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浅析某品牌汽车4S店销售顾问的胜任能力及提升作者：王德义来源：《时代金融》2015年第23期【摘要】当前汽车行业之间的竞争日益激烈，但实质上是服务水平的竞争，客户对车店提供的产品或服务满意与否又往往是车店能否成功占有客户资源的关键。
【关键词】汽车销售顾问胜任能力一、胜任能力的概念和形态（一）胜任能力的概念胜任能力是个体的深层次能力，但并不是所有个体的深层次能力都属于胜任能力，只有能够导致工作中的优异绩效的个体深层次的能力才属于胜任能力。
（二）胜任能力形态综合学者的观点，一般认为胜任能力由五种基本形态构成，即技能、动机、知识、自我概念和特质五种基本形态。
二、汽车销售顾问胜任能力模型构建（一）汽车销售顾问胜任能力模型构建的原则胜任能力的人力资源管理模式最基础的部分是胜任能力模型，它贯穿于整个人力资源管理系统。
建立胜任能力模型时，要遵循战略导向原则、需求原则、重点突出原则、量身定做原则、持续完善原则。
（二）汽车销售顾问胜任能力模型的具体构建胜任能力模型的建立一般分为三个步骤：选定研究的职位—确定绩效的标准—选取与胜任能力有关的数据资料并进行分析。
根据以上三个步骤，参考有关学者的研究成果，构建汽车销售顾问胜任能力的模型见附录A。
该模型由知识、技能、能力和个性四大模块构成。
1.知识方面。
知识方面包括产品知识、市场知识和计算机知识。
2.技能方面。
技能方面包括组织技能、沟通技能、处理冲突的技能、招徕顾客和销售技能。
3.能力方面。
能力方面包括创新能力、思维能力、分析能力和理解能力。
4.个性方面。
个性方面包括自我激励、值得信赖、社会交往、好胜心、自信心等。
三、基于汽车销售顾问胜任能力模型，设计了调查问卷在对某品牌汽车4S店的实地调研的过程中，共发放了问卷30份，收回有效问卷30份，有效率为100%。
从调查结果来看，某品牌汽车4S店销售顾问的胜任能力可谓喜忧参半，详述如下。
（一）知识方面的评价在知识方面，有82%的受访者对本公司的产品非常了解，有85%的受访者对本行业其他品牌的产品知之甚少，有78%的受访者不能熟练运用计算机来分析当前的竞争形式。
汽车4Ｓ店销售经理胜任力模型构建的实证研究通过行为事件访谈和问卷调查，本文构建了汽车4S店销售经理的胜任力模型。
研究结果表明，汽车4S店销售经理的胜任力可归为5个因子: 个性特质、背景知识、社会能力、通用技能和专业技能。
解释方差总变异的62.328%。
标签：汽车4S店销售经理胜任力模型行为事件访谈因子分析一、引言近年来，随着企业日益重视人力资源管理的科学化和系统化，胜任力模型在企业中得到了广泛的应用。
企业纷纷致力于建立以胜任力模型为核心的战略性人力资源管理系统，将其贯穿于员工招聘、入职、教育培训、绩效管理、薪酬策略和晋升规划等人力资源管理的各个环节。
胜任力模型也因此被企业用于向员工传达价值和标准、分析并改进组织文化、考核及培养员工队伍、管理继任计划进程、建立人员培养的基础等，确保企业掌握竞争制胜的核心能力和优势。
但是，越来越多的研究发现，通用胜任力模型不一定具有很好的适用性。
Jacobs（1989）提出，不同的管理工作需要不同的胜任力。
王重鸣和陈民科（2002）也指出，目前国内关于胜任力的研究缺乏对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入探讨。
因此，针对特定的组织形式和行业特征来研究胜任力问题显得更具现实意义。
在我国，汽车行业对于经济发展具有举足轻重的地位。
汽车工业作为国家经济的支柱产业，近几年来一直呈现出高速增长的势头。
然而，与之不相适应的是，具备复合型知识的汽车营销人员匮乏，现阶段汽车产业人才缺口已达80万人。
为此，如何培养合格的汽车销售人才成为制约我国汽车工业发展的重大难题之一。
行业的发展需要大量的优秀人才，汽车4S店销售经理就是其中最关键的人力资源。
令人遗憾的是，到目前为止学术界还没有专门针对这类人员构建相应的胜任力模型，从而无法对具体实践提供有效的指导和帮助。
为此，本文将依据科学的方法来构建汽车4S店销售经理的胜任力模型，以弥补理论与实践之间的空隙。
二、研究设计1973年，美国哈佛大学教授McClelland在管理研究领域首次明确提出胜任力的概念，将其定义为“能区分在特定工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征”（McClelland，1973）。
奥迪4s店总经理认证案例模拟奥迪作为全球知名的高端汽车品牌，在我国市场一直备受追捧。
为保证服务质量，奥迪对4S店的总经理进行了一系列严格认证。
本文将为您揭示这一认证过程，以及它对奥迪4S店、品牌和消费者的意义。
一、奥迪4S店总经理认证背景介绍随着汽车行业的竞争加剧，消费者对服务品质的要求不断提高。
为提升经销商管理水平，确保消费者享受到优质服务，奥迪公司对4S店总经理进行认证。
这一认证过程旨在选拔出具备专业素养、领导能力和服务意识的总经理，引领4S店持续提供高品质服务。
二、认证过程详解1.理论知识测试：总经理需要掌握奥迪品牌文化、产品知识、服务流程等方面的内容。
通过理论知识测试，筛选出对品牌有深刻理解的候选人。
2.案例分析：候选人需针对实际案例，提出解决方案和改善措施。
此举旨在检验总经理的问题分析和解决能力。
3.面试环节：通过面试，评估候选人的领导力、沟通能力和团队协作精神。
4.现场考察：认证小组会实地考察4S店，观察总经理的日常管理工作，评估其在实际工作中的表现。
5.综合评价：结合理论知识、案例分析、面试和现场考察的结果，对候选人进行综合评价，选出合格的总经理。
三、认证后的收获和意义1.提升个人能力：通过认证过程，总经理对奥迪品牌有了更深入的了解，提升了自身的专业素养和管理能力。
2.提高4S店整体服务水平：经过认证的总经理能够更好地带领团队，提供高品质的服务，满足消费者需求。
3.强化品牌形象：认证过程有助于提升4S店的整体形象，使消费者更加信任和青睐奥迪品牌。
4.带动行业发展：奥迪4S店总经理认证制度有助于推动整个汽车行业服务水平的提升。
四、对奥迪品牌和消费者的影响1.品牌优势凸显：通过认证的4S店总经理能够更好地传递品牌价值，提升品牌竞争力。
2.消费者满意度提高：经过认证的4S店能够提供更优质的服务，使消费者在购车、维修等环节感受到贴心和关怀。
五、成功经验的启示1.注重人才培养：企业要关注人才的培养和选拔，提升整体管理水平。
美世：一汽－大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案一汽－大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案美世 & 奥迪网络部, 2008年9月－11月主要内容方案开发的方法及过程介绍能力模型的构建职业生涯方案人岗匹配方案美世的3P管理模式搭建了企业人力资源管理的基本框架,是本项目的基础方法论个体层次的管理组织层次的管理战略层次的管理通过职位描述与职位评估进行职责管理，进而将人力资源管理与组织结合起来通过目标设定与绩效评估进行目标管理，进而将人力资源管理与运作结合起来通过薪酬进行酬劳管理，进而将人力资源管理与经营结合起来通过员工发展进行能力管理，进而将人力资源管理与人结合起来未来组织分析能力建模与评估组织调整组织结构付薪能力分析总体薪酬结构企业目标调整结果分配企业目标分析目标分配组织分析职责分配职位澄清人才发展薪酬职位评估绩效评估目标设定建立与经营目标和战略相统一的能力体系经营结果/目标企业关键能力人员要求人员评估能力体系的发展人才战略：吸引/激励/留用美世观点（1/2）1. 能力是有效的区分要素“在其他的导致竞争获胜的因素变得不太重要时，员工及员工的工作方式依然是极为关键的区分因素。
”Jeffrey PfefferCompetitive Advantage Through People能力的定义是：能力是能把某岗位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征（Behavioral Characteristics）。
这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等。
在日常工作中，有些人由于接受/获取工作的方式不同，工作质量更好卓越绩效者并不是做更多相同的事情，而是做不同的事情能力模型反映了高绩效者的行为和模式美世观点（2/2）美世研究发现，基于能力的人力资源实践可以为组织带来如下收益：提升组织绩效水平将员工个体行为与业务战略保持一致提供新型的雇主-雇员心理契约，增进员工投入度改变成功的衡量激发创建学习型的组织文化2. 基于能力的人力资源实践将使组织受益岗位包含不同类别的能力要求核心全部员工都应具备领导第一层 (例：总经理)第二层 (例：经理)第三层 (例：主管)123技术工作/职能领域所特有的通过经验、习得技能和知识反映出来的举例：书面沟通演讲技能研究技能营销品牌知识技术能力是：什么是技术能力？1级2级3级使用并建立品牌历史、传统和演变的知识，以制定有效的营销计划基于对市场和产品认知，识别影响新的和现有产品/品牌的优劣势找到适当的营销渠道、活动和工具，以解决特定的消费者需求推荐并实施解决方案，以解决影响品牌或产品的能力差距预先检查可能影响消费者需求的市场变化为营销品牌战略的制定过程献计献策计划、调整并保证所有品牌营销活动的一致性，以提升我们公司的形象制定行动计划，以支持或提高赢利能力寻求新的渠道机会并为产品创造新的业务流预测相关的市场和环境趋势，将形成的认知应用到整体营销/商业化计划中基本了解我们和竞争对手的产品深入了解我们的产品和品牌形象、竞争对手的产品、以及我们的独特卖点基本了解战略规划的概念 (如SWOT分析、环境分析、情景规划等)全面、深入了解我们的产品和品牌形象、竞争对手的产品、以及我们的独特卖点深刻理解战略规划的概念 (如价值主张制定、战略愿景/意向制定)营销品牌知识理解品牌目标和消费者需求，并应用品牌战略创造符合组织愿景的成功品牌。
XX公司销售经理岗位胜任素质模型及辞典2010年3月XX 销售经理用途素质模型框架专业能力 核心素质综合管理能力胜任素质模型框架第一部分核心素质1.1“核心素质”包括1.2“核心素质”的定义、行为表现及能力等级C1.1全局观念C1.2 诚实正直C1.3 爱岗敬业C1.4 团队合作C1.5 学习领悟C1.6 责任心第二部分综合管理能力2.1“综合管理能力”包括2.2“综合管理能力”的定义、行为表现及能力等级C2.1.1 成就愿望负向行为表现：⏹不关心工作任务，工作中心不在焉；⏹满足现有工作质量，不思进取；⏹工作缺乏主动性，想办法逃避工作；⏹眼高手低，设定不切实际的目标。
C2.1.2 自信心负向行为表现：⏹怀疑自己的能力，逃避困难的任务；⏹自负，对自己评价过高；⏹面对挫折，灰心丧气；⏹面对困难和冲突，轻易放弃。
C2.1.3 情绪控制负向行为表现：⏹在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）；⏹表现出沮丧、消沉等负面情绪；⏹将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
C2.2.1 信息收集负向行为表现：⏹不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等；⏹收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；⏹收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。
C2.2.2 分析能力C2.3.1 计划能力负向行为表现：⏹计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任务不能按时完成；⏹头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。
C2.3.2 执行能力C2.3.3 关注细节C2.4.1 沟通能力C2.4.2 组织协调C2.4.3 影响和说服C2.4.4 人际交往C2.5.1 团队领导C2.5.2 培养指导第三部分专业素质3.13.2“专业素质”的定义、行为表现及能力等级C3.1专业性C3.2 客户导向C3.3 成本意识。
奥迪经销商总经理胜任力模型分析报告奥迪经销商总经理胜任力模型分析报告目录一、概述 (1)1背景简介 (1)2建立关键岗位胜任力模型的目标 (1)3建立关键岗位胜任力模型的方法 (1)二、总经理主要工作职责与角色分析 (4)1总经理主要岗位要求和工作职责 (4)2总经理的岗位角色定位 (5)三、总经理胜任力模型 (7)1总经理岗位角色与胜任力要项的关系 (7)2总经理岗位胜任力模型 (8)2.1 胜任力要项及其含义 (8)2.2 胜任力要项的关键行为指标 (11)2.3 总经理胜任力的岗位匹配的初步建议 (14)一、概述1 背景简介作为高档豪华车的领先品牌，奥迪的持续发展面临内、外部的双重挑战。
奥迪自身的经营目标是在未来几年内，大规模增加销量，到2010年实现15万辆的销量目标。
同时，随着高档豪华车市场竞争加剧，奥迪面临着来自于其他品牌的挑战和竞争压力。
奥迪经营发展目标的实现，需要依靠经销商当中的优秀的、经验丰富的人才。
人是影响经营业绩的重要因素。
因此，如何吸引和保留奥迪经销商的核心人才成为迫在眉睫的需要。
前期项目调查结果表明，由于经销商建立的时间和所处地域的差异，当前经销商管理人员水平参差不齐。
因此建立奥迪经销商关键岗位人员的胜任力模型，找出当前人员与奥迪要求之间的人才差距，从而提高这些关键岗位人员的胜任力水平是经销商人力资源管理当前阶段的重要任务。
2 建立关键岗位胜任力模型的目标奥迪经销商关键人员评估与发展项目的目标是通过专业评估,了解经销商关键岗位人员的胜任程度,对不符合岗位要求的人员进行培训和发展,使之满足奥迪的要求。
其中，建立经销商关键岗位胜任力模型是项目的基础，它明确了奥迪对经销商关键岗位的知识、通用技能、专业能力、个人素质等全面的要求，为人员的专业评估提供了评价的依据，同时也为下一步经销商人才的选拔建立起选拔标准。
3 建立关键岗位胜任力模型的方法奥迪经销商关键岗位胜任力模型的建立，采用严谨的流程和方法进行调研，收集的信息包括来自奥迪厂商的愿景和要求、来自经销商的认识和理解、来自美世咨询的行业/市场最佳实践、以及来自以往项目的成果。
营销总经理的业绩数据分析模型－－营销总经理的工作模型（一）前言营销总经理这个职位压力大而且没有安全感——天气变化、竞品动态、本品产品质量、公司的战略方向、费用投入、经销商的突然变化、行业动荡、上游采购成本等等诸多因素影响业绩。
营销行业没有常胜将军，但是这个行业以成败论英雄。
营销总经理这个职位事情多而且杂乱琐碎：营销总经理要遥控管理庞大的营销团队，服务于全国几千万家经销商和终端。
工作千头万绪，哪怕每天干25个小时，工作还是俄罗斯方块一样堆积。
压力和杂务干扰之下，就容易迷失，做营销总经理需要热情、能力、经验、更需要固化的可复制的工作模型，帮助自己脱身庶务，联系市场实际，提升管理绩效。
营销总经理工作模型一：数据分析模型一、营销总经理数据分析流程概述数据分析好像“业绩体检报告”，告诉营销总经理哪里有问题。
营销总经理要每天按照固定的数据分析模型对当日发货量、累计业绩进度、发货客户数、发货品项数、产品结构、区域结构等关键指标进行全方位多维次的实时监控。
随时关注整体业绩达成的数量和质量。
如果公司整体业绩分析没问题就下延看区域业绩有没问题，没问题就结束分析。
如果公司整体业绩有问题；就要思考有没有特殊原因——比如：天气下雨造成三天发货量下滑，天晴后业绩会恢复。
公司上半月集中力量乡镇市场压货，所以低价产品业绩上升高价产品业绩下滑是计划内正常现象。
如果没有特殊原因，确实属于业绩异常，就要立刻从这个指标着手深度分析：通常是从产品、区域、客户三条主线来研究。
发现问题产品（哪个产品需要重点管理）、发现问题区域（哪个区域需要重点巡查）、发现问题客户（哪个重点零售ka系统重点经销商的业绩不正常）。
除非问题非常严重，一般营销总经理的数据分析下延到直接下级（大区或者省区层面）即可，然后要求问题区域的大区经理做出解释，拿出整改方案。
大区省区经理再做区域内数据分析，寻找问题产品、问题片区和问题经销商。
数据分析得出结论就找到了管理重点，接下来营销总经理要采取针对性有的放失的管理动作——比如立刻去巡检重点问题区域、要求问题区域限期改善、更改当月的促销投入或者产品价格、设立新的工作任务（比如乡镇铺货）等等，整个分析流程图示如下：二、营销总经理数据分析的关键指标具体分析报表各企业各行业有所不同，但关键指标和分析方法大同小异。
销售经理胜任素质模型与任职资格
本书依据企业的经营理念、文化价值观等要求，结合销售经理的主要工作职责及该职位对任职人员的要求，并参照其他优秀部门经理的行为特征，构建了销售经理胜任素质模型。
该模型包括职业素养、知识、技能/能力三个层面，具体内容如图5-1所示。
图5-1 销售经理胜任素质模型
销售经理的任职资格条件如表5-1所示。
表5-1 销售经理任职资格条件
关键行为与结果要求
工作标准与规范
指标界定与目标值
技能/能力 影响力（2级） 沟通能力（3级） 决策能力（2级） 商务谈判能力（3级） 人际交往能力（3级） 市场拓展能力（3级） 团队领导能力（2级） 市场信息分析能力（3级）
知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 营销知识（3级） 客户知识（3级）
职业素养 客户意识（3级）
成就导向（3级）、忠诚度（3级） 诚信意识（3级）、纪律性（3级）。
奥迪经销商总经理胜任力模型分析报告奥迪经销商总经理胜任力模型分析报告目录一、概述 (1)1背景简介 (1)2建立关键岗位胜任力模型的目标 (1)3建立关键岗位胜任力模型的方法 (1)二、总经理主要工作职责与角色分析 (4)1总经理主要岗位要求和工作职责 (4)2总经理的岗位角色定位 (5)三、总经理胜任力模型 (7)1总经理岗位角色与胜任力要项的关系 (7)2总经理岗位胜任力模型 (8)2.1 胜任力要项及其含义 (8)2.2 胜任力要项的关键行为指标 (11)2.3 总经理胜任力的岗位匹配的初步建议 (14)一、概述1 背景简介作为高档豪华车的领先品牌，奥迪的持续发展面临内、外部的双重挑战。
奥迪自身的经营目标是在未来几年内，大规模增加销量，到2010年实现15万辆的销量目标。
同时，随着高档豪华车市场竞争加剧，奥迪面临着来自于其他品牌的挑战和竞争压力。
奥迪经营发展目标的实现，需要依靠经销商当中的优秀的、经验丰富的人才。
人是影响经营业绩的重要因素。
因此，如何吸引和保留奥迪经销商的核心人才成为迫在眉睫的需要。
前期项目调查结果表明，由于经销商建立的时间和所处地域的差异，当前经销商管理人员水平参差不齐。
因此建立奥迪经销商关键岗位人员的胜任力模型，找出当前人员与奥迪要求之间的人才差距，从而提高这些关键岗位人员的胜任力水平是经销商人力资源管理当前阶段的重要任务。
2 建立关键岗位胜任力模型的目标奥迪经销商关键人员评估与发展项目的目标是通过专业评估,了解经销商关键岗位人员的胜任程度,对不符合岗位要求的人员进行培训和发展,使之满足奥迪的要求。
其中，建立经销商关键岗位胜任力模型是项目的基础，它明确了奥迪对经销商关键岗位的知识、通用技能、专业能力、个人素质等全面的要求，为人员的专业评估提供了评价的依据，同时也为下一步经销商人才的选拔建立起选拔标准。
3 建立关键岗位胜任力模型的方法奥迪经销商关键岗位胜任力模型的建立，采用严谨的流程和方法进行调研，收集的信息包括来自奥迪厂商的愿景和要求、来自经销商的认识和理解、来自美世咨询的行业/市场最佳实践、以及来自以往项目的成果。
力求科学性和全面性。
3．1奥迪愿景和价值体系以及厂商对经销商关键岗位的要求：美世从奥迪愿景和价值体系出发，采用一对一访谈的形式，分别与奥迪销售事业部的副总经理、网络发展部部长、销售部部长、服务部部长讨论了奥迪的经营发展目标，品牌核心价值，以及他们对经销商关键岗位的职责、胜任力要求。
3．2 经销商对自身岗位要求的认识和理解：对经销商的调研，美世采取了三种方式：1）通过奥迪选取了具有代表性的两家优秀经销商，对其关键岗位人员进行一对一的“行为事件访谈”，分析和提炼业绩优秀的经销商关键人员所具备的胜任力特点；2）通过奥迪选取了15家经销商代表，分别举行针对经销商总经理、销售总监、服务总监的“专题研讨会”，了解经销商对自身岗位以及发展要求的理解，以及促使经销商关键人员成功的核心要素；3）结合以往项目成果，美世设计了奥迪经销商关键岗位胜任力和领导行为实践的问卷，对经销商代表进行书面调研。
并根据问卷结果统计，提炼形成奥迪经销商对自身岗位胜任力的认识。
3．3 借鉴美世的咨询经验和行业最佳实践：美世结合了以往的咨询项目经验，对经销商关键岗位职责和工作角色进行分析，获得了关键岗位人员完成工作任务需要具备的胜任力和资质，为岗位胜任力模型要素提供补充。
同时，美世参照行业最佳实践，在问卷调研分析的基础上，建议形成了关键岗位胜任力匹配结果，在奥迪、经销商确认之下，最终形成关键岗位胜任力模型的完整成果。
二、总经理主要工作职责与角色分析1 总经理主要岗位要求和工作职责为了保证奥迪的客户能够从经销商那里获得始终如一的、高质量的服务，所有的奥迪经销商总经理都应当符合统一的、为其岗位设定的职责要求。
同时，奥迪作为世界领先的汽车制造商，其多年打造和积累的品牌形象成为它成功的标志和因素之一。
奥迪为了继续保持其在中国汽车市场的领先地位，也必须维护其在全球统一的标准形象。
作为奥迪产品面对客户的界面，经销商人员在履行一致的岗位职责要求的同时，也应该展现统一的、符合奥迪品牌要求的工作形象，以赢得并保持奥迪的客户。
通过对奥迪销售事业部关键领导的访谈，以及对经销商关键岗位人员进行的行为事件访谈和专题研讨会，美世分析和提炼了奥迪经销商总经理的主要工作职责，其内容包含以下几个方面：战略规划与组织建设–制定公司整体发展目标和年度经营计划–沟通公司的战略目标、愿景和价值观–建设和宣导企业文化业务运作与市场管理–监督经营目标和客户满意度指标的达成情况–分析市场变化趋势，根据市场变动情况进行决策和调整经营计划–统筹协调内外部相关资源，解决日常管理问题–建设公司经营的外部环境资金运作与财务管控–掌握公司财务状况，制定财务预算并监督预算执行情况–根据业务重点合理分配和运用资金，保持财务状况良好–实施成本控制流程与制度的建设–贯彻公司内部和奥迪为经销商制定的标准和方针–制定和完善自身内部管理制度和流程并定期检查执行情况人员发展与团队塑造–进行人力资源发展规划，并有针对性的提供指导培训–建立合理的奖惩制度和激励机制–组织部门间的协作2 总经理的岗位角色定位在上述岗位工作职责的要求之下，合格的奥迪经销商总经理需要在其工作中承担多种角色。
对于每个角色都有其责任和目标。
总经理的工作角色可以分为五类：⏹战略规划者作为奥迪经销商的总经理，他首先是一个战略规划者，他需要制定公司整体发展目标和年度经营计划，并且和员工沟通公司的战略目标、愿景和价值观。
⏹利润实现者奥迪经销商总经理还是一个利润实现者：他需要监督经营目标和客户满意度指标的达成情况，并能够分析市场变化趋势，根据市场变动情况进行决策和调整经营计划。
作为一个利润实现者，他还需要统筹协调内外部相关资源，解决日常管理问题；掌握公司财务状况，合理分配资金，实施成本控制，以保证财务状况良好。
⏹关系建立者作为关系建立者，经销商总经理对外要建设公司经营的外部环境，对内要组织部门间的协作。
⏹流程建设者作为奥迪的经销商，流程管理非常重要，因此经销商总经理的一个重要角色是流程建设者，他负责贯彻公司内部和奥迪为经销商制定的标准和方针，同时还要制定和完善自身内部管理制度和流程并定期检查执行情况。
团队塑造者经销商总经理需要带领整个团队取得业绩，因此他还是一个团队塑造者，他需要进行人力资源发展规划并有针对性的提供培训指导；他还要建立合理的奖惩制度和激励机制；此外，建设和宣导企业文化也是他的重要职责之一。
三、总经理胜任力模型1 总经理岗位角色与胜任力要项的关系基于上述岗位工作任务和角色，奥迪经销商总经理需要具备多方面能力以满足其岗位要求。
美世依据对奥迪管理层和经销商代表的调研，结合了以往项目经验和行业实践的积累，同时对总经理的工作角色进行分析提炼，形成了总经理胜任力要项共21 条。
总经理的不同工作角色，所要求的胜任力素质如下图所示：2 总经理岗位胜任力模型2.1 胜任力要项及其含义战略规划具有前瞻性的思维方式，根据对企业内外部环境的分析，以长远、发展的眼光制定公司战略，并将战略和愿景转化为清晰可行的目标。
商业敏感敏锐理解和把握市场变化趋势与各种潜在机会，擅长通过具体行动将市场机会转变为能够为企业带来盈利的结果。
财务控制根据公司实际和发展情况，设置合理的财务目标和预算，在理解驱动公司发展的关键财务指标基础上，及时了解并追踪关键财务数据，保持公司财务状况良好。
客户导向关注客户感受，擅长发现和预见客户的需求，完善客户服务水平，致力于满足并不断超越内部和外部客户的期望，并与客户建立、保持良好关系，持续获取他们的信任与支持。
流程管理进行流程和标准建设，并对流程执行情况进行监督控制，从而促进工作绩效的达成。
授权监控了解及信任下属，有效合理地分配工作、下放权限，并在过程中实时指导和监控。
人际沟通通过多种沟通渠道和沟通方式，清晰、准确地聆听、解释和传达信息，并能根据沟通的特定情况选择适当的沟通方式，加强共识，协调和平衡关系，促进组织内外成员的配合，促进工作结果的达成。
组织协调能够协调好公司内外利益相关者的关系，合理进行资源整合和分配，并能把不同部门或人员组织起来共同完成工作目标。
关系建立乐于并且能够同他人建立积极的个人关系或工作关系，促进企业经营活动开展。
发展他人帮助员工认识自己的发展需要和机会，指导他们拟定计划、获取所需资源、并由此实现发展目标。
团队建设善于建立合理的团队结构和人才梯队，重视团队和谐氛围营造，能够根据公司内外部环境识别和发现团队的发展机会，积极制定发展计划，在不断优化团队管理的同时、确保目标达成。
结果导向清晰理解经营目标的含义，能将其有效转换成可管理的部门目标，并能保证团队和组织目标的达成。
创新不安于现状，主动探索新的工作模式和方法；学习业界最佳实践，并灵活运用；鼓励创新精神。
持续学习重视学习与自我完善，能够利用多种途径为自己创造学习机会，并能将新知识和新技能灵活地应用到工作中，不断提升工作绩效。
问题解决善于发现问题和掌握关键点，能够在全面收集信息、识别潜在风险的基础上，提出创造性的解决方案，并付诸实施、有效解决问题。
大局意识以整体利益为出发点，了解事务的复杂性，从宏观和全局角度考虑、处理问题。
事业心所表现的是基于成本－收益关系采取行动、运用所有的可能性以实现最大的成功以及建立未来导向的稳固的客户关系的能力。
忠诚个人目标与奥迪及本公司的目标保持一致，认同奥迪及本公司的目标；诚实，并能承担行为的责任。
自我管理诚信正直，以身作则，能够在压力下保持情绪稳定和高效工作。
行业/产品知识具备符合自身工作要求的产品知识。
管理知识具备符合自身工作所需的企业管理知识、财务知识、金融知识、客户服务知识，以及相关法律、法规和政策知识。
2.2 胜任力要项的关键行为指标2.3 总经理胜任力的岗位匹配的初步建议根据对胜任力模型构建调研工作的成果分析，美世对总经理的胜任力提出了岗位匹配的建议，如下表所示。
此建议仅为项目建模阶段的初步成果，暂时不作为人员测评的标准。
在项目完成对现有100多家经销商的“发展中心”测评活动后，根据对经销商关键岗位胜任力现状的盘点结果，对下表中的岗位匹配建议进行修正，最终才能建立总经理胜任力模型的岗位匹配要求，作为项目第二阶段经销商选拔“测评中心”的选拔标准。
胜任力岗位匹配–总经理1920。
