义和背景国民经济行业分类是对经济活动进行分类的一种体系，它将各类经济活动按照相似性和相关性进行划分和归类。
这样的分类体系可以为政府、企事业单位提供参考依据，帮助了解和分析各个行业的发展情况、结构特点以及相互之间的关系。
国民经济行业分类有着长期的历史演变过程。
在不同国家和地区，由于各种因素，可能存在不同的分类方式和标准。
在中国，国民经济行业分类主要以《国民经济行业分类》为基础，它是根据现代服务业范围变化及国内外社会经济发展情况逐步修订完善而成。
《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。
挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。
第3讲 服务业的区位选择[课程标准] 结合实例，说明工业、农业和服务业的区位因素。
[体系架构][基本概念] 服务业、生产性服务业、生活性服务业、公共服务业、金融服务业、商业服务业。
[基本原理] 服务业区位选择原理。
课时52 服务业的区位选择一、服务业概述1．概念：是指生产服务产品和提供服务的经济部门或企业的集合。
2．分类类型 含义主要行业 特点生产性 服务业 主要为生产、商务等活动提供服务的行业物流、金融、信息、商务、科技服务专业化程度高、产业关联性强、服务范围广生活性 服务业 直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务的行业 批发零售、住宿餐饮、房地产、文化娱乐 服务对象以家庭和居民为主，行业种类繁多 公共服 务业 政府或公共组织为服务社会大众而提供的产品或服务教育、卫生、公共管理、社会保障公益性、非营利性、遍在性二、生产性服务业——以金融服务业为例 1．金融服务业(1)概念：经营金融商品的特殊行业，主要包括银行、证券、信托、保险等行业。
(2)特点：在区域范围内具有高度的流动性，但仍表现出明显的地域集中性，全球金融活动大部分集中在主要的中心城市。
2．金融中心(1)含义：能够为众多金融机构提供品种繁多的金融交易和中介服务，并成为全球性、国家性或区域性资金集散地和金融结算地。
(2)区位条件⎩⎪⎨⎪⎧优越的经济、政治、地理条件先进的交通、通信等基础设施3．生产性服务业的区位选择地及其优势(1)区位选择地：大城市。
(2)区位优势：地理位置优越、拥有雄厚的经济基础、先进的交通通信等基础设施、灵活创新的制度与环境、发达的科技水平与研发能力、高素质的专业人才、广阔的市场需求等。
三、生活性服务业——以商业服务业为例1．商业服务业(1)概念：是指以商品流通及相关服务为人们日常生活提供服务产品的行业，包括批发、零售、餐饮、住宿，以及与人们生活密切相关的各类服务行业。
(2)影响因素：交通、市场、行政等。
2．中心地理论(1)中心地的服务范围表现为以中心地为核心的正六边形。
服务与服务业的分类服务业是指以非物质形式提供的服务，主要包括商务服务、金融服务、信息服务、文化服务、社会服务和个人服务等六大类。
下面将分别对这些服务进行详细的分类和介绍。
信息服务主要指互联网、计算机和通信技术等服务。
随着信息技术的发展，人们可以通过互联网获取各种信息，例如新闻、娱乐、教育、医疗等。
此外，信息服务还包括软件开发、网络建设、数据处理、技术支持等。
信息服务对现代社会的信息化水平起着重要的推动作用，提高了人们的生产和生活效率。
文化服务包括艺术、娱乐、教育等方面的服务。
艺术服务主要包括音乐、舞蹈、戏剧、美术等演出和表演活动；娱乐服务主要包括电影、电视、游戏、旅游等活动；教育服务主要包括学校、培训机构、图书馆等。
文化服务不仅丰富人们的精神生活，也为社会经济的发展提供了文化创意和知识技能。
社会服务主要包括医疗卫生、养老服务、福利服务、社会保障等。
医疗卫生服务包括医院、诊所、药店等提供的医疗服务；养老服务包括养老院、养老社区等提供的老年人照料服务；福利服务包括福利机构、慈善组织等提供的社会福利服务；社会保障包括养老保险、医疗保险、失业保险等。
社会服务是社会安全和社会和谐的重要保障，提高了人民的生活质量和幸福感。
个人服务是指为个人提供的各种服务，主要包括美容美发、健身保健、家政服务、餐饮服务等。
美容美发服务包括美容院、美发店等提供的美容护理和发型设计服务；健身保健服务包括健身房、瑜伽馆等提供的健身和保健服务；家政服务包括家政公司、保洁公司等提供的家庭清洁和家政服务；餐饮服务包括餐馆、快餐店等提供的餐饮服务。
个人服务提供了方便快捷的个人生活服务，提高了个人的生活质量和幸福感。
以上就是服务与服务业的主要分类和介绍。
服务业是现代经济的重要组成部分，不仅推动了经济的发展，也改善了人们的生活质量，提高了社会的文明程度。
随着经济的不断发展和科技的不断进步，服务业将会继续壮大，为经济和社会的可持续发展做出重要贡献。
现代服务业概念界定提要自我国加入WTO以来,现代服务业越来越成为推动经济发展的重要力量。
本文通过查阅大量的文献资料,分类列举了几种有代表性的定义,并对它们加以提炼,希望对后续研究者有所帮助。
关键词:服务业;现代服务业;概念中图分类号:F719文献标识码:A“现代服务业”的概念是我国的提法,在国外没有“现代服务业”这一提法。
1997年9月党的十五大报告中首次出现“现代服务业”的提法,2000年10月十五届五中全会正式提出了“发展现代服务业,改组和改造传统服务业”的发展目标,在以后的历届会议中都沿用这一提法。
但是,并没有给出明确的定义,在我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围。
有代表性的定义主要有以下几种:一、强调“现代服务业”是依赖于现代高新科技发展起来的刘志彪等(2001)认为:“现代服务行业是从传统制造业的部分环节分化形成的,是伴随着现代化科学技术而发展起来的。
”刘有章、肖腊珍(2004)认为:“现代服务业是与传统服务业相区别的,内涵极广的概念。
它主要是指依托现代信息技术和现代管理理念而发展起来的,为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴领域。
”邱立新、周田君(2005)将现代服务业定义为:“在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术密集的服务业。
”李江龙(2007)则认为:“现代服务业是指那些显著依赖现代科技手段和组织方式,向社会、企业、政府和最终消费者提供服务产品的公司与组织的总称”。
谭仲池(2007)认为:现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,是指工业产品的大规模消费阶段以后出现快速增长的服务业。
主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,包括那些不生产商品和货物的产业,主要有信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业。
与传统服务业相比,更突出了高科技含量与技术密集型的特点。
以上概念基本上都强调了“现代服务业”是依赖现代高新科技发展起来的,但是也并不是没有区别的,笔者比较同意谭仲池对“现代服务业”的界定。
服务业的概念界定和基本分类根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。
两大部门是流通部门和服务部门。
四个层次：第一层次是流动类,包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次是为生产和生活服务类，包括金融、保险业、房地产业、地质普查业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业、技术服务业等；第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务类，包括教育、文化、广播电视、科研、卫生、体育和社会福利事业等；第四层次是为社会公共需要服务类，包括国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察等.从以上分类可见服务领域涉及的范围相当广泛，服务业的发展对于我国社会经济发展具有重要的意义。
一、第三产业与服务业三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类.即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。
根据2003年5月我国新颁布的产业分类标准—-《国民经济行业分类》（GB/T4758 2002），第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业,制造业，电力、燃气及水的生产和供应业,建筑业;第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业.从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者（包括三个产业的生产者）提供中间服务的部门。
具体来讲，根据新标准，第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织，国际组织。
服务业是与农业、工业相对应的概念.服务业同农业、制造业的划分,是以经济体系的需求分类为基础的,它同农业、制造业之间是相互依赖关系,而不仅仅是单向依赖关系。
现代服务业概述一、现代服务业的概念、内涵、分类和特点1.现代服务业的概念现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间，确立于20世纪80年代。
现代服务业的提出在我国最早在1997年9月党的十五大报告中，2000年中央经济工作会议提出：“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。
现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的，主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门。
它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。
2.现代服务业的内涵伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。
具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。
现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。
3.现代服务业的分类对现代服务业的分类目前尚且没有一个统一的标准，以下是目前比较常用的几种分类：（1）服务的作用领域分类法基础服务（包括通信服务和信息服务）生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。
（2）世贸组织的列举分类法世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。
最新解读《服务业组织标准化⼯作指南》服务业组织标准化⼯作指南解读篇第⼀章绪论⼀、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产⽣的⼀系列活动的过程及其结果，其结果通常是⽆形的。
2.服务业：⽣产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3.标准：为了在⼀定的范围内获得最佳秩序，经协商⼀致制定并由公认机构批准，共同使⽤的和重复使⽤的⼀种规范性⽂件。
4.标准化：为了在⼀定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使⽤和重复使⽤的条款的活动。
⼆、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和⾏为进⾏规范，可以形成公开透明、管理规范和全⾏业统⼀的市场准⼊制度，有利于激励有资质的企业进⼊市场经营，剔除不合格或者⾏为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从⽽形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提⾼服务⽔平；服务企业采⽤标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利⽤企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，⽣产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化⼯作的宗旨之⼀就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和⾏为进⾏规范，进⽽保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：⼀是依靠增加投资来扩⼤规模，提⾼能⼒，即⾛外延式的发展道路；⼆是依靠改善管理来挖掘潜⼒、增强活⼒，即⾛内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提⾼我国服务业的国际竞争⼒；开展服务标准化⼯作有利于规范整个服务市场秩序，提⾼服务业从业⼈员综合素质，增强服务业企业的服务功能和⽔平，提升我国服务业的国际竞争⼒。
三、标准制定的意义1.有利于规范组织⾏为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了⽬标和依据。
⼀⽅⾯，服务标准是服务业组织管理⽬标在质量⽅⾯的具体化和定量化，为服务⽣产活动规定了必须达到的明确、具体的质量⽬标和要求。
第1章服务与服务业的概念体系1.1.1服务的概念及特征概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性1．1.2国外服务业分类方法：1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系1.2.1生产性服务业的概念及特征概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。
生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。
生产性服务业的类别：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。
特征：1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性1．2.2 知识密集型服务业：kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度1.2.3现代服务业定义：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
第2章现代服务业的起源、发展及趋势2.1.1现代服务业产生的背景及提出背景：中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果；高新技术和服务业融合发展的结果。
现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上，其核心要求服务业的现代化。
2.1.2现代服务业产生的原因：现代技术的发展；社会分工的日益精细；经济全球化带动明显；政府政策的刺激作用：表现一是直接刺激作用，二是间接刺激。
2.1.3中国现代服务业发展状况：发展规模不断扩大；新兴行业不断涌现；区域发展差距较大。
2.1.4中国现代服务业的国际比较：主要表现：一是服务业产业内部结构比例失调；二是国际服务贸易与国内贸易发展水平不均匀。
比较：第1，起步相对较晚，发展较为迅速第2，支撑体系不完善，结构不合理第3，技术含量不够高，国际竞争力较低2.1.5中国现代服务业在发展过程中呈现的特点：发展快；多元化：主要体现：业态多元化、服务方式多元化、服务范围和服务领域多元化；人性化：第一，人性化服务即企业能够为消费者提供人性化服务；第二，人性化管理即企业对内部员工采用的是人性化管理理念。
科技化2．2.1现代服务业的主要特征：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性。
2.2.2现代服务业的主要功能：促进经济发展、优化产业结构、提高生活水平。
2.2.3现代服务业的创建模式：原创型：指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。
派生型：一类由政府、教育机构和科甲院派生，它主要是指政府部门迫于财政预算压力，将原来具有公共服务性质的部门推向市场，使之转变成为具有商业性质的服务企业。
另一类是有企业内部某一特殊部门所派生，是由于企业内部由某一向其他部门提供特定服务的部门，其功能在发展过程中逐渐“外部化”，能够面向更大规模的市场提供更为专业化的服务。
重组型：内部改造型，指传统服务型企业或者先进的制造业部门通过使用现代科学技术和管理理念对企业进行重新定位改造而成的现代服务企业；优化重组型，指原有涉及领域较为广泛的现代服务企业，迫于市场的专业化需求和来自政府的压力，将其某些领域进行重组并拆分成为相对独立的企业。
2.3.2发展现代服务业的意义：第一，发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措；第二，发展现代是实现自主创新和缓解就业压力的渠道；第三，发展现代能够促进生产制造型企业的发展；第四，是实现经济增长方式有效转变的重要途径；第五，能改变人的生活方式并提高人的生活质量；第六，是建设现代化国际大都市的必要条件。
2.3.3现代服务业的发展趋势：国际化趋势，科技化趋势，集群化趋势，品牌化趋势，创新化趋势，融合化趋势。
第六章现代服务业客户管理关系6．1.2crm的基本功能：销售功能、营销功能、服务功能作用表现：降低客户成本、减少销售成本、创造客户价值。
6.2.1现代crm的导入背景：现代经营理念更新的需要、管理模式创新的需要、核心竞争力提升的需要、社会信息技术飞速发展的推动。
6.2.2现代服务业crm的实施意义：提高现代服务企业的运营效率、降低现代服务企业的经营风险、提升现代服务企业的盈利能力、优化现代服务业的市场增值链、转变现代服务业的商务模式、增强现代服务企业的竞争力。
6.3.1现代服务企业crm实施流程：第一，收集客户信息，发现市场机遇包含：服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测第二，制定客户方案，实施定制服务第3，实施互动反馈，追踪需求变化第4，评估活动绩效，改善客户关系6.3.2现代服务业的crm的基本策略：1客户识别策略：客户数据收集、客户价值评估、目标客户细分2客户保留策略：与客户密切接触、客户提醒或建议、客户变动趋势追踪、客户需求定孩子化满足3客户忠诚策略：赋予一线员工足够的操作技能、与服务合作伙伴进行协作、创造以客户为中心的文化、实现一对一服务、想客户未来之想。
6.4现代服务业客户关系管理实施保障体系：信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、企业文化保障、专业化保障。
第七章现代服务业质量管理7.1.1isq9000对于质量的定义：质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
现代服务企业质量定义：现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
其中，产品或服务质量是指产品和服务满足程度，其中包括满足顾客要求和法律法规要求的程度。
现代服务质量的特性：综合性、一致性、主观性。
7.1.2现代服务业企业质量管理的目标：目标内涵、企业目标、行业目标、国家目标。
7.1.3现代服务企业质量管理的意义：第一，现代服务业质量管理目标确立的重要性包含：增强凝聚力、提高竞争力第二现代服务业质量管理目标确立的必要性包含：确立质量管理目标是现代服务业质量管理工作的首要步骤、确立质量管理目标是明确现代服务业质量管理内容的必然要求、确立质量管理目标是提升现代服务业服务质量的必然环节。
7．2.1质量管理：是指达到质量所必须的全部职能和活动的管理。
质量管理体系：是指企业内部建立的，为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的活动。
7.2.2现代服务业质量管理指标体系的构成1.服务质量的内涵质量：产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否符合规定要求的一切特性和特征之和。
服务质量2现代服务业服务质量的主要指标要素：有形设施支撑、温馨的无形服务（标准化服务、个性化服务）、均衡的质量效益7.2.3现代服务业质量管理体系的构成1现代服务企业质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统原则、持续改进、依据事实、互利共享。
2现代服务企业质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进。
3现代服务业服务质量的内容：技术质量、功能质量。
7.3.1宏观管理办法：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升、理性消费促进质量水平。
7.3.2微观管理方法：1现代服务企业服务质量评估方法：内部评估（感受期望评估模型、ep和eq模型）、外部评估2现代服务企业服务质量控制方法：开展活动、遵循程序、引进标准、树立观念、运用技术。
第十二章现代物流业发展与管理12.1.1中国物流的定义：物流是物品从供应地向接受地实体流动过程。
根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合起来。
12.1.3现代物流的概念及分类概念：它是传统物流的基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大传统物流功能的新兴业态。
在内容上，现代物流业包括传统概念的物流企业和商贸流通企业，涵盖原材料从起点至终点以及这一过程相关信息有效流通的全过程。
现代物流与传统物流的比较分析：服务功能的差异、对客户服务的差异、信息及时的差异、管理理念的差异。
12.1.4现代物流的七大特征：目标系统化、过程一体化、技术现代化、管理信息化、物流标准化、服务社会化、活动国际化。
12.2.1美国物流业的发展状况：发达的交通网络、自由的政策环境、协会的重要作用、先进的物流技术。
日本物流业发展状况：重视物流基础设施建设、海洋运输系统装备发达、重视系统规划、物流技术水平高。
欧洲物理业的发展状况：政府重视程度较高、注重协会组织的作用、企业自主经营权较大。
12.2.2中国物流业发展简史：起步阶段1949-1965 停滞阶段1966-1976 成长阶段1978-1990高速发展阶段1991至今12.2.3中国物流业的发展状况：物流基础设施有了较大改善、物流市场主体逐步多元化、国家宏观管理物流的能力增强、物流研究水平和实力有所提高、物流信息化水平建设有所推进。
12.2.4 中国物流业的发展中存在的问题：物流系统效率低、物流产业集中度低、物流管理机制不畅、基础设施建设不协调、企业物流管理意识较低。
12.2.5现代物流业的发展趋势：物流手段科技化、物流方式专业化、管理环境绿色化、物流企业规模化、物流设施整合化、区域物流集群化、物流运作全球化。
12.3.2现代物流赢利模式类型：货运代理型、运输仓储型、管理咨询型、管理输出型、供应链管理型、联盟租赁型、增值服务型。
12.3.3现代物流价值要素构成：时间价值---时间敏感度空间价值-----空间准确度渠道价值-----渠道顺畅度第十三章现代金融服务业发展与管理13.1.2现代金融服务管理的发展：金融服务初期萌芽阶段 17c—18c金融服务的稳定成长阶段18---20金融服务蓬勃发展阶段20世纪20年代---20世纪50年代金融服务创新发展阶段20世纪50年代以后13.1.3货币职能：价值尺度、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币职能。
国际金融机构：第一，全球性的金融机构包括国际货币基金组织、世界银行集团、国际清算银行第二，区域性金融机构：包括亚洲开发银行、非洲开发银行、泛美开发银行、欧洲中央银行。
13.2.3各国金融服务的发展对我国的启示：政府推进、自我创新与完善、金融人才培养13.3.1金融服务业发展趋势：国际化、多元化、信息化、生态化、自由化、外包化、集群化13.3.3金融服务业价值创新：流程再造、产品创新、、优化金融结构、金融服务平台、金融风险管理、管理制度创新、服务外包。
