下载文档原格式
任务三兴业银行针对三一重工公司的客户关系维护方案一、兴业银行客户关系维护的对象和目的（一）对象三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年，总部坐落于长沙经济技术开发区。
三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售，是中国最大、全球第六的工程机械制造商。
三一重工产品包括混凝土机械、挖掘机、汽车起重机、履带起重机、桩工机械、筑路机械，主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、履带起重机、汽车起重机、旋挖钻机、压路机、摊铺机、平地机等。
（二）目的通过客户关系的维护，增强三一重工股份有限公司对兴业银行的了解和满意度，再现有合作基础上进行深度合作，提高其对银行利润的贡献度。
实现双方合作共赢基础上的利益最大化。
二、兴业银行客户关系维护的意义1、有利于提升客户对银行的满意度和忠诚度由于银行产品具有同质化和易于模仿的特点，所以现在的银行竞争主要是服务竞争，尤其是售后服务竞争。
为此应时刻保持危机意识，主动收集客户对银行服务的意见和建议，特别是对客户的抱怨和投诉要高度重视，及时改进服务质量，将客户的不满平息在萌芽状态。
2、有利于客户与兴业银行进行深度合作，提升客户对银行的利润贡献度在现代社会，很多优质客户都会与多间银行发生业务关系，但只有客户的主办银行才有机会与客户进行深度合作，并从客户身上得到较大的利益。
3、有利于树立银行良好的形象，吸引更多的优质客户一个优质客户的背后往往潜藏着数个甚至更多的优质客户。
这些优质客户在选择主办银行时，通常会互相影响，“资源共享”。
因此，我行应将客户关系维护工作做好，提供的服务和金融产品让一个优质客户满意，该客户就会乐意向我行推荐其他优质客户并义务为银行宣传，使我行在该客户的圈子中树立良好的形象，吸引更多的优质客户与我行合作。
三、兴业银行客户关系维护的主要内容1、维护过程记录银行对客户关系维护应该做到“过程和结果并重”的考核制度，要求客户经理对客户维护工作要进行过程记录，比如设置“客户经理工作日志”，每天记录对客户的维护内容、维护方法、维护心得和维护反思等，形成文字资料，将成功经验推而广之。
客户关系建立与维护管理制度1. 简介客户关系建立与维护是企业运营中至关重要的一环。
通过有效的客户关系管理，企业可以提升客户满意度、加强客户忠诚度，从而促进销售增长和市场份额的增加。
为了建立一个完善的客户关系管理制度，本文将介绍客户关系管理的重要性、建立客户关系的步骤、维护客户关系的策略以及对客户关系进行度量和改进的方法。
2. 客户关系建立步骤在建立客户关系之前，企业需要明确几个步骤：2.1 潜在客户的识别和筛选首先，企业需要识别潜在的客户。
可以通过市场调研、推广活动等方式获取潜在客户的信息。
然后，对这些客户进行筛选，确定哪些客户是最有潜力的，值得企业投入更多资源去建立关系。
2.2 确定客户需求和期望一旦确定了潜在客户，企业需要与他们进行沟通，并了解他们的需求和期望。
通过问卷调查、面谈等方式，获取客户对产品或服务的要求，从而为后续的关系建立提供指导。
2.3 提供个性化的解决方案根据客户的需求和期望，企业需要提供个性化的解决方案。
这意味着企业需要定制化产品或服务，以满足客户的特定需求。
通过提供个性化的解决方案，企业可以增加客户对企业的认同感，进一步加深客户关系。
2.4 建立密切联系在客户关系建立的过程中，企业需要与客户保持密切的联系。
可以通过方式、邮件、社交媒体等方式进行沟通，向客户提供及时的支持和帮助。
建立密切联系有助于增强客户对企业的信任和忠诚度。
3. 客户关系维护策略一旦建立了客户关系，企业需要采取措施来维护这些关系。
是一些有效的客户关系维护策略：3.1 提供持续的价值为了保持客户的忠诚度，企业需要持续地提供价值。
这包括向客户提供优质的产品或服务、提供及时的技术支持、提供个性化的解决方案等。
通过提供持续的价值，企业可以增加客户的满意度，减少客户的流失。
3.2 保持沟通保持良好的沟通是维护客户关系的关键。
企业需要与客户保持定期的沟通，了解客户的需求和问题，并及时作出回应。
可以通过方式会议、面谈、邮件等方式进行沟通，以确保客户的需求得到满足。
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
