服务业组织标准体系教材

商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知文章属性•【制定机关】商务部,国家市场监督管理总局•【公布日期】2024.09.11•【文号】商建函〔2024〕574号•【施行日期】2024.09.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务其他规定正文商务部市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知商建函〔2024〕574号各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团商务、市场监管主管部门：为充分发挥标准化对商务工作的技术支撑作用，引领商贸流通高质量发展，更好支撑商贸流通降本增效和消费品以旧换新，结合商贸流通标准化工作实际，商务部、市场监管总局决定开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）。

现将有关事项通知如下：一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，着力推动商务高质量发展，优化标准供给结构，深化标准化运行机制创新，强化标准实施应用，为降低流通成本、提高流通效率、提升服务水平提供有力支撑。

坚持标准化与科技创新互动发展。

加快商贸流通新兴领域以及新业态、新模式标准制定，以标准带动高端化、智能化、绿色化技术应用，优化居民生活服务标准供给，推动商贸流通创新转型。

坚持以标准优化流通组织链条。

完善供给端、流通端、消费端全链条标准化建设，探索助力商贸流通提质增效需要的技术、流程、服务标准，以标准促进供需对接和流程再造，推动商贸流通重点领域效率提升。

坚持以标准助推城乡商贸流通网络建设。

加强农村流通基础设施标准化建设，以标准引领推进城市流通基础设施数字化、智能化改造，加快推进重要消费品以旧换新标准实施应用，提升流通基础设施的集约化、标准化水平，有效降低流通成本。

坚持提升商贸流通标准国际化水平。

第1篇一、方案背景随着我国餐饮行业的蓬勃发展，餐饮管理水平和服务质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。

为了提升餐饮企业的管理水平，提高服务质量，满足消费者日益增长的需求，特制定本餐饮管理培训方案。

二、培训目标1. 提升餐饮企业管理人员的综合素质，增强其管理能力和决策水平。

2. 提高餐饮服务人员的专业技能和服务意识，提升顾客满意度。

3. 优化餐饮企业的运营管理，降低成本，提高效益。

4. 推动餐饮行业标准化、规范化发展。

三、培训对象1. 餐饮企业管理人员：包括总经理、部门经理、主管等。

2. 餐饮服务人员：包括服务员、厨师、收银员等。

3. 餐饮行业相关人员：如餐饮行业协会、政府部门等。

四、培训内容（一）餐饮企业管理人员培训1. 管理理论：包括管理学、领导力、沟通技巧、团队建设等。

2. 财务管理：包括成本控制、预算管理、财务报表分析等。

3. 人力资源管理：包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬管理等。

4. 市场营销：包括市场调研、品牌建设、营销策略、促销活动等。

5. 食品安全管理：包括食品安全法律法规、食品安全管理体系、食品安全事故处理等。

（二）餐饮服务人员培训1. 服务礼仪：包括仪容仪表、服务态度、沟通技巧、应变能力等。

2. 菜品知识：包括菜品制作、菜品搭配、菜品介绍等。

3. 餐饮设备操作：包括厨房设备、餐厅设备、洗涤设备等。

4. 食品安全知识：包括食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全事故处理等。

（三）餐饮行业相关人员培训1. 餐饮行业政策法规：包括餐饮行业相关法律法规、政策导向等。

2. 餐饮行业发展趋势：包括餐饮行业市场分析、行业发展趋势、新技术应用等。

3. 餐饮行业标准化建设：包括餐饮行业标准化体系、标准化实施方法等。

五、培训方式1. 课堂教学：邀请行业专家、学者进行授课，理论结合实际，提高培训效果。

2. 案例分析：通过分析成功案例和失败案例，帮助学员总结经验教训。

3. 现场教学：组织学员到优秀餐饮企业参观学习，实地考察。

罗宾斯《管理学》第11版知识点总结第一章管理与组织导论管理者之所以重要，是因为：时代的不确定性需要管理者的管理技能和能力；管理者对工作的顺利完成至关重要；管理者对组织举足轻重。

管理者通过协调和监管其他人的活动以达到组织目标.基层—中层—高层管理者组织是对人员的一种精心安排，以实现某个特定目标。

管理是协调和监管其他人的工作活动,从而使他们有效率，有效果地完成工作.效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。

（正确地做事）效果是指完成工作活动以实现组织的目标。

（做正确的事）三种描述管理者做什么的方法:职能、角色、技能。

管理职能：亨利。

法约尔——计划、组织、指挥、协调、控制当今本教材-—计划、组织、领导、控制明茨伯格的管理角色:人际关系角色（挂名首脑、领导者、联络者）、信息传递角色（监听者、传播者、发言人）、决策制定角色（企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者）卡茨关于管理技能的理论：技术技能、人际技能、概念技能管理者面临的变化:数字化、对组织和管理伦理的更多强调、更激烈的竞争、不断变化的安全威胁；顾客重要性的提升、创新重要性的提升、可持续性重要性的提升。

为什么学管理？管理的普遍性；工作的现实；管理者的回报。

附加模块——管理史亚当.斯密在1776年出版的《国富论》中提出了劳动分工/工作专业化。

管理方法的四个时期：古典方法（科学管理，一般管理)——定量方法—-行为方法（早期倡导者，霍桑研究，组织行为）—-当代方法(系统方法,权变方法)科学管理——弗雷德里克。

泰勒以及弗兰克.吉尔布雷斯和莉莲。

吉尔布雷斯科学管理——使用科学的方法来确定一种完成工作的“最佳方法”。

泰勒——生铁块搬运实验,砌砖实验吉尔布雷斯夫妇——测微计时表的发明一般管理理论——更多地关注管理者做什么以及什么构成了良好的管理行为.法约尔—-管理职能，14条管理原则马克思.韦伯——德国社会学家，认为理想的组织类型是官僚行政组织——一种以劳动分工、定义清晰的等级制、详细的规章制度以及非个人的关系为特征的组织形式。

服务业组织标准体系的构成
服务业组织标准体系是指在服务业领域中，为了提高服务质量、规范服务行为、保障消费者权益而建立的一套标准化管理体系。

该体系通常由以下几个核心组成部分构成：
1.服务标准：包括服务质量标准、服务流程标准、服务态度标准等，这些标准旨在确保服务的专业性、可靠性和一致性。

2.管理标准：涵盖人力资源管理、设施设备管理、信息管理和财务管理等方面，确保服务组织的运营效率和财务健康。

3.评价与监督标准：通过顾客满意度调查、神秘顾客评估、内部审核和第三方认证等方式来监控和评价服务质量及标准的执行情况。

4.安全与环境标准：确保服务提供过程中的安全性，包括食品安全、消防安全、工作场所安全等，同时注重环保，减少对环境的负面影响。

5.法规遵循：服务业组织需遵守相关的国家法律、法规和行业规定，如消费者权益保护法、劳动法等，以合法合规地提供服务。

6.持续改进：基于客户反馈、市场变化和新技术的应用，不断优化和更新服务标准，推动服务质量的提升和服务创新。

7.国际标准对接：对于跨国服务企业或面向国际市场的服务组织，还需要考虑与ISO等国际标准的对接，以满足全球化的服务要求。

构建一个全面的服务业组织标准体系有助于提升服务效率、增强顾客信任、打造品牌形象，并在激烈的市场竞争中保持竞争优势。

国家市场监管总局等九部门印发《生产性服务业标准化三年行动计划(2019年～2021年)》佚名【期刊名称】《《机械工业标准化与质量》》【年(卷),期】2019(000)011【总页数】3页(P17-18,36)【正文语种】中文《行动计划》指出，为认真贯彻《中共中央国务院关于推动高质量发展的意见》，深入落实《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，以及国务院办公厅印发的《消费品标准和质量提升规划（2016年～2020年）》、国家发展和改革委员会印发的《服务业创新发展大纲（2017年～2025年）》、原国家质量监督检验检疫总局等三部门印发的《装备制造业标准化和质量提升规划》等文件要求，更好地发挥标准化推进生产性服务业转型升级、高质量发展的技术支撑作用，特制定了本《行动计划》。

1 生产性服务业标准化三年行动发展目标到2021年，形成需求引领、企业主体、政产学研用共同推进的标准研制、应用推广、持续改进的标准化工作机制模式，生产性服务业标准体系逐步完善，有效支撑生产性服务业高质量发展。

具体目标如下：1）制修订标准200余项，基本覆盖生产性服务业重点领域；2）面向生产性服务业重点领域，推进60余个标准化试点示范、技术标准创新基地等项目建设，总结推广一批标准实施典型经验；3）推动开展300余场标准化宣贯培训活动，形成多层次、高素质的生产性服务业标准化人才体系，重点领域标准化技术组织不断完备；4）在参与国际标准制修订，担任国际标准化组织技术机构职务，以及标准外文版翻译等方面，质量水平持续提升。

2 三年行动计划的九大重点领域《行动计划》强调，要坚持重点突破、协调推进基本原则，聚焦我国生产性服务业发展中的关键问题，突出重点领域标准建设、标准化创新能力提升。

《行动计划》明确了生产性服务业标准化三年行动计划的九大重点领域。

（1）信息技术服务围绕制造强国和网络强国战略部署，以推动信息技术服务业高质量发展为目标，建设政府主导和市场自主相结合的新型标准体系，加快推动重点标准研制和试验验证，持续完善标准应用推广体系，不断提升标准化公共服务水平。

餐饮企业的服务标准体系建设分析-旅游管理餐饮企业的服务标准体系建设分析杨环焕目前，餐饮行业由于进入门槛较低，受限制因素较少，加上饮食消费市场的巨大需求，使得大量企业涌入，各种不同经济性质和规模的餐饮企业迅速发展，数量急剧的上升。

本文通过对餐饮业服务标准体系建设的意义、现状及问题进行分析，探索如何建设餐饮企业的服务标准体系，为餐饮业的健康发展提供理论依据。

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。

餐饮企业的服务标准体系建设是全面提升服务质量，加快服务业可持续发展的重要手段。

一、建立餐饮企业服务标准体系的意义（一）利于餐饮企业的国际化发展餐饮业是国民经济的一个重要产业，“民以食为天”。

随着国民经济的迅猛发展，餐饮业的服务工程和分工日趋多元化，在众多的民族产业中，餐饮业已经成为新的国民经济增长点，餐饮业进入了国际化发展的崭新时代。

（二）打造独具特色的餐饮企业形象随着社会主义经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于饮食的需求和关注度升高，使得餐饮行业迅速发展，各种不同经济性质和规模的餐饮企业迅速崛起，数量急剧上升，餐饮业的竞争也越来越激烈，打造独具特色的餐饮企业形象成为每个企业追求的目标。

餐饮企业服务标准体系可以帮助餐饮企业建立有效的管理、服务、技术模式，形成企业文化强势发展成一个具有区域性的特色的餐饮企业文化形象，吸引更多的海内外顾客，增加企业的实际收入和企业利润。

2014年1月20日，国家统计局发布数据称，全国餐饮收入累计实现收入25392亿元，同比增长9%，其中限额以上企业（单位）餐饮收入累计达到8181亿元，同比下降1.8%。

对全年餐饮市场分析显示，餐饮市场呈现高端餐饮低迷、大众餐饮势头强劲的两极分化现象。

（三）提高餐饮企业顾客满意度，增加销售利润顾客满意度是影响顾客购买意向的重要变量，企业服务质量的好坏会影响顾客的感知利得，进而影响顾客对满意度的评价。