第四节快递客户流失管理

快递企业客户关系管理快递企业客户关系管理随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。

CRM(客户关系管理)理念和模式的提出与发展正是基于这样的大背景，并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。

一、快递企业客户关系管理现状分析目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。

快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。

快递企业客户关系管理的现存问题主要有以下几部分：1、公司高层并没有对客户关系管理足够重视现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。

正如快递企业，公司在运输网络、信息系统建设、销售等方面花费大量财力、物力、人力，但是对于客户关系管理系统的建设，却不够重视。

2、各职能部门缺乏相互间协调客户关系管理系统的建立非常需要公司各个职能部门之间的相互协调。

公司高层需要积极采取措施，提高各部门的积极性，并让各个部门要摆脱以前各自为政的状态，各部门之间要相互协调，信息多交流，这样能够提高各部门的效率，有利于客户关系管理系统的建设。

3、公司硬件更新速度不够随着整个快递行业的发展，公司业务的增加，客户要求的提高，以前的公司硬件设备因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满很投诉。

4、客户信息无法在各个部门之间共享从目前的快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间缺乏交流与资源共享。

客户流失管理制度一、客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职,更容易导致客户群的流失.很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力,一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。

据研究：获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6 倍。

2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小,若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝.3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈,为了能够在市场上获得有利的地位, 竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户.俗话说得好，“重金之下,必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使，4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。

平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。

15、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去. 6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害,都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作. 7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。

二、如何应对客户“跳槽”防范客户流失，让客户永远忠实于你,是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实,客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱"我们多一点点，久一点点。

1、深入分析客户“跳槽"的要点客户“跳槽",并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。

争程度可 以用 白热化来形容 ， 物流企业作 为供应商 的角色必然
人员仅扮 演救火 队员的角色 ， 往往等 出了问题去善后 ， 应急方 案也显得滞后 ， 而没有重视问题发生之前的预防工作 。
化 服务 ， 这些都将成为物流业亟待解决的问题。
１ 物流企业客户流失的主要原因
造成 客户流失 的原 因 ， 总的来说分为内部原因和外部 因素 两 大类 。 内部原因一般指企 业 自身原 因 ， 如经 营理念及专业 技 能等； 外部 因素通常是指客 户需求变化 ， 同行 之间的竞争 拼杀
其次是 同行之 问的激烈竞争 。 任何行业 的竞争绝不仅 限于
在既有 的竞争对手之间展开 ，还包括其余几种力量的竞争 ： 即
潜在竞争对手 的进入风 险 、 产 业 内现有 的企 业竞争强度 、 购买
者议价 的能力 、 供 应商议价的能力 、 产业替代性产品的相似度 ，
上述五种力量共 同作用于物流业 的竞争强度和利润率。 如今 同 行之 间产 品和服务 的同质化 比较 明显 ， 加之 价格透 明度很 高 ，
１ ． ２ 外 部 因数
首先 是 客户 需 求 出现变 化 。 客户 的 需求 并 不 是一 成 不 变 的 ，
随着 经济环境 的变化其需求也在不断做 出改变 ， 目前环境下没 有任何一家物流企业能够满足每一家客户 的每一项要求 ， 当客
户出现新 的需 求 ， 企业往往 没有提前做好 应对准备 ， 而是被动
２ ． １ 全新 的 经 营理 念
首先是公司的理念识别需要从上到下的改革 ， 要彻底改变 之前 的“ 事事逐利 ” 的经营 理念 ， 改 为事事 围绕客 户的要求 出 发， 想客户之所想 ， 急客户之所急 ， 将 客户关 系作为公司整个业 务 的核心 。 其次从公 司高管抓起 ， 强化 各部门员工 的客 户服务 意识 ， 使他们主动 的参 与进来 ， 相互配 合形成合力共 同服务好

防止客户流失制度范本一、总则第一条客户是公司的宝贵财富，为防止客户流失，确保公司的持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括销售、服务、管理等相关人员。

第三条公司要始终坚持以客户为中心，全面提升客户满意度，通过优化产品、提升服务质量、加强客户关系管理等措施，防止客户流失。

二、客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，全体员工应充分认识到客户信息的重要性，加强对客户信息的管理。

第五条客户信息应统一录入公司CRM系统，确保客户信息的准确、完整和实时更新。

第六条员工在接触客户过程中，不得私自泄露、删除、修改客户信息，未经允许不得将客户信息用于其他目的。

第七条对客户信息进行加密处理，保障客户信息安全。

三、销售权限管理第八条销售权限应进行统一精细化管理，根据员工职责和客户需求，合理分配销售权限。

第九条员工在销售过程中，应严格遵守销售权限规定，不得越权操作。

第十条加强对销售记录的监控，确保销售行为的合规性。

四、客户关系管理第十一条定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，及时解决客户问题。

第十二条建立客户拜访制度，定期对客户进行拜访，维护客户关系。

第十三条举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。

五、员工培训与激励第十四条加强对员工的培训，提升员工业务能力和服务水平。

第十五条设立员工激励机制，鼓励员工积极开发客户、维护客户。

六、客户流失应对措施第十六条建立客户流失预警机制，及时发现客户流失风险。

第十七条对离职员工进行客户交接，确保客户资源的有效传承。

第十八条对客户流失原因进行分析，制定针对性的改进措施。

七、监督与检查第十九条公司定期对客户流失情况进行检查，确保各项措施的落实。

第二十条对违反本制度的员工，公司将依法追究其责任。

八、附则第二十一条本制度自发布之日起生效，解释权归公司所有。

第二十二条公司可根据实际情况对本制度进行修订和完善。

通过以上制度范本，公司可以建立健全客户流失防范体系，确保客户资源的安全和稳定。